Momentos de verdad en la atención a un cliente

1. MOMENTOS DE VERDAD
 Es cualquier episodio en que el
cliente se pone en contacto con
nuestro negocio o con algún aspecto
de nuestra organización, y sobre la
base de ese contacto, se forma una
opinión acerca de la calidad del
servicio y virtualmente de la calidad
del producto. De quién depende?

2. MOMENTOS DE VERDAD
Es fundamental distinguir los episodios que
generan la mayor impresión positiva o
negativa sobre la satisfacción de quien
demanda el servicio. Estos son los
momentos de verdad críticos y varían según
la naturaleza del negocio, del producto y del
servicio que se ofrece.

3. CLASIFICACION DE LOS
MOMENTOS DE VERDAD
EXITOSOS -
ESTELARES: Son
aquellos que
generan una
impresión positiva
acerca de la calidad
del servicio en la
mente del
consumidor.
PESIMOS
AMARGOS: El
cliente recibe una
impresión
desfavorable sobre
el servicio que
demanda.

4. PREMISAS BASICAS DE LOS
MOMENTOS DE VERDAD
No siempre un MV
implica contacto
humano. Ej: al
observar las
instalaciones, entrar
al parqueadero,
escuchar voz
grabada, etc. El
cliente experimenta
un MV.
Los MV en sí no son
positivos o negativos.
Es la forma como se
maneja ese
encuentro que lo
convierte en una
experiencia positiva o
negativa para el
cliente.

5. Ejemplo de ciclo de servicio
“Comer en un restaurante”.
COMER EN UN
RESTAURANTE
FACILIDADES DE PARQUEO
ASPECTO GENERAL
DEL LUGAR
RECEPCIÓN Y
UBICACIÓN
ESPERA POR LA CARTA
ESPERA POR EL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS
ORGANOLÉPTICAS DE
LA COMIDA
ATENCIÓN DURANTE
EL CONSUMO
ESPERA POR LA CUENTA
DESPEDIDA
PAGO DE LA CUENTA
MOMENTO DE VERDAD
NO CRITICO
MOMENTO DE VERDAD
CRITICO
SERVICIO INICIAL
TOMA DEL PEDIDO

6. CAZA DE ERRORES
Tenemos que hacer
un inventario de los
momentos de verdad
y reconocer los
errores que se
cometen en el
servicio. Si el cliente
pregunta, la
respuesta es siempre
si.

7. SI EL CLIENTE PREGUNTA LA
RESPUESTA SIEMPRE ES SI
Su cometido debe estar
en atender a su cliente
con tal esmero, que el
no deje de volver con
usted durante el resto de
su vida.

8. LA VOZ DEL CLIENTE
Debemos orientar los
esfuerzos por mejorar el
servicio.
 Se necesita es un
sistema de información
sobre la calidad del
servicio. Parte de esa
información, la genera el
cliente interno.

9. REGLAS PARA CONVERTIR LAS
QUEJAS EN ORDENES DE COMPRA
Escuche atentamente
Maneje adecuadamente cada queja en
particular
Hágale preguntas al cliente para identificar
las necesidades originales y las actuales que
pueden ser diferentes
Presente una nueva oferta en combinación
con beneficios adicionales

10. QUE HACER CUANDO SE
QUEJA UN CLIENTE?
La respuesta más importante a una queja es
escuchar, sea que el cliente tenga o no la
razón, hay que conocer la queja en la forma
como él la defina. Una atención amable e
interesada puede facilitarle al cliente la
exposición de su problema. Cuando se
enfrenta el ataque de un cliente que se
siente perjudicado, no hay tiempo para
filosofar sobre lo que lo motiva. La queja es
un obstáculo inmediato, pero pasajero que
hay que superar.

11. QUIEN PRESENTA UNA QUEJA
DICE REALMENTE DOS COSAS
Quiero atención y
respeto, y tengo
necesidades
insatisfechas.
Un factor importante
por recordar, es que
cuando el cliente se
queja es porque sus
necesidades no han
sido satisfechas por la
compañía.

12. GENERALMENTE NO ES FÁCIL
RECIBIR UNA QUEJA
Brinda una
sensación de
incomodidad a
las dos partes.
 Es lo opuesto a
un regalo.
A veces, se valen
de palabras fuertes
o violentas para
expresarlas.
 Vienen llenas de
tristeza, decepción
y a veces
desesperación.

13. COMO RECIBIR UN
RECLAMO
De las gracias:
Valorar la actitud del
cliente, es él quién
nos da la oportunidad
de corregir un
problema.
Lamente la situación:
No pida perdón por el
error.
Comuníquele, que
lamenta que esté
molesto. Tome nota:
Anime a su clientela a
contarle todos los
detalles del problema.
Tome lápiz y papel y
escriba
cuidadosamente toda
la información.

14. REGLAS PARA ENFRENTAR
CLIENTES ENOJADOS
ACTUE PARA
RESOLVER EL
PROBLEMA DEL
CLIENTE, LOS PASOS
QUE HAY QUE DAR
SON LOS QUE
RESULTEN MAS
PRACTICOS Y MAS
RAPIDOS.

15. REGLAS PARA ENFRENTAR
CLIENTES ENOJADOS
 Escuche
 No diga nada hasta que
el cliente haya formulado
su queja, no interrumpa.
 Conduélase. El cliente
quiere atención y
respeto, así que déselos.
No se necesita perder
dignidad para ofrecer
simpatía y respeto a un
cliente agraviado.
 Establezca la razón por la
cual el cliente está
enojado: Si es falla de la
compañía, tiene algo
malo el producto o
alguien de la compañía
ha ofendido al cliente.
Sea o no justificada la
queja es esencial obtener
información precisa. Una
vez resuelto el problema,
es importante asegurar
que no se vaya a repetir.

16. REGLAS PARA ENFRENTAR
CLIENTES ENOJADOS
 Dele su nombre al
cliente, comprométase
con él a resolverle su
problema.
 Hágale seguimiento a la
acción.
 Asegúrese que las
promesas y los
compromisos se cumplan.
 Cuando no logre
apaciguar a un cliente
enojado, a pesar de
haber aplicado las ...
 ... reglas debe a acudir a
una autoridad superior en
busca de ayuda. Recurra
a la dirección en busca
de ayuda para tratar a
los clientes que no salen
de su enojo. El cliente
enojado se siente algo
mejor hablando con un
director o jefe de servicio
que con un supervisor,
aún cuando en realidad
se trate de la misma
persona.

17. MECANISMOS DE ESCUCHA AL
CLIENTE
 1. CONVERSACIONES:
manejar siempre el
lenguaje adecuado para
ser efectivo en la
comunicación con el
cliente.
 2. ENCUESTAS: objetivo
particular. Su frecuencia
está determinada por las
necesidades .
 3. SESIONES DE GRUPO
 4. TELEMERCADEO:
debe ser breve, amable
y respetuoso
 5. OFICINA DEL
CLIENTE

18. BUZONES EN PUNTOS DE
VENTA O SERVICIOS
 Debe ser una pieza
transparente para que el
cliente vea que sus
sugerencias han entrado y que
otros cliente ya han puesto
sugerencias antes que ellos.
 Debe estar al alcance
INMEDIATO de nuestros
clientes.
 Debe estar en distintos sitios
del negocio para que el cliente
exprese libremente sus ideas.
 Tener su ubicación bien
señalizada.
 Se deben responder máximo
en un periodo de tres días, así
sea a decirle que encontramos
una sugerencia suya y que
estamos analizando una
solución efectiva para él.

19. EL LENGUAJE PROFESIONAL
EN EL SERVICIO ALCLIENTE
 ¿Cómo se siente usted,
cuando en el rol de
cliente llega a un lugar
determinado y lo tratan
con alguna de las
siguientes expresiones:
 A la orden mi vida
 Siga mi amor
 Qué se le ofrece corazón
 Si bizcocho
 No negrita
 Si parcero
 En qué le puedo servir calidad
A continuación
sírvase escribir
expresiones que
reemplacen las
anteriores de tal
manera que generen
un mejor trato al
cliente.

20. EL CLIENTE ES NUESTRA
RAZON DE SER
QUE LE AGRADA AL
CLIENTE: Servicio y
apoyo, devolverle las
llamadas telefónicas,
una excelente
relación profesional
con el vendedor, que
se le mantenga
informado del servicio
acordado.

21. EL CLIENTE ES NUESTRA
RAZON DE SER
QUE LE AGRADA AL
CLIENTE : Que lo
recuerden siempre, que le
tratemos de facilitarle la
vida en todo lo posible,
cualquiera que sea su
negocio, a sus clientes les
gustaría tener un número
telefónico que funcione
cuando ellos lo necesiten.

22. EL CLIENTE ES NUESTRA
RAZON DE SER
 Para que siempre pueda
facturarle un poco
menos. Recuerde a las
personas nos gusta hacer
negocios con quienes
cumplen su palabra.
 Por último, haga algo
más si puede.
 Determine según su
negocio, qué horarios o
servicio extendido se le
podría dar a su cliente.
 Prometa menos, de más:
Una de las peores cosas
que se puede hacer es
cobrar a un cliente más
de lo que cotizó al
principio. Dese un
margen o afine su
proceso de cotizaciones