Este documento presenta los conceptos clave de una estrategia de ventas efectiva. Explica que una estrategia de ventas incluye 10 pasos: 1) analizar la situación actual de ventas, 2) analizar a la competencia, 3) crear un perfil de cliente ideal, 4) identificar la ventaja competitiva, 5) establecer objetivos medibles, 6) fijar un presupuesto, 7) optimizar los contenidos y el sitio web, 8) elegir los canales de venta, 9) comunicar la estrategia, y 10) medir los resultados.

1. SERVICIO AL CLIENTE
PROFESOR:
GABRIEL CORREA MARTINEZ

2. QUÉ ES UNA
VENTA?
Las ventas son el objetivo primordial de
cualquier empresa, ya que de ellas depende su
supervivencia. Abordar las ventas de manera
estratégica nos da la seguridad de saber que
estamos gestionando bien este aspecto
fundamental.

3. ¿Qué es
una
estrategia
de ventas?
Podemos definir la estrategia
de ventas como aquellos
planes que lleva a cabo una
empresa para vender sus
productos o servicios, ya sea
al público general o a otras
empresas, con el objetivo de
conseguir un beneficio.
Las estrategias de venta deben
implicar a todos los
componentes de la empresa,
pero la responsabilidad de
definirlas y ejecutarlas recae
principalmente en los
departamentos de marketing y
ventas.
En función del negocio al que
se dedique la empresa,
podemos distinguir entre
diferentes tipos de estrategia
de ventas:
 Estrategias de venta de
productos.
 Estrategias de venta de
servicios.
 Estrategias de venta B2B
(dirigidas a otras empresas).
 Estrategias de venta B2C
(dirigidas directamente a los
consumidores).

4. Los 10 pasos clave de una
estrategia de ventas

5. 1)Analiza la
situación de
ventas de tu
empresa
El punto de partida para elaborar cualquier plan de futuro debe ser la situación
actual. Por tanto, el primer paso para crear tu plan de ventas será responder a estas
preguntas:
•¿Cuánto dura el ciclo medio de ventas?
•¿Cuántos puntos de contacto con el cliente se producen antes de la conversión?
•¿Cuáles son las tasas de conversión de visitante a lead y de lead a cliente?
•¿Cuánto se ha vendido en el periodo anterior?
•¿Cuánto se ha invertido en estrategia de ventas durante el periodo anterior?
•¿Cuáles son los clientes que compran de manera repetida o que tienen pedidos de
mayor importe?
•¿Cuáles son los productos más y menos vendidos?

6. 2) Analiza a la
competencia
Una vez que tengas una perspectiva clara de tu
propia situación, habrá llegado el momento de ver qué
están haciendo tus principales competidores. Así,
podrás saber si tu oferta de productos, tus precios y
tus estrategias de marketing están en línea con tu
sector y detectar posibles oportunidades para vender
más.

7. 3) Crea tu buyer
persona
• El buyer persona es una representación del cliente ideal de una empresa,
elaborado a partir de la información que tenemos sobre nuestros clientes
potenciales. Este perfil nos servirá para orientar nuestras acciones de ventas y
responder mejor a sus necesidades.
Esta es la principal información que deberías incluir en tu buyer persona:
• Datos demográficos: edad, sexo, ocupación, nivel de ingresos…
• Preferencias de uso de internet: canales de comunicación y formatos preferidos,
uso de redes sociales, etc.
• Hábitos de consumo: frecuencia de compra, métodos de pago, compra online o
presencial…
• Necesidades y problemas: los “pain points” que tus productos o servicios
podrían resolverles

8. 4) Identifica tu
ventaja
competitiva
La diferenciación es un pilar básico de las estrategias de ventas. Si quieres vender
más, tienes que ofrecer al mercado algo diferente.
Partiendo de los análisis que ya has realizado, trata de pensar cómo puedes
ofrecer un valor único a tus clientes potenciales a través de aspectos como tu
oferta de productos y servicios, tu modelo de precios o tus sistemas de pago y
entrega.

9. 5) Márcate
objetivos
SMART
Todas las estrategias de marketing deben partir de una serie de objetivos a conseguir, pero estos
deben responder a una serie de características específicas para ser realmente útiles. Estas
características están recogidas en la metodología SMART, que afirma que los objetivos deben
ser:
Específicos. Por ejemplo, “vender más”, sería demasiado genérico y tendríamos que sustituirlo
por algo tipo “aumentar en un 20% las ventas de la gama de productos X durante el próximo
trimestre”.
Medibles. Es necesario poder cuantificar un objetivo para saber si lo hemos alcanzado.
Alcanzables. Los objetivos deben ser realistas teniendo en cuenta los recursos de los que
disponemos.
Relevantes. Los objetivos de la estrategia de ventas deben estar en línea con los objetivos de
negocio generales de la empresa.
Temporales. Para que sea realmente útil, un objetivo debe tener una fecha concreta de
cumplimiento.

10. 6) Fija tu
presupuesto de
ventas
Para poder vender, primero hay que invertir. Necesitas contar con los recursos
necesarios para lanzar acciones de marketing y ventas a lo largo del periodo
establecido.
El presupuesto debe definir claramente los importes destinados a las diferentes
categorías, pero idealmente también debería dejar cierto margen para la
flexibilidad, ya que así podremos responder con agilidad ante posibles cambios del
entorno.

11. 7) Optimiza tu
sitio y tus
contenidos
Tu sitio web es tu carta de presentación online y, probablemente, también tu fuente principal
de leads y conversiones. Por tanto, es necesario que esté a punto para llevar a cabo las
diferentes acciones de ventas que has planificado y que ofrezca una experiencia de cliente
inmejorable.
También es necesario contar de antemano con contenidos adaptados a las diferentes fases
del viaje del cliente y que nos ayuden a posicionar el sitio en los buscadores mediante
técnicas SEO.

12. 8) Escoge tus
canales de
ventas
Tu estrategia de ventas debe responder a la pregunta “¿dónde voy a vender?”. Lo ideal es
estar en los canales preferidos de tu buyer persona para facilitar la compra todo lo posible.
Podemos distinguir entre dos grandes tipos de canales de ventas: online (como
los Marketplace, las tiendas online o la venta directa en redes sociales) y offline (como las
tiendas físicas, las ventas directas o la venta por teléfono).

13. 9) Comunica tu
estrategia
Un paso fundamental, y al que a veces no se le presta toda la atención que sería necesaria,
es comunicar la estrategia de ventas a todos los miembros de la empresa. Solo así podrás
garantizar que todo tu equipo está alineado y trabaja en la misma dirección.
A la hora de comunicar la estrategia de ventas, hay que priorizar los mensajes claros,
concisos y relevantes para el rol al que se dirigen. Explica claramente a cada empleado cuál
es su papel para apoyar la estrategia y escucha sus opiniones y aportaciones; es posible que
haya aspectos importantes en los que no hayas reparado al elaborar la estrategia.

14. 10) Mide los
resultados
Los objetivos que hemos definido al principio de la estrategia de ventas pueden servirnos de
guía para saber si las acciones de ventas están funcionando y corregir el rumbo en caso
necesario.
Por tanto, la estrategia debe incluir controles periódicos, con elaboración de informes sobre
los KPI más destacados y reuniones estratégicas cuando sea necesario.

15. ¿Cuál es el contexto
de una organización?
Según la norma ISO 9000, la definición de contexto de la
organización es "el entorno empresarial", "la combinación de factores y
condiciones internas y externas que pueden tener un efecto en el
enfoque de una organización hacia sus productos, servicios e
inversiones y las partes interesadas".

16. ¿Qué factores influyen en el
contexto interno de una
organización?
Los factores internos determinan cómo avanza la organización, tanto
como entidad organizativa autónoma como en respuesta a su entorno
externo. Esto incluye aspectos como la cultura, estructura, gobierno,
tecnología, decisiones estratégicas y visión para el futuro de la
organización; siendo de ayuda un sistema integrado HSE.

17. •Propósito: definir lo que queremos lograr y el motivo del por qué
hacerlo, es uno de los puntos que hay que tener en cuenta a la hora
de impactar a un público, que en este caso serían nuestros clientes,
saber qué le aportaremos como organización a cada uno de ellos.
•La misión: las organizaciones exitosas tienen un sentido claro de su
propósito final y saben cómo pretende cumplir ese propósito.
•El liderazgo: las organizaciones exitosas tienen grandes líderes que
inspiran y dirigen.

18. •La comunicación: las organizaciones exitosas prosperan con prácticas de
comunicación sólidas, donde los equipos y los líderes de equipo se comunican
libremente y con frecuencia para mejorar los resultados.
•La estructura organizativa: las organizaciones exitosas cuentan con
estructuras planas, con pocas capas jerárquicas de arriba a abajo, esto se
logra con un análisis de la estructura organizacional.
•Las personas: las organizaciones trabajan con personas que se unen y
gestionan los cambios para gestionar los cambios hacia un enfoque positivo.
•El aprendizaje: las organizaciones exitosas implementan formas de
responder a los cambios que fomentan la innovación y que incorporan en la
experiencia de cada empleado la oportunidad de aprender y explorar

19. ¿Qué factores influyen
en el contexto externo
de una organización?
• Político: la estabilidad política influye en las diferentes industrias, afectando las empresas.
• Tecnológico: la innovación y el desarrollo generan cambios en la forma en la que funcionan el
mercado y las industrias, impactando la manera en la que deben trabajar las organizaciones.
• Económico: los cambios en la economía alteran las tendencias en la oferta y la demanda, que son
aspectos determinantes en las decisiones comerciales, financieras y operativas de las empresas.
• Social: el comportamiento de las personas, los patrones de compra y las tendencias son
impulsores de los cambios en las organizaciones que tienen a sus clientes como eje central.
• Ambiental: los aspectos ambientales impactan en las operaciones de las empresas o la demanda.
• Legal: la legislación vigente de los países afecta directamente la forma en la que las empresas
pueden trabajar.

20. ¿Qué es el entorno organizacional?
Desde el momento en que crea una empresa, alrededor y dentro de ella, hay
muchos elementos que afectan la conducta de los negocios. Este es un
conjunto de funciones, factores, procesos, entradas y salidas, así como las
condiciones y limitaciones asociadas con el trabajo diario. La totalidad de
dichos elementos es el entorno de la organización o su contexto.

21. Factores ambientales que pueden afectar la
organización
• Efectos indirectos viene dada por la interacción de elementos ambientales que no están
directamente involucrados en la organización. Tienen más o menos el mismo efecto en
todas las organizaciones ubicadas en la misma región, que trabajan en la misma industria o
que participan en el mismo tipo de actividad. Una organización no puede influir en tales
factores. Son fuerzas incontroladas que deben identificarse y reaccionar en consecuencia.
•Efectos directos se da si el entorno de la organización está directamente involucrado en el
trabajo de la empresa. Dicha interacción existe cuando se realizan tareas diarias
(operativas). Además, la organización misma también puede afectar los elementos del
entorno.

22. Claves para un entorno organizacional favorable
•Sentido de pertenencia de los trabajadores a la empresa: quienes dirigen las empresas deben
evitar el trato desigual entre los empleados y valorar su participación, además de hacerlos sentir
satisfechos e identificados con los objetivos de la organización para incrementar su motivación y
disposición para trabajar.
•Capacitación adecuada para la realización de las tareas encomendadas: se debe dar oportunidad
a los trabajadores de asistir a capacitaciones, donde se actualice de manera constante sus
conocimientos y habilidades.
•Distribución adecuada de cargas de trabajo: realizar una supervisión de la carga laboral de los
empleados para que se realice de forma equitativa, así como planificar las actividades
considerando el proceso productivo, de manera que tengan los periodos necesarios de descanso,
rotación de tareas y otras medidas necesarias para evitar ritmos de trabajo acelerados.

23. •Participación proactiva y comunicación entre la dirección y los trabajadores: Se
requiere una comunicación constante entre los directivos y los empleados para
transmitir correctamente los objetivos y valores estratégicos que promueve la
organización con la finalidad de fomentar la participación de todos los involucrados.
•La evaluación y el reconocimiento del desempeño: Es necesario reconocer la labor
sobresaliente de los trabajadores al igual que difundir sus logros, fortalezas,
capacidades y posibilidades de desarrollo dentro de la organización para impulsar su
satisfacción y competitividad.

24. ¿Qué es una clínica de ventas?
Una clínica de ventas es una herramienta de
capacitación para ayudar a las y los vendedores de una
empresa a afinar sus habilidades, aprender nuevas
técnicas o practicar sus conocimientos a través de
juegos de rol en un espacio controlado y seguro.

25. ¿Para qué sirve una clínica de ventas?
Integra al equipo de ventas
Ya que es una actividad que se realiza en equipo y con
todos los que son parte de ventas, es una buena
oportunidad para que las personas que acaban de
sumarse al departamento conozcan al resto y
viceversa.
Los ejercicios también funcionan como rompehielos y,
al crearse en un espacio seguro, dan pie a que haya
más confianza y menos informalidad, aunque el tema
principal sea el trabajo.

26. Es un contrato que se realiza para una labor
específica y termina en el momento que la obra llegue
a su fin. Este tipo de vinculación es característica de
trabajos de construcción, de universidades y colegios.
Este contrato es igual en términos de beneficios y
descuentos a los contratos indefinidos y definidos, por
ser un contrato laboral.
CONTRATO POR OBRAO LABOR

27. Se caracteriza por tener una fecha de inicio y de
terminación que no puede superar 3 años, es
fundamental que sea por escrito. Puede ser
prorrogado indefinidamente cuando su vigencia sea
superior a un (1) año, o cuando siendo inferior, se
haya prorrogado hasta por tres (3) veces.
CONTRATO ATERMINO FIJO

28. El contrato a término indefinido no tiene
estipulada una fecha de culminación de la
obligación contractual, cuya duración no haya
sido expresamente estipulada o no resulte de la
naturaleza de la obra o servicio que debe
ejecutarse. Puede hacerse por escrito o de
forma verbal.
CONTRATO ATERMINO INDEFINIDO

29. Es aquel mediante el cual una persona natural realiza formación teórica
práctica en una entidad autorizada, a cambio de que la empresa
proporcione los medios para adquirir formación profesional requerida en el
oficio, actividad u ocupación, por cualquier tiempo determinado no superior
a dos (2) años, y por esto recibe un apoyo de sostenimiento mensual, que
sea como mínimo en la fase lectiva el equivalente al 50% de un (1) salario
mínimo mensual vigente y durante la fase práctica será equivalente al
setenta y cinco por ciento (75%) de un salario mínimo mensual legal
vigente.
*No aplica para solicitudes de PEPFF y/o migrantes provenientes de
Venezuela en condición irregular.
CONTRATO DEAPRENDIZAJE

30. El Código Sustantivo del Trabajo, define el trabajo ocasional,
accidental o transitorio, como aquel no mayor de 30 días, y cuyas
labores sean distintas de las actividades normales del empleador.
Esta forma de contratación puede hacerse por escrito o
verbalmente; recomendamos hacerlo por escrito, estableciendo la
tarea específica del trabajador.
*No aplica para solicitudes de PEPFF
CONTRATO TEMPORAL, OCASIONAL O
ACCIDENTAL

31. Todos los prospectos con los que hables tendrán dudas o motivos
para no comprar tus productos. ¿Por qué son inevitables las
objeciones en ventas? Porque si el prospecto no tuviera dudas
sobre el precio, el valor o la relevancia de tu producto, o su
capacidad para comprarlo, la compra ya se habría completado.

32. Los representantes de ventas deben saber cómo descubrir y
resolver estas objeciones para alcanzar sus objetivos. Cuando las
abordamos, tratamos de ofrecer una respuesta a los interrogantes
del comprador o hacer que cambie de parecer.

33. ¿Qué es una objeción en negociación?
Una objeción es una razón o argumento que un prospecto
expresa a un representante de ventas cuando este le presenta
un producto o servicio. Las objeciones suelen relacionarse con
el precio, nivel de adaptación, competencia, entre otros.

34. Cuando se presenta una objeción, el representante de
ventas debe intentar manejar la situación, de manera
que resuelva la queja o duda del prospecto y logre
avanzar el negocio.
Algunos representantes discuten con los prospectos o
los presionan, pero esa no es la forma correcta. Esto
no hace más que reforzar la posición de los
prospectos y el representante pierde la confianza y
empatía que había logrado generar.

35. ¿Por qué es importante abordar las
objeciones en ventas?
No hay nada más peligroso para un negocio que
prestar atención a las objeciones de ventas
únicamente cuando se ha llegado a las últimas
etapas del proceso. La opinión del comprador
habrá adquirido mucha fuerza y será muy difícil
de erradicar.
Por esta razón, es importante dar lugar a las
objeciones en vez de evitarlas. También puedes
identificarlas tú mismo haciendo preguntas como
las siguientes:

36. •¿Tienes alguna inquietud sobre X?
•¿Existen obstáculos que impiden tu compra?
•¿En qué medida crees que [producto] te ayudaría a
alcanzar tus objetivos? ¿Por qué?
•Parece que X no te termina de convencer. ¿Qué te
genera dudas?