Los medios sociales son plataformas de comunicación en línea donde los usuarios crean y comparten contenido usando tecnologías Web 2.0. Las redes sociales como Facebook y Twitter han contribuido a ampliar el impacto del boca a boca y hacerlo medible a través de la mercadotecnia y el CRM social. Las estrategias en medios sociales permiten monitorear la reputación de una empresa y las opiniones de los usuarios, lo que puede favorecer la decisión de compra, la notoriedad de la marca y la reputación en línea.