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NORMAS TÉCNICAS Y DE CALIDAD PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
Presentado Por:
Luz Maribel Mojica Silva
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Mayo 2014

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NORMAS TÉCNICAS Y DE CALIDAD PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
Presentado Por:
Luz Maribel Mojica Silva
Presentado a:
Rosana Garzón Caicedo
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Mayo 2014

3. 3
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO..................................................................................................................3
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1MEDIA1.PICSEA.........................................................................................................8
Ilustración 2HTML.RINCONDELVAGO..........................................................................................12
Ilustración 3PRAXISCHILE.BLOGSPOT.COM.................................................................................13

4. 4
INTRODUCCIÓN
La finalidad de este trabajo es recopilar información sobre algunos temas importantes
que se deben manejar e implementar en una organización como lo son las normas
técnicas y de calidad las cuales rigen a una empresa para la mejora, el desempeño y la
capacidad de proporcionar productos y/o servicios con calidad para la satisfacción del
cliente o consumidor, adicional a esto definir y reconocer la importancia del cliente para
una empresa ya que este es el principal a portante de los ingresos de la misma.

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1. OBJETIVO GENERAL
Conocer la importancia de cada uno de los temas a investigar y la implementación de los
mismos en una organización o empresa.
1.1 Objetivos Específicos:
• Reconocer la importancia que tiene la implementación de las normas técnicas y
de calidad en una empresa.
• Diferenciar y tener en cuenta el concepto, las características y la clasificación
entre otros aspectos de lo que es un cliente.

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1. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA
EL SERVICIO AL CLIENTE.
El objetivo de las normas técnicas y de calidad, las cuales están dirigidas a todas las
entidades es mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y servicios
que cumplan con las necesidades y las expectativas del cliente.
Adicional mejorar la atención al cliente, prestando un servicio de información y
consulta a usuarios de acuerdo con sus requerimientos teniendo en cuenta las políticas
institucionales y los términos establecidos por la ley, esto hecho de manera personal o
por medios tecnológicos, aplicando actitudes y valores mediante la comunicación
empresarial, normas de gestión documental de acuerdo con los estándares de calidad.
1.1 Fundamento:
Las NTGC están orientadas a:

7. 7
• Mejorar el desempeño y la calidad de productos y/o servicios que suplan las
necesidades y expectativas del cliente final.
• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
• La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.
• La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
• Es importante mencionar que la norma adaptada es genérica y no tiene como
objetivo establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema
de calidad de las diferentes entidades.
1.2 Trazabilidad:
Es la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
La trazabilidad son aquello procedimientos preestablecidos y autosuficientes que
permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de
los mismos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado a través de
unas herramientas predeterminadas.
(Origen, historia, aplicación, distribución y localización en cuanto al producto)
• Demostrar la conformidad del producto y/o servicio.
• Asegurarse de la conformidad del sistema de la gestión de la calidad.
• Mejorar seguido la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de calidad.
1.3 Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente.

8. 8
Toda entidad debe tener como prioridad la mejora continua de los procesos del servicio
y la atención al cliente para su crecimiento y desarrollo, esto incluye acciones
correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción de todos los procesos para la
mejora de la misma., para esto es importante implementar las normas ISO como
herramienta fundamental de la mejora.
La mejora continua requiere un apoyo en la gestión, una revisión de los pasos en
cada proceso, debe estar definido y documentado, deben haber varios ejemplos, los
responsables deben tener la potestad de participar en cada cambio del proceso, es
necesario que este objetivo sea una actividad duradera y no un arreglo rápido para
solucionar un problema puntual, debe haber transparencia, la comunicación es un
aspecto muy importante.
Ilustración 1MEDIA1.PICSEA.....

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2. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL
QUALITY AWARD, EFQM
Los procesos de calidad han evolucionado con el tiempo, los cuales son aplicables a los
productos y al servicio al cliente y son una nueva forma de gestión empresarial cuyo fin
es la satisfacción al cliente y la eficiencia económica.
En España cada vez es mayor el número de empresas que implementan algunas de
estas normas bien sea las normas ISO o el modelo EFQM esto significa que cada vez es
más importante la calidad y el buen servicio al cliente en la organizaciones en los
servicios sociales y en las ONG.

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Las empresas se han visto en la necesidad de implementar ciertas normas de gestión
de calidad y por tal motivo tomaron la decisión de basarse en diferentes modelos de
calidad como lo son, el modelo Malcom Baldrige americano, el FFQM europeo, las
normas ISO 9000 y el Seis Sigma de estos modelos sacar los aspectos más importantes
ya que cada uno de ellos coinciden en normas iguales esto permite la flexibilidad para
cada organización.
• Modelo EFQM: se fundó en 1988 (European foundation for quality
management). por 14 empresas incluyendo NESTLE, BOSCH, FIAT ETC.
Los elementos fundamentales de esta norma son:
*Compromiso *liderazgo *responsabilidad social *política y estrategia
*enfoque en el cliente *recursos, colaboraciones * gestión de RRHH
*motivación *formación *aprendizaje continuo *trabajo en equipo
*reconocimiento *comunicación abierta *infraestructura *gestión de procesos
*diseño de productos, servicios y procesos
* Innovación *mejora continua *gestión basada en hechos, datos, información.
• Modelo seis sigmas: Se creó en 1985 por la empresa MOTOROLA por la
necesidad de lograr mejoras drásticas en los niveles de calidad, algunas de las
empresas que la implementaron fueron GENERAL ELECTRIC,
HONEYWELL Y TELEFONICA. Este método es sistematizado y organizado el
cual mejora los procesos estratégicos que se basan en una metodología
estadística y científica para lograr reducciones drásticas en las tasas de fallo

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definidas para los clientes. Los elementos fundamentales son los mismos de las
normas ISO 9000:2000 incluyendo trabajos que tratan todos los elementos
necesarios para la implantación, otros que tratan la problemática específica y la
formación de agentes.
• Las normas ISO 9000:2000: se crearon en 1987 por la (international
organization for standardization) para garantizar los niveles de calidad
determinados. Los elementos adicionales en estas normas son: *planificación
estratégica *orientación hacia el cliente *relación con los proveedores *equipo
GC *cooperación interna y externa *infraestructura *proyectos específicos,
resolución de problemas *control estadístico *información y análisis *
herramientas especificas *pro actividad. Las normas ISO se actualizaron en
1994 en donde se implementaron los siguientes elementos: *seguridad al
empleado *ambiente de trabajo *formación *organización como sistema
*reconocimiento *gestión de procesos *inspección y prueba * gestión por
hechos *aseguramiento de la calidad *documentación *auditorias.
• El modelo Malcom Baldrige: se creó en 1987 tras el aumento de la
competitividad de la industria japonesa con tres objetivos el primero
mejorar las practicas y capacidades, el segundo facilitar la comunicación y la
transparencia de las mejoras practicas entre las empresas americanas y la
tercera servir como técnica para entender y gestionar el resultado, la
planificación y la y la implantación de est6e modelo. Los elementos de esta
norma adicionales son: * orientación hacia el cliente *satisfacción de los
empleados *agilidad y flexibilidad.

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Ilustración 2HTML.RINCONDELVAGO...
3. SERVICIO AL CLIENTE
Es un conjunto de normas que se aplican en la relación que hay entre un proveedor de
productos y/o servicios con los compradores de estos productos o servicios, es decir la

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atención al cliente es la gestión que se realiza entre un proveedor y un cliente
solucionando las necesidades y dando una satisfacción al cliente.
3.1 Cliente
Es la persona que toma la decisión de suplir una necesidad adquiriendo un servicio o
producto por medio de un pago, se puede definir también como comprador (cuando
compra un producto) usuario (cuando adquiere un servicio) o consumidor (es quien
consume un producto o servicio). El cliente es aquel por el cual una empresa planifica,
implementa y controla todas sus actividades para así obtener una ganancia o beneficio.
Ilustración 3PRAXISCHILE.BLOGSPOT.COM
3.2 Tipos De Clientes:
Hay varias formas de clasificar los tipos de clientes una de ellas con base al patrón
de compras.

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De esta manera tenemos 5 tipos de clientes:
• Clientes Leales: estos clientes son parte importante de la empresa,
representan solo el 20% del total de los clientes pero en el total de las ventas
un 50%, son clientes que reconocen la calidad del producto y por lo tanto se
sienten satisfechos, gracias a esto hacen publicidad positiva y por tal razón la
empresa debe comunicarse más con ellos dedicarles tiempo y esfuerzo para
seguir satisfaciéndolos en sus necesidades.
• Clientes especializados en descuentos: este tipo de clientes son frecuentes
pero cuando la empresa ofrece descuentos en sus productos y/o servicios.
Este tipo de clientes ayudan a dar rotación en los productos que son de línea
pasada o que han tenido baja rotación.
• Clientes impulsivos: son clientes que se dejan llevar, que no tienen definida
su compra y que solo hacen compras por impulso o que se dejan llevar por la
apariencia del producto, o porque simplemente les pareció bueno y bonito.
• Clientes basados en las necesidades: Son clientes que buscan un producto
porque realmente lo necesitan, es difícil satisfacer a este tipo de cliente por
que casi siempre están buscando un producto especifico, suelen ser leales a
una marca, pueden ser clientes leales por eso se les deben tratar bien
teniendo una interacción personal con ellos.
• Clientes errantes: Este tipo de clientes no tienen una necesidad especifica de
compra no son impulsivos pero si pueden comprar lo hacen, representan un
porcentaje mínimo de las ventas.

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3.3 Servicios:
Servicio viene del latín servitium que se refiere a la actividad y consecuencia de
servir, es la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que
exige u ordena, también se refiere a un conjunto de tareas desarrolladas por una
compañía para satisfacer las necesidades de los clientes, por lo tanto el servicio
podría ser un bien de carácter no material, estos servicios pertenecen al sector
terciario en la escala industrial. Un servicio no puede ser visto, sentido, olido, ni
escuchado antes de adquirirlo tampoco se puede almacenar. Algunos de estos
servicios pueden ser la educación, la sanidad, el transporte y los servicios
públicos.
3.4 Estándares De Servicios:
Los estándares de la calidad del servicio no se pueden improvisar, exige una
expectativa previa de las exigencias de los clientes hay que implementarlos y hacer
que se cumplan.
En la elaboración de estos debe haber un grado de cumplimiento con un criterio de
calidad para hacer que el cliente se sienta satisfecho y le dé la sensación de haber
cumplido con sus expectativas. Son una serie de pasos estipulados para prestación
del buen servicio.

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Para la elaboración de un plan regido por estándares de calidad es necesario tener en
cuenta lo siguiente:
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Profesionalismo
• Cortesía
• Credibilidad
• Seguridad
• Accesibilidad
• Comunicación
• Comprensión del cliente
• Elementos tangibles
• Conocimiento
• Presentación personal
• Presentación del servicio o del producto

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3.5 Triangulo Del Servicio: Cliente Interno y Externo
Cliente interno Cliente externo
CULTURACULTURA
EL CLIENTE
INTERNO
EL CLIENTE
INTERNO
ORGANIZA
CIÓN
ORGANIZA
CIÓN
LIDERAZGOLIDERAZGO
ESTRATEGI
A DEL
SERVICIO
ESTRATEGI
A DEL
SERVICIO
CLIENTECLIENTE
SISTEMASSISTEMAS PERSONA
L
PERSONA
L

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• Los
•
• clientes internos: son aquellos que forman parte de la organización, son
consumidores también de los productos y/o servicios que ofrece la empresa y
hay que tenerlos en cuenta para las decisiones que se tomen en ella, el cliente
interno depende de la colaboración de otros para cumplir con sus funciones. Un
ejemplo de cliente interno son los proveedores quienes suplen y proveen las
materias primas o los recursos como dotación, papelería, o servicios que
necesitan las empresas para elaborar sus productos o para funcionar.
• Los clientes externos: son las personas ajenas a la empresa, de la sociedad en
general que necesitan suplir sus necesidades comprando o adquiriendo un
producto o servicio mediante un pago, los clientes externos son fundamentales
para el éxito y progreso de toda organización puesto que proporcionan ingresos a
la empresa a través de sus compras o adquisición de servicios, estos clientes
pueden ser nacionales, o extranjeros dependiendo de la proyección de la
organización.
3.6 Momentos De Verdad:
Es el memento en el que el cliente entra en contacto con la empresa y se lleva una
impresión sobre la calidad del servicio o producto que se ofrece.
Un momento de verdad no necesariamente tiene que ser un contacto personal también se
produce cuando el cliente entra a las instalaciones de la empresa o negocio, observa su
infraestructura, y se lleva una buena o mala impresión de la misma, calificando la

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calidad del servicio desconociendo, sus estrategias, áreas, problemas o éxitos. Por ello
la estrategia debe dirigirse a la satisfacción del cliente cuando esto no sucede se le
conoce como el momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad normalmente se dan en una secuencia lógica, por tal razón
se deben proporcionar mejoras para el servicio. La manera más sencilla es a través del
ciclo del servicio.
3.7 Ciclo Del Servicio:
Es un croquis de todos los momentos de la verdad que se presentan durante la
experiencia del cliente en contacto con la organización, así mismo podemos decir que el
ciclo es la secuencia de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al pedir
un servicio.
Así como pueden ocurrir varios momentos de la verdad también hay varios ciclos, el
ciclo de servicios nos permite visualizar el concepto general de los momentos de la
verdad en el que se participa directamente con el cliente, también como determinar las
áreas de oportunidad que permiten mejorar la calidad del servicio.
3.8 Estrategias de Atención Personalizada: Cara a Cara:
El contacto cara a cara con el cliente es uno de los aspectos más importantes en la
calidad del servicio por eso debemos tener en cuenta algunos atributos esenciales como:
• El respeto a las personas sin importar su apariencia
• El saludo.

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• Tener siempre una sonrisa y buena actitud.
• Ofrecer siempre una buena información y ayuda.
• Evitar actitudes emotivas en el contacto con el cliente
• Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismo con alguno de ellos.
• Prestar ayuda desinteresada.
• Tener cuidado con nuestros gestos.
• Técnicas adecuadas de conversación según la cultura.
3.9 Valor Agregado:
O también valor añadido es una característica o servicio extra que se le da a un servicio
o producto con el fin de darle un mayor valor a la percepción del consumidor o cliente.
Normalmente no es muy usual pero le da a la empresa o negocio cierta diferenciación.
El cliente al percibir esto le genera un grado de satisfacción extra, para determinar el
valor agregado a un servicio o producto de deben manejar indicadores claves
desarrollando un calculo que brinde resultados que se puedan comparar y que no
generen perdidas al momento de agregarlo al producto o servicio. Un ejemplo podría ser
un dos por uno, o una característica adicional como en el caso de un perfume algún
ingrediente que haga más duradero su aroma.
Para que una empresa o negocio perdure y sea competitivo debe invertir en el valor
agregado ya sea para agregar características adicionales a los productos o servicios que
ofrecen como también a nivel interno para satisfacción del cliente interno como externo.

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3.9.1 Clasificación de los Clientes:
Generalmente en una empresa se identifican dos clases de clientes que a la vez se
dividen en más clases de clientes estos son:
• Clientes actuales: son aquellos que hacen compras de forma continua, este tipo
de cliente es el que genera volumen de venta actual y le permite a la empresa
tener participación en el mercado.
*Clientes activos o inactivos: los activos son los que hicieron compras recientes
y los inactivos son los que hicieron compras pasadas y ya no necesitan o están
insatisfechos con el producto y deciden pasarse a la competencia.
*Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a
menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es muy corto. Estos
clientes son personas satisfechas con el producto o servicio y por tal razón hay
que atenderlas personalizada mente para darles importancia y que se sientan
valiosos.
*Clientes de compra habitual: son los que realizan compras con cierta
regularidad y hay que atenderlos bien para que sigan comprando.
*Clientes de compra ocasional: realizan compras de vez en cuando, son clientes
a los que se les debe solicitar algunos datos para contactarlos y poder investigar
el porqué no vuelve a realizar compras y así remediar esa situación.
*Clientes con alto volumen de compras: son pocos clientes que realizan compras
en gran volumen al punto que pueden alcanzar hasta el 50% o 80% de las ventas

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de la empresa por lo tanto hay que realizar actividades o incentivarlos para
retenerlos y hacer que se sientan valiosos.
*Clientes con promedio de volumen de compras: están dentro del promedio
general. Y están satisfechos con la empresa.
*Clientes de con bajo volumen de compra: son aquellos cuyo volumen de
compras están por debajo del promedio.
*Clientes complacidos: son aquellos que perciben que el desempeño de la
empresa y la calidad de sus productos o servicios superaron sus expectativas.
*Clientes Satisfechos: son clientes que están satisfechos con el producto pero
que si la competencia les ofrece mejores cosas se pasarían a ella.
*Clientes insatisfechos: son aquellos que definitivamente se desilusionan del
producto o servicio de la empresa y hay que hacer una investigación exhaustiva
para solucionar el problema y hacer cambiar de opinión al cliente.
*Clientes influyentes: se caracterizan por producir una percepción positiva de la
empresa como por ejemplo estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de
renombre etc.
*Clientes de regular influencia: son los que ejercen una determinada influencia
en grupos más pequeños por ejemplo los médicos.
*Clientes de influencia a nivel familiar: son los que tienen influencia y poder de
convencimiento ante una compra a familiares o amigos.
• Clientes potenciales: son aquellos que no realizan compras en la actualidad pero
que son posibles clientes a futuro porque tienen la disposición, capacidad y
autoridad de compra. son clientes que podrían generar un volumen de compras a
futuro e ingresos para la empresa.

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*Clientes potenciales según su posible frecuencia de compra:
- de compra frecuente
- de compra habitual
- de compra habitual
*Clientes potenciales según su posible volumen de compra:
- de alto volumen de compra
- de promedio de volumen de compras
- de bajo volumen de compras
*Clientes potenciales según su grado de influencia:
-altamente influyentes
-de influencia regular
-de influencia familiar
3.9.2 Manejo de la agenda :
La agenda es una herramienta necesaria dentro de todas las organizaciones ya que
permite el manejo de las actividades prioritarias, reuniones o citas importantes al
cumplimiento de las labores asignadas y en el tiempo estipulado. La agenda es muy
necesaria en el área administrativa (secretarias, archivistas, asistentes).Esta ayuda a
llevar un estricto control de clientes y visitantes que acuden a la organización en
demanda de atención.

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Hace algún tiempo solo existía la agenda tradicional pero hoy en día gracias a la
tecnología podemos acudir a la agenda digital o electrónica de bolsillo o
computarizadas.
Deben haber diferentes agendas que lleven datos específicos de cada área como:
• Agenda de reuniones
• Agenda de actividades
• Agenda de organización
• Agenda de la secretaria
• Agenda del jefe
• Agenda familiar
• Agenda de ocio
3.9.3 Libreta de Calificaciones del cliente:
Es un medio por el cual los clientes o consumidores pueden suministrar información útil
a las organizaciones para mejorar su ejecución, calidad del servicio o producto o
atención al cliente, por medio de quejas, reclamos o sugerencias. Ejemplo:

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LIBRETA DE CALIFICACIONES
FECHA:---------------------------------------------------------------------------------------------
NOMBRE DEL CLIENTE:------------------------------------------------------------------------
TELEFONO O CEL:-------------------------------------------------------------------------------
DIRECCIÓN:---------------------------------------------------------------------------------------
E-MAIL:--------------------------------------------------------------------------------------------
Respetado cliente la información que aquí le solicitamos es para tener conocimiento de sus
opiniones, sugerencias y saber que debilidades tenemos por mejorar para ofrecerle la
atención y servicio que usted merece.
-la cremosidad y textura del are quipe para usted es:
A) excelente B) buena C) regular C) mala
-¿Que otros sabores y/o líneas le gustaría a usted que manejemos en el mercado?
-¿Teniendo en cuenta la presentación del producto y los anteriores aspectos considera usted
que el precio es consecuente a la calidad y a la presentación del mismo?

26. 26
A) si B) no
-Cree usted que en la entrega del producto somos:
A) inmediatos B) tardamos lo normal C) tardamos más de lo normal
-Califica la atención y el servicio que recibe por parte de nosotros en el momento de hacer
sus pedidos y adquirir nuestros productos de 1 a 5 siendo 5 el puntaje más alto y el 1 el más
bajo para usted.
A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 D) 5
-¿Considera usted que la presentación del personal y de las instalaciones de la empresa es
adecuada?
A)si B) no
-¿Las zonas de parqueadero que hay en la organización son?
A) buenas B) regulares C) malas
-¿A través de qué medios le gustaría que le enviemos información acerca de nuestra
promociones, ofertas u otros acontecimientos relacionados con nuestros productos?
A) Correo electrónico B) telefónicamente C) correspondencia D) otro ¿Cuál?
--------------------------------------------------------------------------------
OBSERVACIONES:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
CIBERGRAFIA
http://www.slideshare.net/MoyaRozo/normas-tecnicas-de-gestion-de-calidad-vigentes-
para-el-servicio-al-cliente
http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua
http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml
http://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2486936.pdf
http://definicion.de/servicio/
http://www.tatum.es/intranet/tatum2003/fotos/med_fichero622.pdf
http://www.slideshare.net/virtualjava/estndares-del-servicio-al-cliente
http://pymerang.com/emprender/que-necesito-para-iniciar-un-negocio/informacion-
valida/194-clientes-potenciales/240-5-tipos-de-clientes
http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm
http://lidaocampo.blogspot.com/2011/05/estrategias-de-atencion-personalizada.html
http://www.crecenegocios.com/valor-agregado/
http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html
http://juanapatricia2010.blogspot.com/p/manejo-de-la-agenda.html
http://www.slideshare.net/jessibernal/guia-servicio-al-cliente

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