Este documento describe los conceptos clave de servicio al cliente según Winner Group - Cirsa. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes de manera personalizada, ya que éstas pueden variar. También destaca la importancia de crear una relación positiva entre el personal y los clientes para agregar valor a la experiencia del cliente. Por último, enfatiza la necesidad de auditar periódicamente el servicio para asegurar que se cumplan y superen las expectativas de los clientes.

1. SERVICIO AL CLIENTE
WINNER GROUP
CIRSA
NELSON CADENA SANCHEZ

2. ¿QUÉ ES SERVICIO?
SERVICIO : De la palabra latina SERVITIUM
Acción y efecto de servir
Beneficio
Favor
Gracia
Organización y personal destinados a satisfacer
necesidades

3. EL SERVICIO AL CLIENTE WINNER GROUP - CIRSA
Es la puesta a disposición del cliente de una competencia
humana, representando un hecho de marcado carácter
relacional y por lo tanto intangible y variable.
El Servicio al Cliente satisface necesidades y éstas varían
según los momentos y los individuos.
Esta relación entre el cliente y el personal, puede y debe
representar un valor agregado en la satisfacción que
obtenga el primero a cambio del pago de los bienes o
productos consumidos y los servicios obtenidos, al margen
de las circunstancias y la categoría del establecimiento o de
la empresa.
RECUERDE : EL SERVICIO SOY YO

4. QUE ES SERVICIO?
S OLUCION
E XCELENCIA
R ESPONSABILIDAD
V ISIÓN : CREA EL FUTURO
I NICIATIVA
C APACITACIÓN
I NFORMACIÓN
ORGANIZACIÓN
GENTE DISPUESTA A SERVIR: WINNER GROUP - CIRSA

5. LOS SINONIMOS DEL SERVICIO
 Favor.
 Ayuda.
 Asistencia.
 Prestación.
 Gracia.
 Auxilio.
 Tercio.
 Dádiva.
 Obsequio.
 Subvención.
 Oficio.
 Función.
 Ocupación.
 Ministerio.
 Empleo.
 Destino.
 Aplicación.
Trabajo.

6. LOS SINONIMOS DEL SERVICIO
 Misión.
 Encargo..
 Beneficio.
 Utilidad.
 Provecho.
 Rendimiento.
 Mérito.
 Organización.
 Distribución.
 Red.
 Sistema.
 Ordenación.
 Ceremonia.
 Atención.
 Cortesía.
 Miramiento.
 Consideración.
 Obligación.

7. EL ARTE DE SERVIR
CORDIALIDAD en el trato con el cliente.
MEMORIA para poder recordar los nombres y preferencias
particulares de los clientes.
DISCRECION se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse
comentarios a los compañeros acerca de los clientes y mucho
menos de lo que éstos cuentan en sus conversaciones.
SIMPATIA mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es
bueno.
 DILIGENCIA es saber hacer las cosas bien y con rapidez.
 SER SERVICIAL ello no significa ser servil, sino servir con cuidado
y prontitud y mostrar predisposición para complacer al cliente.
 RESPETO como manifestación de cortesía.
 PROFESIONALISMO al utilizar ciertas disciplinas o artes, para
realizar el servicio.
 COMPETENCIA como el conjunto de funciones, habilidades y
destrezas requeridas.
 ATENCIÓN la aplicación de la mente al servicio.
IDENTIFICAR: LAS NECESIDADES, LAS EXPECTATIVAS,
LOS GUSTOS Y LOS DESEOS DEL CLIENTE.

8. FACTORES GENERALES DEL
SERVICIO
FACTOR, del latín, el que hace. Son los elementos o causas
que inciden en el servicio.
 ACTITUDES SOCIALES: La amabilidad, la cortesía, el
respeto, la cordialidad, la imagen personal, la atención, la
memoria, la discreción, la disponibilidad, la diligencia y la
empatía, deben ser la carta de presentación del profesional
de servicio.
Ser servicial, más NO servil. No se debe transmitir nuestro
estado de ánimo derivado de los problemas o circunstancias
personales o laborales, durante el desarrollo del trabajo de
cara al cliente. Debemos centrarnos en nuestra actividad y
considerar los aspectos favorables del trabajo.

9. FACTORES GENERALES DEL
SERVICIO
Como factores fundamentales, tenemos los siguientes:
• Concentración en el trabajo. Cuando se entra al lugar del
trabajo debe pensarse que accede a un mundo totalmente
diferente al privado, donde el cliente es la razón de ser, no
teniendo la culpa de nuestros problemas.
• Valorar los aspectos positivos. Apreciar todos los beneficios
y condiciones favorables de nuestro trabajo ayudan a mejorar
el estado de ánimo del personal de servicio.
• Actuar. Pensar que el trabajo es como interpretar un papel o
rol. La actuación contribuye a adoptar una actitud más positiva
pues identifica al profesional de servicio con sus funciones. En
la actuación deben cuidarse tres aspectos:
Aspecto Físico. La imagen que presenta al público.
Aspecto Afectivo. Los sentimientos que se muestran a los
clientes.
Aspecto Intelectual. El interés por solucionar el problema del

10. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN
PROFESIONAL DE SERVICIO
EL PROFESIONAL EL PROFESIONAL
• MANTIENE ASPECTO CUIDADO Y • OFRECE AYUDA O SERVICIOS
ASEADO ADICIONALES
• ES EDUCADO, SE DIRIGE AL • PROTEGE LA INTIMIDAD DEL
CLIENTE CON RESPETO CLIENTE
• OFRECE UNA ACOGIDA • AGRADECE LA VISITA DEL
CORDIAL CLIENTE Y LE INVITA A VOLVER
• PRESTA UN SERVICIO • DEMUESTRA SATISFACCION Y
INMEDIATO, ES ATENTO. ORGULLO DE SI MISMO
• ESCUCHA CON ATENCIÓN E • SE PREOCUPA POR SU
INTERES FORMACION Y POR OFRECER
• SATISFACE LAS NECESIDADES LO MEJOR DE SI MISMO
DEL CLIENTE Y HACE • ANALIZA LAS SITUACIONES
SUGERENCIAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE
LOS CLIENTES
• INTENTA SOLUCIONAR
PROBLEMAS

11. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN NO
PROFESIONAL DE SERVICIO
EL NO PROFESIONAL EL NO PROFESIONAL
• SE DESPREOCUPA DE MUCHOS • NO VALORA ADECUADA NI
ASPECTOS SUFICIENTEMENTE SU TRABAJO
• MUESTRA UNA MALA ACTITUD • ES RUDO Y DESCORTES
HACIA EL TRABAJO • NO SONRIE
• MANIFIESTA DESINTERES E • ESTA SIEMPRE OCUPADO
INDIFERENCIA • SE MUESTRA PREPOTENTE
• DEMUESTRA ABURRIMIENTO Y
FALTA DE ENTUSIASMO EN SU
TRABAJO
• NO ES SERVICIAL

12. COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE
PARA EL CLIENTE
• HACER CONTACTO VISUAL
• SER EXPRESIVO
• PONER ENFASIS EN SU VOZ
• EVITAR LAS INTERRUPCIONES TELEFONICAS O
PRESENCIALES
• TRATAR A TODOS POR IGUAL
• TENER CORTESIA TELEFONICA Y PRSONAL
• DAR SIEMPRE LAS GRACIAS
• LLAMAR POR EL NOMBRE
• OBTENER LA MAYOR INFORMACION POSIBLE
• SABER QUE QUIERE EL CLIENTE
• ESCUCHAR, ESCUCHAR, ESCUCHAR

13. COMO ASEGURAR A UN CLIENTE?
HAGA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE LOS BENEFICIOS QUE
ESPERABA
HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CON SU TRABAJO
HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CONSIGO MISMO
POR HABER VENIDO
SATISFAGA SUS NECESIDADES, SUS GUSTOS Y HASTA SUS
DESEOS
HAGA QUE EN TODO MOMENTO SE SIENTA BIEN
HAGA SENTIR PLENO, CONFORME
CADA CLIENTE VE A SU MANERA UN SERVICIO O PRODUCTO

14. LA AUDITORIA DEL SERVICIO
EXAMEN SISTEMATICO E INDEPENDIENTE PARA
DETERMINAR SI LO QUE HACEMOS ES LO QUE EL CLIENTE
QUIERE, COMO LO PERCIBE Y COMO LO CALIFICA.
EN EL TIEMPO DE HOY NO BASTA SOLAMENTE CON
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, HAY QUE
ANTICIPARSE A ELLAS Y ADIVINARLAS.
LA PERCEPCION DEL CLIENTE ES LO UNICO QUE IMPORTA.
SOLO SEREMOS EL NUMERO UNO CUANDO NUESTRO
SERVICIO SEA SUPERIOR A LA PERCEPCION Y A LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.