1. Guy Kawasaki
10 transparencias
20 minutos
30 tamaño letra mínimo
* esta no cuenta… ;)

2. ¿Por qué
estamos aquí?
Crecimiento notable de
opiniones contrarias a la
compañía… ¿fruto del
descenso en la
satisfacción del cliente?

3. ¿El producto no cumple con sus
expectativas?
Satisfacción =
Resultado – Expectativas
11

4. Escasa o nula
imagen de marca
recibida de la empresa
22

5. Ambas percepciones = brecha de
insatisfacción
Descontento
+ medios a su alcance
sociedad tecnológica e interconectada
= gran impacto
Inquietud y temor en los potenciales
clientes y existentes
33

6. ¿Web 2.0?
Entornos colaborativos 
Consumidores = Productores de
contenido
Economía de la atención
BIDIRECCIONALIDAD
Tendencias  ¿SoLoMo?

7. Gestión de Reputación
Master Distancia S.A.
Ctra. Madrid, Km. 314,8
Tel. +34 976 764 100
dpto_internet@masterd.es
“… la digitalización es inevitable. Está
viniendo de una manera rapidísima. No
estamos en una época de cambios,
estamos en un cambio de época”
Nacho de Pinedo
CEO del Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI)
Ex Director de Marketing, Clientes y Estrategia de Canal+ y Digital+

8. ¿Cómo nos ocupamos de
esta situación?
¿Cómo luchamos contra las opiniones
negativas que van apareciendo en
Internet?
Borrado + Saturación

9. Pero… ¿por qué aparecen
opiniones negativas en
Internet?
Para resolver del mejor modo el problema,
deberemos verlo en perspectiva,
y no culpar al mensajero

10. Visibilidad de la insatisfacción de los mismos vs.
Acciones que afectan a la satisfacción del cliente
En esta parte, clientes defraudados, competidores, ex trabajadores
descontentos, etc. vuelcan su frustración en Internet…
En esta otra parte viven las acciones que no teniendo que ver con Internet,
influyen o pueden influir en las opiniones que los de la parte de arriba vuelcan en
foros, medios sociales, blogs y otras páginas personales:
•Material recibido
• Atención recibida a dudas, consultas
•Expectativas generadas en la fase de compra
•Opiniones de amigos/familiares… efecto eco
• Atención a quejas/problemas
•Presión del mercado
•Competencia
•Trato recibido en la empresa

11. ¿Qué queremos?
1. Gestionar la reputación corporativa,
2. Mejorar la imagen de la empresa de forma interna y
externa, y
3. Reducir la diferencia entre la percepción del cliente y la
propia
2 vías
Generación y difusión de contenido
positivo
Control y resolución de quejas

12. Gestión de Reputación
Master Distancia S.A.
Ctra. Madrid, Km. 314,8
Tel. +34 976 764 100
dpto_internet@masterd.es
Parte de esta
batalla se lucha
en Internet, pero
no se ganará
peleando sólo
allí

13. Visión 2012
SISTEMA DE GENERACIÓN Y DIFUSIÓN DE
CONTENIDO POSITIVO
+
PANEL DE CONTROL DE LA INFORMACIÓN
=
CONTROL DE LA REPUTACIÓN

14. Objetivos del proyecto:
1. Crear un sistema que asegure la generación y
difusión continua de contenidos positivos de cara a
comunicar al cliente externo y al personal de la
empresa datos de este tipo
2. Crear un sistema de recolección del feedback de los
clientes externos, tanto online como offline, que
asegure además la comunicación posterior a las
áreas afectadas y el aseguramiento de su resolución

15. SISTEMA DE GENERACIÓN Y DIFUSIÓN DE
CONTENIDO POSITIVO
Definir la estrategia de imagen de la empresa 
cuál es el camino a seguir / canales a utilizar
¿Qué reputación queremos transmitir?
Comunicación tanto a nivel interno como externo 
saturación online
Varias áreas apoyarán este proceso

16. PANEL DE CONTROL DE LA INFORMACIÓN
La creación de un panel de control integrado en el SIM con automatización
de tareas supone el siguiente paso en la gestión de la reputación, de forma que
se pueda dar respuesta rápida a cualquier suceso en el momento que ocurra
De este modo se podrá gestionar de forma eficiente …
1.la monitorización de resultados positivos y negativos en Internet,
2.establecer indicadores,
3.medir la evolución hacia objetivos y
4.marcar las desviaciones

17. ACTORES PRINCIPALES DEL PROYECTO
Relaciones Externas/Mk Estratégico: Líderes de equipo de
contenido positivo: se apoyan en Publicidad y dpto. de
Marketing en su conjunto
Desarrollo Web: recolección de feedback en Internet y
difusión de los contenidos generados
Atención al cliente: Difusión de datos recibidos hacia resto
de áreas y control de resolución de incidencias

18. Atención
al Cliente
Atención
al Cliente
Desarrollo
Web
Desarrollo
WebComercialComercial
ProducciónProducciónRecobrosRecobros
InternetInternet
RREE/
Marketing
RREE/
Marketing
MarketingMarketing
PublicidadPublicidad
Unidades
de
Negocio
Unidades
de
Negocio
TVTV

19. Gestión de Reputación
Master Distancia S.A.
Ctra. Madrid, Km. 314,8
Tel. +34 976 764 100
dpto_internet@masterd.es
Calendario Ejecución
Gestión de la Reputación
Enero 20XXMayo 20XX
Recolección del feedback
Generación y difusión contenido positivo
Integrar en CRM
Revisión metodológica
Excel

20. Riesgos del proyecto, ¿dónde podemos fallar?
Autoridad Atención Cliente Las áreas se niegan a tomar las
medidas consideradas
Ventas a clientes con perfil potencialmente peligroso
El CRM no se termina a tiempo y no hay oportunidad de integrar el cuadro de información.
No se define claramente quién es el responsable de RREE/Mk Estratégico de cara a la generación
de contenido positivo, o no se genera en cantidad y calidad, o se diseña una estrategia que
se revele errónea
Cambios de personal  necesidades de formación
Toma de decisiones erróneas en la empresa que afecta directamente a ventas e imagen
Indicadores no apropiados o no mensurables
ImpactoBajoImpactoMedioImpactoAlto

21. Valoración económica del proyecto
¿reducción bajas imagen?
Bajas
Ventas
Satisfacción Morosidad
XXX bajas menos
 ¿$$$?

22. Gestión de Reputación
Master Distancia S.A.
Ctra. Madrid, Km. 314,8
Tel. +34 976 764 100
dpto_internet@masterd.es
Internet es el espejo
donde se refleja esta
lucha, pero no sólo
debemos combatir allí