Este documento resume la evolución del concepto de calidad a través de la historia. Comienza con los enfoques artesanales de la calidad durante la era pre-industrial, luego describe cómo la revolución industrial llevó a un énfasis en el control de calidad. Después de la Segunda Guerra Mundial, Japón adoptó el enfoque de la calidad total y otros países siguieron este ejemplo. El documento también define la calidad como un proceso de mejora continua que involucra a toda la empresa.

1. Bélgica Y. Moreno P.

2. ¿Qué es Calidad?
Artesanal
Revolución Industrial
Segunda Guerra Mundial
Post-Guerra (Japón) y
(Resto del Mundo)
Control de Calidad
Aseguramiento de Calidad
Calidad Total

3. ¿Qué es Calidad?
“Desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el
más económico, el útil y siempre
Kaoru Ishikawa satisfactorio para el consumidor"
"Una serie de cuestionamiento
hacia una mejora continua".
William Edwards Deming

4. ¿Qué es Calidad?
Se puede concluir que la calidad se
define como:
"Un proceso de mejoramiento
continuo, en donde todas las áreas de
la empresa participan activamente en
el desarrollo de productos y servicios,
que satisfagan las necesidades del
cliente, logrando con ello mayor
productividad".

5. ¿Qué se conoce como
“CONTROL TOTAL DE
CALIDAD (CTC)”?
• Se conoce como la cultura
de administrar toda una
organización, para que
ésta, sea excelente en
todas las dimensiones de
productos servicios que
son importantes para el

6. “ELEMENTOS
LaFILOSÓFICOS DEL en ideas de
filosofía del CTC se sustenta CTC”
Expertos en Calidad como: Deming, Juran y
Crosby.
• Estándares de Calidad fijados por el
Cliente
• Lazos de Proveedor – Cliente
• Orientación hacia la Prevención
• Calidad desde el Inicio
• Mejora Continua
• Reingeniería de Procesos

7. Estándares de Calidad
Se fijados por el Cliente
refiere a que
la perspectiva
La calidad de un
del cliente
producto o
respecto a
servicio como:
calidad debe ser
tomada en * La Calidad de
cuenta desde el diseño, y
momento en que * La Calidad de
se fijan los conformidad de
niveles de ese diseño.

8. Lazos Proveedor - Cliente
Todos dentro de la Pensar en el
compañía tienen un siguiente
cliente. colaborador en la
Pueden ser internos: línea en el proceso
siguiente de producción es
trabajador, sólo un modo
siguiente sencillo de crear
departamento.
una red
O bien, externo:
cooperativa
distribuidores,
detallistas y los enfocada a lograr

9. Orientación hacia la
Prevención
El objetivo es
promover un deseo constante y
consistente de prevenir en
lugar de corregir, planear
antes de ejecutar un trabajo.
El análisis de los costos de calidad se justifica
en tres supuestos: las fallas tienen causas
la prevención es más
barata
El desempeño puede ser
Los costos de calidad son clasificados así:
medido
Costos de Evaluación
Costos de Prevención
Costos de Fallas

10. Calidad desde el Inicio
Significa que
cada trabajador
tiene un deseo
constante de
hacer un Debe comenzar
trabajo desde la alta
correcto a la Administración
primera, no .
permitir que un Además
producto requiere un
defectuoso siga cambio en el
adelante. Departamento
de Control.

11. Mejora Continua y
Reingeniería de Procesos

12. Mejora Continua y
Reingeniería de Procesos
Reingeniería de
Mejora Continua Procesos
• Se apoya en las 7 • Esta se inicia con el
herramientas básicas y supuesto de que los
las 7 administrativas procesos de los
de la Calidad. negocios y las
• Se inicia con el Una
estructuras de la
supuesto de que los empresa se pueden
metodología
procesos de un negocio cuestionar y cambiar.
y la estructura ya
de trabajo
están definidos y sobre para
ellos se efectúan las establecer
mejoras.
una mejora

13. • El CTC utiliza
herramientas para
alcanzar las metas
propuestas y
mejorar la calidad.
• Son 14
herramientas en
total.

14. Las Siete
Herramientas Básicas…
• Hoja de Verificación
• Estratificación
• Diagrama Causa – Efecto
• Diagrama de Pareto
• Histograma
• Graficas de Control
• Diagrama de Dispersión

15. Hoja de Verificación
Son formularios que se usan para registrar
la frecuencia con la que se presentan las
características de ciertos productos o
servicios relacionadas con la calidad.

16. Estratificación
Consiste en dividir
la recogida de datos
en estratos según el
lugar, el momento o
la forma de
recogida para
identificar su fuente
de variación o
posibles
peculiaridades
distintivas de cada

17. Diagrama Causa – Efecto
• Es una de las técnicas mas útiles para
el análisis de las causas de un
problema. Se suele llamar "diagrama
de espina de pescado" o diagrama de
Ishikawa.

18. Diagrama de Pareto
Son gráficas de barras en las que los
distintos tipos de problemas de calidad
se ordenan en el eje de abscisas de
forma decreciente por la frecuencia con
que aparecen y se señala la frecuencia
acumulada.

19. Histograma
Ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o
eventos relacionados entre si. Se usa para
mejorar procesos y servicios al identificar
patrones de ocurrencia. Se trata de un
instrumento de síntesis muy potente ya que es
suficiente una mirada para apreciar la
tendencia de un fenómeno.

20. Graficas de Control
Especifican las variaciones de una cierta
dimensión de la calidad en torno al valor
deseado conforme pasa el tiempo y si éstas
permanecen dentro de unos límites de control
n=100
(o límites de tolerancia) permitidos.
7
6
5
p 4
(%) 3
2
1
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28
días

21. Diagrama de Dispersión
Consisten en una representación gráfica de
dos variables que muestra como se relacionan
entre si. Se habla de correlación positiva,
negativa o nula entre las variables.

22. Las Siete Herramientas
Administrativas de Calidad…
•Diagrama de afinidad.
•Diagrama de Árbol.
•Diagrama de flechas.
•Diagramas de relaciones.
•Diagramas matriciales.
•Matriz de análisis de datos.
•Gráfica de programación de
decisiones.

23. Diagrama de Afinidad
Fue creado por Kawajita
Jiroes por ello que es
conocido como KJ.
Es consideradora como
“Tormenta de ideas”
Sintetiza un conjunto de
datos verbales
agrupándolos en función
de la relación que tienen de
Se basa en el principio
afinidad de datos
entre sí.
verbales reuniéndoles
bajo unas pocas ideas

24. Diagrama de Afinidad
SE DEBE UTILIZAR UN
DIAGRAMA DE AFINIDAD
CUANDO EL PROBLEMA:
Es complejo o
difícil de entender.
Parece estar
desorganizado.
Requiere de toda la
participación y el
soporte de todo el

25. Diagrama de Afinidad
Armar el equipo correcto
Establecer el problema
Hacer una lluvia de ideas
Crear tarjetas de encabezado
Dibujar diagrama de afinidad
Discusión

26. Diagrama de Árbol
Se logra Es muy útil
mediante para
una presentar
Es una el
organizaci
técnica conjunto
ón
que organizad
sistemátic
permite o de
a de
alcanza medidas
metas y
r una con las
los medios
meta. que se
para
alcanzarla pretende
s. lograr un

27. Ejemplo
• El Señor Gómez tiene un problema
con encender su computadora y las
posibles fallas son:
Enciende la computadora pero no
aparece nada.
No se enciendaembargo la falla
Sin la computadora.
principal puede ser
Enciende desencadenada por otros
la computadora pero
aparece un mensaje de error en el
factores terciarios, que a su
monitor. vez generan los factores

28. Monitor
desconectado
Se enciende CPU,
pero no aparece Avería en el
nada en pantalla. monitor
CPU desconectada
Problemas
de Encendido
No se enciende Avería en la fuente
de la CPU. de alimentación
Computador
Avería en disco
duro
Aparece mensaje
de error en
pantalla. Otros

29. Diagrama de Flechas
Las actividades
representan el trabajo
necesario para pasar de
un representa en forma
Se acontecimiento al
siguiente. las secuencias
de red de
lógicas de las
actividades necesarias
para resolver el
problema y/o
desarrollar el proyecto.

30. Diagrama de Flechas
A3
A6
A2
A1
A7
A4 A5
ACTIVIDADES ACTIVIDADES
A 1,2 Diseñar el producto A 3,5 Distribuir muestras
A1,4 Analizar y planificar la A3,6 Planificar la producción.
publicidad.
A 2,3 Fabricar prototipo A 5,7 Preparar red comercial

31. Diagrama de Relaciones
Permite
obtener una
visión de ¿Cuándo
conjunto de la Para
secomprender y
utiliza?
complejidad
Presenta que aclarar las
de un
causas están en interrelaciones
problema. con
relación entre los
determinados diferentes
efectos y cómo se puntos de un
relacionan entre Identificar
problema
sí diferentes puntos clave
conjuntos de
complejo.
para ampliar la
causas y efectos. investigación.

32. Diagrama de
Matriciales
• Este tipo de diagrama facilita la
identificación de relaciones que
pudieran existir entre dos o más
factores, sean éstos: problemas,
causas y procesos; métodos y
objetivos; o cualquier otro
conjunto de variables. Una
aplicación frecuente de este
diagrama es el establecimiento

33. Diagrama de
Matriciales…¿Cómo se
utiliza?
Establecer elementos a relacionar
Determinar el tipo de matriz a
aplicar.
Analizar cada intersección, Fuerte
Media
indicando grado de relación. Débil
Confirmar coherencia entre
relaciones establecidas

34. Matriz de Análisis de Datos
¿Cómo se utiliza?
Esta herramienta ayuda
a encontrar diferencias • Paso 1: Elaborar la
significativas en los matriz que ordena en
diferentes segmentos del columnas e hileras los
mercado y propicia la datos por analizar
generación de un diagrama • Paso 2: Construir una
general para ubicar matriz de correlación de
productos ya existentes y cada grupo de
para compensarlos en evaluadores.
relación con otros • Paso 3: Se obtiene el
productos que se piensa espectro o gama de
introducir en el mercado valores característicos y
bajo una serie de sus correspondientes
hipótesis. vectores a fin de poder

35. Programación de Decisiones de
Proceso
• Asentar las actividades
Empleado para visualizar
siguientes una seguida
qué problemas pueden
surgir en la realización de
de la otra en forma
un determinado programa descendente. Se va
de acción, con qué formando una rama
medidas se pueden principal.
prevenir tales problemas y • Identificar las
cuál es la mejor manera
¿Cómo se utiliza? actividades en las que
de solucionarlos.
pueden aparecer
Identificar la alternativas.
actividad primera • Complementar los
de la cual parte un procesos laterales
proceso. surgidos por la

36. Muestreo de
Aceptación
Control de Proceso
Métodos de Taguchi

37. Muestreo de
Aceptación
Propósito Utilización Realización
• Determi • En la • A través
nar la línea de de un
calidad producci plan de
de un ón. muestre
lote de • Después o.
bienes. de pasar • La
• Asegura por el calidad
rse de proceso se

38. Control de Procesos
Propósito
º Monitorear la calidad mientras
se elabora el producto y/o
servicio.
Objetivos
º Proveer información oportuna
sobre si los ítems producidos
cumplen o no con las
especificaciones del diseño.
º Detectar cambios en procesos
en productos futuros que no

39. Control de Procesos
usando medidas de
atributos…
Medir por atributos
significa tomar una
muestra y tomar una
decisión simple: “EL
ÍTEM ES BUENO O
MALO.”

40. Control de Procesos
usando medidas de
variables…
Se deben tomar cuatro
aspectos en común…

41. Control de Procesos
usando medidas de
variables…
• Tamaño de las Muestras
• Número de las Muestras
• Frecuencia de las Muestras
• Límites de Control

42. Capacidad del Proceso
Radio de Capacidad Índice de
del Proceso Capacidad
• Indica la calidad del
desempeño del proceso en
• Se da para calcular que el relación con la dimensión
proceso este en control y meta.
dentro de la tolerancia. • Cuando este igual al radio
de capacidad del proceso, el
proceso está centrado entre
los dos límites de tolerancia.

43. Método de Taguchi
Son técnicas estadísticas que
conducen los experimentos para
determinar las mejores
combinaciones de producto y las
Encontrardel proceso para para
variables una combinación
elaborar un producto con la
elaborar un producto.
uniformidad de mayor calidad al
menor costo no puede hacerse a
través de ensayo y error.

44. PROCESO DE
IMPLANTACIÓN
Ciclo de
Control

45. Ciclo PHVA
También conocido como
círculo de Deming.
4. 1.
Actuar Planear
3. 2.
Verificar Hacer

46. PROCESO DE
IMPLANTACIÓN
Ruta de
Calidad

47. Ruta de Calidad
5W2H
Determinar el Verificar los Mantener los
Proyecto Resultados Resultados
Describir el Ejecutar Definir nuevos
Problema Acciones Proyectos
Analizar las Establecer
Causas Acciones

48. Método 5W2H
Clase 5W2H Descripción Contramedida
¿Qué se está haciendo?
Tema ¿Qué?
¿Se puede eliminar esta tarea? Eliminar tareas
¿Por qué esta tarea es necesaria? innecesarias
Propósito ¿Por qué?
Aclare el propósito
¿Dónde se realiza?
Ubicación ¿Dónde?
¿Tiene que realizarse ahí?
¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo?
Secuencia ¿Cuándo? Cambiar la secuencia o
¿Tiene que hacerse en ese momento?
la combinación
¿Quién lo va a hacer?
Personas ¿Quién? ¿Lo puede hacer alguien más?
¿Por qué lo estoy haciendo yo?
¿Cómo se hace?
Método ¿Cómo? ¿Es este el mejor método? Simplificar la tarea
¿Existe otra forma de hacerlo?
¿Cuánto cuesta ahora? Seleccionar un método
Costo ¿Cuánto?
¿Cuánto sería el costo después de la mejora? de mejoramiento

49. 5S
5. SHITSUKE :Crear
hábito en los 4S
1. SEIRI
4. Clasificar
SEIKETSU lo que es
necesario y
Mantener la lo que
debe 2.
limpieza SEITON
3. SEISO ser
desechado
Limpieza Encontrar
Cosas
fácilmente
todo el tiempo.

50. SEIR DESECHA
Diferenciar I R
aquello que se necesita de lo
que no se necesita y dejar sólo lo
indispensable para realizar
eficientemente nuestras labores.
BENEFICIOS
 Sitios libres de objetos innecesarios o Basurero
inservibles.
 Más espacio.
 Mejor control del inventario.
 Eliminación del despilfarro.
 Menos accidentes.

51. SEITON ORDENAR
Ordenar los objetos de acuerdo a un método
que facilite su localización, disposición y regreso
al mismo lugar, después de ser usados.
BENEFICIOS
Ayuda a encontrar fácilmente objetos o
documentos
Facilita el regresar a su lugar los objetos
que hemos utilizado.
Da una mejor apariencia.
Antes
Después

52. SEISO LIMPIAR
Identificar y eliminar las fuentes de
suciedad asegurando que todo se
encuentra siempre en perfecto estado de
uso.
Encontrar y corregir las
fallas. BENEFICIO
 Alargamiento de la vida útil de los equipos e
S
instalaciones.
 Menos probabilidad de contraer
enfermedades - Menos accidentes.
 Mejor aspecto.
 Ayuda a evitar mayores daños a la ecología.

53. SEIKETSU MANTENER HIGIENE Y SEGURIDAD
Estado alcanzado al
implementar Seiri, Seiton y
Seiso.
BENEFICIOS
Mejora nuestra salud.
Desarrollamos mejor nuestro trabajo.
Facilita nuestras relaciones con los demás.
¡Nos sentimos y nos vemos mejor!

54. SHITSUKE DISCIPLINA
Convertir en un hábito el aplicar correctamente las “4 S”
anteriores.
Apegarse a las normas establecidas.
Lograr orden y control personal, a partir de entrenar
nuestras facultades físicas y mentales.
BENEFICIOS
 Se evitan reprimendas y
sanciones
 Mejora nuestra eficacia
 Somos más apreciados por
nuestros jefes y compañeros

55. JUNIO
JULIO
Antes
SEPTIEMBRE
Después

56. Calidad en el Servicio
• Satisfacer, de conformidad con
los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades
que tienen y por la que se nos
contrato. La calidad se logra a
través de todo el proceso de
compra, operación y evaluación
de los servicios que entregamos.
El grado de satisfacción que

57. Calidad en el Servicio
La mejor estrategia para
conseguir la lealtad de los
clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los
clientes por fallas en el servicio y
sorprendiendo favorablemente a
los clientes cuando una situación
imprevista exija nuestra

58. Conclusiones
• Saber que es Calidad, es
necesario para poder saber qué
es lo que en realidad queremos
hacer con nuestra empresa o
negocio, ayudados por muchos
ítems.
• Las 7 herramientas básicas
constituyen la base del trabajo

59. Conclusiones
• La utilización de las
Herramientas administrativas de
la calidad requiere el trabajo en
equipo como escenario para su
óptima aplicación.
• Estas herramientas son
rediseñables, tanto en formato,
propósito o mecánica de

60. Conclusiones
• El principio de las 5's puede ser
utilizado para romper con los viejos
procedimientos existentes e
implantar una cultura nueva a
efectos de incluir el mantenimiento
del orden y la limpieza y el
mantenimiento de la higiene y
seguridad como un factor esencial
dentro del proceso productivo, de
calidad y de los objetivos generales