1. Ese Más Hache Formación
www. smashformacion.com
susana.humbrias@smashformacion.com
S+H = Ser + Hacer
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
Ser Hacer
Sesiones de Coaching Personal y Profesional
+ Diseño a medida de Programas de Formación
Habilidades emocionales, liderazgo y desarrollo Comercial
Servicio al Cliente Susana Humbrías
Consultora de Formación y Coach
M: 667790415  T: 914736471
Habilidades Comerciales Licenciada en Psicología (Colegiada M8366)

2. Ese Más Hache Formación Susana Humbrías
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susana.humbrias@smashformacion.com M: 667790415  T: 914736471
S+H = Ser + Hacer
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
Forma-Acción:
¿Estamos en Forma para la Acción?
Cada persona, con su
actitud y su predisposición
de ayuda, suma o resta, en
la valoración que hace el
cliente del servicio
recibido.

3. Ese Más Hache Formación
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S+H = Ser + Hacer
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
¿Sabías que? Si se vende un primer producto a un
cliente tenemos un 30% de probabilidad
de conservarlo, si nos contrata dos
productos, la probabilidad sube al 50%, si
adquiere tres productos, sube al 75% y si
son cuatro aumenta al 99%.
Solo el 4% de los clientes insatisfechos se
queja
El 95% de ellos continuará realizando
negocios con su empresa si saben
gestionar su insatisfacción

4. Ese Más Hache Formación
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S+H = Ser + Hacer
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
AcTitud de Servicio + Habilidades Comerciales
o
Taller de
d Gestión de Quejas y
Orientación y
Managers Reclamaciones
Servicio al Cliente
o
s Animación de
Equipos
v Comerciales
e Pasión Personal
Mandos de
n Medios Por el Servicio al
d Cliente Cliente
e Habilidades
Comerciales
m Atención Telefónica
Equipo
o Formación en el de
Técnicas de Gestión de esperas
s Venta Cruzada terreno Ventas y afluencia de
Habilidades
comerciales público

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S+H = Ser + Hacer
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
Actitudes +Habilidades
Atención Atención Técnicas de Gestión de
Presencial Telefónica Venta Reclamaciones
El teléfono es una
Proactividad Una queja es un
Las personas puerta de entrada
regalo
marcan la Orientar la llamada El arte de sondear
Gestión emocional
diferencia en función de Presentar beneficios ante el conflicto
necesidades
El cliente es bienvenido
Voz Análisis objetivo de
Comunicación Tratamiento de
los hechos
Escucha y Empatía Sonrisa Objeciones
Ofrecer alternativas
Búsqueda de soluciones Lenguaje Cierres Parciales
Verificar la
Despedida: invitar a Gestión de la espera Seguimiento
regresar satisfacción
Animación Visión , Objetivos
Liderazgo, Feedback sobre
Formar, tutorizar
Motivación resultados
Comercial

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S+H = Ser + Hacer
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
Estar en Forma para la Acción
significa tenerACTUAR con confianza frente a las
para
las COMPETENCIAS necesarias
NECESIDADES PRESENTES Y FUTURAS:
• Managers preparados para liderar
personas y gestionar los cambios
necesarios.
• Equipos preparados para hacer de la
venta y la calidad de servicio una
realidad.

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S+H = Ser + Hacer
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
¿Qué nos diferencia? Más de 20 años impartiendo programas
de formación de Orientación comercial.
Acompañamiento y observación en el
terreno de equipos comerciales.
Formación en el terreno + coaching
comercial.
Diseño de argumentarios de venta o jobs
aids para recordar.
Entrenamiento situacional dentro del
contexto más parecido a la realidad
profesional de los participantes.

8. Ese Más Hache Formación Susana Humbrías
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S+H = Ser + Hacer
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
Cada Cliente es único y requiere un
acercamiento individual…
¿Cuál es el sector?
¿Cómo es su cliente?
¿Cuál es su producto?
¿Su ventaja diferencial?
¿Cómo es su mercado?
¿Cuáles son los principales
factores por los que se
queja el cliente?
¿Qué procedimientos
dificultan o ralentizan el
servicio al cliente?

9. Ese Más Hache Formación
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S+H = Ser + Hacer
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
¿Qué es la formación en el
terreno?
Un método de formación en el puesto de trabajo
El comercial es acompañado en una o varias entrevistas de ventas por un
consultor de formación - coach.
El desarrollo de competencias comerciales requiere una reflexión y
autoobservación continua.
Entrenamiento personalizado. El consultor de formación – coach utiliza
tanto las habilidades de coaching como sus conocimientos respecto a las
técnicas de venta, para ayudar al participante a reforzar sus puntos fueres y
encontrar sus puntos de mejora.

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S+H = Ser + Hacer
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
Ideamos
Nuevas
Fórmulas
Para
Facilitar el
Aprendizaje