Este documento describe dos modos básicos de generar fidelización de clientes: 1) programas de fidelización como recompensas, servicios exclusivos e invitaciones a eventos y 2) fidelización como una acción intrínseca al servicio a través de una relación personal con el cliente, creación de barreras para la competencia y facilitación de la repetición del servicio. También detalla tres tipos comunes de programas de fidelización y tácticas para fidelizar a través del servicio como visitas regulares no comerciales y canales mú

1. Garrébil Formación Empresas
Marketing- Cómo fidelizamos a los clientes
Acceso Área: Marketing y Ventas

2. La fidelización
• El primero de ellos más
simple, más cercano al
marketing de producto y
2 modos a todas luces menos
básicos de efectivo por la facilidad
generar fidelización. de réplica es el de
• 1. programas de
fidelización.

3. La fidelización
• suelen aplicarse desde una perspectiva de
marketing de producto, lo que los
desnaturaliza y los convierte básicamente en
una herramienta promocional. No obstante
ello no quiere decir que se tengan que dejar
de lado, más bien al contrario. Lo que hay
que hacer es aplicarlos con criterio de
marketing de clientes.

4. La fidelización
 Programas de fidelización
• Tipos de programas:
• Existen 3 tipos básicos de programas de
fidelización:

5. La fidelización
De recompensa
regalos, bonos de descuento al superar cierto
volumen de consumo, entrega de premios
relacionados con el nivel de compras, etc.

6. La fidelización
De servicios exclusivos
Son algo más sofisticados y comienzan a tener un mayor
enfoque de clientes. Es clave que el programa de fidelización
sea transparente y que todos los usuarios sepan por que
aquel es un cliente VIP y puede acceder a determinados
servicios, así como que tienen que hacer para alcanzar el
estatus VIP.
Los servicios exclusivos deben estar siempre pensados de
forma que mejoren alguna de las dimensiones de la calidad de
la oferta de valor
(comodidad, información, accesibilidad, seguridad).

7. La fidelización
• Ejemplo:
• Iberia tiene además del sistema de puntos de Iberia
plus, servicios exclusivos para sus clientes VIP; por
ejemplo a ciertos clientes se les ofrece la posibilidad
de recogerlos en su domicilio y llevarlos
directamente al aeropuerto sin que tengan que
preocuparse por el transporte o el aparcamiento. En
el aeropuerto se encuentran las salas VIP, en la que
podrán esperar su vuelo con mucha mayor
comodidad que los simples turistas.

8. La fidelización
• De invitación a eventos
• Invitar a los mejores clientes a eventos es un elemento
magnífico de reconocimiento de su valor para nuestra
compañía. Además nos permite durante este evento
transmitir mensajes que los conviertan en clientes aún más
leales, aunque siempre evitando caer en el abuso de su
confianza (De que os sirve invitar a nuestros clientes a un
espectáculo en el que la mayor parte del tiempo nos lo
pasamos presentando los premios internos dados en la
empresa y diciendo lo buenos que somos y lo bien que
hacemos las cosas.
• Una invitación a un evento sigue siendo un momento de la
verdad no lo olvidemos.

9. La fidelización
2. La fidelización
como acción intrínseca al servicio
• La mejor forma de fidelizar a un cliente consiste en
generar acciones que se integren dentro del servicio
ofrecido de forma natural, y que faciliten al cliente la
repetición. Esta facilitación en ocasiones es
ciertamente una obligación, pero si se presenta de
forma elegante parecerá más bien una invitación.

10. La fidelización
2. La fidelización
como acción intrínseca al servicio
• Hay tres tácticas básicas que permiten
fidelizar sin molestar, ya recogidas por D. Ken
Burnett:

11. La fidelización
• Desarrollo de una relación personal
• El objetivo es generar un ambiente de relación con el
cliente en el que sienta que la empresa se preocupa por
él y que puede comunicarse con ella de forma libre.
• -Visitas regulares que nos sean sólo para
vender.
• -Canales de relación múltiples, conocidos y
accesibles para el cliente.

12. La fidelización
• Creación de barreras de entrada a posibles
competidores
• Hay que introducir elementos en nuestro servicio que obliguen a nuestros
posibles competidores a realizar un esfuerzo importante para poder
llevarse al cliente.
• Acciones típicas son:
• -Crear equipos conjuntos para I+D
• -Preparar conjuntamente proyectos con planificación a largo
plazo.
• -Implementar en el cliente herramientas que le permitan realizar
las tareas que tienen que ver con nuestro producto.

13. La fidelización
• Creación de barreras de salida al cliente
Existen formas de crear lazos de vinculación de modo que el cliente no
entienda el producto sin que nosotros seamos el proveedor.
Acciones para conseguir estos lazos serían:
-Facilitadores de repetición
Son elementos que ayudan al cliente a seguir usando nuestro producto
de forma natural y cómoda. Acciones posibles para conseguir esto
serían:
-Domiciliaciones bancarias.
-Suscripciones anuales renovables automáticamente.