Ranking Proveedor No Responde 2013

Ranking: Proveedor No Responde

Comparación Enero-Diciembre 2011 v/s
Enero-Diciembre 2012

Ranking Proveedor No Responde
Marzo 2013

El presente informe da cuenta de los reclamos realizados por los consumidores
en el Servicio Nacional de Consumidor y registrados en el Sistema de Atención
de Público, que han sido identificados con resultado «Proveedor No Responde
(PNR)», causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no
entrega respuesta dentro de los plazos establecidos para ello.

Conocer las estadísticas del proveedor no responde es importante, dado que
nos entrega parámetros de cómo ha estado funcionando el Sernac como
instancia de mediación; etapa en la cual se puede distinguir si el proveedor
acogió o no el reclamo del consumidor.

Se comparan los períodos Enero-Diciembre 2011 con Enero-Diciembre 2012.

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Marzo 2013

Alcances Metodológicos:

•Objetivo ranking PNR: Establecer un ordenamiento imparcial, que identifique el
comportamiento de los proveedores, respecto al volumen total de reclamos ingresados
en Sernac y aquellos que son cerrados sin respuesta por parte del proveedor.

De esta manera se pretende visualizar las empresas más despreocupadas frente a los
reclamos de los consumidores.

• Índice de PNR: Se define mediante la fórmula: (Reclamos sin respuesta formal
(PNR)/Total de reclamos ingresados al sistema de atención de público) * 100

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Marzo 2013
Alcances Metodológicos – Universo a Considerar:

•En el periodo enero-diciembre 2011 los reclamos ingresados, considerando empresas validadas y no
validadas en el sistema, corresponden a 300.333, a su vez los reclamos registrados en el periodo enero-
diciembre 2012, ascienden a 323.643.

•Para la elaboración del presente ranking se trabajó con información de los años 2011 y 2012, vigente al 01-
03-2012.

•Para efectos de análisis de este ranking se consideraron todos los casos cerrados correspondientes a las
empresas validadas en el sistema, que presentan más de 25 reclamos y a su vez se excluyen aquellos
reclamos asociados a Medicaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y
Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un tratamiento especial.

•Se analizarán sólo los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge,
Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde. Dichas categorías concentran un total de 258.051 reclamos,
que corresponden al 79,7% del total de reclamos ingresados en el año 2012.

VOLUMEN DE RECLAMOS 2012 PORCENTAJE DE RECLAMOS
CAUSAL DE CIERRE
(Universo a considerar) 2012

PROVEEDOR ACOGE 163.729 63,4%
PROVEEDOR NO ACOGE 72.738 28,2%
PROVEEDOR NO RESPONDE 21.584 8,4%
TOTAL GENERAL 258.051 100,0%

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El total de reclamos ingresados al Sistema de Atención de Público de Sernac en el año 2012,
considerando los aspectos metodológicos ya establecidos, ascendió a 258.051 reclamos versus
200.278 del año 2011, registrándose un aumento de 25,7%.

Durante el período enero-diciembre de 2012, se registró un índice PNR de 8,4 puntos, lo que
demuestra una disminución respecto del año 2011, donde éste índice fue de 9,7 puntos. De manera
que se puede establecer que durante el año 2012 de cada 100 reclamos presentados en Sernac en 8
de ellos el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos.

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Ranking PNR por Mercado 2012 v/s 2011
PNR 2012 PNR 2012
MERCADOS Índice 2012 Índice 2011 Reclamos 2012 Reclamos 2011
(Volumen) (Volumen)
CENTROS DE ESTETICA Y GIMNASIOS 73,2 71,6 1.187 869 687 492
TURISMO 55,6 20,4 6.464 3.595 2.397 490
ENTRETENCION 53,4 45,1 994 531 816 368
CONSUMO EN LOCAL 40,4 35,2 270 109 230 81
SERVICIOS PROFESIONALES 30,4 0,0 56 17 33 0
VEHICULOS Y RODADOS 28,2 35,4 3.016 850 2.015 714
EDUCACION 25,5 23,1 4.808 1.228 3.808 879
INMOBILIARIAS 23,0 27,9 2.836 652 1.797 501
SALUD 17,7 27,0 3.558 630 2.982 805
SERVICIO TECNICO; SERV. DE MANT Y REP. 15,5 20,4 483 75 304 62
TRANSPORTE 12,4 19,1 16.530 2.048 13.171 2.522
COMBUSTIBLE 11,4 24,9 431 49 173 43
COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRONICO 11,2 11,8 7.799 870 4.205 498
LOCALES COMERCIALES 10,7 13,1 43.734 4.666 37.004 4.831
SEGUROS 8,5 8,7 9.778 830 8.639 752
SERVICIOS BASICOS 7,3 16,0 10.036 731 9.210 1.469
SEGURIDAD 5,6 10,9 1.386 78 1.357 148
RETAIL FERRETERO 4,8 7,7 2.819 135 2.190 169
FINANCIEROS 3,0 6,6 65.295 1.979 53.965 3.544
TELECOMUNICACIONES 2,2 1,7 75.984 1.640 54.847 951
FUNERARIAS Y CEMENTERIOS 0,3 6,9 587 2 448 31
Total General 8,4 9,7 258.051 21.584 200.278 19.350

En relación al cuadro presentado, se puede destacar que los proveedores que en mayor proporción no respondieron los reclamos
ingresados al Sernac, pertenecen a los siguientes mercados:
-Centros de Estética y Gimnasios: su índice es de 73,2 puntos, cabe destacar que este mercado el año 2011 exhibió un índice de 71,6
puntos, por lo que durante el 2012 este índice aumentó.
-Turismo: Registra un índice de 55,6 lo que indica que por cada 100 reclamos ingresados en 55 de ellos el proveedor no daría respuesta a
los reclamos que se constataron el 2012.
-Entretención: Registra un índice de 53,4 de no respuesta a los reclamos registrados en Sernac versus un 45,1 del año 2011.

Por el contrario, los mercados cuyas proveedores presentan los niveles más bajos de reclamos cerrados sin respuesta durante el año 2012,
son:
-Financieros: Registra un índice de 3,0 versus un 6,6 del año 2011.
-Telecomunicaciones: Exhibe un índice de 2,2 versus el 1,7 del año 2011
-Funerarias y Cementerios: Exhibe un índice de 0,3 versus el 6,9 del año 2011.

Es preciso considerar que si bien estos mercados presentan un bajo índice poseen un mayor número de reclamos, por lo que es importante
analizar la variable PNR según la concentración que se da por mercado de este criterio.
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Incidencia del PNR por Mercado respecto al total de reclamos
Reclamos PNR 2012 Reclamos PNR 2011
MERCADOS PNR 2012 (%) PNR 2011 (%)
2012 (Volumen) 2011 (Volumen)
LOCALES COMERCIALES 43.734 4.666 21,6% 37.004 4.831 25,0%
TURISMO 6.464 3.595 16,7% 2.397 490 2,5%
TRANSPORTE 16.530 2.048 9,5% 13.171 2.522 13,0%
FINANCIEROS 65.295 1.979 9,2% 53.965 3.544 18,3%
TELECOMUNICACIONES 75.984 1.640 7,6% 54.847 951 4,9%
EDUCACION 4.808 1.228 5,7% 3.808 879 4,5%
COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRONICO 7.799 870 4,0% 4.205 498 2,6%
CENTROS DE ESTETICA Y GIMNASIOS 1.187 869 4,0% 687 492 2,5%
VEHICULOS Y RODADOS 3.016 850 3,9% 2.015 714 3,7%
SEGUROS 9.778 830 3,8% 8.639 752 3,9%
SERVICIOS BASICOS 10.036 731 3,4% 9.210 1.469 7,6%
INMOBILIARIAS 2.836 652 3,0% 1.797 501 2,6%
SALUD 3.558 630 2,9% 2.982 805 4,2%
ENTRETENCION 994 531 2,5% 816 368 1,9%
RETAIL FERRETERO 2.819 135 0,6% 2.190 169 0,9%
CONSUMO EN LOCAL 270 109 0,5% 230 81 0,4%
SEGURIDAD 1.386 78 0,4% 1.357 148 0,8%
SERVICIO TECNICO; SERV. DE MANTENCION Y REPARACION 483 75 0,3% 304 62 0,3%
COMBUSTIBLE 431 49 0,2% 173 43 0,2%
SERVICIOS PROFESIONALES 56 17 0,1% 33 0 0,0%
FUNERARIAS Y CEMENTERIOS 587 2 0,0% 448 31 0,2%
Total General 258.051 21.584 100,0% 200.278 19.350 100,0%

Al analizar la concentración porcentual del número de reclamos en los que que el proveedor no entrega
respuesta dentro de los plazos establecidos (PNR %), es posible apreciar que el mercado con mayor
porcentaje de resultado Proveedor No Responde, durante el año 2012, es el mercado de Locales
Comerciales, donde se registra un 21,6% (4.666) de reclamos en los que el proveedor no entrega una
respuesta al reclamo del consumidor. En segundo orden se observa al mercado Turismo, que concentra el
16,7% (3.595) de las causales de cierre Proveedor No Responde, seguido de Transporte con un 9,5% y
Financieros con un 9,2%.
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Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las 12 empresas que concentran más de 1.000
reclamos durante el año 2012)

RECLAMOS RECLAMOS
PROVEEDOR ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011
2012 2011
TIME FOR FUN (T4F) (1) 100,0 100,0 3.043 3.042 107 107
SUPERMERCADOS JUMBO - SANTA ISABEL 29,3 25,6 1.485 435 1.260 322
CONAFE 26,0 20,2 1.085 282 1.287 260
CONTIGO (TARJETA CONTIGO-COBROS DE SEGUROS-EQUIPAMIENTO HOGAR) 22,0 17,0 2.065 455 1.650 280
VENTAS INTERNET JUMBO.CL PARIS.CL 18,4 5,6 2.456 452 1.402 79
CLARO TELEFONIA FIJA - TV CABLE Y SATELITAL E INTERNET POR CABLE (3 PLAY ALAMBRICO) 8,1 6,8 4.612 372 4.338 295
TIENDAS FALABELLA ( RETAIL- GARANTIAS EXTENDIDAS- INTERNET- FALABELLA TV- FALABELLA6,4
VENTA TELEF.)10,4 6.659 423 5.951 621
BANCO SCOTIABANK Y SCOTIABANK SUD AMERICANO -(BANCO DESARROLLO ) 6,2 3,9 1.691 105 697 27
CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES 6,2 1,1 1.080 67 472 5
BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI 6,2 2,1 5.378 333 2.402 50
5,6
BUSES TUR BUS - TAS CHOAPA - INTER SUR (SUCURSALES PASAJES ENCOMIENDAS VENTAS INTERNET) 9,7 2.693 150 1.972 192
GROUPON CLANDESCUENTO NEEDISH INC 4,9 0,8 1.637 80 656 5

Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con más de 1.000
reclamos, es posible distinguir a las 12 empresas que registran el mayor índice PNR, de estos existen sólo 2 empresas
que han mejorado sus resultados en relación al año 2011 (Tur Bus y Tiendas Falabella).
En relación a las empresas que presentan el mayor índice PNR destaca en primer lugar el proveedor Time For Fun, la
cual al igual que el año 2011, registra un 100% de casos ingresados en los que no entrega respuesta a los
consumidores dentro de los plazos establecidos para ello.

Entre los proveedores que más han aumentado su porcentaje de PNR se encuentran:
-Ventas Internet Jumbo.cl-Paris.cl : Se observa un índice de 18,4 en el año 2012, lo que refleja un aumento de 12,8
puntos respecto del 2011.
-Conafe: Registra un índice PNR 2012 de 26,0 puntos, registrando un aumento de 5,8 puntos respecto del año 2011.

(1) En proceso de validación de Mediaci ón Colectiva.

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Ranking Proveedor No Responde – Resultados Positivos y Negativos
(sobre la base de las empresas que concentran más de 1.000 reclamos durante el año 2012)

VARIACIÓN RECLAMOS RECLAMOS
PROVEEDORES QUE AUMENTARON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011
ÍNDICE 2012 2011
VENTAS INTERNET JUMBO.CL PARIS.CL 18,4 5,6 12,8 2.456 452 1.402 79
CONAFE 26,0 20,2 5,8 1.085 282 1.287 260
CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES 6,2 1,1 5,1 1.080 67 472 5
CONTIGO (TARJETA CONTIGO-COBROS DE SEGUROS-EQUIPAMIENTO HOGAR) 22,0 17,0 5,1 2.065 455 1.650 280
GROUPON CLANDESCUENTO NEEDISH INC 4,9 0,8 4,1 1.637 80 656 5
BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI 6,2 2,1 4,1 5.378 333 2.402 50
SUPERMERCADOS JUMBO - SANTA ISABEL - COMPRAS INTERNET 29,3 25,6 3,7 1.485 435 1.260 322
VTR TELEFONIA FIJA - INTERNET DOMICILIARIA - TELEVISION POR CABLE 2,4 0,1 2,4 5.133 124 3.872 2
BANCO SCOTIABANK Y SCOTIABANK SUD AMERICANO -(BANCO DESARROLLO ) 6,2 3,9 2,3 1.691 105 697 27
ENTEL PCS 4,3 2,0 2,3 13.321 576 8.039 160
TARJETA PRESTO-MI CLUB LIDER- GIFT CARD (TARJETA DE REGALO) 3,8 2,2 1,5 4.570 173 6.203 139
CLARO TELEFONIA FIJA - TV CABLE Y SATELITAL E INTERNET POR CABLE (3 PLAY ALAMBRICO) 8,1 6,8 1,3 4.612 372 4.338 295

PROVEEDORES QUE DISMINUYERON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011
ÍNDICE 2012 2011
BANCOESTADO (BANCO ESTADO - CAJA VECINA Y SERVIESTADO) 4,2 36,3 -32,1 7.156 299 2.896 1050
CORREOS DE CHILE 0,3 26,4 -26,1 1.819 5 2.020 533
LETSBONUS 0,0 26,0 -26,0 1.059 0 535 139
CGE DISTRIBUCION S.A. 4,4 22,8 -18,5 2.596 113 2.911 664
COFISA (TARJETA ABCDIN) 0,6 17,7 -17,1 1.881 11 2.062 364
BANCO BBVA 0,2 13,2 -13,1 1.605 3 906 120
MULTITIENDAS LA POLAR (TIENDA) 2,2 14,9 -12,7 1.882 41 1.796 268
ABCDIN 0,8 13,3 -12,5 2.392 20 2.060 274
TARJETAS LA POLAR 2,5 9,9 -7,3 2.200 56 8.082 799
BCI TBANC BANCO NOVA BCI LEASING 2,2 6,9 -4,7 2.773 62 1.367 95
BUSES TUR BUS - TAS CHOAPA - INTER SUR (SUCURSALES PASAJES ENCOMIENDAS VENTAS INTERNET) 5,6 9,7 -4,2 2.693 150 1.972 192
TIENDAS FALABELLA ( RETAIL- GARANTIAS EXTENDIDAS- INTERNET- FALABELLA TV- FALABELLA VENTA TELEF) 6,4 10,4 -4,1 6.659 423 5.951 621

En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los
años 2012 y 2011, de manera que, se destacan, por una parte los 12 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR
en el año 2012 en relación a los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los
reclamos de los consumidores. A su vez, es posible distinguir a aquellos 12 proveedores que presentaron una mejora significativa
en relación al índice presentado el 2011, de manera que, se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR
en relación al año 2011.
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Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las empresas que concentran menos de 1.000 y más de
100 reclamos durante el año 2012 y poseen un índice PNR mayor a 30.0)
RECLAMOS RECLAMOS
2012 2011

PRODUCTORA TRANSISTOR 99,3 100,0 146 145 32 32
GIMNASIO PACIFIC FITNES 99,0 73,6 499 494 386 284
CONDOR BUS FLOTA BARRIOS 98,1 90,4 309 303 146 132
CALZADOS POLONI 95,0 91,6 121 115 107 98
LIBERTY COMPANIA DE SEGUROS GENERALES 94,6 85,4 112 106 82 70
TRANSPORTES EXPRESO NORTE AC 94,6 100,0 149 141 95 95
UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS) 90,4 66,1 848 767 224 148
BEAUTY HEALTH EIRL LTDA 86,2 88,9 370 319 18 16
PALIZZIO 84,2 69,9 101 85 83 58
REIFSCHNEIDER (FUJIFILM) 82,6 71,6 109 90 74 53
GRUNFELD AUTOMOTRIZ 82,6 59,0 172 142 83 49
ASEGURADORA MAPFRE 71,1 98,3 149 106 116 114
PUNTO TICKET 65,4 7,0 462 302 228 16
MININAS, KTIMBASS, DIMARTTI, SOTTANO, FERRACINI 65,0 43,8 183 119 144 63
BUSES PULLMAN BUS PULLMAN JB LOS LIBERTADORES LOS CONQUISTADORES 59,0 56,5 691 408 618 349
BUSES LINEA AZUL 58,0 91,2 176 102 273 249
MAUI AND SONS 57,1 39,0 184 105 159 62
LAVANDERIAS Y LAVASECO PRESSTO 55,9 75,9 118 66 83 63
TICKETPRO 55,0 80,0 111 61 50 40
GALILEA S.A. DE INGENIERIA Y CONSTRUCCION 54,5 29,6 213 116 125 37
POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ 52,1 96,9 140 73 64 62
OPTICAS GMO - ECONOPTICAS - SUN PLANET 49,5 53,8 374 185 275 148
LA ELEGANTE 48,7 43,6 273 133 156 68
CAJA DE COMPENSACION DE ASIGNACION FAMILIAR LA ARAUCANA 48,5 59,6 685 332 285 170
PULLMAN CARGO TRANSPORTE DE CARGA Y ENCOMIENDAS 44,1 33,2 186 82 187 62
FERIA DEL TICKET S.A. (VENTA ENTRADAS EVENTOS MASIVOS) 40,1 4,8 142 57 166 8
J J IMPORTACIONES - FERRACINI 39,9 45,6 343 137 217 99
BUSES PULLMAN BUS COSTA CENTRAL (CASABLANCA, ALGARROBO VINA VALPARAISO LOS ANDES E INTERMEDIOS) 38,3 48,0 196 75 25 12
SONY CHILE 37,9 25,2 448 170 408 103
COMPANIA DE SEGUROS DE VIDA CARDIF 37,6 23,1 117 44 65 15
COMPUTACION HP - COMPAQ 37,0 28,8 173 64 146 42
TELEPIZZA CHILE 36,5 21,6 197 72 190 41
BCI SEGUROS GENERALES 34,3 50,0 533 183 282 141
ISAPRE CRUZ BLANCA 33,6 88,5 137 46 165 146
VIRTUALIA - AGRUPEMONOS.CL 33,3 0,0 195 65 5 0
DHL EXPRESS 31,9 16,7 138 44 78 13
MCDONALDS CHILE- ARCOS DORADOS RESTAURANTES 30,0 31,2 220 66 170 53

Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con menos de 1.000 y más de 100 reclamos, es posible
distinguir 37 proveedores con un índice mayor a 30.0, de estos existen 14 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año 2011. Sin embargo es
importante destacar el considerable aumento en el índice de Puntoticket, el cual aumentó a 65,4 versus el 7,0 de año 2011.
Entre los proveedores con mayor índice de PNR destacan: Productora Transitor (99,3), Gimnasios Pacific (99,0) y Cóndor Bus - Flota Barrios (98,1).

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Ranking Proveedor No Responde –Resultados Positivos y Negativos
(sobre la base de las empresas que concentran menos de 1.000 y más de 100 reclamos durante el año 2012)
ÍNDICE 2012 2011
PUNTO TICKET 65,4 7,0 58,4 462 302 228 16
FERIA DEL TICKET S.A. (VENTA ENTRADAS EVENTOS MASIVOS) 40,1 4,8 35,3 142 57 166 8
VIRTUALIA - AGRUPEMONOS.CL 33,3 0,0 33,3 195 65 5 0
GIMNASIO PACIFIC FITNES 99,0 73,6 25,4 499 494 386 284
GALILEA S.A. DE INGENIERIA Y CONSTRUCCION 54,5 29,6 24,9 213 116 125 37
UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS) 90,4 66,1 24,4 848 767 224 148
GRUNFELD AUTOMOTRIZ 82,6 59,0 23,5 172 142 83 49
MININAS, KTIMBASS, DIMARTTI, SOTTANO, FERRACINI 65,0 43,8 21,3 183 119 144 63
PEZ URBANO CHILE SPA (EX- GROUPALIA) 20,5 0,6 19,9 195 40 492 3
INTEGRAMEDICA 25,3 6,2 19,1 182 46 130 8
FARMACIAS CRUZ VERDE - CESFAR (SOLO MEDICAMENTOS) 27,5 9,1 18,4 429 118 318 29
MAUI AND SONS 57,1 39,0 18,1 184 105 159 62
TIENDAS BLOCK GE2 - BLOCKSTORE 29,4 11,4 18,0 218 64 167 19
DHL EXPRESS 31,9 16,7 15,2 138 44 78 13
TELEPIZZA CHILE 36,5 21,6 15,0 197 72 190 41

ÍNDICE 2012 2011
ISAPRE CONSALUD 19,9 99,3 -79,4 216 43 149 148
EQUIFAX CHILE - DICOM 9,4 75,8 -66,4 170 16 215 163
UNIDAD CORONARIA MOVIL 0,5 65,9 -65,4 203 1 208 137
MERCADOLIBRE CHILE 11,9 72,5 -60,6 445 53 306 222
COMPANIAS CIC 4,8 61,8 -56,9 165 8 34 21
CAJA DE COMPENSACION 18 DE SEPTIEMBRE 0,4 57,1 -56,7 453 2 182 104
CONSTRUCTORA SANTA BEATRIZ S.A. 55,9 -55,9 150 0 127 71
ENERGY FITNESS CLUBS 13,7 69,4 -55,8 183 25 193 134
ISAPRE CRUZ BLANCA 33,6 88,5 -54,9 137 46 165 146
POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ 52,1 96,9 -44,7 140 73 64 62
PAL AIRLINES 8,0 48,6 -40,6 262 21 177 86
AUTOMOTORES GILDEMEISTER 10,6 49,8 -39,2 293 31 253 126
INMOBILIARIA ACONCAGUA-MONTE ACONCAGUA-GESTION INMOBILIARIA- GEOSAL CONSTRUCTORA
ACONCAGUA S.A.
0,8 39,8 -39,0 385 3 294 117
BANCOESTADO SEGUROS 9,6 45,5 -35,9 595 57 253 115
MAYORISTA 10 - VEGAMERCADO 1,0 36,4 -35,4 209 2 66 24

En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y
2011, de manera que, se destacan, por una parte los 15 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a
los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez,
es posible distinguir a aquellos 15 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que,
se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011.

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Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las empresas que concentran entre 100 y 26 reclamos
durante el año 2012 y poseen un índice PNR mayor a 80.0)

RECLAMOS RECLAMOS
2012 2011

CENTRAL PARKING 100,0 100,0 93 93 68 68
CONSTRUCTORA INDEPENDENCIA 100,0 83,3 42 42 12 10
NIKE SHOP 100,0 94,6 29 29 37 35
PICCOLA ITALIA 100,0 94,1 27 27 17 16
MARITANO EBENSPERGER 100,0 94,1 27 27 17 16
CLARO SERVICIOS EMPRESARIALES SOLO PARA EMPRESAS 98,3 85,7 59 58 28 24
LA POLILLA - COLLOKY 98,2 95,2 56 55 21 20
THE LINE 97,7 90,5 44 43 21 19
INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHILE ( ITC ) 97,7 94,6 43 42 37 35
INMOBILIARIA TECSA 96,9 84,2 65 63 19 16
O2 SPORTS OUTLET RIO VOLGA 96,7 100,0 30 29 17 17
FEROUCH S.A. ( TODAS LAS TIENDAS ) 96,7 90,9 30 29 22 20
BET EL JOYAS JOYAS BARON BETEL DANIS JOYAS CONTEMPO JOYAS DANIELLE COSTANTINI 96,3 0,0 27 26 7 0
ORSAN S.A. (COBRANZA TELEFONIA, RETAIL, ETC) 95,6 90,0 45 43 20 18
TRANSPORTES LUNA EXPRESS 93,8 100,0 32 30 17 17
CHILEAUTOS LIMITADA 93,4 100,0 61 57 64 64
SALAZAR ISRAEL 93,4 96,2 76 71 52 50
TICKET MASTER CHILE 93,1 98,0 58 54 304 298
LACOSTE 92,7 54,5 55 51 33 18
AGUAS DE ANTOFAGASTA 91,2 97,0 34 31 33 32
OPTICAS SCHILLING Y COMPANIA LIMITADA 90,7 89,3 43 39 28 25
RICARDO VIAL 90,2 54,2 51 46 59 32
LIMONADA 90,0 97,7 40 36 44 43
UNIVERSIDAD DE LA REPUBLICA (ULARE) 89,5 93,0 38 34 43 40
ALAMO RENT A CAR 88,5 81,0 26 23 21 17
ZARA CHILE S.A 88,1 96,7 42 37 30 29
MOTOSTAR 88,0 69,6 50 44 23 16
KENTUCKY FRIED CHICKEN 86,0 46,7 50 43 60 28
PERFUMAME 81,4 48,0 59 48 25 12
CIDHER 81,3 76,2 32 26 21 16

Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con entre 100 y 25 reclamos, es posible
distinguir 30 proveedores con un índice mayor a 80.0, de estos existen 11 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año 2011.
Entre las empresas que presentan el mayor índice PNR destacan en primer lugar: Central Parking Constructora Independencia, Nike Shop,
Piccola Italia y Maritano Ebensperger, proveedores que registra un 100% de reclamos ingresados en los que no se entrega respuesta a los
consumidores dentro de los plazos establecidos para ello.

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Ranking Proveedor No Responde – Resultados Positivos y Negativos
(sobre la base de las empresas que concentran entre 100 y 26 reclamos durante el año 2012)
ÍNDICE 2012 2011
BET EL JOYAS JOYAS BARON BETEL DANIS JOYAS CONTEMPO JOYAS DANIELLE COSTANTINI 96,3 0,0 96,3 27 26 7 0
CASA&IDEAS (TIENDAS CASA IDEAS) 67,7 2,9 64,9 31 21 35 1
3M CHILE 61,8 0,0 61,8 34 21 3 0
BUSES CIKTUR NORTE 73,8 14,3 59,5 42 31 7 1
CONSTRUCTORA METROPOLITANA 56,4 0,0 56,4 39 22 9 0
BAMERS 51,6 0,0 51,6 31 16 6 0
TIENDA VIRTUAL UC - CLUB DEPORTIVO UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE 53,1 4,6 48,5 32 17 131 6
NIKE DE CHILE LTDA 51,5 4,5 46,9 68 35 44 2
LIPPI 41,4 0,0 41,4 29 12 8 0
FERIA MIX 46,6 5,3 41,2 73 34 75 4
INMOBILIARIA CALEUCHE LTDA 40,7 0,0 40,7 27 11 1 0
KENTUCKY FRIED CHICKEN 86,0 46,7 39,3 50 43 60 28
LOS PENSAMIENTOS 39,3 0,0 39,3 28 11 8 0
EQUITY BRANDS & RETAIL -TREK- NB- SPEEDO-HEAD-REBELSGOLFCENTER 38,7 0,0 38,7 31 12 1 0
LACOSTE 92,7 54,5 38,2 55 51 33 18

ÍNDICE 2012 2011
GENERAL MOTORS CHILE 9,7 100,0 -90,3 31 3 1 1
INSTITUTO PROFESIONAL DEL VALLE CENTRAL - VALLE VIRTUAL 1,8 83,7 -81,9 55 1 43 36
SHOES PIEL 22,2 100,0 -77,8 81 18 79 79
PIZZA HUT DELCO FASTCOM TACO BELL 6,7 83,3 -76,7 75 5 42 35
ALVI SUPERMERCADO 7,7 82,6 -74,9 52 4 46 38
COPA AIRLINES 25,3 100,0 -74,7 75 19 42 42
UNIVERSIDAD CENTRAL 10,0 84,6 -74,6 60 6 91 77
CONSTRUMART S.A. 2,9 75,0 -72,1 34 1 8 6
BIZARRO 10,0 80,0 -70,0 50 5 5 4
SALA CUNA Y JARDINES INFANTILES VITAMINA 28,1 97,6 -69,4 32 9 41 40
SPORTLIFE 21,1 90,3 -69,3 76 16 62 56
PRODUCTOS IDEAL BIMBO 26,3 93,8 -67,4 38 10 32 30
SAXOLINE (SAMSONITE CHILE S.A.) 27,7 87,8 -60,1 83 23 74 65
PIAMONTE 36,2 91,9 -55,7 69 25 37 34
BLANCO Y NEGRO SA 21,2 76,5 -55,3 33 7 17 13

En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y
2011, de manera que, se destacan, por una parte los 15 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a
los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez,
es posible distinguir a aquellos 15 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que,
se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011.

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