3.  Proporciona los requisitos para el inicio y cierre de
actividades y operar equipos y elementos de trabajo.
 Se considera a una persona competente cuando sabe operar
los equipos, de acuerdo a la norma de seguridad del
establecimiento.
 Las deficiencias de los equipos se deben reportar en el
tiempo conforme al manual de procedimientos.

5. Esta norma proporciona, sugerencias y requisitos para
atender a los clientes cumpliendo el protocolo de servicio
en hoteles y establecimientos de alojamiento

7. Realizar check in y check out de huéspedes y reserva de
habitaciones.

9. Proporciona los requisitos para las labores de apoyo en el
servicio, entrega y recibo de habitaciones.

11. Proporciona los requisitos para cumplir los procedimientos en
el cobro en los establecimientos de alojamiento, funciones
que se realizan en el área de caja y facturación.

12. Se debe tener en cuenta:
Requisitos de planta.
Requisitos de
accesibilidad.
Requisitos de servicio.
Normatividad legal.

13.  Planta del establecimiento, edificación
 Zonas verdes si las hay
 Espacios públicos
 Ascensores
 Recepción
 Baños públicos
 Habitaciones
 Alimentos y bebidas(mínimo el
desayuno)
 Zonas generales
 Zonas de personal
 Baños públicos

14. Cubierta para lluvia en la entrada principal.
Estacionamiento privado equivalente al 20 % de las habitaciones.
Sistema efectivo de comunicación (corredores, pasillos, etc.)
Sala recibimiento huéspedes. (independiente recepción)
Sala recibimiento asistentes a eventos. (independiente recepción)
Puerta entrada de la hab. con mirilla y dimensión de 2m x 0,8m.
Garantizar áreas cerradas T entre 16 C y 24 C.
Comedor auxiliar en hab. suite y júnior suite.
Ascensor de servicio (5+)
Más de una batería de baños
Hab. júnior suite de 39m2.
Hab. suite de 53m2.
Cama queen de 1,60m x 1,90m

15. Superficie para escribir (mesa o escritorio) y silla.
On y Off conmutable en la entrada y cerca de las camas.
Tener luz halógena para el tocador.
Sala de ejercicios. (min 5 tipos de maquinas)
Servicio de relajación, baños turcos o sauna, masajes, entre otros.
Tanques de reserva para 2 días al 100% ocupación.
Aislamiento de ruido que afecte al huésped.
Exposición de objetos de arte regional. (originales)
Revistas nacionales a solicitud del huésped.
Programa de fidelización de clientes.
Piscina climatizada.
Elaborar un prerregistro.
Área de mantenimiento gral.
Salón de reuniones.
Servicio de minibar con nevera.
Carta de vinos.

16. Corredores/pasillos de dimensiones de 1.5m x 2.05m.
Periódico y aparato de reproducción de video a
solicitud del huésped.
Ascensor de servicio (3+)
Hab. júnior suite de 42m2.
Hab. suite de 60m2.
Salida de baño.
Espuma de baño.
Tener tina.
Pantuflas desechables.
Cerraduras electrónicas.

17. Servicio de conserjería.
Material que promueva el destino turístico.
Variedad de almohadas. (min 4)
Servicio de panadería y pastelería.
Sommelier.
Control de la producción de alimentos.
Servicio de mensajes automáticos. (correo de voz)
Venta de souvenirs.
Cancha deportiva.(1-)
Almacenamiento de vinos. (cavas)
Servicio de portería.

19. OBJETO
Definir los requisitos
de planta y de
servicios que deben
cumplir las posadas
turísticas.
ALCANCE
Aplica a las posadas
turísticas.

20.  Máximo 4 habitaciones.
 Áreas delimitadas.
 Uso de materiales locales en zonas abiertas.
 Ventilación e iluminación natural y directa.
 Accesibilidad para discapacitados.
 Programa de mantenimiento
de áreas verdes.
 Programa de control de
plagas.
 Mobiliario autóctono.
 Habitación estándar de una cama es de 12,50 m2 o más.
 Habitación estándar con dos camas o una cama doble
es de 18,25 m2 o más.
 Seguridad en puertas y cerraduras.
 Zona de recepción y sala
de espera.
 Iluminación mínima de 150
Luxes.
 Señalización (habitaciones,
pasillos, emergencia, etc.)

21.  Camas sencillas son de 1,00m x 1,90m.
 Camas dobles son 1,40m x 1,90m.
 Fecha de rotación vigente de los
colchones.
 Mesa de noche por cama.
 Decoración de acuerdo al
establecimiento y la cultura de la zona.
 Espacio para colgar ropa en ganchos.
 Pisos lisos y en buen estado de
conservación.
 Lámpara para leer y una lámpara de
batería recargable.
 Registro de limpieza y desinfección
diario.
 Los baños cuentan con jabonera,
toallero, portarrollos de papel.
 En el baño el piso es no alfombrado y
antideslizante.
 La ropa de cama es de género 50%
poliéster 50% algodón.
 Mínimo dos juegos por cama. (park
stock)
 Protectores para colchones y
almohadas.
 Ofrece el servicio de comedor.
 El mobiliario de la sala y el comedor
han de ser suficientes para el uso los
huéspedes.
 Tienen batería de cocina.

22.  Tanque de reserva mín. 1000L.
 Mantenimiento y registro de los tanques de reserva.
 Dispone de un manual para el manejo de basuras.
 Registro de huéspedes.
 Guía de información sobre seguridad interna y externa.
 Localización de la habitación con facilidad.
 Referencia sobre los servicios ofrecidos y horarios.
 Detalle sobre tarifas vigentes.
 Información sobre atractivos turísticos de la zona y transporte.
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
TRATAMIENTOS DE
QUEJAS
SERVICIO DE
RESERVAS
SEGURIDAD
REQUISITOS DEL
PERSONAL

24. Según la norma los alojamientos rurales deben cumplir con
los requisitos similares a los hoteles.

26. OBJETO
Asegurar la calidad
en la prestación del
servicio.
ALCANCE
Para todos los
apartamentos
turísticos.

27.  Mantenimiento correctivo y preventivo anual.
 Un baño por cada dos habitaciones.
 Iluminación y un sistema alternativo.
 Extintor contra incendios.
 Piso antideslizante.
 Pasamanos de seguridad.
 Jabonera, toallero, espejo, lavamanos, etc.
 Agua caliente y fría (T↓18ºC).
 Presión de agua a 2 galones a 2,5 galones * min.
 Habitaciones de 12,15m2.
 Ventilación natural y mecánica (AA, calefacción, etc.).
 Cama doble de 1,40 m x 1,90 m.
 Cama sencilla de 0,90 m x 1,90 m.
 2 almohadas min. por huésped.
 2 mesas de noche por cada cama doble.
 Un articulo decorativo para la pared.
 Disponer de cunas para niños > 2 años.

28.  Ropa de cama (50% poliéster 50%
algodón).
 Mínimo dos juegos por cama (park stock).
 2 cobijas por cama a solicitud del cliente.
 Protectores para colchones y almohadas.
 Cubrelecho por cada cama.
 El encendido y apagado cerca de las
camas.
 Juego de toallas min. 1 por huésped.
 Toalla para cuerpo: 0,60m x 1,20m.
 Toalla para manos: 0,40m x 0,68m.
 Toalla facial: 0,30m x 0,30m. (opcional)
 Roda pie: 0,50m x 0,76m. (opcional)

29.  Mobiliario min. Para áreas respectivas,
de acuerdo a la capacidad del
apartamento.
 Cubertería, vajilla y lencería de acuerdo
al numero de huéspedes.
 Extractor de olores y humos.
 Tres fogones a gas o de energía
eléctrica.
 Un horno eléctrico o de gas.
 Batería de cocina y sus accesorios.
 Reserva (3 días) cuando el apartamento
no está en propiedad horizontal.
 Reserva de agua (3 días), cuando el
apartamento se encuentre en edificio.
 Programa de mantenimiento y registro
de los tanques de reserva.
 Manual de manejo de basuras y de
residuos orgánicos.
 Certificados de fumigación contra el
control de plagas .

30. SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
SERVICIO DE
RESERVAS
REGISTRO -
OCUPACIÓN -
ACOMODACIÓN
SEGURIDAD
EVALUACIÓN DEL
SERVICIO Y ACCIONES
CORRECTIVAS

32. OBJETO
Establece los requisitos
que deben cumplir los
apartahoteles para
asegurar la calidad en la
prestación del servicio.
ALCANCE
Aplica a todos los
establecimientos de
alojamiento y hospedaje
clasificados como
apartahoteles.

33.  Mantenimiento correctivo y preventivo
semestral.
 Señalización arquitectónica y de seguridad.
 Rampas y escaleras accesibles para pax
con discapacidad.
 Planta eléctrica de emergencia.
 Programa y registro de control de plagas.
 Zona de parqueo (25% espacio
privado y 20% pax discapacidad).
 Estacionamiento temporal.
 Entrada de servicio independiente.
 Detectores de humo o de calor.
 Rociadores de agua. (después de la norma)
 Alarma de incendios
 Escaleras de emergencia. (4 pisos)
 Gabinete contra incendios.
 Plan de contingencia. (desastres,
atentados, etc.)
 Personal capacitado en el plan.

34.  Ascensor para huéspedes. (5 pisos o +)
 Ascensor de servicio. (después de la
norma)
 Mantenimiento y registro trimestral para
ascensores.
 Área de recepción y sala de recibo
huéspedes.
 Tanques de reserva para 2 días de
consumo con una ocupación del
apartahotel del 80 %.
 Mantenimiento y registro de los tanques
de reserva.
 Cuarto para basuras.
 Deposito para herramientas.
 Cuarto de controles eléctricos.
 Cuarto de maquinas. (Cuando aplique)
 Señalización requerida por ARP.
 Información ubicación de los
apartamentos.
 Iluminación de emergencia.
 Baños independientes.

35.  Puerta entrada apartamento: Espesor de 4,0cm, x 2,1m alto x 0,9m de ancho. Con
mirilla, cerradura, cadena o pasador.
 Agua fría y caliente las 24h con llave mezcladora en la ducha y lavamanos.
 Luz fría y/o halógena.
 Habitaciones del apartamento, mín. de 12,15m2.
 Habitaciones para personas con discapacidad.
 Cama doble de 1,40m x 1,90m y/o
cama sencilla de 1,00m x 1,90m.
 2 camas sencillas 1 mesa de
noche.
 1 cama doble 2 mesas de noche.
 Somier y gavetero.
 Colchones de resorte, 2
almohadas min. * huésped.
 Almohadas y cobijas disponibles
para el huésped.
 Velo, cortinas y black out en ventanas.
 Artículos decorativos en las paredes.
 Acceso a internet.

36.  1 toalla de cuerpo y una de manos por huésped.
 Toalla para cuerpo mín.: 0,60m x 1,20m.
 Toallas para manos mín.: de 0,40m x 0,68 m.
 Un rodapié por baño mín.: de 0,50m x 0,76 m.
 Agua fría y caliente.
 Mobiliario suficiente para el salón y comedor.
 Dos fogones a gas o de energía eléctrica.
 Horno (eléctrico, gás o microondas).
 Armarios o anaqueles para los víveres y utensilios.
 Mantenimiento correctivo y preventivo para los sistemas de gas o eléctricos.
 Servicio de alimentación en restaurante o por Room Service en horas limitadas.
 Servicio a la carta.
 Registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores.
 Sistema que atenúen el ruido del exterior.

37.  Información sobre el procedimiento de quejas.
 listado actualizado de huéspedes.
 Información de los servicios ofertados.
 Instrucciones de emergencia y evacuación
ubicadas detrás de las puertas.
 Cajilla de seguridad.
 Televisor a color de 20 pulgadas y control
remoto para cada tv.
 Televisión por cable.
 Teléfono.
 Espejo de cuerpo entero.
 Portamaletas.
 Minibar.
 En baños (jabón, papel higiénico, secador de
cabello, gorro de baño, preservativos,
convertidores de corriente)
 Registros de limpieza y desinfección diario.

38. SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIO DE
RESERVAS
SERVICIO DE
SEGURIDAD
REQUISITOS DEL
PERSONAL
SERVICIO DE
TRANSPORTE
EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y
ACCIONES CORRECTIVAS

40. OBJETO
• Establecer requisitos de
información comercial para
empresas desarrolladoras,
promotoras y comercializadoras
de proyectos de tiempo
compartido y multipropiedad, en
el proceso de comercialización
(promoción y venta).

41. Es una actividad turística, en la que la función principal es vender
anticipadamente espacios vacacionales a través de membrecías, en las
cuales se especifican previamente el tiempo, tipo de uso, unidad y
capacidad para dos, cuatro, seis o mas personas.

42. VENTAJAS
• Evita la renta de uno o varios cuartos hoteleros.
• Tarifas estables.
• Derecho de vacacionar en el sitio, por un determinado
periodo cada año.
• Intercambio del desarrollo del tiempo compartido.
• Ganancias por rentar sus semanas.
DESVENTAJAS
• Falsa publicidad.
• Promotores y vendedores no legales.
• Dificultad para cambiar o vender el tiempo
compartido.
• Poca información de las condiciones.
• Uso de la técnica de Buy- sell.

43. EMPRESAS
- Cumplir las normas
legales vigentes.
- Implementar procesos
internos de los servicios.
- Documentar requisitos
de formación,
habilidades, etc.
EMPLEADOS
- Asistir a las sesiones
de inducción y
entrenamiento.
PRESTADORES DE
SERVICIOS
- Proporcionar
entrenamiento
periódico a todo el
personal.
Evaluación de los programas de entrenamiento

44. PUBLICIDAD
•Información
verificable.
•Referencia de la
ubicación del
desarrollo.
•Datos del
operador, del
comercializador y
desarrollador.
•Información para
contactar a la
empresa.
•Registros legales
exigidos.
PROMOCION
• Uso de diversos
mecanismos.
• Naturaleza y
descripción del
convertidos.
• Las invitaciones y
convertidores
necesitan
permisos para
ofrecer servicios
en vías publicas.
• Constancia de los
derechos del
cliente.
VENTAS
• Suministrar
información
requerida por el
cliente.
• Aplicar entre los
asistentes
encuestas de
evaluación.
• Usar el español y
la moneda legal
colombiana en
los contratos.

45. HOTEL ARIZONA HOTEL EL NUEVO FARO
HOTEL DEL LLANO HOTEL MARIA GLORIA
HOTEL DON LOLO HOTEL VACACIONAL MAR VERDE
HOTEL IGUAZU HOTEL GRAN RESERVA
HOTEL NAPOLITANO HOTEL MARANA
HOTEL PALMA REAL HOTEL CAMPESTRE LA POTRA
HOTEL VILLAVICENCIO PLAZA HOTEL SOL DORADO
HOTEL CAMPESTRE EL CAMPANARIO HACIENDA MARSELLA ECOTURISTICA
HOTEL CAMPESTRE HACIENDA SAN JOSE HOTEL SALOMA
HOTEL CENTAUROS DEL LLANO CABAÑAS CAMPESTRES RINCON DE APIAY
HOTEL EL CAIMITO LOS CABALLOS HOTEL CAMPESTRE
HOTEL SANTA BARBARA COUNTRY CANAGUARO HOTEL
CENTRO VACACIONAL SUNRISE CASA BAQUERO
HOTEL HACARITAMA COLONIAL FINCA DE RECREO VILLA CONSUELO
HOTEL SAINT ANDRE FINCA TURISTICA VILLA MARTHA
HOTEL PALO VERDE VILLAS CAMPESTRES

49. CHECK IN
1. Saludo, bienvenida, presentación.
2. Ofrecer servicios.
3. Si el cliente no desea el servicio de todo incluido ir a 7.
4. El recepcionista debe conocer cuantas habitaciones son requeridas.
5. Si no hay disponibilidad de habitaciones ir a 8.
6. Solicitar datos del cliente.
7. Si el cliente no desea una habitación normal ir a 10. -Si el cliente desea
una habitación normal ir a 4.
8. Dar Opciones.
9. Si le agrado alguna opción ir a 6.•Si no le agrado alguna opción ir a 13.
10.El cliente solicita un servicio diferente al que se le puede brindar en
recepción. Ir a 11.
11.Transferir al área adecuada.
12.Dar información.

50. 13.Despedirse cordialmente. FIN.
14.Si su pago no será en efectivo ir a 18.
15.El recepcionista deberá tener listo el formato para realizar el pago.
16.Si el cliente no requiere factura ir a 19.
17.El Recepcionista deberá preguntar por otra forma de pago.
18.Si su pago será con tarjeta ir a 20.
19.Determinar otra forma de pago.
20.Solicitar pago.
21.Imprimir recibo original y copia.
22.Firma de conformidad del cliente.
23.Entrega de copia de recibo y llaves de la habitación.
24.El recepcionista deberá agradecerle al cliente por su preferencia y
desearle una agradable estancia.

51. CHECK OUT
1.Abrir cuenta del cliente.
2.Si no ha pagado el total de su estancia ir a 6.
3.Solicitar llaves.
4. Si tiene algún adeudo en el restaurant ir a 7.•
5.Si tiene algún adeudo en el abrir a 8.
6.Cargar a la cuenta.
7.Cargar a la cuenta.
8. Cargar a la cuenta.
9. Si tiene algún adeudo en el snack de la alberca ir a 14.
10. Si existe algún daño en la habitación ir a 15.
11.Si tomo algún producto del mini bar. de la habitación ir a 16.
12.Obtener el saldo de la cuenta del huésped.

52. 13.Si su pago no será en efectivo ir a 17.•Si su pago será en
efectivo ir a 19.
14.Cargar a la cuenta.
15.Cargar a la cuenta.
16.Cargar a la cuenta.
17.Si su pago será con tarjeta ir a 19.
18.Determinar otra forma de pago.
19.Si el cliente no requiere factura ir a 20.
20.Solicitar pago.
21.Imprimir recibo original y copia.
22.Firma de conformidad del cliente.
23.El recepcionista deberá agradecerle al cliente por su preferencia
y desearle un agradable viaje de vuelta a casa. FIN.