Este documento presenta las respuestas de Vicky Catherine Castillo Macanilla a un taller sobre servicio al cliente. Define conceptos como persona, personalidad, conducta y pensamiento. Explora aspectos, características y factores de la personalidad y el medio ambiente. También describe los tipos de relaciones interpersonales y dimensiones de la persona como la intelectual y socio-afectiva. Finalmente, analiza el concepto de servicio al cliente y factores que determinan si es bueno o malo.

1. Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
Viky Catherine Castillo Macanilla
Servicio nacional de aprendizaje SENA
Centro Agroindustrial y Fortalecimiento Empresarial de Casanare – CAFEC
Tecnólogo en gestión documental
Yopal-Casanare
2019

2. Introducción

3. Taller servicio al cliente
De forma individual, en un documento en MS Word describa y argumente de manera
amplia y coherente las siguientes temáticas:
1. ¿Qué es Persona, personalidad, conducta y pensamiento?
¿Qué es persona?: En el lenguaje cotidiano, la palabra persona hace referencia a un ser con
poder de raciocinio que posee conciencia sobre sí mismo y que cuenta con su propia
identidad.
¿Qué es personalidad? La personalidad es el conjunto de características físicas, genéticas y
sociales que reúne un individuo, y que lo hacen diferente y único respecto del resto.
¿Qué es conducta? Se denomina conducta a un tipo de comportamiento recurrente en el
tiempo y que puede considerarse estrechamente vinculado con la personalidad de quien lo
ostenta.
¿Qué es pensamiento? Capacidad que tienen las personas de formar ideas y
representaciones de la realidad en su mente, relacionando unas con otras.
2. ¿Cuáles son los aspectos, características y factores de la personalidad, medio
ambiente, la personalidad moldeadora de la cultura?
Aspectos de la personalidad: forma de conocer y pensar, la percepción, pensar, razonar, la
inteligencia, sentimientos y emociones.

4. Características de la personalidad: organización e integración, adaptación y continuidad,
originalidad.
Factores de la personalidad: herencia y medio ambiente.
Medio ambiente: a partir del estado de indefensión del hombre, desde su nacimiento y
desde la búsqueda de su satisfacción, inicia esa cadena interminable de dependencia, porque
el hombre es un ser naturalmente social. El medio en el que se desarrolla son: el entorno
físico micro y macro, integrado por espacio, clima temperatura, altura características de
cada región.
La personalidad, moldeadora de la cultura:
La personalidad es muy importante en la sociedad ya que contribuye al buen desarrollo del
entorno social. Teniendo en cuenta que la principal característica de la personalidad es la
originalidad, se debe aceptar que nadie piensa ni siente como otra persona, esto da paso a
tener presente el respeto por la opinión de los demás.
3. Elaborar un informe donde se describa física, emotiva e intelectualmente.
Mi nombre es Vicky Catherine Castillo Macanilla, tengo 27 años, mido 1 metro con 62
centímetros, delgada, soy trigueña de cabello castaño y largo, tengo los ojos color café.
Considero que soy una persona dinámica, extrovertida, muy emotiva y me molesta mucho
las injusticias.
Soy una persona que le gusta la lectura, dispuesta a capacitarme, me gusta compartir mis
opiniones. Y escuchar las opiniones de los demás.

5. 4. ¿Que son y en qué consisten las dimensiones de la persona: intelectual, social,
sico-afectiva?
Intelectual: Intelectuales aquella persona que se dedica al estudio y la reflexión crítica sobre
las ciencias, las letras y la realidad, y comunica sus ideas con la pretensión de influir en
ella, alcanzando cierto estatus de autoridad ante la opinión pública.
Social: Una persona sociable es una persona que disfruta estar rodeada de gente o que es
particularmente buena para socializar. Algunas personas disfrutan naturalmente de esto,
pero otras deben hacer un esfuerzo adicional para ser sociables.
Sico-afectiva: Es la valoración o aprecio que una persona hace de sí misma. Es el nivel de
afecto o cariño que tiene la persona por sí misma. Cuánto se enorgullece ella, de sí misma
5. Realice un informe describiendo el tipo de relación familiar en el que vive
cotidianamente y de un momento de su vida, en el cual se haya motivado a sí mismo.
Mi familia está conformada por mi esposo, mi hijo yo, somos unidos resolvemos los
problemas en familia, compartimos nuestros tiempos libres y nos encanta viajar y conocer
lugares.
En un momento perfecto sería un domingo que descansamos y vamos salimos a comer a
algún sitio delicioso y salimos con nuestro hijo al parque, después una tarde de películas.
6. Defina los cuatro conceptos claves de la dimensión interpersonal (apatía,
simpatía, antipatía, empatía);
Apatía: Dejadez, indolencia, falta de vigor o energía

6. Simpatía: Inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y mutua. Modo de
ser y carácter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las demás. Relación entre
dos cuerpos o sistemas por la que la acción de uno induce el mismo comportamiento en el
otro.
Antipatía: Sentimiento de aversión que, en mayor o menor grado, se experimenta hacia
alguna persona, animal o cosa.
Empatía: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.
7. Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo.
Una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos o más personas. Se trata
de relaciones sociales que, como tales, se encuentran reguladas por las leyes e instituciones
de la interacción social.
Los elementos más importantes para una buena relación interpersonal deben ser en primera
instancia la comunicación, la educación, y el respeto.
8. ¿Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia?
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe
un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

7. 9. ¿Qué factores determinan que el servicio al cliente sea considerado como bueno o
malo?
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan
estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente
servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una
actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente
como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo,
si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa «es que los
empleados de este banco son pésimos», lo cual asocia negativa y directamente a la entidad
y a todas las personas que trabajan en él.
5 Factores buenos
1. Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las
personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en
las personas.
2. Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación con nuestros
clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede
ofrecer en cada caso.

8. 3. Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa
que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente
perdido.
4. Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades
y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja
frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
5. Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el
termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de
nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
Factores malos
Uno de los factores que afecta el servicio es el estado de ánimo de los empleados, cuando
tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el
entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente. Entre los factores más comunes
tenemos: Factores individuales.
Cuando existe conflictos laborales con compañeros o jefes, cuando no se cuenta
con el personal capacitado para atender al público Desconocimiento de los
productos por parte de los empleado y cuando hay desorden.

9. 10. ¿Cómo puede llegar a convertirse el servicio al cliente en una ventaja
diferenciadora?
Es evidente para muchas compañías que enfocarse en la experiencia del cliente es una
poderosa forma de diferenciación.
Contar con el equipo correcto de personas es el primer paso para crear buenas experiencias
para los clientes. Esto implica que desde el reclutamiento debe haber una coherencia entre
el decir y el hacer. Muchas personas pueden ser brillantes en los aspectos técnicos
relacionados con su cargo, pero carecer del interés por servir a los demás.
11. ¿Por qué es importante mantener canales de comunicación asertivos y efectivos
dentro de las organizaciones?
La comunicación formal es aquella que está controlada y regida por las reglas de la
organización, es decir, está estructurada con base a la función de la misma y sus metas;
mientras que la comunicación informal está basada en lo inesperado, la espontaneidad sin
tener en cuenta la jerarquía establecida dentro de la organización. Es en este tipo de
comunicación en donde se construyen los lazos afectivos y de confianza entre los
trabajadores y es por lo general, el acto de comunicación que más puede beneficiar a las
organizaciones como también perjudicarlas por el temido ruido que se produce en ellas
(rumores).

10. Fuentes

11. Conclusiones
Según el taller anterior podemos concluir que el servicio al cliente es una parte fundamental
para que nuestra empresa tenga clientes fieles y tener mayores ingresos,