Este documento presenta una capacitación sobre la atención al público y la resolución de problemas de los usuarios. Explica que los bibliotecarios y representantes de servicio deben responder preguntas, ayudar a resolver problemas y remitir a los usuarios a los recursos adecuados. Incluye secciones sobre términos especiales, preguntas comunes, problemas comunes y cómo involucrar a los coordinadores y recibir retroalimentación de los usuarios.

1. CAPACITACIÓN DE
ATENCIÓN AL PUBLICO
Resolver los problemas de los usuarios

2. INTRODUCCIÓN
El bibliotecario y el representante de servicio al usuario
deben:
• Contestar las preguntas de los usuarios
• Ayudar a los usuarios a resolver los problemas
• Remitir a los usuarios al recurso adecuado
• Convertir la retroalimentación del usuario en acciones
positivas

3. AGENDA
• Visión general
• Términos especiales
• Preguntas comunes de los usuarios
• Problemas con los usuarios
• Participación de los coordinadores
• Retroalimentación de los usuarios

4. TÉRMINOS ESPECIALES
• Búsqueda
• Búsqueda pendiente
• Búsqueda especial
• Tarjeta de lector
• Identificación
• Sugerencias
• Devolución
• Préstamo interno
• Préstamo externo
• Préstamo a empleados
• Retirada
• Quejas

5. PREGUNTAS COMUNES DE LOS USUARIOS
• ¿Hay alguna obra de …?
• ¿Cuando comienza la próxima
exposición?
• ¿Cuál es su política de devolución?
• ¿Cómo lo busco en línea?

6. PROBLEMAS CON LOS USUARIOS
• datos/código incorrecto
• Daño/defecto
• Error de envío
• Cobro incorrecto
• Recibo perdido
• Problema con el registro

7. PARTICIPACIÓN DE LOS COORDINADORES
• El usuario está
molesto o enojado
• El usuario no acepta
su respuesta
• El asunto causa
retrasos para otros
usuarios
• El asunto no
corresponde a su área

8. RETROALIMENTACIÓN DE LOS
USUARIOS
• Siempre escuche con sinceridad
• Nunca interrumpa
• No ponga excusas
• Ofrezca una solución que esté en
contexto con la retroalimentación

9. OTROS RECURSOS
• Programa de capacitación de bibliotecario/representante de
servicio al usuario
• Manual de empleados: Capítulo 4
• Video: “Ser sensible con los usuarios”
• Capacitación especial: “Trabajar con el usuario enojado” y
“Resolución de problemas para asuntos únicos de usuarios”

10. CAPTURA DE PANTALLA