La Hacienda Chorlavi es un reconocido destino turístico ubicado a 110 km de la capital de Ecuador que ofrece servicios de hospedaje, alimentación y entretenimiento desde hace más de 40 años. La Hacienda cuenta con murales pintados por artistas ecuatorianos, presentaciones de bailes y música folclórica, y una variedad de servicios como restaurante, piscina y canchas deportivas.

2. La Hacienda Chorlavi está ubicada en la provincia de
Imbabura, a 110 km de capital del Ecuador.
Por más de 40 años turistas nacionales y extranjeros
han visitado este reconocido destino de la serranía
ecuatoriana.
Los muros de la Hacienda han sido transformados en
lienzos gigantescos donde se aprecia la habilidad
de varios pintores ecuatorianos.
En la Hacienda Chorlavi se vive la tradición de
nuestra gente al ver los bailes folklóricos y
escuchar la música de nuestro pueblo mientas
disfruta de la comida típica de la provincia.

3. Restaurante: comida nacional e internacional
Servicio de Hospedaje
Servicio de Piscina, Sauna y Turco
Canchas deportivas y espacios recreacionales.

4.  La Hostería Chorlaví se ha caracterizado por su
excelente atención, servicio y por su exquisita
comida, tratando de rescatar este capital
invalorable tenemos como fortaleza que el
personal es muy antiguo y con muchos años de
experiencia los cuales han hecho que día a día su
comida sea mucho mejor y que el sabor de sus
platos y la sazón sea incomparable con muchos
restaurants que se encuentran en la zona, de igual
manera las porciones sean las correctas para la
presentación de cada uno de estos platos y para los
costos los cuales se mantienen y se manejan de una
manera en la cual no se afecte a la utilidad del
negocio.

5. •Crear un libro de recetas con platos de las
recetas tanto nacional como extranjeras.
•Recopilación de menús diarios tanto para
almuerzos, desayunos y cenas.
•Presentación de videos: los trabajadores
de cocina describen paso a paso la
elaboración y preparación de los platos y
recetas, en donde de manera didáctica se
puede grabar una recopilación en
archivos de estos videos.
•Patentar exclusivas recetas de la hostería

6. •Por medio de la página web
http://www.haciendachorlavi.com, hacer un
ranking de atención del servicio al cliente para
consulta de reclamos y sugerencias.
•Un diálogo real y directo con los clientes para
conocer sus requerimientos e inquietudes
•Apertura de nuevos mercados, difundir nuestros
servicios a clientes potenciales en diversos
lugares
•Ofertar una gran variedad de servicios
personalizados a las necesidades propias de cada
cliente

7.  Utilizar una base de datos obtenida de las
reservaciones y de la página web para hacer un
seguimiento de clientes para recordatorio de
fechas especiales, promociones, descuentos y
beneficios especiales para clientes frecuentes.

8. •Medición de constantes competencias
del personal para ocupar los puestos
requeridos, para cada área de la
Hostería y en especial para el
departamento de Cocina.

9. •Cambio de labores en donde los
procesos sean claros para todos, así
podrán conocer los diferentes procesos
en las áreas y optimizar al talento
humano

10. PROTOCOLO DE ATENCION AL
CLIENTE EN HOSTERIA
CHORLAVI

11. PLAN DE MEJORAMIENTO HOSTERIA CHORLAVI
Mejoramiento Institucional
Areas de Mejoramiento Sistemas
Objetivos de Gestión
Prioridad Ponderador
Etapas de Desarrollo o Estados de Avance
I II III IV V VI VII VIII
Recursos Humanos
Capacitación y Motivación x Alta 10%
Polifuncionalidad del talento humano x Alta 10%
Higiene-Seguridad y Mejoramiento de ambientes de trabajo x Alta 10%
Implementación de un manual de seguridad industrial x Media 5%
Evaluación de Desempeño x Alta 10%
Calidad de Atención a Clientes
Area de Recepción e información x Media 5%
Portal Web de servicios x Media 5%
Buzón de Sugerencias x Media 5%
Administración Financiera
Administración Financiera y Contable x Media 5%
Optimización de los recursos económicos x Alta 10%
Cocina
Standarización en la preparación de los menús x Alta 10%
Adquisición de nuevos equipos y suministros para el área x Media 5%
Capacitación continua en la preparación de alimentos x Alta 10%

12. HACIA DONDE NOS
DIRIGIMOS…
El protocolo de servicio se constituye como espacios
comunicacionales coordinados para la atención de los
clientes de Hostería Chorlaví, entregando una atención
oportuna y de calidad. Es decir aunar criterios de calidad
de atención homogéneos y estandarizados.
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION AL CLIENTE
HOSTERIA CHORLAVI

13. FLUJOGRAMA: Requerimiento del cliente
Vía carta escrita
Teléfono de
Información
Portal Web
Buzón Ciudadano
HOSTERIA
CHORLAVI
Correo electrónico
Consultas
Sugerencias
Felicitaciones
Reclamos
Opiniones
ClienteS Solicitudes
clientes
Espacios de Atención

14. Elementos del Sistema Integral de Atención al Cliente
METODOLOGIA DE ATENCION
Cuando hablamos de metodología, hablamos de una forma
determinada de hacer las cosas.
En tal sentido se deberían crear “Protocolos de Atención” que
definan las etapas del servicio a entregar;
como se realizará la acogida,
la obtención de pedidos,
en qué forma se responde ,
cuánto tiempo demorará en atender,
cómo debe ser entregado el,
la despedida, etc.

15. COMUNICACION
La comunicación esta comprendida
por:
 Un componente racional
(Contenido) qué sé dice
 Un componente emocional
(Relacional) Cómo se dice
Para expresar ideas. sentimientos,
 dar y recibir información,
conocer necesidades, expectativas...

16. ¿COMO NOS COMUNICAMOS CON LOS CLIENTES?
LAS PALABRAS 7%
EL TONO DE VOZ 38%
EL LENGUAJE CORPORAL 45%
EL CONTEXTO 10%
Los componentes
emocionales
tienen un fuerte
impacto en la
percepción del
mensaje.
No importan las
palabras que se
usen, el tono de
voz revela lo que
uno está pensando
o sintiendo.

17. FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN
AREA DE
DERIVACION
SERVIR PEDIDOS
REALIZADOS
RESPUESTA
EMPATICA
DESPEDIDA
Reclamos,
Sugerencias,
opinión
CLASIFICACION
DE
SOLICITUD/PEDID
OS
RECEPCION
ACOGIDA
ESCUCHA ACTIVA
Y/O DETECCION DE
NECESIDADES
SISTEMA
DE
REGISTRO
PREPARACION DE
PLATOS

18. ETAPAS DE UNA ATENCION
1.– ACOGIDA
Son los primeros instantes en los que contactamos
con el público y por tanto es el momento en el que
transmitimos la primera impresión de nosotros
como profesionales y de la empresa para la cual
trabajamos.
¿CÓMO REALIZAREMOS UNA BUENA ACOGIDA?

Expresión Agradable
Postura relajada, que puede ser con un rostro sonriente o de invitación.
Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y
suaviza a alguien que viene a quejarse.

19. 
El Saludo
Siempre que recibamos a alguien debemos ser nosotros
los que pronunciemos las primeras palabras de
bienvenida,
• Es recomendable iniciar el saludo con una declaración de buenos deseos
y de aclaración de intenciones.
• En todo momento, a no ser que nuestro interlocutor expresamente nos
indique lo contrario, el trato debe ser de usted, independiente de los
factores de edad, sexo o estatus social.
• Si es pertinente y según as circunstancias, saludar estrechando al mano
con firmeza y manteniendo la mirada en nuestro interlocutor.

20. ETAPAS DE UNA ATENCION
2.- ESCUCHA ACTIVA Y DETECCION DE NECESIDADES /
PEDIDOS.
Cuando nuestro cliente se dispone a
hablar, debemos escuchar con absoluta
atención y nunca adelantarnos a
responder una pregunta antes de que
termine de formularla.
SABER ESCUCHAR
Mantener silencio y prestar máxima atención
Atemperar nuestros impulsos y no interrumpirlo
Brindar incentivos verbales y no verbales
Evitar emitir juicios de valor u opiniones personales
Pedir aclaración si algo lo amerita
Brindar información útil de cómo voy entendiendo

21. ETAPAS DE UNA ATENCION
3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION
Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendió a
cabalidad la necesidad del cliente o el pedido que realice.
CONSULTA
PETICION
OPINION
SUGERENCIA
RECLAMO O QUEJA
RESPUESTA INMEDIATA
GESTION CON RED DE CONTRAPARTE/
COCINA
REGISTRADA Y GESTIONADA DE
ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y
PLAZOS ESTABLECIDOS.

22. ETAPAS DE UNA ATENCION
3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION
Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendió a
cabalidad la necesidad del cliente o el pedido que realice.
CONSULTA
PETICION
OPINION
SUGERENCIA
RECLAMO O QUEJA
RESPUESTA INMEDIATA
GESTION CON RED DE CONTRAPARTE/
COCINA
REGISTRADA Y GESTIONADA DE
ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y
PLAZOS ESTABLECIDOS.

23. ETAPAS DE UNA ATENCION
4.- PREPARACION DE PLATOS
 Ordenar bien los pedidos y los insumos a ofrecer
 Cuidar la higiene de los alimentos
 No demorar demasiado en la preparación de los
platos
 Servir adecuadamente y en el menor tiempo
posible.

24. ETAPAS DE UNA ATENCION
5- REGISTRO
¿Que es el Registro?
Es la acción de recolectar los datos del usuario y de la atención que
le brindamos.
¿Para que sirve?
Sirve para sistematizar la información sobre el perfil de nuestros
clientes y el tipo de información que más requieren.
¿Quien lo debe realizar?
El mismo funcionario que está atendiendo a la persona.
¿En que momento?
Algunos datos van surgiendo de la misma conversación y otros hay
que preguntarlos directamente, por lo general eso se realiza en el
momento de la despedida. Siempre es importante explicarle al cliente
porque estamos registrando la atención.

25. ETAPAS DE UNA ATENCION
6.- DESPEDIDA
La despedida es importante, ya que es la
ultima impresión que tendrá el usuario del
servicio prestado, por ello es importante dar
una despedida cordial.
 Cuidar la entonación y la expresión, y mirar a los ojos
Identificarlo por su nombre, ofreciéndonos para posteriores
requerimientos.
Transmitir siempre la sensación de que hemos hecho todo lo
que está en nuestras manos

26. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
1º ACOGIDA DEL RECLAMO
Ser empático: Es decir ponerse en su lugar, para entender, desde
su particular punto de vista, cómo este se siente en ese momento
(aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene interés.
Manténgase abierto: Debe tener PACIENCIA. Recuerde que un
cliente alterado muchas veces no logra expresar con claridad su
queja, se confunde o no usa las palabras adecuadas.
No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema
con exactitud; escuche y pregunte todo lo necesario para
comprender e identificar el nudo del problema.
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no
trate de calmarlo con frases como: “no grite” o “cálmese por favor”
. Deje que se exprese. Piense que no es contra usted su enojo,
sino contra la institución.

27. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
2º DETERMINAR LA NECESIDAD – ESCUCHA ACTIVA
Establecer en forma clara el “conflicto”; quién, cuándo. dónde y cómo.
Especificar cada uno de los aspectos de la situación para poder brindar
una solución adecuada, a través de preguntas cerradas.
Demostrar interés: Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de
esa forma sentirá que su situación esta “en buenas manos”. Utilice
frases como: “Entiendo su problema” o “Comprendo que es importante o
urgente para usted…”

28. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
3º BUSQUEDA DE LA SOLUCION
Asuma el problema planteado por el cliente como propio.
En caso de ser necesario, pida disculpas; aceptar errores no quita autoridad sino
que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error,
usted se esta disculpando a nombre de la institución y no en forma personal, por
tanto tampoco responsabilice a terceros.
Trate de buscar una solución de común acuerdo, Ofrézcale servirle en todo lo que
esté a su alcance. Aún si la solución de su problema no refiere directamente a su
ámbito.
Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o
plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generación de un
problema mayor.

29. FLUJOGRAMA DE QUEJAS:
USUARIO INGRESA SOLICITUD
PARA QUE FUNCIONARIO LA ENTREGUE A LA
DEPENDENCIA CORRESPONDIENTE PARA
RESPONDER
PARA RECIBIR CONTESTACIÓN DE LA
DEPENDENCIA
MAXIMO DE PLAZO PARA EMITIR
INFORMES, U OTROS.
DECISION FINAL
COMUNICAR
DECISIÓN FINAL AL
CLIENTE
24 Horas
48 Horas
48 Horas
2 Días
1 día