PROMOCIONAL ´PARA CURSO PARA LA RESOLUCION DE QUEJAS EN AMBIENTE HOTELRO...TAMBIEN HABLAMOS DE MEJORAR CULTURA DE SERVICIO

2. SERVICIOS QUE INCLUYEN
CAPACITACION PRO-ACTIVO EN EL RAMO
DE SERVICIO DE HUESPEDES
CAPACITACION EN FORMACION DE
CULTURA DE SERVICIO
INGLES HOTELERO

4. RESOLUCION DE
CONFLICTOS y SERVICIO A
HUESPEDES
CREANDO UNA CULTURA DE
SERVICIO SANO

6. ¿QUE ES UNA CULTURA DE
SERVICIO?
• UNA CULTURA DE SERVICIO ES LA
COMBINACION DE EXPERIENCIAS, CREENCIAS
Y ACCIONES QUE CRIAN UNA CULTURA E
RESULTADOS POSITIVOS O NEGATIVOS

7. UNA CULTURA NEGATIVA
• ENTRE LOS VARIOS SEÑALES QUE VERIAS:
 FALTA DE TRABAJO EN EQUIPO Y COMMUNICACION
 FALTA DE EMPODERAMIENTO DE COLLABORADORES
 INABILIDAD DE RETENER PERSONAL
 EXPECTIVOS Y PROCEDIMIENTOS NO BIEN
COMMUNICADOS
 FALTA DE COMPORTAMIENTO PRO ACTIVO
• …Y TODO RESULTA EN UN ALTO NIVEL DE QUEJAS POR
PARTE DE LOS CLIENTES E LA INABILIDAD DE
RESOLVERLOS DE UNA MANERA SATISFACTORIA

8. UNA CULTURA DE SERVICIO
POSITIVA y DINAMICA
• ENTRE LOS VARIOS SEÑALES;
 ALTO NIVEL DE EMPODERIMIENTO DE EMPLEADOS
 EXCELENTE HABILIDAD PARA RESOLVER QUEJAS CON EL
RESULTADO QUE “Ud. GANA, NOSOTROS GANAMOS”
 EXCELENTE NIVEL DE COMUNICACION
 EXCELENTE PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE
COLABORADORES
• Y TODO NOS LLEVA A UN EXCELENTE NIVEL DE
SERVICIO Y ENCUESTAS DE HUESPEDES
EXTREMAMENTE POSITIVAS

9. EL PROGRAMA
• “UNA CULTURA GANADORA” ES UN TOTAL DE 12
HORAS, DIVIDIDO EN 4 SESSIONES, CADA DIA CON UN
ENFOQUE DIFFERENTE
 1er DIA- EXPERIENCIAS, ACTITUDES, Y VALORES SOBRE
EL CONCEPTO DE SERVICIO
 2do DIA- CRIANDO UNA CULTURA GANADORA ( PARA
EJECUTIVOS, JEFES DE DEPTO. Y SUPERVISORES
 3er DIA- CRIANDO UNA CULTURA GANADORA (PARA
TODOS)
 4to DIA- TECNICAS PARA RESOLVER QUEJAS y EL
CONCEPTO DE “L.E.A.R.N.”

10. 1’er DIA
• EXAMINAR NUESTRAS EXPERIENCIAS,
VALORES, E EXPECTIVOS AMBOS COMO
CLIENTE Y COMO PROVEEDOR DE SERVICIO
• ENTENDER LA IMPORTANCIA DE TRIPADVISOR
e EL INTERNET
• LENGUAJE CORPORAL
• NUESTROS ACTITUDES HACIA LOS HUESPEDES
Y LAS QUEJAS

11. 2’Do DIA
• PARA EJECUTIVOS, JEFES Y SUPERVISORES:
 RECONOCER DEBILIDADES EN LA CULTURA DE SERVICIO
ACTUAL
 EL CICLO DE EXPERIENCIAS, CREENCIAS, ACCION, CULTURA
Y RESULTADOS
 SER PRO-ACTIVO Y CRIAR EMPODERIMIENTO
 LA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD
 ESFORZAR ABILIDADES LIDERAZGOS Y ESFORZAR LA
CULTURA
 IDENTIFICAR RESULTADOS DESEADOS
 COMO MANEJAMOS ENTREVISTAS, CAPACITACION PARA
NUEVOS INGRESOS Y CAPACITACION QUE SIGUE

12. 3’er DIA
• EL EQUIPO COMPLETO DE SERVICIO DE HUESPEDES
 EMPODERIMIENTO
 SER PRO-ACTIVO
 LA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD
 ABRIR LINEAS DE COMUNICACIÓN ENTRE
COLABORADORES E GERENCIA
 DARLE BIENVENIDO A LAS QUEJAS
 EL HUESPED ABUSIVO
 “NO ES NUESTRO PROBLEMA”; CUIDAR A UN HUESPED
QUE TUVO UNA EXPERIENCIA NEGATIVA
INDEPENDIENTE DEL HOTEL

13. 4’to DIA
• TECNICAS EXITOSAS PARA LA RESOLUCION DE QUEJAS
• L.E.A.R.N.
• LISTEN-ESCUCHAR
• EMPATHIZE-EMPATIZAR
• APOLOGIZE-PEDIR DISCULPA
• REACT-TOMAR ACCION
• NOTIFY-NOTIFICAR

14. IDIOMA
• ES MUY IMPORTANTE QUE ESTE CURSO SE
REALICE EN EL INGLES. EL INGLES ES EL IDIOMA
QUE UTILIZA LA GRAN MAYORIA DE NUESTROS
HUESPEDES EXTRANJEROS Y SI NO PODEMOS
COMUNICAR e ENTENDER EN ESTE IDIOMA,
ESTAMOS CON UNA GRAN DESVENTAJA.
MIENTRAS EL ASSESSOR DEL CURSO HARA TODO
POSIBLE PARA QUE ENTIENDEN, CADA ESFUERZA
SE DEBE REALIZAR QUE TODA LA COMUNICACIÓN
SE HACE EN INGLES