Este documento describe un programa de tres sesiones que busca introducir a los participantes a los conceptos clave detrás del Customer Experience Management. El programa cubrirá temas como qué es la experiencia del cliente, el uso de herramientas para diagnosticar la experiencia, conocer al cliente y diseñar experiencias únicas e innovadoras. El objetivo es analizar casos de estudio globales y desarrollar un caso personalizado donde los participantes puedan diseñar e implementar un proceso para crear una experiencia de cliente diferenciada.