Este documento propone una estrategia de marketing en redes sociales que incluye: 1) Definir objetivos claros y participantes clave; 2) Planificar acciones de comunicación como publicaciones y eventos siguiendo un calendario; 3) Asignar un community manager responsable de interactuar en redes, escuchar comentarios y medir el impacto de las acciones para mejorar continuamente. La propuesta detalla acciones específicas en Facebook, Twitter y LinkedIn como publicar contenido relevante diariamente y responder a comentarios para fomentar el engagement.

1. Estrategia en Social Media
Propuesta de Estrategia en Social Media
2010

2. Estrategia en Social Media
Índice
Internet como Canal
Social Media
Estrategia en Social Media
Propuestas
Pulso
Contacto

3. Estrategia en Social Media
Índice
Internet como Canal
Social Media
Estrategia en Social Media
Propuestas
Pulso
Contacto

4. Estrategia en Social Media
La Comunicación en Internet
La originalidad y diferenciación de Internet respecto a los demás medios tradicionales reside en que ofrece una
comunicación bilateral, es decir: ofrece feedback, interactividad, que es la característica clave de la red digital,
permitiendo además a las empresas la oportunidad exclusiva de crear un diálogo directo con cada usuario.
Así, la clave consiste en empezar a considerar la interactividad como un nuevo proceso social.
Una vez entendida la característica clave, es fácil identificar las nuevas formas de comunicación que surgen en la
red entre los usuarios e Internet y entre la marca-empresa e Internet. El punto fundamental es el feedback y el
contenido colectivo creado a través de blogs, redes sociales, microbloggin, etc…

5. Estrategia en Social Media
Experiencia del cliente
Muchos usuarios ya no van a buscar directamente la información sobre la
calidad de los servicios de una empresa en su Web corporativa, sino que
buscan información sobre la experiencia de otros clientes, y confían en lo
que cuentan.
Ya no se trata sólo del vínculo emocional o percepción de marca que tenga
el usuario cliente con el proveedor de ese servicio y que, hasta hace poco,
podía restringirse a él y al sentimiento que exclusivamente tenía hacia la
marca. Ahora, en la red y, sobretodo, en los canales de social media, la
experiencia del cliente adquiere un poder inusitado, un poder sin
precedentes sobre la reputación de la marca o servicio de una empresa.
Lugares como foros, Twitter o Facebook tienen una importancia capital
como elementos amplificadores sobre la experiencia de cliente y la
reputación de nuestra empresa o marca. Estos canales de comunicación se
convierten en herramientas de gran alcance haciendo que la experiencia
de cliente pase de ser una percepción individual y unívoca a convertirse en
una experiencia compartida por los clientes. Una experiencia que,
convenientemente canalizada, puede revertir en un incremento positivo
sobre esta experiencia de cliente hacia dicha marca.

6. Estrategia en Social Media
Índice
Internet como canal
Social Media
Estrategia en Social Media
Propuestas
Pulso
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7. Estrategia en Social Media
¿Qué son los Social Media?
La forma en la que los usuarios se comportan en Internet
ha cambiado profundamente en los últimos años,
“sociabilizándose” en alto grado.
Hoy en día es muy común el uso de Foros, Blogs,
Comunidades Online, Redes Sociales, etc. En sintonía con
esto, surgen los llamados “Social Media” (Medios Sociales)
en donde términos como “compartir”, “seguir”,
“participar”, “escuchar” y “opinar” adquieren un peso
notable.
Wikipedia define a los Medios sociales o “social media”
como:
“los medios de comunicación social donde la información
y en general el contenido es creado por los propios
usuarios mediante el uso de las nuevas tecnologías, que
permiten un fácil uso y acceso mediante poderosas
tecnologías de edición, publicación e intercambio. El
medio social es un conjunto de plataformas digitales que
amplía el impacto de WOMM (marketing boca a boca) y
también lo hace medible y, por tanto, rentabilizable.”

8. Estrategia en Social Media
¿Para qué sirven?
Los social media contribuyen a una nueva forma de comunicación entre organizaciones y
personas donde la información fluye en los dos sentidos. Ahora el usuario se siente más
cercano a su marca debido a un proceso donde no sólo recibe información, sino donde,
además, puede interactuar aportando opinión.
Hoy en día es muy común que los clientes potenciales realicen búsquedas en Google
antes de realizar una compra de un producto o servicio. Y, en lugar de aceptar la
información que aparece directamente en la Web de la empresa distribuidora, los
usuarios revisan blogs o foros donde otros usuarios expresan su opinión públicamente.
La participación de las empresas en este tipo de plataformas será, sin duda, la clave vital
para llevar a cabo sus estrategias de marketing de una forma más eficaz, ofreciendo un
servicio, basado no sólo en un output informativo, sino en un servicio interactivo con
feedback de información continuo (input-output).
Así, el Marketing en los medios sociales aporta grandes ventajas y la posibilidad de
promocionar la empresa dirigiendo su mensaje a potenciales usuarios. Además, ese
feedback recibido por parte de los usuarios proporciona la posibilidad de “controlar”
mejor la opinión pública, pudiendo reaccionar ante cualquier amenaza u oportunidad.

9. Estrategia en Social Media
Ventajas I
A través de una campaña estratégica de Marketing Social conseguirás que tus clientes potenciales entablen
conversaciones online de temas de interés a través de las redes sociales, con resultados positivos para tu
negocio:
Establecimiento de la imagen de marca, incrementando la visibilidad y notoriedad en las redes sociales más
relevantes.
Fidelizar las relaciones con tus clientes y los usuarios de los grupos/comunidades relevantes. Usar las redes
sociales en tu estrategia de Marketing o Comunicación permite tener una audiencia que decide “seguirte” y
estar pendiente de lo que dices. Las redes sociales son para generar confianza y credibilidad y esto lo puedes
lograr de forma instantánea.
Aumentar el tráfico relevante estableciendo relaciones directas con el público objetivo interesado en
informarse sobre el producto/servicio concreto (facilidad de segmentación de audiencias).
Posicionamiento de la Web en los buscadores gracias al crecimiento progresivo del número de enlaces
entrantes.
Interactuar con la comunidad (entablando "conversaciones" con tus clientes potenciales) te permitirá
identificar nuevas oportunidades de mercado y reaccionar más rápidamente ante las posibles amenazas,
tomando las decisiones estratégicas pertinentes.

10. Estrategia en Social Media
Ventajas II
Obtener publicidad gratuita "boca a boca" a través del marketing viral. Los seguidores comentan los
artículos y los comparten en otras redes, llegando a más gente y generando más tráfico en un ciclo
constante; además, el entorno de un usuario concreto tiende a unirse a los grupos/comunidades con
las que este usuario participa activamente, lo cual genera una rápida propagación a través de
Internet.
Tiene un sesgo muy importante hacia usuarios avanzados de Internet que, precisamente, aportan
más valor, puesto que los usuarios de las redes sociales actúan como prescriptores de servicios para
otros usuarios.
Generar en los usuarios un “sentido de pertenencia”: los seres humanos somos sociales por
naturaleza y el sentir que perteneces a algo te da cierto poder o satisfacción. Pertenecer a una red
social y hacerte “fan” activo de un grupo dentro de esa red te hace sentir que, de alguna manera,
perteneces a dicho grupo, interesándote de manera activa en los temas, productos o servicios
relacionados con dicho grupo.
Feedback inmediato y continuo: Permite una comunicación masiva de ida y vuelta de inmediato
gracias a la existente interacción total en tiempo real.
Canal de comunicación que combina mensajes públicos y privados, por lo que permite un mejor
aprovechamiento del mismo y la generación de un repositorio de conocimiento.

11. Estrategia en Social Media
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Internet como Canal
Social Media
Estrategia en Social Media
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12. Estrategia en Social Media
La estrategia en Marketing Social I
La definición de una estrategia de Marketing Social avanzada es una técnica que
va más allá de la presencia normal dentro de los medios sociales. Introduce o
refuerza un mensaje de marketing mientras que empuja a un usuario hacia otro
perfil o un sitio de negocios.
En Pulso Internet & Consultoría, cada estrategia de marketing social
se desarrolla “a medida”:
1. Definir objetivos: La estrategia a plantear debe definirse a partir
de los objetivos perseguidos: ¿qué se pretende conseguir con
la presencia en los social media? Sólo teniendo claro este
punto será posible establecer un conjunto de acciones a
realizar y una serie de indicadores que permitan conocer si se
alcanzan los objetivos planteados.

13. Estrategia en Social Media
La estrategia en Marketing Social II
2. Seleccionar participantes: Identificar los elementos de la organización que han de tener participación en
las acciones en social media (interlocutores que funcionen como nexo entre la empresa y el equipo gestor),
determinando así el grado en el que la empresa se va a implicar en la estrategia, con el fin de evitar bloqueos o
falsas expectativas y llevar a cabo un mejor desarrollo de las acciones.
3. Definir acciones de comunicación: definir las actividades generales
que se van a llevar a cabo en los social media.
Dichas actividades pueden ser, entre otras muchas:
- Comunicaciones varias -Ofertas y promociones
-Atención a clientes -Concursos
-Consultas -Eventos …
4. Elaborar un calendario de acciones concretas.

14. Estrategia en Social Media
Community Manager (I)
Los cuatro anteriores (Objetivos, Participantes, Actividades y
Calendario) son los elementos clave a la hora de definir una estrategia
en social media. Una vez establecidos, comienza la labor del
Community Manager.
El Community Manager será la persona responsable de sostener y
acrecentar las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito
digital, gracias al conocimiento de las necesidades, los planteamientos
estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. En otras
palabras, se trata de:
«quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de
fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el
nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las
posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero
experto en el uso de las herramientas de Social Media».
Esta figura trabajará codo a codo con los responsables internos de la
institución, determinando acciones concretas, respuestas a las
cuestiones planteadas por los usuarios y, en definitiva, gestionando la
comunidad digital creada.

15. Estrategia en Social Media
Community Manager (y II)
La figura de Community Manager asumirá las tareas de:
1. Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de
conversaciones sobre la empresa, los competidores o el mercado.
2. Participar en las conversaciones. El CM es la voz de la empresa
hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la
“jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible.
Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en
los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se
produzcan menciones relevantes. Y selecciona y comparte además
contenidos de interés para la comunidad.
3. Medir y perfeccionar. Controlar el impacto que tiene cada acción:
cuántos seguidores, cuántas respuestas o lecturas. Identificar las
acciones que tienen éxito y las que no. De estas últimas, averiguar
el porqué.
En la siguiente diapositiva se muestra un resumen de todo lo descrito.

16. Estrategia en Social Media

17. Estrategia en Social Media
Índice
Internet como Canal
Social Media
Estrategia en Social Media
Propuestas
Pulso
Contacto

18. Estrategia en Social Media
¿Qué le ofrece Pulso Internet & Consultoría?
La sociedad ha cambiado su forma de comunicarse y, ahora, Internet es su
principal herramienta para encontrar nuevos contactos y buscar nueva
información.
Por ello, Pulso Internet & Consultoría quiere ofrecerle la posibilidad de
aprovechar el gran potencial que tienen las Redes Sociales en Internet
como herramientas para la comunicación de masas, haciendo que sus
mensajes lleguen de forma correcta e inmediata a sus públicos objetivos
y obteniendo información valiosa por parte de los usuarios.
Desde Pulso Internet & Consultoría, desarrollamos su Plan Estratégico de Marketing Social,
estableciendo la estrategia adecuada a través de un análisis detallado de su negocio y las características
del sector en el mundo online, implementando las acciones estratégicas concretas que nos llevarán a la
consecución de los objetivos y realizando, además, un seguimiento continuo para un análisis de eficacia
de la campaña tras el que elaboramos un informe de progreso detallado para mantenerle informado.

19. Estrategia en Social Media
Planificación de acciones en Social Media
Proponemos la puesta en marcha ordenada de las acciones de social
media del cliente. Esta tarea incluiría:
• Reunión inicial: toma de contacto, identificación de objetivos,
selección de participantes.
• Proceso de documentación: selección de medios en los que tener
presencia, preparación de documentos para participantes,
propuesta de actividades y acciones iniciales. Propuesta de
indicadores de gestión y control.
• Reunión de puesta en marcha: confirmación de actividades y
acciones iniciales. Definición de calendario de acciones y de
reuniones de seguimiento (1 mensual).
• Asignación de Community Manager y puesta en marcha de las
acciones previstas.

20. Estrategia en Social Media
Acciones en Facebook
Facebook es la red social más extendida en España, superando actualmente los 6 millones de usuarios en
nuestro país. Su crecimiento a lo largo de 2009 ha sido enorme, pues concluyó 2008 con menos de 2
millones de perfiles.
- Para FB proponemos las siguientes acciones:
• Al menos 1 actualización de estado diaria (días laborables).
• Respuesta a todos los comentarios / observaciones que se
reciban.
• Publicación de al menos 1 evento semanal.
• Creación de páginas específicas trimestralmente.
• Captación de amigos, desarrollo de campaña continuada de
captación.
• Análisis periódico de impacto de la red generada.

21. Estrategia en Social Media
Acciones en Twitter
Twitter representa el servicio de microbloggin por excelencia. El perfil de sus usuarios es avanzado, y muchos de
ellos son generadores de opinión en diversos medios. Es un canal excelente para mantener conversaciones y
promocionar la marca.
- Proponemos:
• Al menos 1 tweet diario (días laborables).
• Respuesta a todos los mensajes directos y replies.
• Al menos 2 enlaces semanales a contenidos relevantes.
• Repositorio de contenidos en www.delicious.com
• Campaña continua de captación de followers y followings.
• Análisis de impacto de tweets planificados.
• Envío planificado de tweets.
•Creación y participación en listas. Etiquetado de tweets.

22. Estrategia en Social Media
Acciones en otras redes
-Linkedin es una de las redes profesionales de referencia en España, superando al
otro gran referente, Xing.
En esta red se plantea un uso mucho más específico, por lo que tan sólo se apunta para una
segunda fase:
Definir un interlocutor interno (del equipo del cliente) y establecer un grupo de trabajo al que
invitar a personalidades relevantes.
-Tuenti es una red social de contactos con un sistema similar al de Facebook pero
con un público objetivo mucho más cerrado.
- En el caso de Tuenti, al igual que en Facebook, se pueden llevar a cabo multitud de acciones de
comunicación a través de estrategias en páginas creadas con el perfil de la marca pero, en este
caso, el público objetivo es mucho más concreto (público joven), por lo que se estudiaría
convenientemente esta opción de red social (como otras muchas) para llevar a cabo una
campaña continuada o alguna acción puntual según convenga.
- De manera continua se analizarán las redes y servicios existentes y los que
pudieran surgir (Youtube, Delicious, Blogs, Foursquare,…). En el momento en que se
considere oportuno tener presencia en algún otro, se planteará a los interlocutores
del cliente.

23. Estrategia en Social Media
Índice
Internet como Canal
Social Media
Estrategia en Social Media
Propuestas
Pulso
Contacto

24. Estrategia en Social Media
Nuestro equipo
La ventaja de Pulso se establece en la capacidad de identificación con las
necesidades e intereses del cliente. Estamos seguros de que el éxito
reside en la adaptación a su filosofía corporativa.
Aunque la unión en nuestro equipo es clave, nuestro método de trabajo
tiene como fin una armónica integración con su empresa.
Apostamos por ofrecer servicios que representen a la organización
transmitiendo sus valores, principios y negocio.
En nuestras relaciones profesionales nos identificamos mediante un
estilo propio donde buscamos la flexibilidad en todos nuestros procesos
de comunicación para mantener la calidad y el ambiente propicio para
cualquier situación de trabajo.
Nos dedicamos a interpretar sus ideas y llevarlas a cabo de una forma
rentable encontrando el posicionamiento adecuado para materializarlas.

25. Estrategia en Social Media
Calidad
Pulso dispone de la certificación de calidad IT
Mark desde diciembre de 2007. Impulsada y
reconocida por el European Software Institute,
esta certificación está especialmente concebida
para la ejecución de proyectos de desarrollo de
software.
Como certificación específica, aporta un
conjunto de metodologías que garantizan la
culminación exitosa de los proyectos de
software sometidos a su norma.
Más de 7 años de experiencia en el desarrollo de
sitios web y en el despliegue de estrategias de
comunicación en Internet nos permiten ofrecer
nuestro conocimiento sobre dicho medio.

26. Estrategia en Social Media
Índice
Internet como Canal
Social Media
Estrategia en Social Media
Propuestas
Pulso
Contacto

27. Estrategia en Social Media
Contacto
Lo que se recoge en el presenta documento es una propuesta de aproximación que necesita
ser comentada con el cliente antes de pasar a detallar niveles de prestación, planificación de
acciones y otros aspectos importantes a la hora de establecer un servicio como el que se
propone. Estos detalles son imposibles de valorar con antelación a cualquier encuentro, por lo
que se incorporan una vez establecido un contacto más directo.
Para cualquier información adicional:
Pulso Internet & Consultoría
Parque Científico Tecnológico de Extremadura
C/ Benito Mahedero Balsera, nº 77, oficina 1.16
06010 Badajoz
Teléfono de contacto: 902 930 003
E-mails de contacto: jzamoro@pulso.es / mherrera@pulso.es

28. Estrategia en Social Media
También estamos en:
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