Procesos

































PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTER
Última actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de
2013
Páginas:Páginas:Páginas:Páginas:
1/9
CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-Q-11
ModificadoModificadoModificadoModificado porporporpor::::
Nery Emmanuel Avila Melgar
Ingeniero de Procesos SAC
Validado por:Validado por:Validado por:Validado por:
Luis Pedro Moran Alegria
Coordinador de Procesos SAC
Validado porValidado porValidado porValidado por:
Luis Pedro Morales Solorzano
Coordinador de Contact Center
PAGO NO OPERADOPAGO NO OPERADOPAGO NO OPERADOPAGO NO OPERADO
OBJETIVO:OBJETIVO:OBJETIVO:OBJETIVO:
El cliente se comunica indicando que realizó un pago y no se refleja en su cuenta.
PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO
ClienteClienteClienteCliente ServicServicServicServicioioioio SoporteSoporteSoporteSoporte CorporativoCorporativoCorporativoCorporativo
Individual S N N
Corporativo S N S
1. Escenario 1: LlamadaLlamadaLlamadaLlamada recibida por 611recibida por 611recibida por 611recibida por 611
1.1. Solicitar número de teléfono e ingresar a AS400
1.1.1. Confirmar datos de la línea:
x Nombre
x Dirección de cobro

2013
2/9
x NIT o Documento de identificación
2. Escenario 2: Llamada se recibeLlamada se recibeLlamada se recibeLlamada se recibe por la cola de Corporativopor la cola de Corporativopor la cola de Corporativopor la cola de Corporativo
2.1. Cliente Individual: Se le indica al cliente que debe comunicarse al 24280000 o *611
2.2. Cliente Corporativo:
x Validar nombre de la empresa
3. Verificar en Cuenta Corriente

2013
3/9
3.1. Presionar F1
3.2. Confirmar con el cliente la fecha en la que realizo el pago
3.2.1. Si no aparece reflejado, se procede a indicarle al cliente el problema
3.2.2. Para clientes Corporativos:
3.2.2.1. Verificar en el documento de Excel si se abre Ticket
3.2.2.1.1. Si procede a apertura de ticket, se le indica al usuario que su
ejecutivo se estará comunicando en 24 horas hábiles para
seguimiento del caso
3.2.2.2. Si no corresponde apertura de ticket seguir al paso 3.2.3
3.2.3. Para clientes Individuales
3.2.3.1. Solicitar el envío el comprobante de pago vía correo electrónico a
servicioalcliente@tigo.com.gt o vía fax al 24280030 para que pueda ser
reportado con atención a la persona que recibió el reclamo.

2013
4/9
3.2.3.2. Solicitar teléfono de referencia
4. Activar la línea para evitar más molestias al usuario
4.1. Si presenta bloqueo por saldo anterior:
4.1.1. Presionar Shift F8 se ingresa la transacción: ACTI para líneas Postpago y
HAFF para Factura Fija
4.1.2. Presionar F10 y enter
4.2. Si presenta bloqueo por límite de crédito se procede a realizar un incremento
temporal (Ver procedimiento incremento de límite de crédito)
4.3. Tabular que se activa la línea por pago no operado y que se está en espera del
comprobante
4.4. Indicar al cliente que la línea se activará una única vez y permanecerá activa hasta la
media noche, de no recibir el comprobante la línea se volverá a bloquear.

2013
5/9
5. Se ingresa nuevamente para validar la activación.
6. Presionar F12 y tabular nuevamente

2013
6/9
7. Tabular en Desktop:
8. Al recibir correo de Servicios Virtuales con el comprobante
8.1. Se verifica en el sello de certificación del banco si el pago se aplico a la línea correcta
8.1.1. De no ser así se realiza el procedimiento de Traslado de fondos
reportándolo por medio de Tigo Bizflow.
8.2. Ingresar a Tigo Bizflow: http://www.tigobizflow.tigo.com.gt/bizflow/index.jsp
8.3. Clic en el nombre del Proceso:

2013
7/9
8.4. Llenar y Completar el formulario:
8.5 RAC debe llamar al Cliente, informar el proceso a seguir, tiempo de solucion (ver tabla de
tiempos) y brindar el número de ticket de Bizflow indicándole que con ese número de ticket
le pueden dar seguimiento a su caso.
8.6 Al finalizar la llamada se procede a enviarle un mensajito de texto por iSMS al
cliente de la siguiente forma:
9. Monitorear el ticket y al recibir notificación que la transacción fue realizada exitosamente,
ingresar en A400 y revisar la cuenta corriente y ver que el pago este correcto.
10. Debe de llamarle al cliente, si no contestara la llamada se procede a enviar un ISMS:

2013
8/9
11. Si no aparece reflejado el pago se revisa en las tabulaciones Shift F6 para verificar el motivo y
se da seguimiento con el cliente.
12. Tabular:
11.1. AS 4OO:
11.2. Desktop:

2013
9/9

Última actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de 2013 Páginas:Páginas:Páginas:Páginas: 1/6 CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-R-41
Modificado porModificado porModificado porModificado por::::
Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:
Luis Pedro Moran Alegria Luis Pedro Morales Solorzano
Coordinador de Procesos SAC Coordinador de Contact Center
RESETEORESETEORESETEORESETEO TIGO ONLINETIGO ONLINETIGO ONLINETIGO ONLINE
OBJETIVOOBJETIVOOBJETIVOOBJETIVO
Brindarle al usuario nuevas contraseñas para el acceso a la página de Tigo Online realizando un
reinicio de accesos
PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO
ClienteClienteClienteCliente ServicServicServicServicioioioio SSSSoporteoporteoporteoporte CorporativCorporativCorporativCorporativoooo
Postpago Si No No
Factura
Fija
Si No No
Prepago No No No
1. Solicitar número de teléfono
2. Ingresar al AS-400 Menú principal

2.1. Ingresar a opción #1 –Saldos a la fecha por Teléfono-.
2.2. Ingresar el número de teléfono
3. Validar datos de la línea (solo líneas Postpago y Factura Fija)
3.1. Para clientes Corporativos se le indica que debe comunicarse al 24280099 o *099
3.2. Para clientes Individuales

x Nombre del titular de la línea
x Dirección de correspondencia
x Documento de Identificación: Cedula o DPI o NIT
3.3. Si no corrobora alguno de estos datos, se puede ayudar al usuario a que confirme
con otra información:
x Fecha de nacimiento
x Plan que tiene el servicio
x Modelo del aparato.
4. Validar si el cliente ya cuenta con el servicio
4.1. Solicitar el número de identificación de su servicio tigo on line (este es el número de
cliente el cual se puede confirmar en AS400)

4.1 Si el cliente no lo puede proporcionar o no lo tiene disponible inmediatamente
debemos consultarle si ya visitó una agencia Tigo para que le activaran el servicio
por primera vez
4.2 Si indica que no, entonces le informamos que para adquirir el servicio Tigo on line
debe visitar cualquiera de nuestras agencias Tigo
4.2.1 Si es un cliente individual: con su documento de identificación
4.2.2 Si es Corporativo: con carta de autorización y copia de cédula del representante
legal
4.3 Si indica que ya ha utilizado el servicio anteriormente o no proporciona el número de
identificación de Tigo on line (número de cliente AS440) procedemos a reportar el
reseteo de las contraseñas por medio de Tigo Bizflow:
4.4 Ingresar a http://www.tigobizflow.tigo.com.gt/bizflow/index.jsp
4.5 . Clic en el nombre del Proceso:

5. Llenar y Completar el formulario:
Informar respecto al tiempo de solucion:
x De lunes a Jueves: 24 hrs
x Fines de semana y días festivos 72 hrs.
IMPORTANTE: Monitorear el TKT y al recibir notificación de Bizflow que la transacción fue completada
exitosamente, comunicarse con el cliente vía ISMS o llamarle a su teléfono de referencia.
Nota: Para Factura Fija solo se envía la contraseña de acceso, no tiene detalle de llamadas
6. Tabular
6.1. AS400

6.2. Desktop





CICLO DE VIDA DE LINEA CELULAR POSTPAGO
Estatus 2 D B 6 P Q 4
Emisiòn de Factura 1er Factura 2da Factura 3era Factura 4ta Factura 5ta Factura
0 30 90 120 150
Status 2 Activo Genera y recibe llamadas
Status D Previa suspensiòn / RECT Genera y recibe llamadas 7 dìas
Status B Bloqueo por Saldo / DSAL Solo recibe llamadas 7 dìas
Status 6 Suspensiòn por Saldo Anterior / DESS No genera ni recibe llamadas 16 dìas
Status P Prospecto 1 de Baja / DEP1 No genera ni recibe llamadas 14 dìas
Status Q Prospecto 2 de Baja / DEP2 No genera ni recibe llamadas 1 dìa
Recordatorio (D) Suspensiòn por Saldo (6)
Bloqueo por Saldo (B)
Prospecto 1 de Baja (P)
84 9854 6861 99
1 7 14 30 44 45
Prospecto 2 de Baja (Q)

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Proceso de validación IMT Pospago
Realizar la consulta en AS400 y revisar que la línea se encuentre activa.
Revisar que las ordenes estén enviadas y con el estado OK, si están con error pueden reenviar la
orden y revisar que se corrija si no se reporta con IT Help Desk para la corrección.
Revisar que el número no esté creado en Ci Consultas: Si apareciera creado en Ciconsultas, por
favor mandar correo a soportealcliente@tigo.com.gt para que sea reportado para darlo de baja
de la plataforma.

Revisar en vas que tenga el paquete y perfil asignado: Si en perfil aparece como NULL solicitar el
envió de la orden BRB7 si la orden no corrige el perfil, tabular en Tigo Space o reportar con Help
Desk.
Revisar el APN en Vas: Si no tiene el APN correcto, indicar al cliente el proceso para colocar el
APN.
STATUS WARNING en VAS: Si encuentran este status en cuando realizan la consulta, es debido a
que el cliente tiene notificación por factura vencida, deberá realizar el pago para poder seguir
usando el servicio.

STATUS PORTAL en VAS
Esta notificación es debido a que se le emito una factura al cliente, el proceso que tendrá que
realizar el cliente es entrar al portal y revisar su factura y luego podrá seguir navegando,
ACLARANDO que el recordatorio puede ser varias veces por lo cual el cliente puede ser dirigido en
cualquier momento o cuando se desconecte y se vuelva a conectar.
Si después de haber realizado el proceso de revisión de datos todo esta OK
1. Proceder a retirar el equipo del puerto USB y conectarlo en otro y realizar pruebas.
2. Si no levanta la conexión entonces se procede a reenviar las ordenes EGPR, GPOS y BRB7
según sea el caso e indicar el registro al cliente.
3. Si es modem indicar que lo quite del puerto USB y lo vuelva a conectar y realizar pruebas
4. En teléfonos si los llaman de otro numero indicar al cliente el registro y realizar pruebas, si
está llamando del mismo número indicar el proceso de registro.
.

Proceso de validación IMT Prepago
Realizar la consulta en AS400 y revisar que la línea se encuentre activa.
Revisar que las ordenes estén enviadas y con el estado OK, si están con error pueden reenviar la
orden y revisar que se corrija si no se reporta con IT Help Desk para la corrección.
Revisar que el status en Ci Consultas este activo: Si el status esta en S1 aunque tenga paquete
activo no podrá navegar, será direccionado al portal, pueden indicar al cliente que recargue para
cambiar el status, o revisar si amerita reportar el caso para acreditación de 0.01 centavos de core.

Revisar en vas que tenga el paquete y perfil asignado: Si en perfil aparece como NULL, tabular en
TS para reportar el problema de la línea y corregirla.
Revisar el APN en Vas: Si no tiene el APN correcto, indicar al cliente el proceso para colocar el
APN.
Si después de haber realizado el proceso de revisión de datos todo esta OK
1. Proceder a retirar el equipo del puerto USB y conectarlo en otro y realizar pruebas.
2. Si no levanta la conexión entonces se procede a reenviar las ordenes EGPR, GPRE y BRB7
según sea el caso e indicar el registro al cliente.
3. Si es modem indicar que lo quite del puerto USB y lo vuelva a conectar y realizar pruebas
4. En teléfonos si los llaman de otro numero indicar al cliente el registro y realizar pruebas, si
está llamando del mismo número indicar el proceso de registro.

Procesos

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Procesos

Similar a Procesos (20)

Último

Último (20)

Procesos