Hablar de empresas con una solida cultura centrada en el cliente es hablar del 1% ó menos de las compañías que existen en el mundo. Son empresas que tienen muy claro el valor que les genera trabajar con un enfoque centrado en el cliente, y hablamos del valor no solo de marca, sino también valor económico.

1. EXPERIENCIA DEL CLIENTE
EDUARDO BENITES ALATRISTA

2. ORGANIZACIÓN
CENTRADA EN EL
CLIENTE

3. Hablar de empresas con una solida cultura
centrada en el cliente es hablar del 1% ó menos de
las compañías que existen en el mundo. Son
empresas que tienen muy claro el valor que les
genera trabajar con un enfoque centrado en el
cliente, y hablamos del valor no solo de marca,
sino también valor económico.
LIC. EDUARDO BENITES ALATRISTA

4. 1. Modelo de
Organización
Centrada en el
Cliente
02
Customer
Centric
Alta
Dirección
Equipo de CX
Visión,
Misión y
Valores
Personas
Tecnología
Políticas y
Procedimien
tos
Procesos
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5. 1.1. Compromiso de la Alta Dirección
La cultura de una organización centrada en el
cliente se debe vivir desde el nivel más alto
hasta el cargo de más bajo nivel jerárquico.
Toda la organización tiene que respirar esta
cultura.
CX no es solo una estrategia. Es algo que
debe trabajarse por años hasta convertirse
en el ADN de toda la organización.
El ejemplo debe venir desde lo más alto, de
aquel líder inspirador que motive e invite al
cambio.
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6. 1.2. El Equipo de Experiencia del Cliente
(CX)
Cuando se habla de un equipo CX no se refiere a la
tradicional área de atención al cliente, que se dedica a
atender solicitudes y reclamos ó a gestionar canales de
atención. El principal rol de un área CX es analizar la
experiencia como un todo, al margen de las áreas que
participen. Cuyo principal objetivo es identificar las
brechas entre lo que estamos haciendo y lo que se
debería hacer. Ellos se encargan de diseñar y
gestionar la estrategia CX, realizar las herramientas
de CX (Customer Journey Map, blueprints, etc) para
analizar y entender qué espera, qué recibe y qué siente
el cliente en cada interacción (touch points) con el
negocio.
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7. Un Equipo CX debe:
• Tener claro cuales son los puntos fuertes de la
experiencia.
• Identificar los puntos de dolor para el cliente.
• Saber medir, cada cuanto tiempo y con que
herramientas medir la CX. (Auditoria de servicio).
• Diseñar planes de acción posteriores. Los cuales
tienen que tener tiempos de entrega y ejecución así
como los respectivos responsables.
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8. 1.3. Misión, Visión y Valores
Algunos la llaman Cultura Organizacional, pero al
margen de como se le llame no es otra cosa que el
ADN de la organización, qué somos, como nos
visualizamos y que nos caracteriza.
El empleado debe sentirse identificado con la
marca y su cultura, sentirse parte del éxito de la
compañía. Esto hará que la relación entre los
clientes internos de la compañía fluya de una
manera agradable y esto impacte de forma
positiva en la satisfacción de los clientes externos.
La misión, visión y valores debe sentirse, vivirse y
respirarse por todos los miembros de la empresa
en su día a día.
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9. 1.4. Las Personas
“Las personas son el alma de una empresa, son
quienes ponen la música”.
“Un trabajador feliz tiene una probabilidad muy alta
de hacer feliz a un cliente”
Empresas como Netflix, Heineken, Google,
Southwest, entre otras empresas exitosas tienen
claro que a las personas talentosas hay que
cuidarlas y mantenerlas contentas en la
organización. Pero para eso primero hay que
encontrarlas.
Las personas deben tener claro cual es su rol y la
importancia de su rol en la organización y como
impacta este en la experiencia del cliente.
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10. 1.5. Los Procesos
Un proceso es un conjunto de
procedimientos que se ejecutan de forma
secuencial para obtener un determinado
producto o entregable. Un ejemplo de
proceso puede ser la apertura de una
cuenta de ahorro en un banco.
Los procesos deben diseñarse teniendo en
cuenta al cliente como centro de sus
operaciones.
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11. 1.6. Políticas y Procedimientos
¿Qué es una Política?
Es una declaración de alto nivel aprobada por la alta dirección, en la cual se
describe algo que esta espera se realice de una determinada forma. Existen
políticas internas y externas*.
Toda política debe ser un documento vivo que se revise cada cierto tiempo y se
actualice según las circunstancias de la empresa y el mercado. Todos estos
cambios deben ser conocidos por todos los miembros de la organización.
¿Qué es un procedimiento?
Es una secuencia que se debe seguir para efectuar las actividades rutinarias y
específicas para realizar algo.
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12. 1.7. Tecnología
La tecnología juega un papel clave en la
gestión de la experiencia de los clientes de
cualquier tipo de negocio, evidentemente
en unos más que en otros. Veamos
algunos ejemplos:
• La página web
• Buscadores ( Google, yahoo, etc)
• Sistemas de reserva online
• CRM
• Análisis y gestión de big data
Estos son solo algunos ejemplos de
tecnología aplicada al CX.
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13. ¡GRACIAS!
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