Presentación del taller impartido en Soligas MCS Lizette Sandoval

3. Aprenderán los elementos que componen la
dimensión de Capacidad de respuesta y
Seguridad en el servicio al cliente, así como
recomendaciones para resolver problemas y
enfrentar desacuerdos y conflictos con los
clientes.

4. 1.- ¿Qué significa la capacidad de respuesta?
2.- ¿Por qué los clientes buscan seguridad en una
organización?
3.- ¿Por qué surgen los conflictos con los clientes?
4.- 6 pasos para manejar conflictos con los clientes

5. 1.Yo debo adaptarme al cliente y no el cliente a mí
2. Demuestra siempre actitud de interés al atender al cliente
3. Un cliente satisfecho es mi responsabilidad
4. Informa al cliente a tiempo para evitar contratiempos
Repasemos
Construir Confiabilidad

6. ¿Qué significa la capacidad de respuesta?
¿Por qué los clientes buscan seguridad?
• Que el servicio empiece y termine cuando
debe
• Atención a tiempo
• Terminación del servicio a tiempo
• Rapidez
• Buscan satisfacer sus necesidades
• Que los empleados cuentan con los
conocimientos y habilidades
suficientes para resolver dudas
problemas.
• Sepan manejar quejas o conflictos

8. ¿Te sientes cómoda con la manera en la que manejas los conflictos?
¿En que aspecto podrías mejorar?
¿Por qué surgen los conflictos con los clientes y con que tipo te
has enfrentado?
Una mala experiencia no cubrió sus necesidades
No se le informo
Lo que se informo se incumplió
No se mostro interés al atenderlo
El servicio no cumplió las expectativas
El cliente viene de mal humor

9. Los desacuerdos son
parte de la vida
misma y del servicio
El conflicto no es en si
negativo, si no la
forma en que se
maneja
Diagnostico
Necesidades
Opciones
Lenguaje

10. 1.Escucha y haz preguntas para poder entender el
enojo del cliente.
• ¿Por qué esta tan molesto?
• ¿Qué fue lo que le dijeron?
• ¿Por qué cree que……?

11. Te hablan para resolver un conflicto. ¿Qué
preguntas haces en estos casos?
• El cliente dice cosas sobre la desatención de la despachadora
• El cliente te expresa que el esperaba que se le respetara una
promoción (que ya no es valida)

12. 2.Concéntrate en resolver las necesidades
y no en la postura o actitud del cliente
¿Qué necesidad
tiene el cliente?
La postura no
siempre nos dice la
necesidad, hay de
definirla o
preguntarla.

13. ¿Qué necesidades tienen estos clientes,
detrás de su postura ( 5 dimensiones)?
• El cliente esta muy molesto porque no se le facturo de manera
correcta.
• El cliente argumenta que no se le puso la gasolina que pago.
• El cliente argumenta que no se le trato bien y que no se le considero
que por ser una persona mayor de edad no escucha bien.

14. 3. No te estanques en las negativas y
siempre ofrece opciones
• Utiliza estas frases:
Ese servicio no está disponible pero…… puedo……
• En este momento esa persona no está, pero con gusto……
• Esa opción no la tenemos, pero podría……..
• Ya se nos terminaron, pero déjeme ver que otra cosa………….
No quiere decir
que tengas que
inventar, si no
que el cliente se
sienta atendido.

15. Con que frases puedes responder a estos
problemas de los clientes:
• El cliente quiere pagar con tarjeta, pero la terminal no sirve……
• El cliente quiere facturar, pero no hay sistema…….
• El cliente quiere un aditivo que no hay……
• Un cliente necesita ayuda para checar las llantas, pero estas ocupada
atendiendo a otro cliente

16. 4. Utiliza un leguaje asertivo

17. a)Evita señalar al cliente
Usted no me escucho….
Usted no entendió……
Debió haber venido antes …
Usted no pregunto….
y Comparte la responsabilidad
Una disculpa, Probablemente
no me explique….
Puede ser que se me haya
pasado algún detalle……

18. b) Si el cliente está actuando grosero, mantén la
calma y establece límites de manera asertiva
1. Expresa cómo te sientes con su actitud.
• El que usted me trate así, me hace sentir incomodo…
• El que usted me hable de esa manera me hace sentir mal…..
2. Haz una petición positiva
• Me gustaría que me hablara con respeto………..,
• Le quiero pedir……
3. Establece la necesidad de ambos.
• Es necesario que ambos nos tratemos con respeto,
• Es indispensable, que me pueda escuchar….
4.Establece lo que estás dispuesto a hacer por el cliente.
• Yo estoy dispuesto a ayudarle..
• Yo voy a hacer todo lo que esta a mi alcance…..

19. “Yo estoy dispuesta a atenderlo y buscar opciones para solucionar el
problema, me gustaría que por favor, me hable en buen tono, para
poder atenderlo como se merece. Porque yo me siento un poco
frustrado por la manera en la que me está hablando.
Es indispensable que nos hablemos en un buen tono, para poder poder
atender y créame que estamos dispuestos encontrar opciones a su
problema.”

20. Como responderías ante estas frases de los
clientes, utiliza por lo menos tres de las frases
anteriores
• Es usted una incompetente, no se porque contratan personas así..
• Que decepción del servicio, son unas inútiles…..

21. 5. Expresa que entiendes el enojo y
que te preocupa su satisfacción
• Utiliza estas frases
• Mire señor a mi me interesa que usted se vaya satisfecho……..
• Entiendo que este enojado, tiene toda la razón porque no le dieron la
información completa…..
• Me preocupa que se sienta contento….

22. 6.Siempre ofrece opciones que excedan
las expectativas del cliente
• Compensa de alguna manera los errores
• Si no esta en tus manos, pregunta a un superior.

23. • PRACTICA

24. Tarea
• Busquen mediar en un conflicto en cualquier situación y sigan
algunos de los pasos