Este documento presenta los resultados de una encuesta de satisfacción realizada a los clientes de SATENA, una aerolínea de transporte aéreo nacional en Colombia, durante el segundo trimestre de 2012. La encuesta tuvo como objetivos evaluar la percepción de los clientes sobre la aerolínea, analizar el grado de satisfacción, y valorar las opiniones de los clientes para tomar decisiones que mejoren el servicio al cliente. Los resultados de la encuesta se adjuntan al documento y pretenden ayudar a SATENA a mejorar la percepción de los clientes.

1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
DIRECCIÓN COMERCIAL
SERVICIO AEREO A TERRITORIOS NACIONALES
“SATENA”
No. SATCM-973
FECHA Bogotá, Agosto 27 de 2012
DE Dirección Comercial – Servicio al Cliente
PARA Agentes comerciales, puntos de venta directos SATENA
ASUNTO Informe Encuesta de Satisfacción Clientes SATENA segundo trimestre de 2012
¿POR QUÉ MEDIR LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES?
Porque en nuestro mundo globalizado y gracias a los avances tecnológicos, nuestros Usuarios son
cada vez más exigentes, están mejor informados acerca de sus necesidades y buscan cada vez
con mayor interés aquellas empresas que satisfacen mejor las mismas.
El Cliente es el punto más importante dentro de la estrategia de nuestra empresa y con base en
ello, debemos medir la forma en que satisfacemos sus necesidades para conocer nuestra posición
en un mercado tan competido como el nuestro.
Dando cumplimiento al objetivo estratégico de Mejorar el Servicio al Cliente, el Grupo de
Servicios al Cliente tiene como fundamento analizar la percepción que los Usuarios tienen de la
aerolínea y del Servicio que prestamos durante el segundo trimestre del año, a fin de generar
correctivos que nos lleven a mejorar dicha percepción.
OBJETIVOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN:
Evaluar la percepción que el Cliente tiene de la aerolínea durante el segundo trimestre
del año 2012
Analizar el grado de satisfacción de los Clientes de la aerolínea para crear planes de
acción que lleven al cumplimiento de la promesa de valor establecida.
Valorar la opinión de los Clientes en la Encuesta como base fundamental para la toma de
decisiones corporativas y de fidelización.
Evaluar el nivel de desempeño de todas las áreas de cara al Cliente y avalar su
participación en la cadena del Servicio de SATENA
De acuerdo con lo anterior, adjunto encontrarán los resultados de la Encuesta física, personal y
directa realizada a los Usuarios que viajaron con nuestra aerolínea durante el segundo trimestre
del año.
Preparó Lina Villalobos – Jefe Grupo Servicio al Cliente