En esta presentación hacemos un repaso del origen de la disciplina de la Experiencia de Cliente para adentrarnos posteriormente en la definición, beneficios y metodología para la implantación de la estrategia.

1. ¿Qué es Experiencia de Cliente?
Ignacio(Herrero(Mendoza(Virginia Fernández2Cueto(Madrid,(2(de(abril(de(2018

2. Contenido
Dejemos de pensar EN el cliente y pasemos a
pensar COMO el Cliente.
• Origen.
• Definición.
• Claves y beneficios.
• Metodología de implantación de la estrategia de
Experiencia de Cliente.

3. Origen
Evolución
Fuente:'Forrester

4. Origen
El Cliente manda.
• Evolución de los mercados.
• Mayor competencia.
• Empoderamiento del Cliente.
• Demanda tipo push a pull.
• Única opción: ADAPTARSE.
Cambio

5. Cambio
80% of your company´s future revenue will
come from just 20% of your existing customers.
! Cambio de paradigma inevitable.
! Asumirlo es LA OPCIÓN.
Gartner Group
! Estrategia de la Experiencia = Sostenibilidad.
! Necesidad de implantación de un Sistema de
Gestión de la Experiencia consistente.
! Dejar de pensar EN el CLIENTE y pensar COMO el
CLIENTE.
Reto

6. Es evidente que algo ha cambiado y que las
Organizaciones deben asumirlo, hacer algo distinto.
Evidencias
• 52% de las empresas del
Fortune 500 han desaparecido
desde el año 2000.
• La vida media de las empresas
del S&P500 se ha reducido a
15 años.
Empresas:
• 91% de los Clientes
insatisfechos no reclaman.
• El 65% de los Clientes declaran
que la causa para dejar de
consumir con un Compañía,
son las malas experiencias.
Clientes:
Algunos datos

7. Cambio
! Normal resistencia al cambio.
! Nuevo Enfoque Cliente vs Viejo Enfoque Producto y
Servicios.
! Del convencimiento dependerá el éxito.
! Proceso largo pero NECESARIO.
Conflicto

8. EXPERIENCIA DE CLIENTE

9. Definición
“El recuerdo que se genera en la mente del
consumidor como consecuencia de su relación
con la marca”.
• Experiencia es:
! Recuerdo.
! Consecuencia de interacciones rentables.
! Diferencial y se asocia a la marca.
Experiencia*
de*
Cliente

10. Definición
¿Nuevo'
concepto?
MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO
Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991

11. Beneficios
Todos los agentes salen beneficiados del nuevo
enfoque:
• Empresa
Todos%
ganamos
• Clientes
• Sostenibilidad.
• Ventaja competitiva: diferenciación.
• Resultados (Aumento ingresos y reducción de
costes)
• Agilidad en la toma de decisiones.
• Alta
Dirección.
• Empleados
• Empoderamiento.
• Fidelización, vinculación y compromiso.
• Mejora Experiencia de Empleado
• Personalización de la oferta y trato individualizado.
• Conexión emocional y superación expectativas.
• Facilidad de compra y reducción de esfuerzos para
satisfacer su demanda.

12. Metodología
La implantación de un Sistema de Gestión de la Experiencia:
! En un proceso continuo.
! Permite definir procesos, protocolos y actuaciones
desde la óptica del Cliente.
! Objetivo: generación de Resultados.
! Cuatro fases diferenciadas:
Implantación

13. Fase 1: Escucha activa
Construcción de un Programa de Voz de Cliente consistente:
! Escuchar no es preguntar, es observar.
! Se debe prestar atención a todas las fuentes de
información.
! Objetivo: conocer y entender qué piensan, sienten y
viven nuestros Clientes al relacionarse con nosotros.
! Sobre esta fase se articulará el resto de fases de la
estrategia.
Situemos las emociones en el centro de la estrategia
Metodología

14. Fase 2: Diseño
Consiste en diseñar herramientas que van a
permitir bajar el concepto Experiencia a atributos
concretos y tangibles:
! Construcción Customer Journey Map.
! Definición del Modelo Económico.
! Diseño del Plan de Mejora de la Experiencia.
Se trata de detectar, priorizar y ejecutar.
Metodología

15. Fase 3: Involucrar e Impulsar
! El éxito de la implantación depende de toda la
Organización, será responsabilidad de todos.
! Experiencia Empleado como puente para la Experiencia
Cliente.
! Liderazgo, interiorización, compromiso y vinculación
como conceptos clave.
• Comunicación Interna.
• Comité de la Experiencia.
• Plan de Embajadores.
Metodología

16. Fase 4: Actuar
Se trata de la fase de ejecución de la estrategia:
Metodología
• Lanzamiento Planes de Acción / Mejora
• Seguimiento.
• Medición.
La implantación de un Sistema de Gestión de la Experiencia es
un proceso con un horizonte a medio y largo plazo pero la
recompensa es enorme
Metodología

17. The Customer Spirit, S.L.
CIF: B87443685
c) Velázquez, 12 4º
28001 Madrid
thecustomerspirit.com
T. +34 916 034 761