Este documento presenta los principales conceptos y principios de la gestión de calidad, incluyendo la definición de calidad, el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, las relaciones con proveedores, el enfoque basado en procesos, el enfoque de sistema, la mejora continua, y la toma de decisiones basada en hechos. También incluye ejemplos de procesos de una universidad y partes del sistema de gestión de calidad ISO 9001.

1. Conceptos y Principios
de la Gestión de
Calidad
Ing. Germán Colque Yaibona
06/01/2021

2. Gestión

3. Calidad
Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2005).
características
requisitos
Clientes

5. … Actividades coordinadas
INSCRIPCION DE ESTUDIANTES
INICIO
PAGO DE
INSCRIPCION
PREGRADO Y
POSGRADO
AJUNTAR CEDLUA
LIBRETA MILITAR Y
FOTO
DAR No. FORMULARIO Y CLAVE
PARA DILIGENCIARLO POR
INTERNET
PRESENTACION DE
ENTREVISTA
SI ACEPTADO NO
ELABORAR DEVOLUCION DE
MATRICULA DOCUMENTOS
FIN
Fuente:
Universidad La
Gran
Colombia, 2010

6. … para dirigir y controlar

7. … una organización
Por ejemplo: Proceso de Admisiòn
de una universidad

8. … en lo relativo a la calidad
Fuente:
Universidad La Gran Colombia, 2010

10. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.

11. Enfoque al cliente
No quieren ni vernos!!! Terminan peleando con
nosotros!!!

12. Enfoque al cliente
Se sienten discriminados!!!
Hablan mal de nosotros!!!

13. Enfoque al cliente
Están conformes!!!
Salen contentos y
sorprendidos por la
calidad del servicio
Recomiendan a la
organización!!!

14. Liderazgo
establecen
la orientación de
Los líderes
propósito y
organización. Ellos deberían crear
la unidad de
la
y
mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de
la organización.

15. Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización, y su total
compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio
de la organización.

16. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el
proveedor
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
Fuente: Universidad La Gran Colombia, 2010

17. Enfoque basado en
procesos
Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Fuente: IE University Web: http://www.ie.edu/

18. “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”
NORMA ISO 9001:2008
Proceso
ENTRADAS
(“Inputs”)
SALIDAS
(“Outpus”)
RECURSOS

19. Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados
como un
sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia
de una organización
en el logro de sus
objetivos.

20. Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de
la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
Fuente: http://www.gestion-calidad.com/
No se puede definir nada que no se
haya IDENTIFICADO
No se puede controlar nada que no se
haya MEDIDO
No se puede medir nada que no se haya
DEFINIDO
Ciclo de Mejora Continua de Deming
Reglas Básicas
No se puede mejorar nada que no se
haya CONTROLADO

21. Enfocado a Planes de Mejora
Fuente: http://calidad-gestion.com.ar/

22. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis
de los datos y la información

24. Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos
(ISO 9000:2005)

27. Partes del SGC ISO 9001:2008
Fuente: http://delcarpiorodriguez.wordpress.com

28. Grupo Facebook:
Gestión Estratégica en Organizaciones y
Territorios
Blog: http://delcarpiorodriguez.wordpress.com/