Orientaciones sobre factores generales del arte de servir, el servicio al cliente, cualidades del servidor profesional.

1. SERVICIO AL CLIENTE
CLUB MILITAR
CENTRO NACIONAL DE HOTELERIA, TURISMO Y ALIMENTOS - SENA
NELSON CADENA SÁNCHEZ

2. SERVICIO AL CLIENTE
CLUB MILITAR

3. SERVICIO AL CLIENTE
CLUB MILITAR

4. ¿QUÉ ES SERVICIO?
SERVICIO : De la palabra latina
SERVITIUM
Acción y efecto de servir
Beneficio
Favor
Gracia
Organización y personal destinados a
satisfacer necesidades

5. QUE ES SERVICIO?
SOLUCION
EXCELENCIA
RESPONSABILIDAD
VISIÓN : CREA EL FUTURO
INICIATIVA
CAPACITACIÓN
INFORMACIÓN GENTE DISPUESTA A SERVIR
ORGANIZACIÓN

6. LOS SINONIMOS DEL SERVICIO
 Favor. Ayuda.
Prestación.
Asistencia.
 Gracia.
 Auxilio.
 Tercio.
 Dádiva.
 Obsequio.
 Subvención.
 Oficio.
 Función.
 Ocupación.
 Ministerio.
 Empleo.
 Destino.
 Aplicación.
Trabajo.

7. LOS SINONIMOS DEL SERVICIO
 Misión.
 Beneficio.
 Encargo.
 Utilidad.
 Provecho.
 Rendimiento.
 Mérito.
 Organización.
 Distribución.
 Red.
 Sistema.
 Ordenación.
 Ceremonia.
 Atención.
 Cortesía.
 Miramiento.
 Consideración.
 Obligación.

8. SERVICIO AL CLIENTE
Es la puesta a disposición del cliente de una
competencia humana, representando un hecho de marcado
carácter relacional y por lo tanto intangible y variable.

9. SERVICIO AL CLIENTE
El Servicio al Cliente satisface necesidades y éstas
varían según los momentos y los individuos.

10. SERVICIO AL CLIENTE
Esta relación entre el cliente y el personal, puede
y debe representar un valor agregado en la
satisfacción que obtenga el primero a cambio del
pago de los bienes o productos consumidos y los
servicios obtenidos, al margen de las
circunstancias y la categoría del establecimiento o
de la empresa.
• RECUERDE : EL SERVICIO SOY YO

11. SERVICIO AL CLIENTE
Sonreír
Saludar
Trato amable y respetuoso
Informar, Orientar, Aconsejar, Servir

12. EL ARTE DE SERVIR
• CORDIALIDAD en el trato con el cliente.
• MEMORIA para poder recordar los nombres y preferencias particulares
de los clientes.
• DISCRECION se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse
comentarios a los compañeros acerca de los clientes y mucho menos
de lo que éstos cuentan en sus conversaciones.

13. EL ARTE DE SERVIR
• SIMPATIA mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es bueno.
• DILIGENCIA es saber hacer las cosas bien y con rapidez.

14. EL ARTE DE SERVIR
• SER SERVICIAL ello no significa ser servil, sino servir con cuidado y
prontitud y mostrar predisposición para complacer al cliente.
• RESPETO como manifestación de cortesía.

15. EL ARTE DE SERVIR
•PROFESIONALISMO al utilizar ciertas disciplinas o artes, para realizar
el servicio.
• COMPETENCIA como el conjunto de funciones, habilidades y
destrezas requeridas.
• ATENCIÓN la aplicación de la mente al servicio.

16. EL ARTE DE SERVIR
Identificar y satisfacer necesidades, expectativas, gustos y
deseos del cliente.

17. EL ARTE DE SERVIR
Identificar y satisfacer necesidades,
expectativas, gustos y deseos del cliente.
Trabajo en grupo

18. FACTORES GENERALES DEL
SERVICIO
FACTOR, del latín, el que hace. Son los elementos o causas
que inciden en el servicio.
 ACTITUDES SOCIALES: La amabilidad, la cortesía, el
respeto, la cordialidad, la imagen personal, la atención, la
memoria, la discreción, la disponibilidad, la diligencia y la
empatía, deben ser la carta de presentación del profesional
de servicio.
Ser servicial, más NO servil. No se debe transmitir nuestro
estado de ánimo derivado de los problemas o circunstancias
personales o laborales, durante el desarrollo del trabajo de
cara al cliente. Debemos centrarnos en nuestra actividad y
considerar los aspectos favorables del trabajo.

19. FACTORES GENERALES DEL SERVICIO
•Concentración en el trabajo.
•Valorar los aspectos positivos.
•Actuar.
•Aspecto Físico.
• Aspecto Afectivo.
•Aspecto Intelectual.

20. FACTORES GENERALES DEL
SERVICIO
Como factores fundamentales, tenemos los siguientes:
• Concentración en el trabajo. Cuando se entra al lugar del
trabajo debe pensarse que accede a un mundo totalmente
diferente al privado, donde el cliente es la razón de ser, no
teniendo la culpa de nuestros problemas.
• Valorar los aspectos positivos. Apreciar todos los beneficios
y condiciones favorables de nuestro trabajo ayudan a mejorar
el estado de ánimo del personal de servicio.
• Actuar. Pensar que el trabajo es como interpretar un papel o
rol. La actuación contribuye a adoptar una actitud más positiva
pues identifica al profesional de servicio con sus funciones. En
la actuación deben cuidarse tres aspectos:
Aspecto Físico. La imagen que presenta al público.
Aspecto Afectivo. Los sentimientos que se muestran a los
clientes.
Aspecto Intelectual. El interés por solucionar el problema del
cliente como si fuera propio.

21. EL CLIENTE DEL CLUB MILITAR
¿QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

22. EL CLIENTE DEL CLUB MILITAR
¿QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

23. EL CLIENTE DEL CLUB MILITAR
¿QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

24. EL CLIENTE DEL CLUB MILITAR
¿QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

25. EL CLIENTE DEL CLUB MILITAR
¿QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

26. EL CLIENTE EXTERNO
SOCIO DEL CLUB MILITAR
• Qué le gusta?
• Cómo desea ser tratado?
• Cuáles son sus preferencias?
• Qué expectativas tiene?
• Cuantas veces utiliza los servicios?
• Qué le molesta?

27. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO

28. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO
EMOCIONALES:
•Emotividad
• Perseverancia
• Buena presentación
• Madurez
• Reflexión
• Respeto

29. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO

30. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO
EMOCIONALES:
• Sinceridad
• Organización
• Imaginación
• Lealtad
• Actitud Vencedora
• Entusiasmo

31. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO

32. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO
EMOCIONALES:
• Sociabilidad
• Atención
• Decisión
• Iniciativa
• Prevención

33. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
FÍSICAS:
•Practicar algún tipo de ejercicio físico o deporte
•Tomar alimentos balanceados
•Descanso oportuno
•Practicas reglas de higiene necesarias
•Propender por las diversiones sanas
•Utilizar prendas de vestir apropiadas

34. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR

35. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
PREPARACIÒN MENTAL:
1. Conocimientos Comerciales Generales:
•Cultura general
•Consulta de literatura profesional
•Suscripción a una revista profesional

36. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR

37. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
2. Conocimientos del sector a trabajar:
•Donde es necesario buscar los clientes
•Donde se encuentran las más grandes
posibilidades de venta
•Análisis de las posibilidades de venta (en los
hogares, industria hotelera, gastronómica,
lugares turísticos de temporada, hospitales,
centros educativos, empresas, entidades del
gobierno, campiña, ciudad, montaña, mar,
etc.…)

38. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
Conocimientos del sector a trabajar:

39. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
2. Conocimientos del sector a trabajar:

40. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
2. Conocimientos del sector a trabajar:

41. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
3. Conocimiento profundo del producto:
•Su utilización (consumo)
•Sus posibilidades y sus límites
•Su superioridad sobre los productos
competitivos
•Sus servicios
•Sus beneficios

42. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
AL CONOCER SU PRODUCTO:
•Suprime la aprehensión, da seguridad
•Permite dar respuestas exactas a la mayoría
de las preguntas del paciente, del cliente.
•Nos confiere un papel del consejero
(nosotros merecemos la confianza del paciente,
del cliente).
•Nos da elementos preciosos para poner de
relieve los argumentos y rechazar las
objeciones.

43. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
AL CONOCER SU PRODUCTO:

44. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
4. Conocimiento de la competencia (sus
productos, sus ofertas):
•Seguir la actividad de los competidores, la
estructura de sus precios, sus condiciones,
sus nuevos productos, sus métodos de
trabajo
•Conocer la variedad de los competidores
(listas de precios, ofertas y promociones)
•Recoger sistemáticamente las observaciones
de los clientes sobre los competidores y
tenerlas en cuenta

45. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
1. Satisfacer al cliente
El personal de servicio de soporte debe cerciorarse
que los clientes tengan todo lo que ordenaron y estén
completamente satisfechos.
Si están cómodos es debido a la atmósfera cálida y
amigable que rodea el área del servicio de soporte.

46. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
1. Satisfacer al cliente

47. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
2.Conocimiento del Servicio de soporte
Así como los Jardineros, los Mensajeros internos
o externos, también las recepcionistas, las
aseadoras, las lavanderas, etc., deben conocer a
la perfección el servicio de soporte, sus
bondades, sus beneficios, sus procesos
adecuados para poder asesorar al cliente.

48. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
2.Conocimiento del Servicio de soporte
Un plan de soporte correcto es fundamental en
todo programa de prestación de servicios de
soporte.
Los servicios de soporte deben estar diseñados
para maximizar el tiempo en servicio, resolver los
problemas con rapidez y reducir los costos
internos.

49. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
2.Conocimiento del Servicio de soporte

50. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
3. Conocimiento de los Equipos utilizados
El Personal de Servicios de soporte, debe ser
conocedor del manejo de los equipos utilizados o
requeridos para la prestación del servicio; su uso, sus
beneficios, su composición y su método de reparación
para poder orientar al Cliente adecuadamente y así
ofrecer un servicio de calidad.

51. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
3. Conocimiento de los Equipos utilizados

52. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
4. Conocimiento de los materiales o productos
El Personal de Servicios de soporte, debe ser conocedor del uso de los
materiales o productos empleados para la prestación del servicio; su uso,
sus beneficios, su composición y su método de preparación para poder
orientar al Cliente adecuadamente y así brindar un servicio óptimo.

53. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
6. Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
El Personal de Servicio debe conocer los
procedimientos para el manejo de Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias de los Clientes.

54. SERVICIO AL CLIENTE
CUALIDADES MENTALES:
Iniciativa para:
•Crear situaciones nuevas
•Solucionar problemas
•Aplicar su propio criterio cuando sea
necesario
•Crear oportunidades de venta

55. SERVICIO AL CLIENTE
CUALIDADES MENTALES:

56. SERVICIO AL CLIENTE
CUALIDADES MENTALES:
Imaginación para:
•Planear acciones
•Prever situaciones
•Adaptarse a situaciones

57. SERVICIO AL CLIENTE
CUALIDADES MENTALES:
Poder de persuasión o capacidad para
convencer con:
•La palabra.
•La acción.

58. SERVICIO AL CLIENTE
CUALIDADES MENTALES:
Conocimiento sobre:
•Cultura general
•La Hotelería y gastronomía
•Hogares y empresas
•El cliente
•La competencia
•Las técnicas de ventas

59. SERVICIO AL CLIENTE
PREPARACIÓN MATERIAL:
La preparación material de la venta debe estar
hecha con un meticuloso cuidado. Ella es un
eslabón de la cadena.
EJEMPLO:
•Ficha cliente.
•Preparación.
•Recordar la oferta de venta.
•Presentación de la oferta (Cafés, Postres,
Carnes, Aves, etc.).
•Conocimiento de los precios.

60. SERVICIO AL CLIENTE
ESTABLECER UN PROGRAMA
PARA GANAR UNA PROMOCIÒN:
•Dígaselo a los clientes (¿Cómo?)
Personalmente.
•Dígaselo a todo el mundo (¿Cómo?)
Difusión.
•Dígaselo a los medios de comunicación
(anúncielo).
•Decorar su salón comedor según
promoción.

61. SERVICIO AL CLIENTE
TRABAJO COLECTIVO:
Determinar, descubrir las necesidades de una
clientela en:
•Necesidades del Prestigio
•Necesidad social
•Necesidad de aprovechar
•Necesidad de curiosidad
•Necesidad de cambio
•Necesidad de propiedad

62. SERVICIO AL CLIENTE
EL CLIMA DE CONFIANZA
La atmosfera de confianza que un Servidor se
esfuerza en crear, constituye la base, el preludio
de toda conversación.
¿Como crear, suscitar, hacer nacer este
ambiente, este medio de confianza?
• Apariencia exterior del establecimiento
•Decorados, limpieza de los lugares de venta
•Servicio cuidado y atención
•Elección y calidad de la mercadería
propuesta
•Honestidad, sinceridad en la oferta

63. SERVICIO AL CLIENTE
PARA RECIBIMIENTO:
•Presente un rostro radiante.
•Sea entusiasta (el entusiasmo es comunicativo).
•Testimonie interés en la vida privada y en los
pasatiempos de sus cliente (pero atención:
demostrar interés no significa importunar,
simpatía no quiere decir curiosidad).
•El Servidor debe saber hasta donde pueden ir
sus muestras de interés y simpatía.

64. SERVICIO AL CLIENTE
PARA RECIBIMIENTO:
•Adelántese a las necesidades del cliente
•Llame al cliente por su nombre, de acuerdo a su
nacionalidad
•Estar seguro en si mismo (aceptar la idea de un
fracaso, es ser vencido)
•Dejar el papel de superior al cliente (saber
escuchar, el cliente ama escucharse), Vanidad y
deseo de hacerse valer

65. LA CONVERSACION DEL SERVICIO
LA EXPRESION ORAL:
•Lo que yo quiero decir (aclarar ideas para si
mismo).
•Lo que yo he dicho (que sea claro y entendible).
•Lo que el cliente entendió (la idea que yo
plantee).
•Lo que el cliente escucho (la parte principal de
mi idea).
•Lo que el cliente comprendió (buscar afinidad de
pensamiento).
•Lo que el cliente acepto (interesar al cliente).
•Lo que el cliente retuvo (convencer al cliente).

66. TIPOS DE CLIENTES
1. CLIENTES AGRESIVOS: AGRESIVO - QUEJADOR -
DOMINANTE - OFENSIVO.
2. CLIENTES ARROGANTES: ARROGANTE -
ORGULLOSO - SABELOTODO - CRITICON.
3. CLIENTES COMUNICATIVOS: COMUNICATIVO -
CHARLATAN - PREGUNTON - SIMPATICO.
4. CLIENTES INSEGUROS: INSEGURO - MIEDOSO -
TIMIDO - CALLADO.

67. 1. CLIENTES AGRESIVOS
AGRESIVO

68. 1. CLIENTES AGRESIVOS
QUEJADOR

69. 1. CLIENTES AGRESIVOS
DOMINANTE

70. 1. CLIENTES AGRESIVOS
OFENSIVO

71. 2. CLIENTES ARROGANTES
ARROGANTE

72. 2. CLIENTES ARROGANTES
ORGULLOSO

73. 2. CLIENTES ARROGANTES
ARROGANTE

74. 2. CLIENTES ARROGANTES
SABELOTODO

75. 2. CLIENTES ARROGANTES
CRITICON

76. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
COMUNICATIVO

77. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
CHARLATAN

78. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
PREGUNTON

79. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
SIMPATICO

80. 4. CLIENTES INSEGUROS
INSEGURO

81. 4. CLIENTES INSEGUROS
MIEDOSO

82. 4. CLIENTES INSEGUROS
TIMIDO

83. 4. CLIENTES INSEGUROS
CALLADO

84. TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE
•Vamos a asumir Roles.
• Vamos a estar en la posición del Cliente.
• Vamos a ser autocríticos.
• Vamos a ser polivantes, polifacéticos y polifuncionales.

85. IMAGEN PERSONAL
Como aspectos importantes:
• Peinado.
• El Vestuario.
• Los Accesorios.
• La Loción.
• El Lenguaje Corporal.
• Los modales.
• El Tono de la Voz.
• La forma de Expresarse.

86. EL CLIENTE INTERNO

87. EL CLIENTE INTERNO

88. EL CLIENTE INTERNO
SERVICIOS DE SOPORTE

89. EL CLIENTE INTERNO
SERVICIOS DE SOPORTE

90. EL CLIENTE INTERNO
SERVICIOS DE SOPORTE

91. EL CLIENTE INTERNO
SERVICIOS DE SOPORTE

92. EL CLIENTE INTERNO
SERVICIOS DE SOPORTE

93. EL CLIENTE INTERNO
SERVICIOS DE SOPORTE

94. EL CLIENTE INTERNO
Identificar y satisfacer necesidades,
expectativas, gustos y deseos del cliente.
Trabajo en grupo

95. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN
PROFESIONAL DE SERVICIO
EL PROFESIONAL
• Mantiene aspecto cuidado y
aseado.
• Es educado, se dirige al
cliente con respeto
• Ofrece una acogida cordial
• Presta un servicio inmediato,
es atento.
• Escucha con atención e
interés
• Satisface las necesidades
del cliente y hace
sugerencias.
• Intenta solucionar problemas
EL PROFESIONAL
• Ofrece ayuda o servicios
adicionales.
• Protege la intimidad del
cliente.
• Agradece la visita del cliente
y le invita a volver.
• Demuestra satisfacción y
orgullo de si mismo.
• Se preocupa por su
formación y por ofrecer lo
mejor de si mismo.
• Analiza las situaciones
desde el punto de vista de
los clientes.

96. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN NO
PROFESIONAL DE SERVICIO
EL NO PROFESIONAL
• Se despreocupa de muchos
aspectos.
• Muestra una mala actitud hacia
el trabajo.
• Manifiesta desinterés e
indiferencia.
• Demuestra aburrimiento y falta
de entusiasmo en su trabajo.
• No es servicial.
EL NO PROFESIONAL
• No valora adecuada ni
suficientemente su trabajo.
• Es rudo y descortés.
• No sonríe.
• Esta siempre ocupado.
• Se muestra prepotente.

97. COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE
PARA EL CLIENTE
• Hacer contacto visual
• Ser expresivo
• Poner énfasis en su voz
• Evitar las interrupciones telefónicas o presenciales
• Tratar a todos por igual
• Tener cortesía telefónica y personal
• Dar siempre las gracias
• Llamar por el nombre
• Obtener la mayor información posible
• Saber que quiere el cliente
• Escuchar, escuchar, escuchar

98. COMO ASEGURAR A UN CLIENTE?
Haga que el cliente encuentre los beneficios que esperaba
Haga que el cliente se sienta contento con su trabajo
Haga que el cliente se sienta contento consigo mismo por
haber venido
Satisfaga sus necesidades, sus gustos y hasta sus deseos
Haga que en todo momento se sienta bien
Haga sentir pleno, conforme
Cada cliente ve a su manera un servicio o producto

99. LA AUDITORIA DEL SERVICIO
Examen sistemático e independiente para determinar si lo que
hacemos es lo que el cliente quiere, como lo percibe y como
lo califica.
En el tiempo de hoy no basta solamente con satisfacer las
necesidades del cliente, hay que anticiparse a ellas y
adivinarlas.
La percepción del cliente es lo único que importa.
solo seremos el numero uno cuando nuestro servicio sea
superior a la percepción y a las expectativas del cliente.

100. MOMENTOS DE VERDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE

101. El preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio
y sobre la base de este contacto se
forma una opinión acerca de la calidad
del mismo.

102. Un momento de la verdad, no
necesariamente lo determina el
contacto humano.

103. Cuando el cliente llega al lugar del
servicio y entra en contacto con
cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos,
oficinas, etc.), es también un momento
de la verdad

104. Para poder ofrecer un mejor servicio, se
requiere controlar cada momento de la
verdad.

105. EL MOMENTO DE VERDAD
El cliente desconoce las estrategias,
procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de
la empresa, sólo conoce lo que la
empresa hace por él en ese momento
y a partir de ello califica la calidad del
servicio.

106. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades
prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades
del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad,
se le conoce como momento crítico de la verdad.

107. Los momentos de la verdad no se presentan al
azar, generalmente ocurren en una secuencia
lógica y medible, lo que permite identificar con
precisión las mejoras requeridas para proporcionar
los servicios.

108. EL CICLO DEL SERVICIO

109. EL CICLO DEL SERVICIO
El ciclo de servicio se activa cada vez que
un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio. Así como hay centenares de
momentos de la verdad en un día
determinado, hay también ese número de
ciclos de servicio.

110. El ciclo de servicio nos permite visualizar la
panorámica general de nuestros momentos de la
verdad, identificar el momento de la verdad en el
que se participa directamente con los clientes, así
como determinar áreas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio.

111. MOMENTO DE VERDAD CRITICO Y
NO CRITICO

112. • Mesa. Módulo de Formación El Cliente. SENA. CNHTA.
• Servicio de alimentos y bebidas. D.R.Lillicrap. Editorial Diana.
México.
• Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz,
Mario Gil Muela y Pedro Pablo García Ortiz. Editorial Paraninfo.
España.
• Conceptos y Memorias cursos Nelson cadena Sánchez.
• www.google.com
•www.imagenesgoogle.com
•www.medirest.co.uk