1. DIPLOMADO EN GERENCIA
DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Bogotá, Septiembre 2010

2. MODULO TECNICO
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS
NELSON CADENA SANCHEZ

3. EL SERVICIO AL CLIENTE

4. SERVICIO AL CLIENTE
WINNER GROUP
CIRSA
NELSON CADENA SANCHEZ

5. ¿QUÉ ES SERVICIO?
SERVICIO : De la palabra latina SERVITIUM
• Acción y efecto de servir
• Beneficio
• Favor
• Gracia
• Organización y personal destinados a satisfacer
necesidades

6. EL SERVICIO AL CLIENTE WINNER GROUP - CIRSA
Es la puesta a disposición del cliente de una competencia humana, representando
un hecho de marcado carácter relacional y por lo tanto intangible y variable.
El Servicio al Cliente satisface necesidades y éstas varían según los momentos y
los individuos.
Esta relación entre el cliente y el personal, puede y debe representar un valor
agregado en la satisfacción que obtenga el primero a cambio del pago de los
bienes o productos consumidos y los servicios obtenidos, al margen de las
circunstancias y la categoría del establecimiento o de la empresa.
RECUERDE : EL SERVICIO SOY YO

7. QUE ES SERVICIO?
S OLUCION
E XCELENCIA
R ESPONSABILIDAD
V ISIÓN : CREA EL FUTURO
I NICIATIVA
C APACITACIÓN
I NFORMACIÓN
ORGANIZACIÓN
GENTE DISPUESTA A SERVIR: WINNER GROUP - CIRSA

8. QUE ES SERVICIO?

9. QUE ES SERVICIO?

10. LOS SINONIMOS DEL SERVICIO
Favor.
 Ayuda.
 Asistencia.
 Prestación.
 Gracia.
 Auxilio.
 Tercio.
 Dádiva.
 Obsequio.
 Subvención.
 Oficio.
 Función.
 Ocupación.
 Ministerio.
 Empleo.
 Destino.
 Aplicación.
Trabajo.

11. LOS SINONIMOS DEL SERVICIO
 Misión.
 Encargo..
 Beneficio.
 Utilidad.
 Provecho.
 Rendimiento.
 Mérito.
 Organización.
 Distribución.
 Red.
 Sistema.
 Ordenación.
 Ceremonia.
 Atención.
 Cortesía.
 Miramiento.
 Consideración.
 Obligación.

12. EL ARTE DE SERVIR
CORDIALIDAD en el trato con el cliente.
MEMORIA para poder recordar los nombres y preferencias
particulares de los clientes.
DISCRECION se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse
comentarios a los compañeros acerca de los clientes y mucho
menos de lo que éstos cuentan en sus conversaciones.
SIMPATIA mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es
bueno.
 DILIGENCIA es saber hacer las cosas bien y con rapidez.
 SER SERVICIAL ello no significa ser servil, sino servir con cuidado
y prontitud y mostrar predisposición para complacer al cliente.
 RESPETO como manifestación de cortesía.
 PROFESIONALISMO al utilizar ciertas disciplinas o artes, para
realizar el servicio.
 COMPETENCIA como el conjunto de funciones, habilidades y
destrezas requeridas.
 ATENCIÓN la aplicación de la mente al servicio.
IDENTIFICAR: LAS NECESIDADES, LAS EXPECTATIVAS,
LOS GUSTOS Y LOS DESEOS DEL CLIENTE.

13. FACTORES GENERALES DEL SERVICIO
FACTOR, del latín, el que hace. Son los elementos o causas
que inciden en el servicio.
 ACTITUDES SOCIALES: La amabilidad, la cortesía, el
respeto, la cordialidad, la imagen personal, la atención, la
memoria, la discreción, la disponibilidad, la diligencia y la
empatía, deben ser la carta de presentación del profesional
de servicio.
Ser servicial, más NO servil. No se debe transmitir nuestro
estado de ánimo derivado de los problemas o circunstancias
personales o laborales, durante el desarrollo del trabajo de
cara al cliente. Debemos centrarnos en nuestra actividad y
considerar los aspectos favorables del trabajo.

14. FACTORES GENERALES DEL SERVICIO
Como factores fundamentales, tenemos los siguientes:
• Concentración en el trabajo. Cuando se entra al lugar del
trabajo debe pensarse que accede a un mundo totalmente
diferente al privado, donde el cliente es la razón de ser, no
teniendo la culpa de nuestros problemas.
• Valorar los aspectos positivos. Apreciar todos los beneficios
y condiciones favorables de nuestro trabajo ayudan a mejorar
el estado de ánimo del personal de servicio.
• Actuar. Pensar que el trabajo es como interpretar un papel o
rol. La actuación contribuye a adoptar una actitud más positiva
pues identifica al profesional de servicio con sus funciones. En
la actuación deben cuidarse tres aspectos:
Aspecto Físico. La imagen que presenta al público.
Aspecto Afectivo. Los sentimientos que se muestran a los
clientes.
Aspecto Intelectual. El interés por solucionar el problema del
cliente como si fuera propio.

15. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN PROFESIONAL
DE SERVICIO
EL PROFESIONAL EL PROFESIONAL
• MANTIENE ASPECTO CUIDADO Y • OFRECE AYUDA O SERVICIOS
ASEADO ADICIONALES
• ES EDUCADO, SE DIRIGE AL CLIENTE • PROTEGE LA INTIMIDAD DEL CLIENTE
CON RESPETO • AGRADECE LA VISITA DEL CLIENTE Y LE
• OFRECE UNA ACOGIDA CORDIAL INVITA A VOLVER
• PRESTA UN SERVICIO INMEDIATO, ES • DEMUESTRA SATISFACCION Y
ATENTO. ORGULLO DE SI MISMO
• ESCUCHA CON ATENCIÓN E INTERES • SE PREOCUPA POR SU FORMACION Y
• SATISFACE LAS NECESIDADES DEL POR OFRECER LO MEJOR DE SI MISMO
CLIENTE Y HACE SUGERENCIAS • ANALIZA LAS SITUACIONES DESDE EL
PUNTO DE VISTA DE LOS CLIENTES
• INTENTA SOLUCIONAR PROBLEMAS

16. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN NO
PROFESIONAL DE SERVICIO
EL NO PROFESIONAL EL NO PROFESIONAL
• SE DESPREOCUPA DE MUCHOS • NO VALORA ADECUADA NI
ASPECTOS SUFICIENTEMENTE SU TRABAJO
• MUESTRA UNA MALA ACTITUD HACIA • ES RUDO Y DESCORTES
EL TRABAJO • NO SONRIE
• MANIFIESTA DESINTERES E • ESTA SIEMPRE OCUPADO
INDIFERENCIA • SE MUESTRA PREPOTENTE
• DEMUESTRA ABURRIMIENTO Y FALTA
DE ENTUSIASMO EN SU TRABAJO
• NO ES SERVICIAL

17. COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE
PARA EL CLIENTE

18. COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE
PARA EL CLIENTE
• HACER CONTACTO VISUAL
• SER EXPRESIVO
• PONER ENFASIS EN SU VOZ
• EVITAR LAS INTERRUPCIONES TELEFONICAS O PRESENCIALES
• TRATAR A TODOS POR IGUAL
• TENER CORTESIA TELEFONICA Y PRSONAL
• DAR SIEMPRE LAS GRACIAS
• LLAMAR POR EL NOMBRE
• OBTENER LA MAYOR INFORMACION POSIBLE
• SABER QUE QUIERE EL CLIENTE
• ESCUCHAR, ESCUCHAR, ESCUCHAR

19. COMO ASEGURAR A UN CLIENTE?

20. COMO ASEGURAR A UN CLIENTE?
HAGA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE LOS BENEFICIOS QUE ESPERABA
HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CON SU TRABAJO
HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CONSIGO MISMO POR HABER
VENIDO
SATISFAGA SUS NECESIDADES, SUS GUSTOS Y HASTA SUS DESEOS
HAGA QUE EN TODO MOMENTO SE SIENTA BIEN
HAGA SENTIR PLENO, CONFORME
CADA CLIENTE VE A SU MANERA UN SERVICIO O PRODUCTO

21. LA AUDITORIA DEL SERVICIO

22. LA AUDITORIA DEL SERVICIO
EXAMEN SISTEMATICO E INDEPENDIENTE PARA DETERMINAR SI LO
QUE HACEMOS ES LO QUE EL CLIENTE QUIERE, COMO LO PERCIBE Y
COMO LO CALIFICA.
EN EL TIEMPO DE HOY NO BASTA SOLAMENTE CON SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE, HAY QUE ANTICIPARSE A ELLAS Y
ADIVINARLAS.
LA PERCEPCION DEL CLIENTE ES LO UNICO QUE IMPORTA.
SOLO SEREMOS EL NUMERO UNO CUANDO NUESTRO SERVICIO SEA
SUPERIOR A LA PERCEPCION Y A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

23. • Como vender más y mejor. Ignacio Orrego Rojo – Igor.
Ochoa Editores.
•Servicio de alimentos y bebidas. D.R.Lillicrap. Editorial Diana.
México.
•Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz,
Mario Gil Muela y Pedro Pablo García Ortiz. Editorial Paraninfo.
España.
• Conceptos y Memorias cursos Nelson Cadena Sánchez.
• www.google.com
•www.wikipedia.com
•www.imagenesgoogle.com