El documento presenta las herramientas básicas de calidad como diagramas de flujo, hojas de verificación, histogramas y gráficos de control. También describe un modelo de trabajo para la mejora continua que incluye 8 pasos: definir el proyecto, describir la situación actual, analizar las causas raíz, establecer acciones, ejecutar las acciones, verificar los resultados, estandarizar y documentar. El objetivo es ofrecer una guía para resolver problemas de manera sistemática mediante el uso de estas herramientas.

1. February 25 th , 2010 Faculty Workshop

2. LIA- TRADITION AND EXCELLENCE SINCE 1991

4. LAS HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD LINCOLN INTERNATIONAL ACADEMY Lic. Hugo Sánchez DAG Consultores

5. Tenemos metas y objetivos Los alumnos aprenden significativamente y esto se refleja en los resultados de las pruebas estandarizadas Secuencia y enfoque curricular Maestros dominan la temática Mejora continua de la calidad Tiempo para trabajo metodológico Programa de desarrollo de competencias Dominio de las herramientas estadísticas

6. PRIMERA PARTE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

7. Herramienta Basicas Diagramas de flujo Hojas de verificación Histogramas Paretogramas Gráficos de dispersión Gráficos de control Diagramas de causa y efecto Gráficos de corridas

8. Hoja de Verificación Comprobación Correcta Incorrecta Entrega Tarea Atrasadas Devueltas Lunes

9. Hoja de verificación Tipo prueba: Grado al que se aplica: La Nota Equivalente es el resultado académico otorgado por LIA de los alumnos que participan en la prueba estandarizada según el sistema de evaluación utilizado. ¿Participan cada año más estudiantes en la prueba estandarizada? ¿Van mejorando los resultados? ¿Qué ocurre con la diferencia entre las PE y las NE? ¿Qué explicaciones tienen las respuestas anteriores? Año Prueba Estandarizada Nota Equivalente # Alumnos

12. Gráfica de Corridas Indicador Tiempo Tiempo Los resultados pueden apegarse o no a lo esperado. Pueden mejorar , empeorar o no cambiar con el paso del tiempo. ¿Por qué? ( Buscar causas ) Resultado real Resultado Esperado

13. Gráfica de Corridas Participante Requisito

14. Gráfica de Control Variable 970 980 990 1000 1010 1020 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 UCL LCL

15. Control de Mejoras UCL LCL LCL LCL UCL UCL Proceso no centrado y no establa Proceso centradp y estable Mejoras adicionales

16. Hoja de Control de Errores ¿Se observan cambios en la frecuencia y tipo de error? ¿Han sido efectivas las medidas aplicadas? TIPO DE ERROR UNIDADES OPERACIONES DESPEJAR VECTORES T O T A L Q1 Q2 Q3 Q4 TOTAL IIII || 11 IIII II 20 II III IIII 9 IIII 18 10 13 13 6 50 CONTROL DE ERRORES PERIODO: 4 QUIZ GRUPO:

17. Diagrama Causa y Efecto Efecto Materiales Metodos Equipos Gente Entorno Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause

18. Espina de Pescado (Causas) Resultados no Satisfactorio ¿Cuáles son las causas más probables/raíces? ¿Cómo se relacionan las causas? ¿Qué es necesario comprobar? ¿Qué se puede hacer? Estudiante Docente Método Familia Materiales

19. HISTOGRAMA 1 2 3 4 5 resto 0 5 10 15 20 "Y" "X" TIPO DE ERROR F R E C U E N C I A D E R E P R O C E S O

20. HISTOGRAMA EL NÚMERO DE CLASES (K) SE SELECCIONA EN BASE A LA TABLA SIGUIENTE: NUM. DE DATOS NUM. DE CLASES 30 A 45 5,6,7. 46 A 90 6,7,8, 91 A 180 8,9,10 181 A 250 9, 10, 11 MÁS DE 250 10, 11, 12

21. DIAGRAMA DE PARETO SU PRINCIPÍO SE BASA EN SEPARAR LOS POCOS VITALES DE LOS MUCHOS TRIVIALES. LEY 80-20 JUSTIFICA LOS PROBLEMAS MÁS IMPORTANTES A TRAVÉS DE DIFERENTES ESCALAS DE MEDICIÓN FIJA PRIORIDADES A LOS ESFUERZOS EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS , BASÁNDOSE EN NIVEL DE IMPORTANCIA.

22. Paretograma 80% de los problemas se atribuyen al 20% de las causas. Obviamente, deberíamos enfocar a los problemas A y B B Número de Defectos A C D Otras

23. Gasolinera antes de la mejora Drive in check price self serve? to pump shut off engine walk to pay station yes no check card transmit approved? turn on pump yes no back to car pump gas walk to booth wait employee totals charges check accuracy prepare receipt sign copy copy to file copy to wallet return to car on the road again

24. Gasolinera después de la mejora Drive in check price self-serve? no yes go to pump shut off engine insert card in pump check credit card wait approved? no yes wait for receipt store in system copy to wallet on the road again pump gas

25. Diagrama de Dispersión Variable A Variable B Parece que hay correlación positiva entre A y B

26. SEGUNDA PARTE UN MODELO DE TRABAJO PARA LA MEJORA CONTINUA

27. Primer Paso: Definir el Proyecto Definir con claridad el proyecto así como las razones para trabajar en él, la meta que se quiere alcanzar deberá estar basada en un indicador sustentado en alguna de las dimensiones de la calidad (tiempo, costo, rendimiento, facilidad, etc). Determinar el tema del proyecto y su ubicación Justificar el proyecto Definir la meta Definir el plan para alcanzar la meta ACCIONES:

28. Matriz de planeación Etapas del ciclo Pasos de la ruta Actividades por realizar Responsable de la acción Lugar donde se realizan las actividades Justificación de cada acción Período de realización de cada etapa Herramientas a utilizar, forma de trabajo Paso Qué Quién Dónde Porqué Cuándo Cómo 1 Definir proyecto 2 Describir la situación actual 3 Analizar hechos y datos 4 Establecer acciones 5 Ejecutar las accs. establecidas 6 Verificar los resultados 7 Estandarizar 8 Documentar y definir nuevos--_ PLANEAR HACER VERI- FICAR ACTUAR

29. PLANEACION DEL TRABAJO 5W / 1 H WHAT ¿QUE? WHY ¿POR QUE? ¿Que se hace ahora? ¿Que se ha estado haciendo? ¿Que debería hacerse? ¿Que otra cosa podría hacerse? ¿Que otra cosa debería hacerse? ¿Por qué se hace así ahora? ¿Por qué debe hacerse? ¿Por qué hacerlo en ese lugar? ¿Por qué hacerlo en este momento? ¿Por qué hacerlo de esta manera? WHO ¿QUIEN? WHERE ¿DONDE? ¿Quién lo hará? ¿Quién lo está haciendo? ¿Quién debería estarlo haciendo? ¿Quién otro podrá hacerlo? ¿Quien mas debería hacerlo? ¿Dónde se hará? ¿Dónde se está haciendo? ¿Dónde debería hacerse? ¿En que otro lugar podría hacerse? ¿En que otro lugar debería hacerse? WHEN ¿CUANDO? ¿Cuándo se hará? ¿Cuándo terminará? ¿Cuándo debería hacerse? ¿En qué otra ocasión podría hacerse? ¿En que otra ocasión debería hacerse? HOW ¿COMO? ¿Cómo se hace actualmente? ¿Cómo se hará? ¿Cómo debería hacerse? ¿Cómo usar este método en otras áreas? ¿Cómo hacerlo de otro modo?

30. Segundo Paso: Describir la situación actual Describir las características del problema Representar los datos ACCIONES: Mostrar el comportamiento del problema siempre apoyado en hechos y datos, además de representarlos en forma tal que sea fácil de visualizar y entender con la finalidad de evidenciar tendencias, comportamientos anormales, variaciones significativas, etc. Brecha entre lo actual y lo deseado

31. Tercer Paso: Analizar hechos y datos para aislar las causas raíz Determinar las causas probables - Análisis de factores - Análisis del diagrama de flujo del proceso - Análisis de barreras Determinar las causas potenciales Aislar las causas raíz Acciones remediales y preventivas ACCIONES: Para eliminar realmente el problema, se necesita realizar un análisis profundo del proceso para aislar las causas raíz que originan el mal resultado. El análisis se basa fuertemente en as experiencias y en los hechos y datos que describen la situación actual.

32. GENERAR IDEAS ASIT : Situación indeseable. Objetos del problema. Condición de Mundo Cerrado. Condición de Cambio Cualitativo. Herramientas. TOC : ¿Cuál es la situación deseada? ¿Cuál es la situación actual? ¿Cuál es la contradicción raíz? (Preguntar por qué 5 veces) ¿TIENE EL GRUPO UN MÉTODO PARA ANALIZAR PROBLEMAS Y GENERAR IDEAS?

33. 0 100 200 300 400 500 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % CAUSA EFECTO DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE DISPERSION "Y" "x"

34. Cuarto Paso: Establecer acciones para eliminar las causas raíz Definir propuestas de acción para cada causa raíz Seleccionar las mejores alternativas de acción Diseñar el plan de ejecución de las acciones establecidas Diseñar un plan de recolección de datos Diseñar un plan de contingencias ACCIONES: Determinar acciones preventivas para evitar que el proceso sea afectado de nuevo por los efectos de las causas raíz. Además, debemos diseñar un plan de ejecución de dichas acciones.

35. Quinto Paso: Ejecutar las acciones establecidas Obtener la información necesaria para que pueda darse un seguimiento a las actividades que se van ejecutando, y vigilar su correcto cumplimiento y los resultados que van arrojando. Comunicar las acciones establecidas Proporcionar educación y entrenamiento Ejecutar las acciones establecidas Recolectar los datos generados durante la ejecución ACCIONES:

36. Sexto Paso: Verificar los resultados Analizar los resultados parciales obtenidos Comparar los resultados finales contra la meta planeada Comparar el antes contra el después Incluir efectos adicionales ACCIONES: Este paso se va dando conjuntamente con la ejecución del plan de acción y el objetivo es ir verificando si cada acción fue hecha como se planeó, además de que cada resultado parcial debe ser verificado contra los parámetros planeados.

37. Séptimo Paso: Estandarizar Incorporar las acciones que se han realizado y han dado los resultados esperados a la forma de proceder normalmente en cada puesto de trabajo y así evitar que el problema vuelva a surgir. Establecer los procedimientos estándares de operación Comunicar los nuevos procedimientos Proporcionar educación y entrenamiento al personal involucrado Establecer un sistema de aseguramiento ACCIONES:

38. Octavo Paso: Documentar y definir nuevos proyectos Con este paso se concluye la ruta de la calidad y significa la revisión de todo lo hecho, su análisis y la síntesis de todas las experiencias adquiridas que serán puestas al alcance de todos los miembros del equipo y de la organización en general. Definir los problemas restantes Planear lo que hay que hacer con los problemas restantes Reflexionar sobre el proceso realizado Preparar un informe sobre lo realizado y sobre los resultados obtenidos Evaluar los pasos de la ruta de calidad Definir nuevos proyectos ACCIONES:

39. CINCO PASOS RESOLVER PROBLEMAS ACUCIANTES Definición del problema/discrepancia Acción correctiva inmediata Análisis de causa-raíz del problema Acción correctiva definitiva y medidas de prevención Validación

40. DEL PROCESO... DUEÑO NATURAL AREA DE APOYO AREA DEL PROBLEMA DEPARTAMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA OTRAS... FECHA DE EMISIÓN: