Asegurar que los equipos conozcan realmente el significado y la importancia de la experiencia de cliente, permite establecer un marco de mejora continua en el cuál la visión cliente se mantenga en el centro. Conocer los comportamientos y habilidades que necesitan implementar para convertirse en una organización centrada en el cliente. Debes adaptar la sensibilización a la empresa y en particular al ecosistema del equipo.

1. Construyendo a través de la experiencia
GUÍA DE
SENSIBILIZACIÓN EN
EXPERIENCIA DEL
CLIENTE

2. Objetivo general
2
Asegurar que los equipos conozcan realmente el significado y la importancia de la experiencia de
cliente, permite establecer un marco de mejora continua en el cuál la visión cliente se mantenga en el
centro
Conocer los comportamientos y habilidades que necesitan implementar para convertirse en una
organización centrada en el cliente.
Debes adaptar la sensibilización a la empresa y en particular al ecosistema del equipo.
Conocer a tus clientes,
entendiendo su
verdadero valor
Hacer que la Voz del
Cliente llegue
a todos en tu empresa
Emplear herramientas
prácticas
para diseñar mejores
Experiencias
Impulsar a tu
organización
hacia una cultura
centrada en el cliente

3. Objetivo general
3
Tareas para el capacitador
• Sensibilizar sobre la importancia de brindar una experiencia diferencial.
• Impulsar la participación del equipo ejecutivo en iniciativas de CX.
• Cómo recopilar y compartir historias de excelencia en CX de la empresa.
• Desarrollar estrategias de comunicación para compartir la importancia del CX a otros
empleados.
• ¿Qué es Customer Experience (CX)?
Conocimientos y habilidades a adquirir:
• Exploración de casos prácticos de la industria.
• Habilidades para resolver problemas de experiencia de cliente.

4. Contenido del taller
4

5. Comprensión de la Experiencia y Herramientas CX
5
¿Qué buscan nuestros clientes?
“Lo que el cliente quiere y como lo
quiere”
• Concepto de experiencia del
cliente ¿Qué es experiencia?
¿Cómo se construye?
• Comprensión de los elementos
claves que describen la
Experiencia del Cliente. Rol de las
emociones
• Impacto en los negocios
• Casos reales de experiencia de
clientes en las organizaciones

6. Comprensión de la Experiencia y Herramientas CX
6
Experiencia del Cliente “Construyendo buenas
experiencias”
• Empatía concepto y Mapa de Empatía: Presentar el
concepto de empatía y su impacto en el cliente .
• Concepto y armado de los Arquetipos de cliente:
Introducir el modelo de arquetipos, sus usos y
beneficios. Programas de Voz del Cliente: Introducir el
concepto del programa VOC. Identificar fuentes de
información del cliente.
• Introducción al Mapa del viaje del cliente: Presentar el
concepto Mapa del Viaje del cliente, como se construye
y beneficios de utilizarlo. Armar un viaje del cliente.

7. 7
Cultura CX “Su importancia en la actualidad
• Importancia del CX en el mundo actual: Compartir las
tendencias del mercado general y del sector en
particular, buscando generar en los participantes un
sentido de urgencia que impulse y motive la
implementación de una cultura CX.
• Presentar los conceptos y etapas principales para
implementar una cultura CX
• Gestión de personas y cultura: Comunicación,
reconocimiento, claves de una cultura centrada en el
cliente.
Cultura Centrada en el Cliente

8. Estructura de capacitación
8
1
2
3
4
5
6
Cultura
centrada en
el cliente
Voz de Cliente y
comprensión
Diseño de
experiencias
Métricas,
mediciones y
ROI
Estrategia
de la
experiencia
Adopción
organizacional
Se estructura en 6 dimensiones
Cada una comprende un cuerpo de conocimientos, habilidades y talentos que un profesional en Experiencia de Cliente debe
tener

9. “LA ORGANIZACIÓN QUE ENTIENDE
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, GENERA
LA EMPATÍA SUFICIENTE PARA QUE TODAS
LAS ÁREAS ESTÉN ALINEADAS CON LA
CULTURA CX

10. Av. Córdoba 1324 - Piso 12 -CABA Buenos Aires Argentina
+54 11 5237 0650 / +54 11 5237 0648
info@wowcx.com
www.wowcx.com
/company/wowcx
/wowcx
@cx_wow
wowcx
PIENSA COMO CLIENTE