Los profesionales del sector financiero debatieron sobre el uso de redes sociales para mejorar la relación con los clientes en el I Congreso de Redes Sociales para el Sector Financiero. Se discutieron iniciativas exitosas como escuchar comentarios de clientes y compartir contenido valioso para recuperar la confianza. Aunque las grandes entidades están entusiasmadas con las redes sociales, a veces no saben cómo medir el éxito de sus estrategias.

1. Los profesionales del sector financiero debatieron sobre
iniciativas en redes sociales para recuperar la confianza
del cliente y el inversor
 Chris Jackson, responsable de Digital en Cicero Group en Reino Unido,
analizó iniciativas estrechan la distancia existente entre clientes y entidades
financieras
 El I Congreso de Redes Sociales para el Sector Financiero, patrocinado por
ONO, contó con las experiencias de Banco Santander, BBVA y Banco Sabadell
entre otros.
 Iniciativas de éxito desarrolladas en España destacaron valores como
transparencia, asesoramiento independiente y contenidos de valor para
recuperar la confianza.
Madrid 11 de mayo de 2012. Profesionales del sector Financiero debatieron en el I Congreso
de Redes Sociales para el Sector Financiero sobre las plataformas, tendencias y experiencias de
éxito en redes como Twitter, LinkedIn, Facebook u otras redes específicas del sector para
mejorar la relación con el cliente y el inversor.
El congreso, que ha contado con la colaboración de ONO, se inauguró con la ponencia de Chris
Jackson, Responsable de Digital en Cicero Group en el Reino Unido. Jackson presentó en
España las conclusiones de su informe Made in heaven or marriage from hell? Social Media
and the financial sector fruto del análisis recogidas entre más de 150 directivos del sector
financiero. Jackson destacó casos de éxito que acortan el espacio entre entidades y clientes a
través de redes sociales, con casos como Danske Bank y el feedback recogido por sus clientes
en plena crisis de la entidad, o Aviva, apoyando una de sus campañas en imágenes remitidas
por sus clientes. Las oportunidades y las amenazas obtenidas de su estudio también fueron
objeto de debate: un 45% de las entidades muestra entusiasmo por el Social Media, pero no
siempre saben cómo aplicar una estrategia y cuantificar el éxito posterior.
En la segunda ponencia, Rodrigo García, del Departamento de investigación de IEB, analizó las
oportunidades y estrategias de la banca 2.0, tomando como punto de partida un estudio que
ha realizado sobre sucursales bancarias. Según su estudio se cerrarán 10 oficinas al día hasta
2014 en España, un proceso que implica una forma de interacción diferente con el usuario
donde modelos asistenciales como el de ASB Bank en Nueva Zelanda, con su sucursal en
Facebook, o la oferta de servicios básicos de banca de VCU a través de Twitter, sirven como
modelo.
La sesión matinal se cerró con una mesa redonda moderada por Rafael Rubio, director de la
revista Inversión, que contó con los testimonios de tres entidades bancarias y una escuela de
negocios. Txema Valenzuela, Director de Comunicación Online y de Redes Sociales de BBVA
destacó que las grandes entidades deben olvidarse de conseguir un gran número de followers,

2. y señaló la reticencia que tienen los usuarios en el entorno de crisis para seguir a bancos en
Facebook. En la misma línea, Eduardo Bendala, Director de Comunicación Digital en Santander,
destacó la importancia de relativizar los comentarios negativos en redes sociales, más cuando
una gran marca tiene un millón de menciones mensuales, y el importante papel que llevaron a
cabo reduciendo el número de perfiles creados por empleados o gente del entorno del banco
para llegar a los perfiles actuales gestionados por 50 profesionales con visión estratégica. Por
su parte, Xavier Marín, Social Media Strategist de Banco Sabadell, ofreció una visión de su
estrategia en redes, con importantes cifras de satisfacción en el plano de atención al cliente,
con un 95% de consultas respondidas en menos de una hora por su servicio de 24 horas en
redes sociales. Por último, Cristina Casares, de IEB, analizó el salto que ha dado la institución
educativa a redes sociales con dos objetivos, compartir contenido de análisis económico
firmado por sus docentes y atender las necesidades del alumno.
En la tercera ponencia, Alberte Santos, director de Evercom, expuso su visión sobre la relación
con el inversor en compañías del Ibex y el Asset Management. En la línea de lo expuesto por
los expertos de la mañana, Santos apuntó que el 85% de las gestoras han incrementado su
imagen de marca, por lo que defendió la presencia de estas entidades, mientras que puso
como ejemplo el caso de Abertis, Banco Popular y SAP en los servicios de atención al inversor.
La última de las ponencias corrió a cargo de Jaime Izquierdo, que presentó su modelo de
Competencias 2.0 y ofreció una serie de recomendaciones prácticas y muy claras para sacar
partido a LinkedIn por parte de los profesionales y las organizaciones.
Para cerrar, en la mesa final, moderada por David Romero, Director de Marketing para
Empresas de ONO, nuevas iniciativas de éxito en el sector contaron su nacimiento y su
diferenciación frente a otros servicios. Del debate entre Bolsa.com, Unience, Impok, Hopee y
Weemba se concluyó que la base de su negocio en redes es el asesoramiento independiente y
en la generación de contenido para compartir, así como la transparencia, algo que puede
hacer que los clientes recuperen la confianza perdida en sus entidades financieras.
El congreso fue inaugurado por Santiago Satrústegui, Vicepresidente de EFPA y Pablo Rivera,
Director de Madrid Centro Financiero, Durante toda la jornada el hashtag #congresoredes
generó 1.163.000 impresiones de pantalla y 189.000 seguidores totales del topic a la
finalización del congreso.
Carlos Mendiola, director de Activo Social Media y organizador del congreso, destacó que
“esta primera convocatoria sectorial ha servido para conocer de primera mano como el sector
financiero comienza a asimilar la utilidad de estas herramientas. Hay mucho camino aún por
recorrer en España, pero se empiezan a poner las bases estratégicas en torno a estos nuevos
paradigmas de comunicación”.
Para más información:
www.congresoredes.com @rsfinanciero
Rubén Pereiro / Telf: 91 577 92 72 / ruben.pereiro@evercom.es / @evercom_rrpp