El documento destaca la importancia del servicio al cliente para las empresas. Resalta que el servicio al cliente es una poderosa herramienta de fidelización que permite diferenciarse de la competencia. Explica que un cliente satisfecho recomendará la empresa, mientras que un cliente insatisfecho hablará negativamente de ella. Finalmente, enfatiza que el cliente es lo más importante para cualquier negocio.

1. UNIVERSIDAD ESTATAL DE
MILAGRO
INGENIERÍA INDUSTRIAL

2. • En un mundo globalizado en el que competir
es cada vez más difícil, la diferenciación es el
único camino posible para las empresas.
• Podemos diferenciarnos tanto en el producto
o servicio que vendemos como en el servicio
que los empleados otorgan al cliente.
• El medio más económico para lograr la
diferenciación y aumentar ventas y la
afluencia de usuarios es el servicio al cliente.
• Un cliente o usuario satisfecho recomendará
a la empresa a un mínimo de 5 personas, un
cliente insatisfecho hablará mal de la
empresa a, por lo menos, 12 personas.
SERVICIO AL CLIENTE

3. NO OLVIDAR………
• Los paradigmas bloquean nuestra capacidad de observar el mundo como un todo
• Nos ponen filtros que nos hacen observarlo de acuerdo con nuestras creencias
• Cuando la realidad no se adapta a esas reglas mentales, tenemos un alto grado de
dificultad para entenderla.

4. Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a
veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que
compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el
mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
Cliente o usuario es la persona, empresa u
organización que adquiere, compra o utiliza de
forma voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización;
por lo cual, es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.

5. “El servicio es el resultado de un acto o
sucesión de actos, de duración y
localización definidas, conseguido
gracias a medios humanos y
materiales puestos a disposición de
un cliente individual o colectivo,
según procesos, procedimientos y
comportamientos codificados”.

6. “Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos e internos”
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

7. • Intangible : No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
• Inseparable : Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
• Variable : Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
• Perecedero : No se puede almacenar.

8. • Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un
honor servir.
• Satisfacción del usuario: Es la intención de suplir una
necesidad, de vender satisfacción más que
productos.
• Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable
de los servicios, se requiere una actitud positiva,
dinámica y abierta: esto es, “todo problema tiene
una solución”, si se sabe buscar.
• Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es
inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a
dar.
• El buen servidor es quien dentro de la empresa se
encuentra satisfecho, situación que lo estimula a
servir con gusto a los clientes.

9. 1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando
se quiere
3. Cumple todo lo tu prometas
4. Solo hay una forma de
satisfacer al cliente, darle mas
de lo que espera
5. Para el cliente tu marca es la
diferencia

10. 6. Fallar en un punto significa fallar
en todo
7. Un empleado insatisfecho genera
clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de
servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un
servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo

11. Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que
mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa
herramienta de fidelización del cliente.
• Fidelización del cliente
• Output de la cadena de suministros.
• Elemento diferenciador.

12. • Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestra empresa y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

13. 1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas
en calidad y servicio.

17.  Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o
expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la
primera vez.
 En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso
superar las expectativas del cliente.

18. La calidad en servicio tiene en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad
y confianza.
4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a
sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

19.  El cliente promedio que ha tenido un problema con una
organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las
personas que han tenido un problema con una organización,
refieren el incidente a más de 20 personas.
 Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos
problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el
tratamiento con un promedio de 5 personas.

20.  Actúe y explique al cliente qué hará para
corregir el problema. Siga los pasos más
prácticos y necesarios para resolver la
queja.
 Cerciórese de satisfacer las necesidades
del cliente. Ofrezca al cliente otras
alternativas de solución y si es necesario
recurra a otra persona de mayor autoridad.
 Indague acerca de alguna necesidad
adicional.
 Agradezca al cliente el haberle dado a
conocer el problema.

22. Hablemos del Cliente!
DEMOGRAFÍCA
A. Ubicación.
B. Edad.
C. Sexo.
D. Nivel de ingresos
E. Nivel educativo etc.
PSICOGRAFÍCA
A. Personalidad
B. Estilo de vida
C. Gustos
D. Valores
SEGMENTACIÓN
“Agrupar a los clientes por características comunes”

23. DISTRIBUCIÓN y LOGISTICA
Es la manera en que físicamente llevamos el producto al consumidor en la
cantidad, el tiempo y al lugar en que éste lo necesita.

24. ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME?
A. Cuáles son los intermediarios hasta que mi producto llega al
usuario? Cuáles son sus ventajas y desventajas?
B. Qué canales de distribución podría utilizar? Cuáles son sus
ventajas y desventajas?
C. En qué cobertura geográfica podría vender mis productos?
Cuáles son sus ventajas y de desventajas?
D. Qué sistemas de trasporte y logística podría utilizar? Cuáles
son sus ventajas y de desventajas?

25. PREGUNTAS CLAVES
1. QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA
DEL MERCADO?
- ESTRUCTURA DEL MERCADO
2. CÓMO OBTENGO ESA INFORMACIÓN?
- INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
3. QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN OBTENIDA?
- ESTRATEGIAS DE MERCADEO
4. CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES
ADOPTADAS ?
- PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO

26. CADENA DE SUMINISTRO
La cadena de suministro se refiere a las actividades y procesos
que involucran a clientes y proveedores para que la mercancía
sea producida y distribuida en las cantidades correctas, a los
lugares correctos y a tiempo con el fin de satisfacer los niveles
de servicios requeridos por el consumidor

27. Elementos de la cadena de
suministro
De acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre
el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las
categorías de pre transacción, transacción y pos transacción.
Jackson, Keith y Burdick demostraron la forma en que los
elementos de servicio asumen distintos grados de importancia,
dependiendo del tipo de producto que se adquiera. Por lo tanto
los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se
consideran como los más importantes.
• Entrega a tiempo
• Rapidez de atención a un pedido
• Condición del producto
• Documentación precisa

28. IMPORTANCIADELSERVICIOALCLIENTEENLA
CADENADESUMINISTRO
La manera en que el servicio afecta las ventas y la
lealtad de los clientes son temas que se deben
analizar.
En la actualidad hay mayores evidencias definitivas
del que el servicio logístico al cliente si afecta a las
ventas, ya que la distribución, cuando proporciona
los adecuados niveles de servicio para cumplir las
necesidades del cliente, puede llevar directamente
a un incremento en las ventas, mayor participación
del mercado y por último mayor contribución y
crecimiento de las utilidades.

29. Efectos del serviciosobrela preferencia
del cliente
El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papel
crítico para mantener la preferencia del cliente y deben
establecerse con cuidado y proporcionarse de manera
consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus
proveedores.
Es importante señalar que resulta aproximadamente seis veces
más caro desarrollar un nuevo cliente que mantener a uno
actual

30. BUEN SERVICIO
En conclusión, debido a la preocupación del servicio al cliente,
estas pueden extenderse más allá de la satisfacción de los
clientes bajo condiciones normales de operación. Por lo tanto
los directivos deberían planear para cuando el sistema de
logística falle o cuando deba retirarse un producto del mercado.
Un mejor servicio por lo general implica menores costos de
inventario para el comprador, suponiendo que la calidad del
producto y el precio de adquisición permanecerán sin afectarse
como consecuencia del mejor servicio ofrecido.

31. TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO
El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un
pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de
servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido
por el cliente. Cabe mencionar que los elementos individuales
del tiempo del ciclo de pedido son el tiempo de transmisión, el
tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado
del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de
producción y el tiempo de entrega.

32. CICLO DEL PEDIDO
Este ciclo contiene todas las actividades necesarias para que el
cliente reciba los productos solicitados, entre las cuales se
reparte el tiempo que transcurre hasta la recepción
Tendremos entonces que el tiempo total del ciclo del pedido se
reparte en las actividades de transmisión del pedido,
procesamiento, preparación, disponibilidad del stock,
producción y entrega.

33. ACTIVIDADES DE PEDIDO
Las actividades más comunes que componen la preparación del
pedido son:
• Obtención de los artículos solicitados en el stock.
• Traslado de los mismos a la zona de salida del almacén.
• Empaquetamiento de las mercancías.
• Consolidación con otros pedidos que deban ser transportados
en la misma dirección.

34. Cuando se produce una situación de no disponibilidad en el
stock del almacén, es necesario emplear un segundo canal
alternativo de distribución.
Por ejemplo, un pedido para el que no hubiera existencias en el
inventario, produciría una transmisión a los stocks de las
fábricas para ver si desde ellos se podría satisfacer el pedido.
Si tampoco hubiere existencias en estos almacenes, habría que
emitir una orden de producción para reponer los stocks. Una vez
hecho esto, la entrega podría realizarse de forma directa desde
la fábrica al cliente. Otro posible sistema alternativo puede ser la
transferencia de los pedidos que no pueden servirse a otros
almacenes o al punto primario de almacenamiento.

35. TENERUNCICLODEPEDIDO
Toda empresa fabricante de un producto o prestadora de un servicio maneja una logística que
consiste en hacer entrega del producto o servicio a su destino o cliente final de la mejor forma y en
el menor tiempo posible.
Primera Etapa: Recepción del Pedido.
Se recibe la información acerca de un producto que se necesita. Entre esta información se encuentra
la cantidad, tiempo y aplicación.
Segunda Etapa: Comprobación del Pedido.
Se verifica toda la información entre el cliente y el productor. También se analiza la forma de pago.
Tercera Etapa: Comprobación de las Existencias.
Se verifica el inventario para comprobar si se puede responder con el pedido.
Cuarta Etapa: Priorización de Pedidos.
Hace énfasis en servicio al cliente y fidelización.
Quinta Etapa: Preparación del Pedido.
Aclara las características del transporte del pedido.
Sexta Etapa: Envío y Entrega.
El producto o la mercancía es despachada y entregada al comprador.
Séptima Etapa: Facturación.
Se hace entrega de toda la documentación que soporta el precio del producto y sus declaraciones y
cláusulas.
Octava Etapa: Cobro.
Se recibe la cantidad de dinero acordado para el pago del producto.