El documento presenta dos casos de atención al cliente. El primer caso trata sobre un proveedor que buscaba información sobre su pago en varias oficinas de una empresa sin recibir respuesta. El segundo caso trata sobre una mujer llamada Ángela que buscaba trabajo y trataba de conseguir un formulario en la oficina de recursos humanos sin éxito. Se piden soluciones y descripciones de procesos de atención efectivos para ambos casos. Adicionalmente, se presenta una lista de actividades para programar en una agenda.

1. Angely Mejía Rojano
TALLER UNIDAD No. 4
1. REALICE LA EVALUACIÓN TENIENDO EN CUENTA LOS CASOS
PRESENTADOS
CASO 1: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada
mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y
cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera,
luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de
cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas
obtuvo información sobre su pago.
SOLUCIÓN
a) ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor
Buenahora al final del recorrido?
El Seños Buenahora tomara actitud de irritabilidad y agresividad, por
haber sido remitido a varios lugares sin obtener una respuesta a su
inquietud que era acerca del pago que no se le fue realizado.
b) ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Las Reacciones que tendría una persona agresiva, en este caso
agresión verbal y facial seria reflejado en insultos, gestos y ademanes
que no son muy agradables. Y una persona irritable suele reaccionar de
manera automática, acelerada y excesivamente ante un estimulo o un
tipo de estimulo determinado.
c) Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente,
describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
 Saludar cordialmente.
 Presentarme y brindarle mis servicios.
 Transmitir una buena actitud y de servicio.
 Escuchar las solicitudes del cliente, no interrumpir para captar el
mensaje y lo que en verdad requiere, después de escucharlo, repetir la
información para confirmar que es realmente lo que él desea recibir de
mis servicios.
 Consultar con la persona encargada de emitir el cheque, verificar si fue
emitido, de lo contrario verificar por que se está presentando demora en
el proceso, evitando que el cliente se dé cuenta de las posibles fallas de
nuestros procesos internos.

2. Angely Mejía Rojano
 Dar una retroalimentación al cliente, informarle la solución (no generar
un problema mas) y darle tiempo de acción y cuando tendrá con certeza
el cheque.
CASO 2: Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita
conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una
empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y
llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y
otra vez pero no logra su objetivo.
SOLUCIÓN
d) En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela
 Ella es un cliente impaciente pues tiene prisa por ser atendida,
exigiendo una atención rápida sin importar que haya otros clientes.
e) ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de
personal?
 No es atendida si el funcionario nota que es una persona bastante
acelerada y que no respeta las demás personas que están en el
entorno y esperando por ser atendidos al igual que ella.
f) Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4)
pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su
propia investigación.
 Saludarla Cordialmente
 Presentarme y preguntarle en que le puedo ayudar
 Escuchar atentamente lo que requiere
 Preguntar si hay vacantes que correspondan con el perfil de Ángela, de
lo contrario decirle a ella en que empresa podría conseguir una vacante
que se acomode a su perfil laboral.
2. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo
define) según el siguiente listado de actividades:
a) LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunión de Consejo Directivo
Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco

3. Angely Mejía Rojano
Presente la agenda del día organizada y justifique en 10 renglones el por qué de
su decisión.
MUY IMPORTANTE
8:00 A.M a 9:30 A.M Reunión comité de Bienestar Social.
9:30 A.M a 11:00 A.M Visita Contraloría General de la República.
9:30 A.M Reunión Cliente 1.
11:00 A.M a 12:30 P.M Reunión Consejo Directivo.
12:30 P.M a 1:30P.M Almuerzo de Trabajo Cliente 2.
1:30 P.M a 2:30 P.M. Asistencia del Jefe al Club de Ejecutivos.
2:30 P.M a 4:00 P.M Cita con Gerente de Banco.
4:15 P.M a 5:30 P.M Reunión Cliente 3.
OBSERVACIONES:
NO OLVIDAR QUE EL CLIENTE NO. 2 ES VEGETARIANO
 El jefe llega a la oficina a las 8:00 a.m. Y se agenda la cita con el Comité de
Bienestar Social aprovechando que todo el personal se encuentra en la oficina.
 Después de la reunión se espera la visita de la Contraloría y se aprovecha para
hacer cita con el Cliente 1 quien es el Revisor Fiscal.
 Reunión con el Consejo Directivo donde al final de la reunión se informa sobre
la visita de la Contraloría.
 Almuerzo y cita Cliente 2 proveedor con el que se discuten tareas en un
ambiente Cálido.
 Se agenda asistencia al Jefe al Club de Ejecutivos.
 Se cita en el Banco este horario debido a que el Gerente del Banco no tiene
tantas ocupaciones.
 Cita Cliente 3 no hay mas compromisos.