Este documento presenta el plan de trabajo para mejorar la relación con los clientes de Aguas de Antofagasta. Se propone dividir el trabajo en tres equipos focados en la EPS, el call center y la preparación inicial. Cada equipo realizará diagnósticos, definirá métricas e implementará cambios inmediatos, además de diseñar acciones a mediano y largo plazo para transformar la visión. También se presentan planes de trabajo para los gerentes y el uso de la blogósfera para compartir experiencias.

1. Procesos de Relación con Clientes

2. El contexto actual
•Continuidad
•Presión
•Solución o respuestas a reclamos
•Satisfacción de expectativas
•Calidad del Agua
•Transparencia en cobro e información
•Buen trato
•Eficiencia en intervención vía pública
•Diseño de experiencia del cliente
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3. Tenemos siete desafíos
estratégicos
Seguridad
1.
Pérdidas
2.
Continuidad
3.
Organización que aprende
4.
Relación con Clientes
5.
Sustentabilidad
6.
Identidad e Imagen
7.
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4. Una Nube de Desafíos para
los Líderes
Seguridad en la calle
Calidez
Identidad Bienestar Remuneraciones
Reconocimiento Vínculo Emocional
E.P.S.
Difusión Interna Solidaridad y Unión
Seguridad
Somos empresa privada
Atención de Clientes
Confianza Trato
Recursos Físicos
Stress Laboral Motivación
Estabilidad Laboral
Presencia en Terreno Aprender
Coordinaciones Internas
¿Cómo aporto?
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5. Visión General de Proyecto
Proponemos el siguiente mapa general de proyecto

PREPARACION DESPLIEGUE
Ámbitos de Actividad
Directorio del Proyecto
Equipo gerentes
Equipo de trabajo EPS
Equipo de trabajo Call Center
Uso de la comunidad como apoyo
Equipo de Preparación (diagnóstico)
Despliegue de Acciones
NOV DIC MAR ABR MAY JUN JUL AGO
ENE FEB
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6. Espacios de Acción
•Sesiona quincenalmente.
•Sesiona quincenalmente.
•Su objetivo es evaluar yy
PREPARACION •Su objetivo es evaluar
orientar al ejecutivo aa
orientar al ejecutivo
cargo del proyecto
cargo del proyecto
Ámbitos de Actividad
•Ocurre quincenalmente
•Ocurre quincenalmente
•Su objetivo principal es la
Directorio del Proyecto •Su objetivo principal es la
sintonización de los
sintonización de los
directivos de la compañía
Equipo gerentes directivos de la compañía
Equipo de trabajo EPS
•Se forma un equipo
•Se forma un equipo
interno de trabajo por
Equipo de trabajo Call Center interno de trabajo por
cada tema guiados por
cada tema guiados por
Uso de la comunidad como apoyo G&L. El criterio es la
G&L. El criterio es la
urgencia yyla centralidad
urgencia la centralidad
Equipo de Preparación (diagnóstico)
•Los objetivos son; usar la
•El objetivo es producir •Los objetivos son; usar la
•El objetivo es producir SEP OCT NOV DIC colaboración; seguimiento;
simplicidad en la colaboración; seguimiento;
simplicidad en la coordinación permanente
interpretación del coordinación permanente
interpretación del del equipo, presencia de
proyecto, definir del equipo, presencia de
proyecto, definir los gerentes
métricas yyplanificar el los gerentes
métricas planificar el
detalle de su abordaje
detalle de su abordaje
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7. Diseño

8. Plan del equipo de Preparación
En este equipo nos abocaremos principalmente a la producción de un
producció

diagnóstico, del plan de acción de largo plazo con sus métricas y de las bases
diagnó acció mé
para el pedido a Adimark
Sensibilización y sintonización respecto de la
Sensibilizació sintonizació
relación que queremos con los clientes.
relació
Articulando el sueño.
sueñ
Levantamiento y evaluación de momentos de
evaluació
relación con clientes, roles y métricas. Mapeo
relació mé
contra los 11 procesos inicialmente solicitados
Construcción del Plan de Largo Plazo en la
Construcció
orientación de la empresa a sus clientes.
orientació
Elaboración de bases para un estudio de
Elaboració
satisfacción de clientes. Transformando el
satisfacció
sueño en un mapa de acción.
sueñ acció
Seguimiento del trabajo de los equipos de EPS y Call Center
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9. Procesos de Relación con clientes
Anegamientos Facturación
Ilícitos
Cobranza
Emergencias
Call Center
Cliente
Internet
Atención
presencial
Obras y
Conservación
Alcantarillado
Agua Potable

10. Plan equipo de EPS
Sensibilización y sintonización respecto de la
Sensibilizació sintonizació
relación que queremos con los clientes.
relació
Articulando el sueño.
sueñ
Levantamiento de principales quiebres e
insatisfacciones en la relación con la(s) EPS.
relació
Definición de métricas
ó é
Definici m
Diseño e implementación de cambios
Diseñ implementació
inmediatos - al contrato y a las prácticas
prá
Diseño de Acciones de
Diseñ
Mediano y Largo Plazo.
Transformando el sueño en
sueñ
un mapa de acción.
acció
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11. Plan Equipo Call Center
Sensibilización y sintonización respecto de la
Sensibilizació sintonizació
relación que queremos con los clientes.
relació
Articulando el sueño.
sueñ
Observación y caracterización de los momentos
Observació caracterizació
de contacto. Mirada al proceso y Definición de
Definició
métricas
Diseño e implementación de cambios
Diseñ implementació
inmediatos
Análisis de procesos de soporte
Aná
(y primeras acciones)
Diseño de Acciones de
Diseñ
Mediano y Largo Plazo.
Transformando el sueño en
sueñ
un mapa de acción.
acció
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12. Mostrar alineamiento, lealtad, unidad de propósitos y criterios
propó

Romper barreras horizontales de comunicación
comunicació

Dar poder real de liderazgo a los mandos medios

Dar poder real de gestión a la línea que se relaciona con clientes
gestió lí

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13. Plan para el Equipo de Gerentes
El equipo de gerentes tendrá una sesión de trabajo

quincenal (7 en total), de medio día (4 a 5 horas), en
las que trabajaremos alternativamente sobre los
siguientes propósitos:
Construir un observador común sobre qué significa

orientar Aguas de Antofagasta hacia sus clientes
Especificar y preparar a los gerentes en el rol de líderes

de este cambio
Sintonizar este proceso de cambio con los restantes

desafíos que la compañía se ha propuesto
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14. Plan de Trabajo en la Blogósfera
Proponemos usar la comunidad de trabajo virtual de

Aguas de Antofagasta con los siguientes focos:
Una audiencia general con los gerentes y equipos

participantes para reportar
Una audiencia por equipo para trabajar las distintas

tareas
Publicación por parte de G&L de material que vaya

sensibilizando a la empresa a nuevas miradas y
estándares de relaciones con clientes. Una manera de
“viajar” a conocer otras experiencias y a reflexionar
sobre cómo se pueden traer a la empresa
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15. Propuesta de Condiciones de
Satisfacción
Entregable Condiciones de Satisfacción
Es un plan de trabajo, no una lista de
Un documento con el plan de trabajo de largo actividades. Debe incluir un detalle de
momentos de verdad asociados a procesos,
plazo del proyecto de mejoramiento de la
evaluación de su estado y acciones de
relación con clientes
cambio. Entregable al final de la etapa.
Cada momento de verdad debe tener al
menos un indicador que permita evaluar
Métricas asociadas al proyecto futuro
su calidad en el ámbito de la satisfacción
de los clientes.
Una nueva versión del contrato con la EPS,
Entregable a mediados de Diciembre.
consistente con el foco de cuidar la relación con
los clientes
Nuevas prácticas de atención telefónica en el Consistentes con el sueño. Definidas e
equipo del Call Center instaladas en el equipo al final de la etapa
Un documento “llave en mano”
Bases técnicas de un pedido de estudio de
(presentable al proveedor). Al final de la
relaciones con clientes a Adimark
etapa
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