Este documento trata sobre el servicio al cliente. Su objetivo principal es dar herramientas básicas para mejorar la atención al servicio al cliente al momento de posicionar y comercializar productos y/o servicios. Explica que la competencia del programa es facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. Además, presenta diversos aspectos relacionados con la personalidad y su influencia en la atención al cliente.

1. SERVICIO AL CLIENTE
CODIGO: 13530063
DAR HERRAMIENTAS BASICAS PARA MEJORAR LA ATENCION AL
SERVICIO AL CLIENTE AL MOMENTO DE POSICIONAR Y
COMERCIALIZAR PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

2. COMPETENCIA DEL PROGRAMA
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

3. PERSONALIDAD
Es el conjunto de características físicas,
genéticas y sociales que reúne un individuo, y
que lo hacen diferente y único respecto del
resto de los individuos. En tanto, la
interrelación y la comunión de todas estas
características, generalmente estables, serán
las que determinarán la conducta y el
comportamiento de una persona y porque no
también, de acuerdo a la estabilidad de las
mismas, predecir la respuesta que puede dar
un individuo al cual conocemos ante
determinada circunstancia o estímulo.

4. CONDUCTA
Es el conjunto de actos, comportamientos, exteriores de un ser humano y que por
esta característica exterior resultan visibles y plausibles de ser observados por
otros. Caminar, hablar, manejar, correr, gesticular, limpiar, relacionarse con los
demás, es lo que se denomina conducta evidente por ser externamente observables.
Las actitudes corporales, los gestos, la acción y el lenguaje son las cuatro formas
de conducta que ostentan los seres humanos.

5. Actividad mental no rutinaria que requiere esfuerzo, o como lo que ocurre en
la experiencia cuando un organismo se enfrenta a un problema, lo conoce y lo
resuelve.
El pensamiento implica una actividad global del sistema cognitivo con
intervención de los mecanismos de memoria, atención, procesos de
comprensión, aprendizaje, etc.
Es una experiencia interna e intersubjetiva. El pensamiento tiene una serie
de características particulares, que lo diferencian de otros procesos, como por
ejemplo, que no necesita de la presencia de las cosas para que éstas existan,
pero la más importante es su función de resolver problemas y razonar.
PENSAMIENTO

6. -EL TEMPERAMENTO:
Es dependiente en gran parte de la estructura constitucional y es predominantemente hereditario
al igual que la constitución física, por ende es el aspecto emotivo de la personalidad.
-EL CARÁCTER MORAL:
El conjunto de rasgos de personalidad, relativamente perdurables, que tienen importancia moral y
social la misma que se adquiere del entorno donde se desarrolla el individuo.
-LA CONSTITUCIÓN FÍSICA:
Se entiende por constitución física al conjunto de características morfológicas, fisiológicas y
bioquímicas que caracterizan a un individuo, es heredada genéricamente ose todo individuo
recibe hereditaria mente una base estructural bioquímica, glandular, nerviosa
-LA INTELIGENCIA:
Es la capacidad para adaptarme a situaciones nuevas con rapidez y resolver con éxito los
problemas en ellas implícitos Cada persona se adapta a la realidad de una manera diferente.
ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD

7. 1. Consistente.- Puesto que la personalidad es un rasgo distintivo de
cada persona, éste permanece relativamente estable a lo largo del
tiempo, influyendo en su comportamiento. experimentadas.
2. Diferenciadora.- La personalidad permite identificar a cada individuo
como un ser único. Esta característica se traduce en las distintas
reacciones que pueden tener las personas ante un mismo estímulo.
3. Evolutiva.- Aunque la personalidad es un rasgo consistente, puede
variar a largo plazo por la interacción con el medio, por las experiencias
vividas por el individuo o simplemente, a medida que el individuo va
madurando.
4. No predictiva.- La personalidad es una compleja combinación de
características y comportamientos que hacen difícil la predicción de la
respuesta de los consumidores a los estímulos sugeridos
CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD:

8. -FACTORES ORGÁNICOS.- se refiere básicamente a la estructura biológica
del individuo que a través de su herencia, proceso de maduración, influencia
hormonal, sistema nervioso y su constitución biotipica van a determinar una
personalidad especifica.
-FACTORES PSICOLÓGICOS O PERSONALES.- Son aquellas disposiciones
personales las cuales tienen una carga afectiva que lucha por satisfacer
necesidades tales como poder ser alimentado, tendencia sexual, necesidad de
amar y ser amado, experimentar una esperanza, viven ciar una frustración; va
a formar una personalidad.
FACTORES AMBIENTALES.- Puede ser los naturales o físicos, culturales y
sociales, por lo tanto el medio físico influye con su paisaje, el clima, la altura, la
presión atmosférica, etc. El medio social lo hace a través de la familia, la
comunidad, la región, la nación, etc
FACTORES DE LA PERSONALIDAD

9. Los 5 Rasgos de Personalidad más Influyentes en la
Atención al Cliente
La buena Atención al Cliente es
una especie de toque directo al
corazón. Es nutrición. Nace, crece
y se reproduce a través de una
genuina relación de reciprocidad
que por supuesto, puede
extinguirse.
Pero, ¿cuáles son esos
extraordinarios rasgos de
personalidad tan buscados?

10. 1. Empatía
Es la capacidad de ponerse en el lugar de los demás, de comprender sus emociones
y conductas; de entender que se producen en un contexto o situación, y de darse
cuenta de que podemos regular nuestra propia conducta en función de nuestra
comprensión de todo ello. Por lo tanto, la empatía es generadora de
mejores habilidades sociales, altas respuestas cooperativas, mayor intimidad en las
relaciones y mayor satisfacción con ellas. Amabilidad, cordialidad, tacto, respeto,
consideración y tolerancia forman el eje principal de la empatía, prerrequisitos
fundamentales para una atención al cliente de calidad. Es innegociable.
Los 5 Rasgos de Personalidad más Influyentes en la
Atención al Cliente

11. Los 5 Rasgos de Personalidad más Influyentes en la
Atención al Cliente
2. Extraversión
Es la necesidad biológica de comunicarse con los
demás, de relacionarse, de compartirse. Los
extrovertidos buscan la estimulación social para
crecer, para expandirse. Son optimistas, con altos
niveles de energía y entusiasmo, rasgos más que
necesarios para enfrentarse a situaciones donde las
habilidades interpersonales, la iniciativa y la rapidez
en la toma de decisiones son factores clave. Poseen
cierto grado de independencia y asertividad que les
ayuda favorablemente en la resolución y seguimiento
de incidencias. Vital para satisfacer al cliente

12. Los 5 Rasgos de Personalidad más Influyentes en la
Atención al Cliente
3. Sentido Común
Es el instinto que nos guía en la comprensión de nuestro
entorno, permitiéndonos interpretarlo. Es sabiduría interna.
Común denominador de valores como responsabilidad y
compromiso. El pasaje entre esfuerzo discrecional y eficiencia.
Potente detector de fallos con el que moldeamos los
acontecimientos para que éstos tengan el resultado esperado.
Nos motiva a ser proactivos, nos ayuda a priorizar tareas,
implica organización y planificación. Ligadas al sentido común
se encuentran características como perfección, meticulosidad y
precisión. Atributos de gran valor, teniendo en cuenta que para
ofrecer una buena Atención, es imprescindible estar pendiente
de los pequeños detalles.

13. 4. Pasión
Es el entusiasmo que te inunda cuando realizas una tarea que
te llena, en este caso, atender al cliente.
La pasión estimula la curiosidad por aprender; es el motor que
te lleva a hacer cada día mejor tu trabajo porque sabes que
tienes potencial para ello; favorece la aparición de nuevas
habilidades y capacidades con las que disfrutas enormemente.
Sólo a través de la pasión pasas por “estados profundos de
sintonización” con el cliente, maximizando la escucha activa, el
enfoque, la concentración y el ingenio. Es en ese punto donde
uno es capaz de regalar tiempo de calidad.
Sinónimo de satisfacción y realización personal, aporta
vitalidad y alegría al ambiente laboral, contagiando y nutriendo
a los clientes irresistiblemente
Los 5 Rasgos de Personalidad más Influyentes en la
Atención al Cliente

14. 5. Conciencia de sí mismo
Es la capacidad de “investigar”
dentro de nosotros mismos con el
único objetivo de conocernos en
profundidad. Es ahí donde se
configuran nuestros pensamientos,
creencias, emociones y
motivaciones. El “lugar” donde
valores como honestidad, franqueza
y humildad cohabitan con nosotros
Los 5 Rasgos de Personalidad más Influyentes en la
Atención al Cliente

15. Actividad de trabajo autónomo
Realiza las siguientes actividades
1. Revisa el contenido de las diapositivas y elabora un
esquema del tema en general
2. Observa el video nuevamente y define tu
personalidad por medio de un gráfico y luego
socializalo con tus compañeros
https://www.youtube.com/watch?v=fl_R4IJ-9wo