Este documento proporciona orientación sobre comunicación eficaz en las redes sociales para las administraciones públicas. Se enfoca en cuatro aspectos clave: el contenido, el lenguaje, el destinatario y el motivo. También cubre la organización de la comunicación, la gestión de crisis de reputación y diferentes tipos de "trolls".
Se muestra una breve opinión en colaboración con otras fuentes para validar el punto de vista sobre si los emporios tecnológicos sociales actuales son catalogados como una inversión sostenible o una utopía incómoda.
LAS REDES SOCIALES COMO HERRAMIENTAS ALIADAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN S...GabrielTejada8
La comunicación corporativa, como función dentro de la alta gerencia de una empresa u organización tiene como objetivo facilitar las relaciones, el intercambio de opiniones, ideas, puntos de vista de la empresa con los diferentes públicos logrando así establecer y mantener una reputación favorable.
Dentro de un mundo globalizado con la aparición del internet y las redes sociales donde la información fluye de manera rápida a miles de usuarios, se hace cada vez más necesario para las organizaciones o empresas saber cómo aprovechar esta herramienta.
Según Brandwatch para el año 2018 el 91% de las marcas de retail utilizan 2 o más canales sociales, por otro lado, el 81% de los pequeños y medianos negocios utilizan algún tipo de plataforma social.
Este incremento en el uso de los medios sociales se ha convertido en un arma de doble filo, ya que si no se gestiona de la manera correcta puede ocasionar serios problemas de crisis
Hoy día la forma de comunicar ha evolucionado y con ellos han nacido nuevas teorías, estructuras y perspectivas de comunicación en situaciones de crisis, es allí donde el profesional de las Relaciones Públicas debe prepararse.
Hacer uso de las nuevas redes sociales para manejar los momentos de crisis es el reto a cumplir, comprender las fases, así como las nuevas dinámicas y pasos que se deben considerar para lograr una gestión eficaz.
Se muestra una breve opinión en colaboración con otras fuentes para validar el punto de vista sobre si los emporios tecnológicos sociales actuales son catalogados como una inversión sostenible o una utopía incómoda.
LAS REDES SOCIALES COMO HERRAMIENTAS ALIADAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN S...GabrielTejada8
La comunicación corporativa, como función dentro de la alta gerencia de una empresa u organización tiene como objetivo facilitar las relaciones, el intercambio de opiniones, ideas, puntos de vista de la empresa con los diferentes públicos logrando así establecer y mantener una reputación favorable.
Dentro de un mundo globalizado con la aparición del internet y las redes sociales donde la información fluye de manera rápida a miles de usuarios, se hace cada vez más necesario para las organizaciones o empresas saber cómo aprovechar esta herramienta.
Según Brandwatch para el año 2018 el 91% de las marcas de retail utilizan 2 o más canales sociales, por otro lado, el 81% de los pequeños y medianos negocios utilizan algún tipo de plataforma social.
Este incremento en el uso de los medios sociales se ha convertido en un arma de doble filo, ya que si no se gestiona de la manera correcta puede ocasionar serios problemas de crisis
Hoy día la forma de comunicar ha evolucionado y con ellos han nacido nuevas teorías, estructuras y perspectivas de comunicación en situaciones de crisis, es allí donde el profesional de las Relaciones Públicas debe prepararse.
Hacer uso de las nuevas redes sociales para manejar los momentos de crisis es el reto a cumplir, comprender las fases, así como las nuevas dinámicas y pasos que se deben considerar para lograr una gestión eficaz.
Guia de uso de redes sociales en emergenciaDaniel Halpern
A través de análisis de casos y consejos de profesionales,
desarrollamos un modelo que explica cómo actuar por tipo de plataforma social, y en función de qué etapa del desastre se encuentra la organización, entrega directrices para saber qué tipo de contenido generar.
El objetivo de esta iniciativa es contribuir a la comunicación en los momentos más complejos de una emergencia y para ello partimos por dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿Dónde encontrar información fiable durante o posterior a una catástrofe?, ¿Qué redes sociales utilizar? ¿Qué informar o
compartir a través de las mismas? ¿Qué tipo de contenido
generar? y entregar recomendaciones para distintos públicos y potenciar su buen uso.
Dado lo anterior, pensamos que la mejor forma de aportar era desarrollando un manual que entregue herramientas a los usuarios, en un área de permanente cambio y que requiere de capacitación continua, como es el mundo digital.
La estrategia de comunicación en las organizaciones sociales. El plan de comu...Adri A
En este libro hablo de la comunicación digital que realizan las asociaciones y organizaciones de acción social (sobre todo, de aquellas humildes, de barrio, de pequeño tamaño…), que a menudo experimentan problemas de tiempo, recursos, falta de conocimientos o figuras especializadas… Pero, sobre todo de la ausencia de una estrategia o, más concretamente, un plan de comunicación.
Para ello he realizado una investigación a través de un cuestionario cuantitativo a más de 80 organizaciones, la entrevista a expertos y el estudio de publicaciones y fuentes documentales especializadas.
Los principales contenidos que entrarás est esta publicación son:
* Comunicación instrumental vs comunicación para la transformación social.
* Las TIC, nuevo agente de socialización.
* La importancia de la estrategia en los procesos de comunicación de las asociaciones.
* Desarrollar la competencia mediática en las organizaciones sociales.
* El enfoque de la comunicación para el cambio social y la comunicación para el desarrollo como referentes.
* Investigación: La estrategia de comunicación en las asociaciones.
* La elaboración del plan de comunicación en las organizaciones sociales.
Programa del curso Social Business Managementbestrelations
Programa del curso Experto en Social Media Management de la Escuela de Periodismo de Unidad Editorial.
Incluye el curso en Community Management y el primer curso en Social Business Management, en el que Best Relations es coordinador académico.
El community manager... gestor de información y comunicación 2.0Julián Marquina
Presentación "El community manager... gestor de información y comunicación 2.0" compartida en SocialBiblio el pasado 15 de febrero de 2012 donde se da un repaso a la figura del community manager, las distintas plataformas sociales y la reputación digital.
"Social Business. Cómo la tecnología social y las personas contribuyen a la r...Juan Carlos Mejía Llano
"Social Business. Cómo la tecnología social y las personas contribuyen a la rentabilidad de las empresas” Libro de español de 32 páginas escrito por Stephan Fuetterer
Guia para el uso positivo de tecnologias en empresasDaniel Halpern
Este manual habla de Alfabetización Digital. Con ello no nos referimos necesariamente al conjunto de normas o reglas que una organización debe tener para que se utilicen de forma positiva las TICs, sino a la interiorización y al entendimiento de los beneficios de su buen uso, para generar de esta forma cambios de actitud y así conseguir modificar conductas y mejorar hábitos en el lugar de trabajo.
¿Para qué hicimos un manual? Obviamente que con estos esfuerzos se busca mejorar tanto la productividad como el clima laboral. Pero para nosotros es mucho más relevante conseguir estos objetivos a través de una metodología que regule no solo imponiendo límites, sino que también desarrollando buenas prácticas que permitan tomar conciencia a los trabajadores del uso y abuso de las tecnologías.
¿Qué aspectos se tratarán? Los temas en este manual tienen relación con el uso positivo de TICs en el trabajo, para esto es importante entender el panorama digital actual, el cual implica nuevas maneras de relacionarse e interactuar.
El Secreto de las Redes Sociales - La Di Tella Marketing Club en la Revista Information Technology.
Susana Silberberg (Coordinadoras de la comunidad de usuarios de TIdt y CEO de Susana Silberberg & Asoc.) y Soledad Balayan ( Coordinadora de La Di Tella Marketing Club Directora de MKTG y TI de Maure Inmobiliaria) participaron del artículo junto a Fernando Cuscuela (director del programa ejecutivo en
Community Management de la Universidad de Palermo y CEO
de Socialare) Martín Enríquez ( CEO de Socialmetrix)
Este manual describe cómo debiera ser el uso positivo de las tecnologías en los establecimientos educacionales. Fue desarrollado por el equipo de TrenDigital y contiene más de 100 entrevistados y datos recogidos en más de 7 mil estudiantes.
¿Has tenido problemas de crisis en redes sociales? Sino lo has tenido he aquí una guía completa para responder ante una crisis en redes sociales. ¿Qué tiene de especial esta guía? Tal ves nada pero presento paso a paso más el equipo indicado cómo actuar y además cómo cuidar la reputación online de la empresa.
Guia de uso de redes sociales en emergenciaDaniel Halpern
A través de análisis de casos y consejos de profesionales,
desarrollamos un modelo que explica cómo actuar por tipo de plataforma social, y en función de qué etapa del desastre se encuentra la organización, entrega directrices para saber qué tipo de contenido generar.
El objetivo de esta iniciativa es contribuir a la comunicación en los momentos más complejos de una emergencia y para ello partimos por dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿Dónde encontrar información fiable durante o posterior a una catástrofe?, ¿Qué redes sociales utilizar? ¿Qué informar o
compartir a través de las mismas? ¿Qué tipo de contenido
generar? y entregar recomendaciones para distintos públicos y potenciar su buen uso.
Dado lo anterior, pensamos que la mejor forma de aportar era desarrollando un manual que entregue herramientas a los usuarios, en un área de permanente cambio y que requiere de capacitación continua, como es el mundo digital.
La estrategia de comunicación en las organizaciones sociales. El plan de comu...Adri A
En este libro hablo de la comunicación digital que realizan las asociaciones y organizaciones de acción social (sobre todo, de aquellas humildes, de barrio, de pequeño tamaño…), que a menudo experimentan problemas de tiempo, recursos, falta de conocimientos o figuras especializadas… Pero, sobre todo de la ausencia de una estrategia o, más concretamente, un plan de comunicación.
Para ello he realizado una investigación a través de un cuestionario cuantitativo a más de 80 organizaciones, la entrevista a expertos y el estudio de publicaciones y fuentes documentales especializadas.
Los principales contenidos que entrarás est esta publicación son:
* Comunicación instrumental vs comunicación para la transformación social.
* Las TIC, nuevo agente de socialización.
* La importancia de la estrategia en los procesos de comunicación de las asociaciones.
* Desarrollar la competencia mediática en las organizaciones sociales.
* El enfoque de la comunicación para el cambio social y la comunicación para el desarrollo como referentes.
* Investigación: La estrategia de comunicación en las asociaciones.
* La elaboración del plan de comunicación en las organizaciones sociales.
Programa del curso Social Business Managementbestrelations
Programa del curso Experto en Social Media Management de la Escuela de Periodismo de Unidad Editorial.
Incluye el curso en Community Management y el primer curso en Social Business Management, en el que Best Relations es coordinador académico.
El community manager... gestor de información y comunicación 2.0Julián Marquina
Presentación "El community manager... gestor de información y comunicación 2.0" compartida en SocialBiblio el pasado 15 de febrero de 2012 donde se da un repaso a la figura del community manager, las distintas plataformas sociales y la reputación digital.
"Social Business. Cómo la tecnología social y las personas contribuyen a la r...Juan Carlos Mejía Llano
"Social Business. Cómo la tecnología social y las personas contribuyen a la rentabilidad de las empresas” Libro de español de 32 páginas escrito por Stephan Fuetterer
Guia para el uso positivo de tecnologias en empresasDaniel Halpern
Este manual habla de Alfabetización Digital. Con ello no nos referimos necesariamente al conjunto de normas o reglas que una organización debe tener para que se utilicen de forma positiva las TICs, sino a la interiorización y al entendimiento de los beneficios de su buen uso, para generar de esta forma cambios de actitud y así conseguir modificar conductas y mejorar hábitos en el lugar de trabajo.
¿Para qué hicimos un manual? Obviamente que con estos esfuerzos se busca mejorar tanto la productividad como el clima laboral. Pero para nosotros es mucho más relevante conseguir estos objetivos a través de una metodología que regule no solo imponiendo límites, sino que también desarrollando buenas prácticas que permitan tomar conciencia a los trabajadores del uso y abuso de las tecnologías.
¿Qué aspectos se tratarán? Los temas en este manual tienen relación con el uso positivo de TICs en el trabajo, para esto es importante entender el panorama digital actual, el cual implica nuevas maneras de relacionarse e interactuar.
El Secreto de las Redes Sociales - La Di Tella Marketing Club en la Revista Information Technology.
Susana Silberberg (Coordinadoras de la comunidad de usuarios de TIdt y CEO de Susana Silberberg & Asoc.) y Soledad Balayan ( Coordinadora de La Di Tella Marketing Club Directora de MKTG y TI de Maure Inmobiliaria) participaron del artículo junto a Fernando Cuscuela (director del programa ejecutivo en
Community Management de la Universidad de Palermo y CEO
de Socialare) Martín Enríquez ( CEO de Socialmetrix)
Este manual describe cómo debiera ser el uso positivo de las tecnologías en los establecimientos educacionales. Fue desarrollado por el equipo de TrenDigital y contiene más de 100 entrevistados y datos recogidos en más de 7 mil estudiantes.
¿Has tenido problemas de crisis en redes sociales? Sino lo has tenido he aquí una guía completa para responder ante una crisis en redes sociales. ¿Qué tiene de especial esta guía? Tal ves nada pero presento paso a paso más el equipo indicado cómo actuar y además cómo cuidar la reputación online de la empresa.
Tal como ha sido en otras esferas de la comunicación y el periodismo, la comunicación
corporativa también ha sido permeada por la llegada de Internet, y específicamente, por la
evolución de las redes sociales y los social media que exigen gestión en un nuevo frente, la
reputación digital. Es allí donde hace presencia la figura del Community Manager. Sus
antecedentes, responsabilidades y funciones, habilidades, destrezas y formación,
herramientas, buenas y malas praxis, errores de percepción, demanda y oportunidades, son
aspectos que se exploran en este documento.
·: Curso de Redes Sociales de 50 horas :·
Disponemos de todo el material necesario para preparar tu formación sobre las Redes Sociales, horizontales y verticales.
·Que son?
·Como se usan?
·Son todas validas?
Aprende a usar y sacar provecho a Facebook, LinkedIn, Twitter, Pinterest, Tuenti, YouTube, microblogging, etc.
>> PIDA MAS INFORMACIÓN SOBRE EL CURSO COMPLETO EN sistemasfelanitx@gmail.com
Nuevas tecnologías. Una guía para partidos y organizaciones políticasRed Innovación
Este manual ha sido diseñado para brindar información y herramientas básicas en el uso de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a los partidos políticos y funcionarios de gobierno de Latinoamérica y el Caribe ,poniendo el acento en la importancia del uso de estas tecnologías para la transparencia.
20230503_INTERCOM_DOHA_PROGRAMME_FINAL_DEF_ONLY_WORD.pdfEncarna Lago
Governance and Leadership Models in the Provincial Museum Network of Lugo
Modelos de gobernanza y liderazgo en la Red Provincial de Museos de Lugo
https://intercom.mini.icom.museum/
El modelo de gestión y el liderazgo inspirador de la Red Museística será presentado en DOHA en DUBAI .
VIII Congreso de Educación, Museos y Patrimonio: Compartir, incluir e integr...Encarna Lago
o VIII Congreso de Educación, Museos y
Patrimonio: Compartir, incluir e integrar para el futuro, organizado cada año por varias
organizaciones y liderado por CECA Chile, el que se realizaría el 25 y 26 de noviembre del
2019, en la ciudad de Valparaíso.Conferencia inaugural
La educación en la Red Museística
Provincial de Lugo: una apuesta para la
gestión humanizada del patrimonio por Encarna Lago González
Dice en su presentación Estebán Torres Hormazabal :
Presidente CECA CHILE :Consensuamos que Encarna Lago González, Gerenta de la Red de Museos de Lugo,
en España, era la adecuada para compartir su experiencia, conocimiento y afecto en
la charla magistral inaugural, dado su enfoque que pone en el centro de las prácticas
museológicas a las personas, en consecuencia, a las preocupaciones e intereses de
nuestra convocatoria.
Programa da RMPL no 2023: desigualdades ciclos de vida, xs maiores Encarna Lago
“Xs nosxs maiores”, cantas veces escoitamos estas palabras nos últimos 3 anos?
Trala crise, a xente da terceira idade viuse afectada non só fisicamente polo agravamento das súas
doenzas e as novas enfermidades, senón que sentiron como algo moito máis importante se poñía
en perigo, a saúde mental.
O illamento deste grupo social, quen non mantén contacto social a través do gran fenómeno de
masas actual, as redes, agudizouse nestes tempos.
Débense revisar os coidados ás persoas maiores, non soamente a través do ámbito sanitario senón
colaborando toda unha sociedade non profesional do sector para mellorar o estado emocional e
psicolóxico deste colectivo.
Escoitar e sobre todo ser escoitados, verse valiosos, mestrxs do pasado, transportadorxs de
lembranzas, instigadorxs de proxectos, valedores de maxia, así deben sentirse “os nosos maiores”,
e por iso, dende a Rede Museística Provincial de Lugo, presentamos un programa de
acompañamento para contribuír na recuperación deste colectivo tan afectado trala pandemia.
Os museos acentúan o seu traballo social e traspasan os muros internos para achegarse a súa
comunidade.
ESTATISTICA DO ANO 2022 DA REDE MUSEISTICA PROVINCIAL DE LUGOEncarna Lago
A IMPORTANCIA DOS DATOS PARA ANALIZAR E COÑECER A NOSA COMUNIDADE.
No 2022 tivemos un aumento de 22.761 persoas. O que supón un porcentaxe do 55,6 % en relación as cifras do ano pasado.
PROGRAMA.I.XORNADASDAS.LUGO.DEFINITIVO.pdfEncarna Lago
O grupo de traballo e investigación impulsan estas xornadas organizadas por Vicepresidencia da Deputación Provincial de Lugo a través da Rede Museística. fo
Dorsales para traballar os ODS con obras da RMPLEncarna Lago
A través das obras dos museos impresos e tintas ecoloxicas sobre sabanas de lenzo fixemos estos dorsais para poñer o foco nos ODS.
O grupo convertiuse na UNESCo bus
1. Las redes sociales y la Administración Pública
1
• TEMA 8.- COMUNICACIÓN EFICAZ EN LAS REDES
A estas alturas del curso ya conoces las principales redes sociales y qué características y
posibilidades te ofrece cada una. Para una comunicación eficaz en cualquiera de ellas ten
presentes cuatro aspectos:
ü Tu contenido: el qué
Cuanto más útil y atractivo sea lo que compartes en la Red, más incrementarás tu audiencia
o la de los perfiles de la Administración donde trabajes. Piensa que lo que ofrecen las redes
son conversaciones donde tu interlocutor valora enormemente la calidad del contenido, por
lo que es primordial que procures la diferencia con los perfiles de otros. Ten esto siempre
presente, al margen de que estés trabajando con una red social u otra.
ü El lenguaje: el cómo
La clave estará en la proximidad que consigas y la empatía creada con ese ciudadano que
está al otro lado de la red. El lenguaje está relacionado con la forma de decir, con
el cómo comunicamos. Cuida el tono, la lengua/imagen/vídeo… empleados. Piensa que el
lenguaje no sólo es verbal o escrito, una foto o un vídeo emplean el lenguaje visual o
audiovisual. En otras ocasiones en las que un perfil de una Administración (o personal) no
contesta cuando se le pregunta sobre una cuestión, el silencio también está comunicado. El
silencio habla… y mucho.
ü El destinatario: el quién
En cada red social puedes saber qué audiencia estás consiguiendo, qué perfil tiene, cuáles
son sus preferencias… Para comunicar con eficacia tienes que ponerte siempre en el papel
de la persona a la que te diriges. Es el único modo de no perder la perspectiva y enviar
mensajes a las personas correctas. Te encontrarás en algunas ocasiones a personas que
lanzan mensajes en sus redes pero no interactúan con nadie o poco les importan las
opiniones que les trasladen. Esta comunicación es ineficaz o incluso contraproducente.
2. Las redes sociales y la Administración Pública
2
ü El motivo: el porqué
Todo acto de comunicación tiene un motivo. Es una herramienta para conversar con un fin.
Dedica unos minutos a pensar el motivo de tu mensaje antes de lanzarte a escribir.
Existen interesantes ejemplos de comunicación eficaz en Administraciones Públicas.
Aquí tienes algunos de ellos sobre los que puedes bucear en las redes:
El alcalde tuitero por excelencia en España es José Antonio Jun, Alcalde de Jun
(@JoseantonioJun), con una larga trayectoria para hacer de su ayuntamiento una referencia.
Otros de los ayuntamientos a la cabeza del uso de Twitter son: Valladolid
(@AyuntamientoVLL) o el alcalde de León, Antonio Silván (@AntonioSilvan_).
3. Las redes sociales y la Administración Pública
3
8.1 Organización de una comunicación eficaz
ü Define que área se hace cargo de coordinar y fija las responsabilidades
Debe definirse el procedimiento de apertura de todas las cuentas y perfiles en redes sociales.
En el caso de las Administraciones Públicas, suele ser el Gabinete de Comunicación –si
existe- quien lo haga. Antes de lanzarnos a abrir perfiles debemos planificar quién se va a
ocupar de mantenerlos y dotarlos de contenido, en qué horarios, qué tareas tendrá cada uno…
ü Selecciona las redes concretas y valida la apertura de un nuevo perfil
Primero, en función del público, debes seleccionar cuáles serán las redes sociales adecuadas.
Piensa que es mejor empezar poco a poco e ir gestionándolas progresivamente que iniciar
muchos perfiles a la vez que estarán inactivos... Lo que se conoce como “cadáveres
digitales”.
Además, para mantener el control y la coherencia, a la hora de plantear la apertura de un
nuevo perfil en redes sociales debe validarse el momento oportuno y con una estrategia clara
de comunicación previa en función de lo que hemos comentado al inicio de este tema.
ü Establece las pautas para homogeneizar la imagen corporativa en las redes
sociales en las que estarás presente
Las Administraciones Públicas deben tener un manual de imagen corporativa que marca el
uso de logos y elementos comunes en el diseño, tipografías, color del texto, tamaño de
imágenes, etc.
La idea es que el ciudadano perciba que está hablando siempre con el mismo interlocutor -en
este caso la Administración-, independientemente de la red social que esté usando para ello.
4. Las redes sociales y la Administración Pública
4
8.2- Gestión de crisis de reputación on line
Las redes sociales son una herramienta de comunicación y, como ocurre en la vida, también
en ellas hay situaciones de crisis. Todas las Administraciones tendrán que gestionar tarde o
temprano alguna crisis en las redes que puede generarle graves problemas.
Siguiendo la “Guía para la gestión de redes sociales de los ayuntamientos de la provincia”
elaborada por la Diputación de Lugo, resumimos la estrategia del protocolo a seguir ante una
posible situación de crisis on line. Es una guía de actuación que puede servir de referente
para no poner en peligro la reputación o prestigio de una institución.
Piensa lo difícil que es construir una reputación a lo largo de años y lo fácil que es destruirla
con un mal comentario o una crisis mal gestionada…
5. Las redes sociales y la Administración Pública
5
Estos son los puntos fundamentales.
1. Monitorización
Lo primero que debemos hacer si surge un posible problema de reputación digital es
recopilar toda la información posible para determinar su origen y los posibles agentes
implicados en ella.
Por esto, es importante “monitorizar” lo que se dice de la Administración en las
diferentes redes, blogs, etc. Debemos observar si un problema viene de un mal servicio de
la Administración o de una mala gestión por nuestra parte… o bien si somos víctimas de un
ataque de un “troll” que, sin fundamento alguno, intenta tirar por el suelo nuestro trabajo.
También analizaremos quién lo está diciendo, en dónde… Para eso, emplearemos diferentes
herramientas que ya conoces de temas anteriores como Social Mention, Klout…
2. Análisis
Con toda la información ya recopilada en la primera fase estaremos en condiciones de
convocar una reunión con el Gabinete de Comunicación, si existiese, para realizar una
evaluación del nivel de afectación del problema y poder darle entre todos una respuesta
rápida y efectiva.
6. Las redes sociales y la Administración Pública
6
Algunos de los puntos que deberían valorarse en esa reunión son:
A. Análisis de la causa del problema, exponiendo los motivos que originaron la crisis (qué
ocurrió, por qué, cuándo, dónde, etc). Es muy importante que todos los asistentes conozcan el
fondo de la situación, puesto que entre todos deberían acordar la solución.
B. Estimación del alcance para valorar hasta donde se extendió (número de usuarios,
localización geográfica, clasificación sociodemográfica, etc) y su posible impacto (tanto
cualitativo como cuantitativo).
C. Identificación de “portavoces” de la protesta: Independientemente de que ofrezcamos una
respuesta pública, es muy importante revisar quienes son los usuarios que originaron la protesta.
En el caso de que fuesen personajes influyentes en las redes sociales, será preciso un contacto
más especial; por ejemplo una comunicación directa a alto nivel desde la Administración o
desde el Gabinete de Comunicación. En cualquier caso, deberíamos dirigirnos a todos estos
usuarios individualmente una vez que tengamos definida la solución y el mensaje para
comunicar.
7. Las redes sociales y la Administración Pública
7
D. Propuesta de soluciones o compensaciones. En el caso de que el problema sea
responsabilidad nuestra, habrá que estudiar la posibilidad de compensar a los usuarios
afectados; será importante que el área financiera y la legal estén presentes y participen en el
consenso.
En otros casos en los que no se trate de un problema económico, sino de otro nivel, con un
mensaje aclaratorio o una disculpa podría ser suficiente. También puede ocurrir que el problema
venga de un “trol”, esto es, una o varias personas que, por diversos motivos, sólo buscan hacer
daño, provocar a otros usuarios o generar controversias estériles. En estos casos, las acciones de
respuesta pueden ser variadas en función de la situación (veremos al final qué tipos de “trolls”
existen).
E. Elaboración de un mensaje de respuesta que sirva para difundir la solución al problema y,
si procede, disculparnos (en caso de haber cometido un error).
Con este tipo de comunicaciones debemos ser honestos, explicar qué ocurrió, disculparnos si
procede y presentar las soluciones que adoptamos. Debemos tener presente que este debe ser el
principio del fin de la crisis. Queremos recuperar la sintonía perdida con nuestros usuarios y por
eso debemos contactar con los usuarios que identificamos en la fase anterior para trasladarles
personalmente este plan de acción.
8. Las redes sociales y la Administración Pública
8
F. Valoración de los medios en los que difundir el mensaje: No podremos publicar mensajes
y controlar las respuestas en todos los medios al mismo tiempo. Habrá que establecer
prioridades, por lo que iremos primero a los medios de mayor peso en nuestra comunicación
para después ir abordando el resto.
3. Ejecución
Una vez valorado y analizado el problema, llega el momento de ejecutar las diferentes acciones
adoptadas. La ejecución del plan de acción será responsabilidad de gran parte de las áreas que
forman parte del gabinete de crisis. En este caso el gabinete de Comunicación se encargará de la
publicación de una nota de prensa oficial desde el blog/sitio web oficial con la disculpa
oportuna y, si procede, el plan de respuesta que preparamos.
En paralelo, si procede, también se contactará con los usuarios identificados como "focos" de la
protesta, transmitiéndoles las conclusiones de nuestro comunicado oficial. Además, habrá que
dar difusión al comunicado oficial en nuestros perfiles en las diferentes redes sociales.
9. Las redes sociales y la Administración Pública
9
Nota sobre tipos de “trolls” y soluciones
En términos generales, la sabiduría popular aconseja siempre evitar alimentar a los trolls e
ignorar las tentaciones de responder.
Contestar a un trol lleva la discusión inevitablemente fuera del tema, para consternación de los
ciudadanos, y proporciona al troll la ansiada atención. Eso sí, existen también algunas
excepciones…
ü El “troll” intelectual: se trata habitualmente de una persona que hace críticas
constantes, con más o menos acierto. Podemos dar algo de crédito a estas personas
porque en realidad pueden estar descubriéndonos alguna perspectiva que el resto de
nuestra audiencia no percibe o no se atreve a revelarnos. La crítica constructiva
siempre es bienvenida.
Este tipo de troll suele ser educado y no molestar en exceso; eso sí, no conviene
darle demasiada atención porque puede subírsele a la cabeza, acabando por hacerse
dueño de nuestros canales. Tienen un lado extrañamente positivo: con frecuencia se
convierten en magníficos prescriptores si sabemos redirigir sus conocimientos de la
forma correcta.
10. Las redes sociales y la Administración Pública
10
ü El “troll” invasivo: este troll nos sigue por todos los canales posibles y de forma
sistemática, con uno o varios pseudónimos, e intentará que perdamos la paciencia,
desprestigiarnos o insultarnos. Lo mejor es ignorarlos: no hay forma de razonar con
personas que sólo dedican su tiempo a molestar a los demás. Suelen ser
maleducados.
En caso de que la situación se agravase, habría que borrar sus comentarios e incluso
estudiar una posible demanda legal.
ü El “troll” especialista: es el que cree conocer la Administración mejor que nosotros
mismos. Se dedica a intentar demostrar que la persona que dirige las redes sociales
no sabe, con preguntas especializadas y difíciles de responder.
En este caso lo aconsejable es ser humildes, sinceros y directos, y no preocuparnos
por no saber responder algo: es mejor decir “pues lo consultaremos con los técnicos
o departamentos en cuestión y te daremos una respuesta”, que no responder y dejar
pasar el tiempo.
El especialista Carlos Guadián presenta este diagrama para la Crisis de comunicación online.
Disponible para descarga: http://www.k-government.com/2014/01/29/crisis-de-comunicacion-online-ebook-
gratuito/
11. Las redes sociales y la Administración Pública
11
Para saber más sobre la comunicación eficaz, en las Lecturas de este tema tienes a tu
disposición tres ebooks tan diferentes como interesantes:
En “2010-2010. 32 Tendencias de cambio” de Juan Freire y Antoni Gutiérrez-Rubí podrás
avanzar algunos de los cambios que vienen o ya están aquí para quedarse.
En el caso de “Personal Branding”, editado por la Comunidad de Madrid, podrás conocer
como gestionar tu propia marca personal dentro y fuera de las redes sociales
Por último “Las Marcas del mañana, hoy” intenta avanzar cómo está gestionándose el
nuevo marketing que, irremediablemente, camina de la mano de las redes.
----------
Y ¡gracias por realizar este curso!
Aguardo que haya sido de tu utilidad, que te animes a probar y…