2. DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es el conjunto de
estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores,
las necesidades y expectativas de sus
clientes internos y externos.
De esta definición deducimos que el servicio
de atención al cliente es indispensable
para el desarrollo de una empresa.

3. Características del servicio al cliente
Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
. 1.Es Intangible, no se puede percibir con los
sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume
instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el
proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman
parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del
cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)

4. Comprender que el cliente es su
prioridad y que el conocimiento
y
aplicación de estrategias de
servicio
son piezas claves en esta
gestión.
• Conocer a nivel general, dónde
nos
encontramos en relación a la
prestación de un Servicio de
Excelencia.

5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
• Comprender que ofrecer un servicio
de
excelencia es necesario y que se logra
cuando
todos como un grupo deciden adoptarlo
y
aplicarlo.
• Comprender que el servicio de
excelencia se
viabiliza cuando podemos ubicarnos en
el
lugar del cliente.
• Conocer cómo identificar las
necesidades de
sus clientes, y comprender que tienen la
autoridad para resolverle sus problemas.
• Aprender a lidiar con clientes difíciles.

6. ACTIVIDAD DEL RELOJ O DE LOS CÍRCULOS
• Definir el termino servicio al
cliente.
• nombre tres objetivos de
servicio al cliente.
• Defina demanda
• Clasifique la demanda.

7. BENCHMARKING
Es el proceso continuo de
medir productos, servicios y
prácticas contra los
competidores más duros o
aquellas compañías
reconocidas como líderes
en la industria.

8. BENCHMARKING INTERNO
En el caso del benchmarking interno, que suele ser
el más utilizado, se comparan las operaciones de
la empresa con las de un departamento interno o
con las de otras organizaciones del mismo grupo.
Para esto se debe selecciona el mejor ejemplo a
seguir.
El objetivo de benchmarking es estimular y facilitar
los cambios en las organizaciones y mejorar el
desempeño, aprendiendo de los demás. Puede
realizarse en toda la organización o bien en
ciertas áreas o unidades del negocio. Uno de los
principios básicos de esta herramienta es que
toda empresa no es la mejor en todas las áreas,
por lo que compararse con otras que funcionan
mejor puede ser un ejercicio muy exitoso.

9. PROCESOS DE IMPLEMENTACIÓN.
Para implementar un Benchmarking interno se deben identificar cuatro
fases:
1. Planteamiento: Consiste en identificar cuáles son los objetivos que se
proponen alcanzar.
2. Recolección de datos: Se debe identificar la información a utilizar, análisis de
información existente y la información que entrega el área con la que se
realizará la comparación.
3. Identificación de datos: A partir de los datos entregados, se deben identificar
las diferencias de desempeño para determinar cuáles son los factores
responsables de los mejores resultados del área de referencia.
4. Toma de decisiones: Se debe llegar a una conclusión a partir de los datos
analizados con el fin de implementar las mejorías en el área analizada y así
aumentar la competitividad del área.

10. ESTUDIO DE MERCADOS.
Objetivos:
Ratificar la existencia de una
necesidad insatisfecha en
el mercado.
Determinar la cantidad de
bienes y servicios
provenientes de una
nueva unidad de
producción que la
comunidad esta
dispuesta a adquirir a
determinados precios.
Dar información del riesgo
que el producto tiene de
ser aceptado o no.

11. ESTRUCTURA DEL ESTUDIO DE MERCADOS.
Análisis de
mercados.
Análisis de
la demanda
Análisis de
la oferta
Conclusiones
del análisis de
mercado.
Análisis de
precios
Análisis de la
comercialización.
Análisis de la
distribución.

12. ANÁLISIS DE LA DEMANDA.
Definición de
mercado: el área
en que confluyen
fuerzas de la
oferta y la
demanda para
realizar las
transacciones de
bienes y servicios
a precios
determinados.

13. DEMANDA
clasificación de al demanda:
Según la oportunidad:
Demanda insatisfecha: la producción y la
oferta, no alcanza a satisfacer el mercado.
Demanda satisfecha: cuando la producción
y la oferta alcanzan a cubrir el mercado
Demanda saturada: cuando los bienes se
están usando en su totalidad.
Demanda no saturada: demanda que esta
satisfecha pero que se pueda hacer
crecer.

14. Demanda con relación a la necesidad:
Demanda de bienes sociales y
nacionalmente necesarios: desarrollo de la
función social alimento vestuario vivienda
etc.
Demanda de bienes no necesarios.
Demanda de temporalidad:
Demanda continua, permanece en el
tiempo con tendencia al crecimiento.
Demanda cíclica o estacional: varia d
acuerdo al los meses del año.

15. De acuerdo a su
destino:
Demanda de bienes
finales.
Demanda de bienes
intermedios.

16. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN.
Es seleccionar un método
que permita a la persona
encargada del estudio de
mercados diagnosticar
las necesidades gustos
tendencias del cliente
frente al producto.

17. FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIA
Estas fuentes se obtienen en terreno,
es decir que se debe realizar
procesos de contacto directo con el
cliente para indagar sus necesidades,
gustos y preferencias del cliente
potencial.

18. EXPERIMENTACIÓN
Es observar el
comportamiento
del consumidor
haciendo cambios
en el producto, a
nivel de empaque,
de etiquetas o la
misma
composición del
producto a nivel
físico o químico

19. ENCUESTAS
Es el método mas
directo ya que indaga
los gustos
preferencias del
consumidor por
medio de unas
preguntas
prediseñadas.
La encuesta es un
documento que debe
tener las siguientes
características:

20. CARACTERÍSTICAS DE UN FORMATO DE ENCUESTA.
Encabezado.
Preguntas claras.
Preguntas no personales.
El formato debe contener un mínimo
de preguntas para no fatigar al
encuestado, pero que
definitivamente podamos extraer
una información de calidad

21. TIPOS DE PREGUNTAS.
Preguntas tipo nominal.
Preguntas tipo ordinal.
Preguntas tipo intervalo.
Preguntas cerrada con opción de
una única respeta.
Abierta.

22. PREGUNTA NOMINAL.
¿Qué tipo de
marcas de celular
conoce?
Se obtiene
porcentajes
directos de
preferencias o
reconocimiento de
marca, producto.

23. PREGUNTA ORDINAL
De las siguientes
características que tiene un
celular ordénelas según su
preferencia. Asigne el
numero uno a la de mayor
preferencia y el numero 5 a
la característica que menos
le interesa o llama menos la
atención.

24. PRESENTACIÓN DE LA TABLA DE DATOS
ENCUESTADOS
característica 1 2 3 4 5 6
cap. en memoria 2 3 4 5 4 3
Conectividad 3 4 5 1 3 2
camara 4 5 1 2 2 1
video 5 1 2 3 1 5
pantalla a color 1 2 3 4 5 4

25. PREGUNTA POR INTERVALOS.
Si usted fuera a comprar un
celular estaría dispuesto a
pagar entre:
A. $60.000 y $100.000
B. $110.000 y $150.000
C. $160.000 y $200.000
D. $210.000 y $300.000
E. Mas de $310.000

26. DEFINICIÓN DE OFERTA
Es la cantidad de bienes y
servicios que los
productores (industriales o
de servicios) colocan en el
mercado a un precio
determinado y unas
garantías especificas.

27. TIPOS DE OFERTA.
Oferta competitiva:
Oferta oligopólica
Oferta monopólica.

28. OFERTA COMPETITIVA
los productores se
encuentran en libre
competencia
Existe un suficiente
mercado.
Compiten con
posicionamiento de
marca, calidad
precio y servicio.
Ejemplo: sector de la
confección,
alimentos, repuestos
automotores, etc.

29. OFERTA OLIGOPÓLICA.
El mercado se
encuentra
dominado por unos
pocos productores.
Penetrar en este
mercado es difícil y
riesgoso
EJ: Cocacola, Pepsi,
Postobón,
Chevrolet, Renault.

30. OFERTA MONOPÓLICA:
es una oferta donde un
solo productor
maneja el mercado
proveyendo el bien o
el servicio
Domina el mercado
imponiendo: calidad,
precio y cantidad.
EJ:Codensa, Gas
natural, ECOPETROL
etc.

31. COMO ANALIZAR LA OFERTA
Número de productores.
Localización geográfica.
Capacidad instalada: Producción/día, Producción /mes o año.
Calidad y precio.
Planes de expansión.
Número de trabajadores.

32. ANÁLISIS DE PRECIOS
Es verificar el precio de venta del
producto o servicio en el mercado
Es Realizar un calculo de costos del
producto o servicio, para saber si
la empresa que efectúa el estudio,
puede competir en el sector.

33. PRECIO.
Es la cantidad monetaria a
que los productores están
dispuestos a vender, y los
consumidores a comprar en
determinado mercado.

34. TIPOS DE PRECIO S.
Internacional: Esta cotizado en dólares a
nivel internacional.
Regional externo: precio vigente para
parte de un continente y rigen acuerdos
entre los países.
Regional interno: precio que rige en una
sola parte del país.
Nacional. Preciso que rigen en todo el país
y lo controla el estado.

35. ¿CÓMO DETERMINAR EL PRECIO DEL PRODUCTO.
Se consideran tres parámetros:
Costo de materias primas.
Costo de mano de obra.
Costos indirectos
Margen de utilidad.

36. DISEÑO DE LA CLASE.
1. Retomar temas.
2. Estudio de mercados. Explicación.
3. Corrección de la plantilla guía.
4. Realizar actividad de fotocopia. Crucigrama CON 20 TERMNOS
DEFINIDOS CADA UNO
• REALZIAR UN CRUCIGRAMA EN BLACO CON LAS 20 PREGUNTAS
PARA HALLAR EL TERMINO .
• RELZIAR EL CRUCIGRAMA DESARROLADO.
• EN GRUPOS DE 2 PERSONAS.

37. GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Calidad
del
servicio
Reduccióin
de costos
Calidad del
producto

38. CALIDAD DEL SERVICIO.

46. CALIDAD DEL PRODUCTO.

47. La calidad programada o diseñada es la que la
empresa pretende obtener (calidad prevista), y
que se plasma en las especificaciones de
diseño del producto, con el fin de responder a
las necesidades del cliente.
La calidad realizada es la obtenida tras la
producción, y tiene que ver con el grado de
cumplimiento de las características de calidad
del producto tal como se plasmaron en las
especificaciones de diseño.
La calidad esperada, necesaria o concertada es la
necesitada por el cliente según se manifiesta en
sus necesidades y expectativas.

49. REDUCCIÓN DE COSTOS
En el producto
En el proceso de
comercialización
En el proceso de
distribución.

50. UNA VISTA AL PROCESO LOGÍSTICO.