(1) La presentación trata sobre calidad y mejora continua, definiendo calidad como la satisfacción de las necesidades del cliente. (2) Explica la evolución del concepto de calidad y las herramientas para la mejora como diagrama de Ishikawa, hoja de control e indicadores. (3) Finalmente, analiza las oportunidades de mejora en la empresa CIC en base a datos de fallas reportadas por clientes.

1. CHARLA DE CALIDAD
PLANTA COLCHONES
COMPAÑÍAS CIC
Equipo de Calidad
Coordinadora: Estrella Oyarzún.
Supervisores: Carolina Pacheco.
Marcelo Garrido.
Viernes, 3 de Octubre de 2008

2. DEFINICION DE CALIDAD
La calidad es como el sexo:
• Todo el mundo lo quiere.
Bajo ciertas condiciones.
• Todo el mundo cree que lo conoce.
Incluso aunque no pueda explicarlo.
• Todo el mundo piensa que su ejecución sólo es cuestión
de seguir las inclinaciones naturales.
Después de todo, nos las arreglamos de alguna forma.
• La mayoría de la gente piensa que los problemas son
producidos por los demás.
Como si solo ellos hicieran las cosas bien.

3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

4. JERARQUÍA DE LA CALIDAD

5. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1a Fase: 1920’s a 1940’s:
•“El grado en que un producto cumplia con las
especificaciones técnicas que se habían establecido
cuando fue diseñado”

6. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
2a Fase: 1950’s a 1970’s:
 La calidad como principio de las organizaciones.
 La calidad como un proceso permanente.
Participación de los trabajadores a través de los círculos
de calidad.

7. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3a Fase: 1980’s y 1990’s:
•“Todas las formas a través de las cuales la empresa
satisface las necesidades y expectativas de su cliente, sus
operadores, los accionista y toda la sociedad en general”.

8. MEJORA CONTINUA
“Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.”
 Ciclo de la mejora continua:
 Planificación
 Realización
 Verificación
 Corrección
( Ciclo de Deming )

9. MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Definir el proyecto (Identificar y justificar). PLANEAR
Describir la situación actual. ENTENDER EL PROBLEMA
Analizar datos para aislar las causas raíz.
REALIZAR
Establecer acciones para eliminar las causas del problema.
MEDIR
Ejecutar las acciones establecidas.
VERIFICAR
Verificar los resultados a través de indicadores. EVALUAR DATOS
Documentar y definir nuevos proyectos. CORREGIR
GENERALIZAR Y EMPEZAR DE
NUEVO

10. HERRAMIENTAS DE MEJORA
Algunas recomendaciones…
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
1 PLANEAR Definir y priorizar el problema de Tormenta de ideas.
calidad Diagrama de Pareto
Analizar las causas que originan el Diagrama causa efecto. (Ishikawa)
problema Diagrama de flujo.
2 REALIZAR Diseñar medidas de solución y Hoja de autocontrol.
muestrearlas Manuales y procedimientos
3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas y Análisis de indicadores.
generalizarlas. Programa de control.
4 CORREGIR Documentar y definir nuevos Plan de Calidad y
proyectos. Paso 1.

11. LLUVIA DE IDEAS
Permite aprovechar el capital intelectual de un equipo,
al generar una lista de ideas, sobre problemas o áreas
de oportunidad, obteniendo con ella un diagnóstico
sentido.
Definir un
problema
Elegir un
o tema de
moderador
interés Proponer
y un
M ET
M ET
secretario ideas Enriquecer
ideas Analizar y
ODO
OD
sintetizar
LOG
LO
ideas
ÍA
Í

12. DIAGRAMA DE PARETO
Es una técnica gráfica, que clasifica los elementos
desde el más frecuente hasta el menos frecuente.
Regla: 80%-20%

13. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Representa las relaciones entre un efecto y sus causas
potenciales. Las principales causas se organizan
en subcategorías, de tal forma que su representación
gráfica es parecida al esqueleto de un pez (espina de
pescado)
CAUSA
NIVEL 2
MANO DE CAUSA
PERSONAL OBRA NIVEL 1
El problema
Identificación de factores que contribuyen a las causas
o efecto es
definido
MATERIAL
ORGANIZACIO CAUSA

14. DIAGRAMA DE FLUJO
Representación gráfica de las etapas de un proceso,
obteniéndose una descripción detallada de cómo
funciona el mismo, es útil en la investigación de
oportunidades para la mejora.
1
¿ OPERA NO EJECUTAR EL
CORRECTAMENTE PROCEDIMIENTO
LA MAQUINA ? DE CORREGIR
LA FALLA
SI
EJECUTAR EL
¿ SE ATORARON SI PROCEDIMIENTO
LAS HOJAS ? DE DESATORAR
HOJAS
NO
¿ TIENE ALGÚN EJECUTAR EL
SI PROCEDIMIENTO
PROBLEMA CON
INSUMOS ? DE VERIFICAR
INSUMOS
NO
FIN

15. HOJA DE CONTROL
Registro de variables relevantes del proceso

16. INDICADOR Y PROGRAMA DE CONTROL
Es una medida de desempeño y una herramienta básica
para medir el comportamiento de una variable.
 Cap. Tejedora Superlastic = 50 estructuras/hr.
 Rechazo en CD = 1,5% sobre la producción.
 Cambios por SSTT = 2,0% sobre las ventas.
LCS
LCI

17. PLAN DE CALIDAD
Es una herramienta que genera un plan de acción
entorno a las variables de calidad relevantes.

18. LA CALIDAD, COSA DE TODOS
 Implica a todos los integrantes: reconocimiento de la
influencia de la acción de cada uno en la de los demás.
 Responsabilidad de hacer las cosas bien, parte de la
autosatisfacción y del respeto a los demás.
 Comunicación efectiva: ágil, flexible: afloran ideas y
sugerencias de todos.
La motivación se potencia a través del:
Sentido de la tarea
Autonomía que implica responsabilidad
Valoración del trabajo realizado
Los errores deben preverse

19. CALIDAD EN CIC

20. CALIDAD EN CIC
“Un buen producto no es el que cumple con una
determinada especificación, sino el que es bien recibido
por el cliente”
Peter Drucker

21. CALIDAD EN CIC

22. ¿DÓNDE ESTÁN LAS OPORTUNIDADES?
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Resumen por falla según SSTT Total Cambios
5.622
Colchones Base CA Base BS
2.663; 0,8% 1065; 0,8% 759; 1,5%
Estructura Tela, relleno, Otros Estructura Tela, relleno, Otros Estructura Tela, relleno, Estructura
colchón terminación producción madera terminación producción madera terminación madera
1540; 58% 490; 18 % 278; 10% 542; 51% 213; 20 % 110; 10% resortes 167; 22 % 118; 16%
382; 50%
Estructura Estructura Estructura
hundida desplaz. ruidosa
778; 29% 326; 12% 231; 9%
Falla tela Mal olor Problema Tela rota o falla Ruedas Estructura Tela rota o falla Problema
166; 6% 199; 8% ensamblaje 84; 8% dobladas ruidosa 62; 11% ensamblaje
178; 17% 65; 6% 340; 45% 85; 8%
Fuente: Resumen SSTT cambios contra entrega menores a un año respecto fecha de compra.
Periodo:200707-200806 (Producción y SSTT)
* No se incluye cambio contra entrega caso “New Excellence”, falla n° 10, 18, 57, 71 y 81.

23. ESTRATEGIA DE CALIDAD
“ Controlar las variables del proceso productivo que
apalancan los atributos del producto, valorados por el
consumidor”
80% - 20%

24. ¿QUÉ ESPERAN NUESTROS CLIENTES?
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Ì COLCHONES
– Terminación producto (Pto. Venta y CD)
– Funcionalidad telas y acolchados
– Funcionalidad rellenos
– Funcionalidad estructura alambre
t BASES
– Tapizado (Pto. Venta y CD)
– Funcionalidad estructura alambre
– Funcionalidad estructura de madera
– Desplazamiento (ruedas)
Fuente: Entrevista Product Manager Colchones, SSTT & CD,
Junio 2008.

25. CALIDAD EN CIC
“Lo que no se mide, no se gestiona”
Viejo proverbio del Management

26. RELACIÓN CAUSA- EFECTO
ATRIBUTOS RELEVANTES Y PROCESO PRODUCTIVOS
PROCESO PRODUCTIVOS PRODCUTO
 ALAMBRE
 ESPUMA
 ACOLCHADO
 CARPINTERÍA
 TERMINACIÓN
 TAPICERÍA

27. NIVEL 1: DISEÑO PUNTOS DE CONTROL
Cadena de Valor
Satisfacción
Requerimientos
Clientes
Clientes
CONTROL AUTO-
MATERIAS CONTROL Feedback
PRIMAS PROCESO
GESTIÓN DE LA CALIDAD

28. CARTA GANTT
SECCIÓN ago-08 sep-08 oct-08 nov-08 dic-08 ene-09 feb-09
Revisión especificaciones
Alambre
Carpintería (armado)
Tapicería
Espuma
Acolchado
Terminación

29. FIN