Javier Concha, Director de Marketing de Trustivity (http://trustivity.com/es), nos explica todo lo que deberíamos saber para aprovechar el potencial que hay en las opiniones de nuestros clientes para mejorar los resultados de nuestro comercio electrónico.

1. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Opiniones online:
¿un riesgo o un recurso clave?
Guía completa en 6 pasos
Javier Concha López
Director de Marketing
www.trustivity.com
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2. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
PASO 1
¿Es realmente útil poner opiniones de
clientes en mi tienda online?
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3. www.trustivity.com @trustivity
OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Un 63% de los compradores están más orientados a la compra
si la tienda tiene valoraciones de otros clientes (CompUSA)
Un 77% de los compradores se ven influenciados
por las opiniones de otros (Forrester)
El 64% de los compradores consideran las opiniones
como la fuente más fiable de información (Lightspeed)
El 74% de los compradores online consultan opiniones
de otras personas antes de realizar su compra (AIMC)
#opinionesquecuentan

4. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Aportan información que el consumidor necesita
El consumidor se fia más de las opiniones que de la
información que le das
Es uno de los factores que más afectan en el proceso
de decisión de compra del consumidor
Disparan la probabilidad de generar una venta
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5. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Aumentas la tasa de conversión y los ingresos
Potencias tu reputación online y generas más
confianza
Sabes claramente qué haces bien y en qué estás
fallando
Añades información de valor que mejora tu SEO
RECURSO CLAVE
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6. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
¿Te expones más a las críticas negativas?
¿Crees que tienes menor control sobre tu reputación?
¿Piensas que solo opinarán los cabreados?
¿Preferirías poder escoger qué se publica y qué no?
¿RIESGO?
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7. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Tengo una mala noticia...
1955 2015
¡ESTAMOS EN EL 2015!
!
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8. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
PASO 2
¿Son fiables las opiniones online?
¿Cómo las percibe el cliente?
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9. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
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10. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
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11. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
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12. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Digamos que hay 2 tipos de compradores online...
El prosumidor no es el futuro, es el presente
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13. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
PASO 3
¿Generar confianza o aparentar confianza?
La reputación online en la actualidad
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14. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
El comercio electrónico en España está en plena
expansión y en proceso de maduración
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15. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Recopilar y mostrar opiniones de clientes reales, no
seleccionados y que hayan opinado post-compra
No permitir que pueda opinar cualquiera
No manipular ni eliminar las opiniones negativas
Dar la cara cuando haya un problema, responder rápido
y dejar respuesta pública al menos en las valoraciones
negativas o que sugieran mejoras
GENERAR CONFIANZA
Responder siempre con tono cordial, conciliador y
enfocado a ofrecer solución o una disculpa
Que alguien audite y certifique que cumples todos los
puntos mencionados
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16. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Dan credibilidad a las positivas
Te permiten conocer tus puntos débiles y mejorar
Te dan una segunda oportunidad para rescatar al
cliente
Te permiten demostrar que no ocultas nada y que das
la cara si hay un problema
OPINIONES NEGATIVAS
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17. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
¿De verdad crees que alguien se cree esto?
¡Sin enlace a las opiniones y sin rastro de ellas!
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18. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
PASO 4
¿Qué opciones tengo para usar las
opiniones en mi comercio?
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19. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Si se usan, que sean reales al 100%, con foto, nombre
del autor y enlace a su web
Solo recomendado para los que comienzan con poco
presupuesto y los servicios que no puedan utilizar otro
método más efectivo
Siempre están sesgados y su efectividad, a no ser que
sea gente muy conocida, es muy baja
TESTIMONIOS
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20. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Opina cualquiera y permite total control sobre las
opiniones: no transmite fiabilidad
Solo recomendado para los que comienzan con poco
presupuesto y tienen claro que no le sacarán mucho
provecho a esta opción
Efectividad baja, diseño anticuado, carga lenta, no
responsive, no SSL...
HERRAMIENTA
GRATUITA
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21. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Algunas tienen los mismos defectos que las gratuitas
Las que son potentes dan resultados notables
HERRAMIENTA
DE PAGO
Vs
La mayoría son bastante caras, están enfocadas a
comercios con mucho volumen de pedidos
Dan un plus de credibilidad al consumidor
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22. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Tiempo y complejidad del desarrollo
Personalización total y no dependes de nada externo
HERRAMIENTA
PROPIA
O eres muy grande o lo trabajas muy bien o el resultado
será un punto medio entre herramienta gratuita y de
pago, y la fiabilidad del sistema tienes que mimarla
Puedes añadir y restar funcionalidades a tu antojo
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23. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
PASO 5
¿Optas por una herramienta externa?
Claves a tener en cuenta
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24. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
¿Permite borrar opiniones? ¿El consumidor puede cambiar su
valoración una vez hecha? ¿Aceptan “copiar y pegar”
opiniones que tuvieras de antes?
¿Es personalizable? ¿Sus widgets cargan rápido? ¿Usa SSL?
¿Cuál es la tasa de respuesta media? ¿Es responsive?
¿Se percibe como fiable de cara al consumidor? ¿Tiene buen
aspecto? ¿Se hace spam comercial?
¿Hay atención al cliente eficaz o cuando tenga un problema
tendré que llamar mil veces al extranjero?
¿La integración es sencilla? ¿Hay cuota de alta? ¿Si me voy
qué pasa con las opiniones? ¿Hay permanencia?
¿Pago mes a mes o tengo que adelantar un año? ¿La cuota se
adapta a mi volumen? ¿A partir de qué volumen tengo que
pagar más? ¿Cuánto más?
¿Te ofrece una auditoría real? Infórmate de como autentifica
los clientes y del proceso de recogida de la valoración
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25. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
PASO 6
Si lo hago todo bien...
¿venderé más y Google me querrá más?
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26. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
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+78,45% conversión +47,04% ingresos (97% certeza)

27. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
Cumplen con las directrices mencionadas antes para
gestionar adecuadamente las opiniones de los
clientes y su reputación
Aprovechan todas las funcionalidades de nuestra
herramienta y tienen ya un buen histórico de opiniones
Su cliente más habitual es una mujer adulta, a este
perfil de consumidor le afectan aún más las opiniones y
las busca aún más activamente que otros
Venden un producto novedoso y de higiene íntima,
ambas cosas generan dudas y resolverlas de forma
fiable con opiniones de clientes es clave
¿Cómo lo han conseguido?
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28. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
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29. OPINIONES ONLINE
¿un riesgo o un recurso clave?
¿Quieres más información?
Escribe a info@trustivity.com
O llama al 93 159 80 63
Javier Concha López
Director de Marketing
www.trustivity.com
¡Gracias por la atención!
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