Este documento trata sobre un proyecto de investigación que estudia el nivel de desempeño ético y profesional de abogados y su impacto en la confianza de los clientes en Ambato, Ecuador. El documento incluye objetivos, marco teórico sobre ética profesional, conceptos de ética y confianza del cliente, y tipos de clientes.

1. UNIVERSIDAD INDOAMERICA FACULTAD DE JURISPRUDENCIAESCUELA DERECHOPROYECTOSDARIO JAVIER SANTAMARIA AMANAMBATOTEMA: El nivel de desempeño ético – profesional en el área jurídica y su incidencia en la confianza del cliente en la ciudad de Ambato en el periodo Marzo – Julio del 2011DarioSantamariaSexto Derecho

2. OBJETIVO GENERAL Estudiar el nivel del desempeño ético – profesional en el área jurídica y su incidencia en la confianza del cliente. Ambato en el periodo Marzo – Julio del 2011 OBJETIVOS ESPECIFICOSAnalizar el desempeño ético – profesional del abogado.Identificar el nivel de confianza del cliente y su relación con el abogado.Diseñar un proyecto que aporte a la solución del problema planteado.

3. MARCO TEORICO VARIABLE INDEPENDIENTEÉTICA PROFESIONALLa Ética profesional es la "ciencia normativa que estudia los deberes y los derechos de los profesionales en cuanto tales". Es lo que la pulcritud y refinamiento académico ha bautizado con el retumbante nombre de deontología o deontología profesional. En efecto, la palabra ética confirmada por diccionarios y academias con el sentido de "parte de la filosofía que trata de la moral y de las obligaciones del hombre", no es tan preciso en el significado como la palabra moral.Por lo tanto, el objeto de la ética profesional es mucho más amplio de lo que comúnmente se supone. No es otra cosa que preguntarse (como docente, profesor, pedagogo, licenciado) frente a su alumno(a), a la sociedad y al país. "¿estoy haciendo con mi trabajo lo propio que beneficia a este alumno(a), lo necesario que beneficia a la sociedad donde estoy inserto, lo trascendente para mi país y para la raza humana?." Consecuencialmente, ¿estoy participando de lo que tengo derecho?. Una confianza que se entrega a una conciencia, a una conciencia profesional.La formación profesional es distinta para cada área y nivel de desempeño, y dependiendo de esto mismo, la formación puede ser larga y pesada o corta y ligera e incluso puede realizarse mientras se desempeña un trabajo ya sea similar o distinto, aunque de menor nivel por lo general. La formación profesional también puede ser muy teórica o muy práctica. Sin embargo, excepto algunas profesiones eminentemente especulativas como la de filósofo, todas deben contener una cierta dosis tanto de teoría como de práctica o sea la auténtica "praxis", entendida ésta como la aplicación de un conocimiento o de una teoría que a su vez fue extraída de experiencias concretas.

4. Todos tenemos una noción aproximada acerca de la ética, del mismo modo que hasta la persona menos ilustrada es capaz de percibir la diferencia entre lo bueno y lo malo.El vocablo ética proviene del griego "Ethos", que significa costumbre; su sinónimo latino es la voz "More", de donde deriva el término moral. Ambas voces aluden a un comportamiento humano ordenado conforme a ciertos principios, postulados y normas prescritos por la cultura4 imperante en cada sociedad. Ellos señalan la línea demarcatoria entre lo lícito y lo ilícito, lo correcto y lo incorrecto, lo aceptable y lo inaceptable.

5. Principios Filosóficos GeneralesAunque los conceptos básicos de la ética general y de la ética relacionada con la educación son racionales, universales e intemporales, de igual manera, la interpretación de algunos aspectos de aplicación cotidiana pueden variar en el tiempo y en los diferentes lugares, de acuerdo principalmente a cambios culturales.El humano produce sus actos por impulsos provenientes de su naturaleza, de su espíritu y de su intelecto. Los impulsos naturales surgen de sus instintos, como sucede con cualquier animal de nuestro entorno. Estos impulsos responden a la satisfacción de necesidades instintivas y no se sujetan por sí mismos a ninguna norma moral, sólo a las de la naturaleza. Así, en el humano el control de sus instintos proviene del espíritu y de la razón de su intelecto, facultades propias que le permiten la percepción del entorno natural donde habita y le facilitan la vinculación intelectual con ese entorno.

6. De esta manera, el don del raciocinio permite al hombre sujetar sus impulsos instintivos mediante la observancia de ciertas normas de carácter social, cultural, moral y legal. La observancia de esas normas implica la regulación de su conducta mediante un respeto a lo considerado por él como conveniente, es decir, aquello que su conciencia le dicta como un debe ser.Este debe ser, que preside la vida de los hombres civilizados, se ramifica en diversos códigos de conducta pertenecientes a diversas normas éticas, morales o legales, dependiendo del sistema al cual pertenezcan.La voluntad de adherirse a un código ético de conducta se determina por el bien cultural y social que resguarda una norma ética. Así, la justa opinión o valoración acerca de este bien es indispensable para forjar una voluntad personal que acepte la norma ética y se comprometa a cumplirla. Esta es la esencia misma de lo que debe ser la actividad docente de los profesionales de la educación al servicio de la comunidad y del Estado.

7. La ética anida en la conciencia moral de todo ser humano y le sirve de motor, de freno o de dirección según los casos al momento de actuar. Por otra parte, el comportamiento ético lo que llamamos rectitud no es ingrediente ajeno al ejercicio profesional, como la pintura de una casa que es sólo un aspecto decorativo del cual puede prescindirse. El elemento ético es un componente inseparable de la actuación profesional, en la que pueden discernirse, al menos, tres elementos:• un conocimiento especializado en la materia de que se trata,• una destreza técnica en su aplicación al problema que se intenta resolver y• un cauce de la conducta del docente cuyos márgenes no pueden ser desbordados sin faltar a la ética.Hay quienes atropellan, consciente y sistemáticamente, esos márgenes, la mayoría de las veces, no por un afán de lucro inmoderado como ocurre en otras profesiones, sino porque en el accionar diario las instancias de control se difuminan en beneficio de una mal entendida convivencia armónica; muchas veces a estos colegas se les califica como profesionales inmorales o que están faltando a la ética sin que exista un Código

8. Profesional que sancione o respalde lo enunciado. Pero hay otros que ignoran y ni siquiera se preocupan de los límites éticos; de ellos se dice que son amorales. El resto por fortuna, aún la mayoría somos simplemente profesionales de la educación que en forma natural y a modo de ejemplo hemos asumido entre otras las siguientes normas de convivencia:Aceptar que la primera idea que debe venir a nuestra mente en el momento de enterarnos de actividades profesionales poco claras realizadas por un colega, será la consideración de esas actividades como realizadas por un profesional fraterno. El imperativo nos dirá: El docente se abstendrá absolutamente de utilizar adjetivos que representen un juicio subjetivo acerca de lo realizado previamente por un colega.El docente evaluará todo trabajo profesional realizado por otros docentes desde una perspectiva objetiva, crítica y amistosa, otorgando a ellos el beneficio de la duda y considerando siempre que la información y circunstancias pasadas en cada caso, muchas veces no son tan claras y evidentes como lo son una vez que el problema ha evolucionado hasta el momento en que él hace una segunda valoración, y debe considerar la posibilidad de que los que se vieron involucrados en un hecho por ignorancia o por voluntad no necesariamente proporcionaron toda la información precisa y verídica en la indagación anterior. El imperativo nos dirá: El docente se abstendrá de emitir juicios condenatorios o de valor sin antes cerciorarse si se han hecho las indagaciones y verificaciones que el caso amerite.

9. No es ético, y si es dañino para el proceso educativo, el menosprecio de un docente, por razones maliciosas, respecto de su capacidad profesional, su conocimiento, sus calificaciones, sus habilidades o enjuiciar los servicios o acciones de otro docente, ni tampoco lo es la implicación con palabras, gestos o acciones de que un colega, frente a un hecho determinado ha sido mal o inadecuadamente manejado. La utilización de este impropio menosprecio con propósitos de inducir a un directivo, colega o funcionario a emitir juicios reprobatorios es totalmente condenada.El docente debe el mayor respeto al trabajo y la persona de sus colegas de profesión, consecuentemente, evitará por todos los medios a su alcance y bajo cualquier circunstancia, lesionar con acciones o palabras ni mucho menos difamar el buen nombre y el prestigio de sus compañeros de profesión ante otros docentes, las autoridades, los medios de comunicación y la sociedad en general.Esto lo podemos sintetizar del modo siguiente:Las relaciones del docente con sus colegas han de estar fundadas en los principios de lealtad, mutuo respeto, consideración y justa solidaridad.El docente debe contribuir a que prime la armonía y la mejor relación humana entre los colegas de una misma institución.

10. CONCEPTO DE LA ÉTICAEl término Moral, etimológicamente, proviene de la palabra latina "mores", que significa costumbres. Antes de ir en busca de una definición de la Ética o la Moral, detengámonos sobre el objeto material y formal de la moral.En el habla corriente, ética y moral se manejan de manera ambivalente, es decir, con igual significado. Sin embargo, analizados los dos términos en un plano intelectual, no significan lo mismo, pues mientras que "la moral tiende a ser particular, por la concreción de sus objetos, la ética tiende a ser universal, por la abstracción de sus principios". No es equivocado, de manera alguna, interpretar la ética como la moralidad de la conciencia. Un código ético es un código de ciertas restricciones que la persona sigue para mejorar la forma de comportarse en la vida. No se puede imponer un código ético, no es algo para imponer, sino que es una conducta de "lujo". Una persona se conduce de acuerdo a un código de ética porque así lo desea o porque se siente lo bastante orgullosa, decente o civilizada para conducirse de esa forma.En términos prácticos, podemos aceptar que la ética es la disciplina que se ocupa de la moral, de algo que compete a los actos humanos exclusivamente, y que los califica como buenos o malos, a condición de que ellos sean libres, voluntarios, conscientes. Asimismo, puede entenderse como el cumplimiento del deber. Vale decir, relacionarse con lo que uno debe o no debe hacer. La moral debe definirse como el código de buena conducta dictado por la experiencia de la raza para servir como patrón uniforme de la conducta de los individuos y los grupos. La conducta ética incluye atenerse a los códigos morales de la sociedad en que vivimos.

11. VARIABLE DEPENDIENTEDESCONFIANZA DEL CLIENTE Por lo que se refiere a la captación de clientes, el Abogado no puede proceder a la captación desleal de clientela, sino que habrá de respetar las directrices de su colegio profesional relativas a su posible publicidad. Tampoco podrá percibir de manera sistemática honorarios inferiores a aquellos que como mínimos y orientadores haya fijado el Colegio; así como otros de naturaleza análoga.El Abogado no podrá encargarse de un asunto más que por mandato del cliente, encargo de otro Abogado o por designación por turno de oficio.En los dos primeros casos, el Abogado es libre de aceptar o rechazar los asuntos en que se solicite su intervención, sin necesidad de expresar los motivos de su decisión, sin embargo, en el caso de que el nombramiento se produzca de oficio, deberá justificar su declinación conforme a la normativa vigente.

12. El Abogado, realizará diligentemente las actividades profesionales que le imponga la defensa del asunto encomendado, ateniéndose a las exigencias técnicas, deontológicas y éticas adecuadas a la tutela jurídica de dicho asunto y pudiendo auxiliarse de sus colaboradores y otros compañeros, quienes actuarán bajo su responsabilidad. En todo caso, el abogado deberá identificarse ante la persona a la que asesore o defienda, incluso cuando lo hiciere por cuenta de un tercero, a fin de asumir las responsabilidades civiles, penales y deontológicas que, en su caso, correspondan.La relación entre Abogado y cliente tiene que fundarse en una recíproca confianza. El Abogado deberá poner en conocimiento del cliente su opinión razonada sobre el resultado normalmente previsible y en la medida de lo posible el costo aproximado de serle solicitado. Asimismo, tiene la obligación de informar a su cliente de todas aquellas situaciones que puedan afectar a su independencia en el ejercicio de su profesión.No debe aceptar un asunto para cuya resolución no esté capacitado en función de sus conocimientos y dedicación profesional o que no pueda atender debidamente, por tener comprometida la resolución de otros asuntos urgentes.

13. Si Abogado y cliente no están de acuerdo sobre la forma de llevar la defensa, el Abogado deberá abstenerse o cesar en la intervención. El Abogado, sin embargo, goza de total libertad por lo que se refiere a los medios de defensa a utilizar, siempre que sean legítimos y justos y hayan sido lícitamente obtenidos. Debe llevar a término la defensa en su integridad.El Abogado no podrá retener documentos que le hayan sido facilitados por el cliente, bajo pretexto de tener pendiente cobro de honorarios.El Abogado no puede aceptar la defensa de intereses en litigio o contrapuestos con otros que esté defendiendo. Si dudase de este extremo, es recomendable que consulte con su cliente sobre la aceptación o no de la defensa de intereses potencialmente contrapuestos.

14. No es aconsejable aceptar encargos profesionales que impliquen actuaciones en contra de un anterior cliente. Sin embargo, si ha transcurrido un tiempo razonable y cuando el Abogado no pueda en ningún momento verse en situación de utilizar información de la que tuvo conocimiento a raíz de su anterior vinculación profesional y directamente de su anterior cliente.En este sentido si se produce un caso de conflicto de intereses entre dos clientes del mismo Abogado, es recomendable renunciar a la defensa de ambos. A pesar de ello podrá aceptarse la defensa de aquél a quien estuviese defendiendo en un principio, y en igualdad de condiciones puede darse preferencia al que tenga una mayor y más antigua vinculación profesional con el Abogado.

15. TIPOS DE CLIENTESPara obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención.Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto

24. Hay quienes miran con recelo y desconfianza a los abogados, hay quienes los miran con respeto y no se les cae el “doctor” de la boca, hay quienes no confían ni en su madre y mucho menos en su abogado, hay quienes se casan con abogado/a y sufren haberse “enlazado con semejante profesión”. Hay muchos que creen que el “abogado es rico sólo por ser abogado” y otros que piensan: “es un pobre pica-pleitos”; hay quienes especulan con los honorarios del abogado y hay otros prontos a pagar. Hay buenos chistes sobre abogados y también caricaturas de aves rapiñas. Y así con las singularidades más diversas se ha calificado a nuestra “noble” profesión…!

25. CONCLUSIONES Objetivo 1Determinar Con que frecuencia a tenido problemas los clientes de los abogadosObjetivo 2Analizar la formación del abogado la formación del abogado se la puede determinar como precaria en el tema de valores y principios éticos y morales RECOMENDACIONESObjetivo 1Determinar cual es el servicio que otorga el abogado al clienteDifundir la información obtenida de los valores éticos y morales que existen Objetivo 2Analizar la formación profesional del abogado Que mejore la calidad en cuanto se refiere a la formación ética - profesional del abogado.

26. PERFIL DEL PROYECTO JUSTIFICACION DEL PROYECTO Ya que en la actualidad, la mayoría de nuevos profesionales, se incluyen en la sociedad sin conocimientos de atención al cliente y comportamiento, se crea este taller de capacitación. ANTECEDENTES Es necesario realizar este taller para que los futuros profesionales en derecho, se socialicen con los clientes. OBJETIVO GENERAL Fomentar técnicas de atención al cliente en los futuros profesionales en el ámbito jurídico en la ciudad de Ambato período septiembre 2011-febrero 2012

27. OBJETIVOS ESPECIFICOSObjetivos específicos:Concientizar a los estudiantes de cómo se debe atender al cliente con charlas dirigidas Objetivos específicos:Brindar taller sobre conocimientos morales y éticos para su buen comportamiento en la sociedad con ayuda de material BENEFICIARIOS Directos: los 100 estudiantes estudiantes de la Universidad Cristiana Latinoamericana de la facultad de derecho, futuros profesionales Indirectos: Ciudadanía en general los cuales se informaran por los estudiantes.

28. IMPACTO ESPERADO La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. El éxito de un negocio depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si el negocio no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades del negocio. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas, negocios de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

29. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su negocio no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Las acciones de los abogados del Estudio están guiadas por las normas de ética profesional, construidas durante siglos por generaciones y generaciones de abogados. En nuestro país, los Colegios Profesionales las han sistematizado en forma de normas cuyo cumplimiento está custodiado por los cuerpos disciplinarios establecidos al efecto.

30. EL DESEMPEÑO PROFESIONAL Y SU RELACIÓN CON LA CONCIENCIA JURÍDICA MATERIALLo mas interesante, a nuestro criterio, no es , sin embargo, esta desagregación sino la conexión que el autor establece entre desempeño profesional y conciencia jurídica. En ese escenario nuevo de análisis la conciencia jurídica comprende tanto la formal - que de acuerdo a Alf Ross identifica al conjunto de enunciados del ordenamiento jurídico-, y la material que comprende un conjunto amplio y complejo de ideales, actitudes, estándares y valores. Como , segun anota el autor citado, los problemas juridicos siempre exceden el plano estricto del discurso dogmático, esto obliga a revisar el contexto de aquellos enunciados. Para el abogado, lo mismo que para el magistrado agrega el autor - esta cuestión tiene un interés peculiar, relacionado consu propio rol en orden a la materia que practica y frente a la cual, a primera vista, se pone de manifiesto un triple nivel de responsabilidades relativas a su propia posición, a su particular desempeño y sus ideales o propósitos asumidos o interiorizados, que se examinaremos en forma específica más abajo y que, deordinario, tienden a confundirse o mezclarse a causa de la tendencia orientada a considerar y explicar elderecho con independencia del contexto que lo genera y lo funcionaliza.

31. VALOR AGREGADO Productos a obtenerse con el desarrollo del proyecto Se realizara taller de capacitación para difundir información sobre la atención al cliente y comportamiento a los estudiantes de derecho en Universidad Cristiana Latinoamericana

32. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN:COSTO Y FINANCIAMIENTO: 9.1 Costos por actividades del proyecto:

33. 9.2. Costos por conceptos del proyecto:

34. TEMA: CREACION DE UN PROGRAMA DE CAPACITACION PARA EL FUTURO PROFESIONAL EN EL AREA DE DERECHO EN LA UNIVERSIDAD CRISTIAN EN LA PROVINCIA DE TUNGURAHUA EN EL PERIODO COMPRENDIDO DE MARZO A JULIO DEL 2011 SEXTO DERECHO Preparado por o AutorDarío Santamaría TutorPablo Cisneros Ambato2011

35. FICHA TÉCNICA DE PERFIL DEL PROYECTO

37. ESTUDIO TECNICOUbicación:El taller de capacitación a los estudiantes será ubicado en la Universidad Cristiana Latinoamericana.La ubicación de taller es con el objeto de ver que porcentaje de alumnos asisten a la capacitación ya que es un beneficio para la ciudad de Ambato.Servicios: Charlas de cómo se debe tratar a los clientes dentro del ámbito jurídico.Competidores: Directos: Los competidores directos son los estudiantes de la universidad de la facultad de derechoIndirectos:Los competidores indirectos son las demás estudiantes de las otras facultades

38. Valor agregadoDentro del taller como valor agregado utilizaremos diapositivas para mayor explicación y videos que servirán para concientizar a los estudiantes.Instalaciones:Auditorio de la Universidad Cristiana Latinoamérica _ 10m2Capacidad para 250 personasInstrumentos: Computadoras, retroproyector, videos, material didáctico, cártelesRecursos, físicos, materiales:Insumos:250 hojas de papel bond250 lápices

39. Muebles:200 sillas100 mesas Enceres:RetroproyectorLaptopMicrófonosMateriales varios:GoogleRecursos humanos:Darío Javier SantamaríaServicios básicos:Agua Luz Internet PERMISOSUniversidad Cristiana LatinoamericaIMPUESTOSNo genera