Responsabilidades del waitstaff

69Juan José Vásquez Pittman
5.RESPONSABILIDADESDELWAITSTAFF

70 El arte de atender al comensal

5.1 Consideraciones preliminares
Con la palabra inglesa waitstaff se hace referencia al personal que
labora en el comedor de un restaurante atendiendo a los comensales;
y de entre ellos, especialmente al waiter/waitress (mesero/a) y a su
bus boy/girl (asistente, hombre o mujer respectivamente).
Para que la explicación respecto de las responsabilidades del waits-
taff sea más fácil de entender es preciso dividir su trabajo en tres
etapas, teniendo como referencia el servicio de restauración que se
realizará y la hora en que se inicia el respectivo servicio. Por ejem-
plo, el servicio del breakfast (desayuno) normalmente se inicia entre
las 6:00 a. m. y las 7:00 a. m., para luego culminar a las 9:00 a. m. o
a las 10:00 a. m., dependiendo de la hora en que se inició.
Se llama etapa preoperativa a la que se realiza a puerta cerrada, antes
de abrir el restaurante y dar la bienvenida a los comensales. Una vez
abierta la puerta y cuando los comensales empiezan a llegar, enton-
ces se habrá pasado a la etapa operativa, la cual durará hasta que el
Waitstaff
en plena
atención de sus
comensales:
waiter (chaleco
dorado y
corbata
dorada),
head waiter
(esmoquin
blanco y
corbata de
moño guinda)
y bus girl
(chaleco azul
y corbata
dorada).

último comensal abandone la sala, para luego iniciar y terminar con
la etapa posoperativa.
En este sentido, la etapa preoperativa o mise en place (marcado de
las mesas o montaje de las mesas) se iniciaría una hora antes del
comienzo de la etapa operativa. Por ejemplo, si se trata de un servi-
cio de restauración de breakfast (desayuno), la etapa preoperativa se
iniciará las 5:00 a. m. o a las 6:00 a. m. La etapa posoperativa de este
servicio se estará iniciando al rededor de las 9:00 a. m. o 10:00 a. m.
Esta etapa es la más distendida de las tres, pues ya no existe mayor
presión que la de ir al descanso, por lo mismo puede variar su dura-
ción de entre treinta a sesenta minutos.
El trabajo en el restaurante algunas veces requiere de resistencia fí-
sica, especialmente si se trabaja en un restaurante de hotel; dado que
estos restaurantes en muchos casos ofrecen los siguientes servicios:
Breakfast (desayuno) de 7:00 h a 9:00 h (puede variar)
Brunch de 10:00 h a 11:00 h (puede variar)
Lunch (almuerzo) de 12:00 h a 15:00 h (puede variar)
Tea time (lonche) de 16:00 h a 17:00 h (puede variar)
Dinner (cena) de 19:00 h a 24:00 h (puede variar)
Midnightbuffet (buffetdemedianoche)de00:00ha1:00h(puedevariar).
De todos los
servicios de
restauración
que ofrecen los
restaurantes,
al servicio de
la cena, por
todo lo que
socialmente
involucra, es
al que mayor
atención le
otorgan.

5.2 Las responsabilidades en la
etapa preoperativa
Luego de haber firma-
do su entrada y haber
recibido el visto bueno
del head waiter a cargo
del servicio, quien eva-
luará la presentación,
higiene, y la puntuali-
dad, por supuesto, el
mesero y su asistente
se dirigirán a su esta-
ción designada, en la
cual realizarán sus res-
pectivas labores.
El mesero es el respon-
sable de la estación y por lo tanto tiene autoridad sobre el asistente. Sin
embargo, a la hora del trabajo los dos tienen una misma meta y deber:
brindar el mejor servicio. En los restaurantes de primera categoría,
comúnmente (aunque no es categórico), los meseros se distinguen de
sus asistentes por el color del corbatín: los meseros lucen corbatín de
color negro, mientras que los asistentes lo lucen de color blanco.
Al llegar al comedor, el mesero repasará la mise en place (se refiere al
marcado de las mesas) de las mesas que se puso al finalizar el servicio
de restauración anterior. «Marcar las mesas» en el argot hotelero quie-
re decir vestir las mesas o poner la mesa. No se debe olvidar que cada
país tiene su costumbre y tradición acerca de cómo comer. Es por eso
que los platos y los utensilios especiales para comer deben siempre
estar a disposición de cada comensal a la usanza del país o región
donde se halla el restaurante.
En la etapa
preoperativa el
waiter realiza
la mise en
place.

5.3 La mise en place (montaje de
mesas)
Para una adecuada mise en place es recomendable seguir cada uno de
los pasos que se mencionan abajo. Es importante recalcar que a la hora
de ponerlos en práctica se deberá de tener en cuenta los siguientes tres
conceptos importantísimos: inocuidad, armonía y contraste.
1. Se alineará las mesas adecuadamente. Cada mesero se ocupa de
alinearlasmesasqueformansurango.Lasmesasnonecesariamente
serán del mismo tamaño o forma, por lo que la alineación deberá
realizarse meticulosamente. Es propicio asegurarse de que las
mesas y sillas estén estables para que no tambaleen.
2. La distancia que debe existir entre una mesa y otra deberá ser
de dos metros y medio (2½ m), aproximadamente. Es importante
mantener dicho espacio entre las mesas para que de esa manera no
se incomode a los comensales mientras degustan sus alimentos.
Algo importante que se ha de tener en cuenta es que las sillas
no se han de introducir debajo de la mesa. Esto responde a la
exigencia de que el mantel siempre deberá lucirse.
3. Se debe escoger muletones limpios de acuerdo al tamaño y forma de
lasmesas.Losmuletonessecolocanantesdecolocarelmantelyvan
fijos a las mesas. El muletón, como ya se mencionó anteriormente,
cumple tres funciones: fija el mantel a la mesa, brinda comodidad a
los codos de los comensales apoyados sobre la mesa y, en caso de
que se derrame una copa de vino o agua, el muletón absorberá el
líquido con lo cual se facilitará el limpiado de la mesa.
4. Al colocar los manteles se debe tener en cuenta las siguientes
observaciones: las líneas que se marcan en los manteles, producto
del planchado, deberán apuntar hacia la misma dirección; se ha de
cerciorar que las esquinas del mantel coincidan con las patas de la
mesa (en caso de que la mesa tenga forma cuadrada o rectangular);

la caída por las cuatro esquinas debe ser pareja (50 cm como
mínimo) y se evitará que las sillas deformen la caída del mantel.
5. La colocación de flores es muy importante puesto que también
forma parte del marcado de mesas. Si las flores son naturales, se
tendrá que considerar su cambio de agua diariamente y el cambio
de flores semanalmente. Nunca se debe esperar a que estas se
marchiten. Como una consecuencia de esto último, se ha de
preferir floreros que no sean transparentes, y si lo son, se tendrá
que limpiarlos diariamente.
6. La colocación del petite menage, es decir, la colocación del
salero, del pimentero, del número de la mesa y, en algunos casos,
del cenicero, los cuales deben estar siempre sobre la mesa, es
obligatorio independientemente del servicio que se llevará a cabo;
pero siempre la cantidad de petite menage que se colocará estará
en proporción al tamaño de la mesa. A saber, si la mesa es grande,
de ocho comensales a más, se colocará dos pares de petite menage,
con excepción del número de mesa. El número de la mesa debe de
estar siempre en dirección a la puerta de ingreso para así facilitar
la ubicación de la misma. Por ser la sal un insumo higroscópico,
el mesero siempre deberá repasar el salero cuando se efectúe una
limpieza general o en el momento que crea conveniente hacerlo.1
1
Se cuenta que el gran futbolista francés Zinedine Zidane solía visitar un pequeño restaurante de
pueblo en el distrito de Ajaccio (Córcega). En una de sus frecuentes visitas, además de alborotar
a la clientela y poner en tensión al personal dado que se trataba de un comensal muy especial,
fue atendido como siempre por el más experimentado de los meseros y además muy querido por
Zidane, Giorgio, a quien sus compañeros lo llamaban «el viejo», un hombre que había hecho
de este oficio toda una profesión y verlo trabajar era bastante placentero: la experiencia lo había
dotado de una elegancia casi natural. Pero como hasta al mejor cazador a veces se le escapan
las palomas, este experimentado mesero echó a perder el servicio por cometer un descuido de
principiante. Zidane ordenó como siempre carne (‘chateaubriand’ para ser más exacto). El chef
Waiter llevando
a cabo la mise
en place.

Para ello se tendrá en cuenta el siguiente procedimiento: se vaciará
el contenido del salero y pimentero en sendos platos; luego, los
recipientes se lavarán en la máquina lavaplatos; después, se
dejará que se sequen o se les secará con la ayuda de un pulidor;
por último, con una cucharita se precederá a llenar nuevamente
cada recipiente con su respectivo contenido; pero en el caso de la
sal, por la razón que se mencionó líneas arriba, previamente, se le
deberá quitar la humedad calentándola.
7. La colocación de las servilletas es otra de las tareas importantes en
el armado de la mesa. Un mesero debe conocer, por lo menos, siete
que recién había empezado a trabajar en dicho establecimiento, y por ende no sabía que Zidane
era cliente habitual de la casa y menos aún había cocinado para él, consideró un privilegio
cocinar para tan admirado futbolista, así que no delegó función alguna y tomó tal tarea como
un reto personal, confiando lógicamente en su sólida formación culinaria. El trato a Zidane,
como era de suponerse, era excelente por parte de Giorgio, quien, como ya se dijo arriba, era
todo un profesional. Giorgio transportó con la elegancia que lo caracterizaba el azafate sobre
el cual reposaba la obra maestra del debutante chef: el ‘chateaubriand’. Giorgio anunció el
plato y lo sirvió como siempre con mucha elegancia, deseando al astro del fútbol el obligatorio
bon apetite. El chef no podía evitar la curiosidad y quiso ver personalmente cómo reaccionaría
Zidane luego de dar la primera probada. Zidane salivó frente al plato, sucumbió ante el aroma
y se rindió frente a tan artística presentación; cortó el ‘chateaubriand’ con la misma pasión con
la que un niño abre sus regalos en Navidad, se introdujo el primer bocado a la boca y lo degustó
ante la mirada ansiosa del chef. Zidane, estuvo satisfecho con el sabor; pero sintió que le falta
algo para que fuese perfecto según su gusto; aquello que le faltaba lo tenía en frente, así que lo
cogió, lo acercó a su plato; se dispuso a agregarle ese toque de sal que su paladar le exigía, tomó
el salero, y al agitarlo frente a su carne, se cayó la tapa del mismo y con esta toda la sal que se
contenía dentro. El pobre Giorgio no entró en la cocina hasta pasado un mes: el chef lo quería
cocinar porque había echado a perder su obra maestra.
Lo que sucedió es que Giorgio con toda su experiencia olvidó que la sal es un elemento higros-
cópico al que hay que repasarlo y calentarlo; dado que por la humedad se endurece. Es así que
la limpieza del salero y pimentero se debe realizar siempre como parte importante de la mise en
place y asegurarse de que las tapas de ambos estén siempre bien cerradas. Nota del autor.
La colocación
de las
servilletas
y del petite
menage son los
primeros pasos
en realizarse
después de
que se hayan
puesto los
manteles.

diferentes formas de doblar la servilleta. Más abajo se tratará con más
detenimiento este punto. Una vez dobladas las servilletas deberán
colocarse sobre la mesa, marcando el centro de los espacios que
ocuparan los comensales. Las servilletas se deberán colocar de forma
que el comensal esté de cara a la parte más estética de la servilleta.
Algo que no se debe olvidar es que la servilleta deberá estar a una
distancia de dos dedos respecto del borde hacia dentro de la mesa.
8. La cubertería deberá siempre estar brillando. Para esto,
previamente a la colocación de la misma se llevará a cabo su
repaso (limpieza y pulida). En algunos restaurantes se exige el
uso de guantes plásticos para evitar la contaminación cruzada. En
ningún momento los cubiertos se han de transportar en la mano;
siempre se ha de hacer sobre una ‘muletilla’1
. Por otra parte, la
ubicación de los cubiertos queda supeditada a factores como: el
lugar de trabajo, la cultura local, los implementos con los que
cuente el restaurante, los platos que se servirán, etc.
1
La ‘muletilla’consiste en un plato de loza, generalmente, cubierto por una servilleta sobre el
cual se colocan los cubiertos para ser transportados a la mesa que se está marcando. En reali-
dad, la ‘muletilla’ no solo sirve para este fin, sino que se utiliza para el trasporte de cualquier
implemento que se requiera en el desarrollo del servicio: jarras, vasos, platos, etc. De esta
manera, se evita trasportarlos en las manos.
‘Muletilla’.

Lo que sí parece inalterable es el siguiente postulado: «Los
cuchillos y cucharas irán al lado derecho del comensal; los
tenedores irán al lado izquierdo; estos estarán separados por el
espacio que ocupe la servilleta, la cual usualmente se coloca en
medio del cuchillo y el tenedor. El plato para pan estará al lado
izquierdo del comensal luego de los tenedores, algunas veces se
colocará sobre los tenedores; y la paleta para pan estará sobre el
plato para pan en forma perpendicular a los tenedores. Las copas
estarán siempre al lado derecho del comensal, a dos dedos de
distancia de la punta del cuchillo, en donde también se colocará la
taza para el café. La cucharita para postre se ubicará usualmente
en la parte superior del medio de las puntas del cuchillo y del
tenedor, apuntando hacia el tenedor (sentido horario). Los
cubiertos se colocarán dejando el mismo espacio que se deja para
las servilletas respecto del borde de la mesa hacia dentro; y los
cuchillos se colocarán con los dientes hacia el comensal». Esta
operación siempre ha de realizarse con diligencia y prestando
mucha atención a los detalles.
9. Antes de colocar la cristalería, esta deberá ser pulida, y
no se ha de colocarla hasta que no quede completamente
transparente. Para lograr este objetivo, el mesero podrá
utilizar un recipiente con agua a 100 °C, para así aprovechar
su vapor. Colocará cada copa de modo tal que el vapor se
impregne en ella para luego pulirla con un pulidor limpio
y seco. El pulido de copas deberá realizarse con mucha
atención; ya que de lo contrario se corre el riesgo de
romperlas; y con esto último, la posibilidad de infligirse
algún corte. Periódicamente, se deberán remojar las copas en
agua caliente con limón y vinagre para eliminar el mal olor
que a veces se queda impregnado por el uso.
Las copas siempre serán repasadas por el mesero. Cuando
es un día sin mucho trabajo debido a la poca cantidad de
comensales; especialmente en el desayuno que es uno de los
servicios menos concurridos a diferencia del almuerzo y la
cena, los meseros libres, los que no tienen pasajeros sentados
en las mesas de su rango aprovecharán para pulir sus copas
mientras esperan que llegue algún comensal, lo mismo harán con
los cubiertos; pero con mucha discreción y guardando el mayor
silencio posible si es que hay pasajeros sentados cerca.
Waiter
puliendo copas
con vapor de
agua.

10. Media hora antes de abrir las puertas del restaurante se deberá
colocar en la mesa la mantequillera con las respectivas barras de
mantequilla. Además, se deberá colocar también azucareros1
y,
en el caso de tratarse del servicio del desayuno, las mermeladas,
cremas, etc., sin dejar de pensar en los pasajeros diabéticos o en
los que están siguiendo una dieta rígida.
11. Siempre se ha de rectificar. Luego de finalizar con el montaje de
todas sus mesas, el mesero deberá rectificar algún cubierto que
se haya movido, alguna copa que no fue bien pulida. Es decir,
dará los últimos toques a su trabajo. También deberá supervisar la
labor de su asistente y cerciorarse de que llevó a cabo una buena
mise en place de su rango.
Hay que tener en cuenta que realizar la mise en place toma un
tiempo considerable, por lo mismo esta se empezará a realizar en
cuanto se culminé la etapa operativa de algún servicio, dejando de
esta manera todo listo para el próximo. Por ejemplo, al término
de la parte operativa del desayuno, los meseros que ya no tienen
comensales que atender pueden iniciar con la mise en place para el
almuerzo. En algunos restaurantes el cambio de manteles se inicia
recién cuando las puertas del restaurante se hayan cerrado. Los
asistentes llevan todo el material utilizado al dish washer2
mientras
el mesero gana tiempo doblando las servilletas. Solo se abandonará
el restaurante una vez que se haya dejado las mesas montadas para el
próximo servicio, en este caso, el del almuerzo. Es así que cuando se
retorna para el servicio del almuerzo ya solo queda dar un repaso al
material como, por ejemplo, pulir nuevamente las copas, en el caso
del mesero; y en el caso del asistente, traer el pan, llenar las jarras de
agua, traer la mantequilla, preparar el menaje, traer platos de fondo
para el servicio de la pasta (si es que se ha de servir pasta), llenar
la quesera con parmesano, traer hielo en la champañera, sacar las
botellas de agua o de vino que algún comensal haya dejado encargado
(este caso se da muy a menudo en los hoteles), traer limón, etc.
1
En cuanto al tema de los azucareros, en vez de estos, se sugiere utilizar los ‘portasachets’;
toda vez que estos últimos permiten ofrecer distintos tipos de azúcar. Se pueden colocar en
ellos sachets (bolsitas) de azúcar blanca, de azúcar rubia y de edulcorantes; de esa manera se
le da más opciones de elección al comensal y a la par se evita que algún comensal diabético
deba revelar su enfermedad. Se debe pensar que el comensal de hoy representa la razón del
business (negocio) y por lo mismo se le debe «cuidar».
2
El dish washer es la persona que se encarga del lavado de la vajilla usada. Es un miembro de
los galley steward que son los encargados de la limpieza de la cocina.
Waiter
cerciorándose
de que las
copas estén
bien pulidas.

Las primeras servilletas fueron toallas grandes;
fueron utilizadas por los antiguos egipcios, los
griegos y los romanos para limpiarse las manos
durante la comida, todo ello perseguía el fin de
procurar un mayor aseo durante el banquete.
Cuando un invitado encuentra la mesa arregla-
da siente que lo han estado esperando. Ese es el
mensaje que el restaurante quiere transmitir. El
cliente siempre es esperado y las mesas estarán
siempre listas para que se siente en ellas y sea
servido con la misma dedicación, atención y ur-
gencia con las que fueron preparadas.
Desde finales del siglo xx son cada vez más los
establecimientos que decoran sus mesas con servilletas dobladas
en forma de abanico, de flor de Liz, etc. En atención a ello, en esta
parte del texto se mostrará cómo realizar dicho menester paso a
paso, abordando las formas más recurrentes que son utilizadas en
los prestigiosos restaurantes.
5.4.1 El botón de rosa
1. Se doblará la servilleta hasta formar un triángulo isósceles.
2. Se doblará las puntas de la base del triángulo hacia arriba
hasta que la servilleta adopte la forma de un rombo.
3. Se volteará toda la servilleta hacia abajo hasta que la parte
lisa quede hacia arriba y se doblará la esquina inferior del
rombo hacia arriba.
4. Se doblará las puntas externas de la servilleta hacia aden-
tro y se las esconderá una dentro de la otra.
5.4 La servilleta: instrucciones de
doblados
Mise en
place con dos
servilletas
dobladas en
forma de cono.
El botón de rosa.

5. Se abrirá la base de la servilleta con los dedos has-
ta que esta adopte la forma que se desea encontrar
(Rosebud 2008).
5.4.2 La corona papal
1. Se doblará la servilleta por la mitad hasta que esta
tome la forma de un rectángulo.
2. Se doblará las dos esquinas opuestas hasta que las
dos tomen la forma de un triángulo rectángulo y se
encuentren en el centro.
3. Se volteará la servilleta hasta que quede la parte lisa
frente al que dobla la servilleta.
4. Se doblará hacia afuera la esquina superior derecha
de la servilleta hasta que haya salido la punta que
estaba envuelta.
5. Se doblará la servilleta hacia adentro y se colocará la
punta externa dentro de la otra parte de la servilleta.
6. Una vez conseguida la forma deseada (corona), se
abrirá con los dedos la base de la corona y se colo-
cará sobre la mesa (The Bishop`s Mitre 2008).
5.4.3 El abanico de copa
tome la forma de un rectángulo.
2. Se plegará la servilleta desde un extremo de la ser-
villeta (rectángulo) hasta el otro extremo. Los plie-
gues no deben ser ni muy anchos ni muy delgados.
3. Se cogerá un extremo de la servilleta ya plegada y,
doblándolo ligeramente, dicho extremo se introdu-
cirá dentro de la copa de agua.
4. Se dejará que la servilleta se abra hasta quedar como
en la figura (The Globex Fan 2008).
5.4.4 El abanico de lady Windermere
tome la forma un rectángulo.
2. Se cogerá un extremo del rectángulo formado con
la servilleta y se plegará hacia afuera y hacia aden-
tro, alternadamente, de forma tal que los pliegues no
sean tan anchos ni tan delgados
La corona papal.
El abanico de
lady Windermere
El abanico de copa.

3. Se doblará la servilleta doblada hasta la mitad del rectán-
gulo y luego se la doblará por la mitad de forma que los
pliegues queden expuestos.
4. Se doblará la parte no plegada de la servilleta formando
un triángulo rectángulo, escondiendo la punta dentro del
primer pliegue.
5. Se colocará la servilleta sobre la mesa cogiéndola de la
parte no plegada hasta que se abra y se forme el abanico
(Lady Windermere`s Fan 2008).
5.4.5 El ave del paraíso
1. Se doblará la servilleta hasta formar un rectángulo, luego
se doblará el rectángulo hasta formar un cuadrado.
2. Se doblará la servilleta (cuadrado) hasta que esta tome la
forma de un triángulo.
3. Se doblará las esquinas que forman la base del triángu-
lo hacia abajo. Las puntas de la servilleta deben quedar
hacia arriba.
4. Las puntas de las esquinas de la base, una vez que se en-
cuentren en el medio, deberán ser dobladas hacia atrás.
Luego la servilleta se doblará por la mitad.
5. Se doblará hacia afuera todas las puntas de la servilleta
que se encontraron en medio como resultado del paso 4
(The bird of Paradise 2008).
5.4.6 El cono o sombrero de payaso
1. Se doblará la servilleta por la mitad hasta que esta tome
la forma de un rectángulo.
2. Se cogerá una esquina superior de la servilleta (de la par-
te cerrada).
3. Se doblará formando un triángulo rectángulo y se dobla-
rá nuevamente usando el triángulo formado como base.
Luego, se enrollará.
4. Se cogerá la servilleta de la base y se doblará la punta
hacia afuera.
5. Por último, se ha de colocar la servilleta sobre la mesa de
manera que esta quede descansando sobre su base (The
Clown`s hat 2008).
El ave del paraíso.
El cono o sombrero
de payaso.

5.4.7 El sombrero del cardenal
1. Se doblará la servilleta hasta formar un triángulo isósceles.
2. Se doblará las puntas de la base hacia adelante hasta for-
mar un rombo.
3. Se volteará la servilleta hacia abajo de forma que la parte
llana quede expuesta. Luego se doblará la punta inferior
de la servilleta (rombo) hacia fuera, hasta la mitad y luego
se doblará la misma punta hacia fuera.
4. Se doblará las puntas de los lados hacia adentro y se las
esconderá una dentro de la otra.
5. Se dará forma a la base hasta que la servilleta quede como
en la foto de la derecha. (The cardinal’s hat 2008).
5.4.8 La flor de Liz
1. Se doblará la servilleta hasta que esta tome la forma de un
triángulo isósceles.
2. Se doblará las esquinas que forman la base del triángu-
lo hacia arriba hasta que se encuentren con la punta del
triángulo y formen un rombo.
3. Se doblará la punta inferior del rombo hacia adentro hasta
la mitad y luego se doblará la misma punta hacia fuera.
4. Se volteará la servilleta hacia abajo y se doblará las esqui-
nas externas hacia adentro escondiéndolas de esta forma
una dentro de otra.
5. Se volteará la servilleta hacia quien dobla y se abrirá las
dos puntas como si se estuviera pelando una banana.
6. Se abrirá la base con los dedos y se la colocará sobre la
mesa (The crown 2008).
5.4.9 La pirámide
2. Se doblará las esquinas que forman la base del triángulo
hacia arriba, hasta encontrarse con la esquina superior y
formar un rombo.
3. Se doblará la servilleta por la mitad de forma tal que con
ello se logre formar un triángulo, pero cuidando de que
las puntas de la base queden expuestas.
El sombrero del
cardenal.
La flor de Liz.
La pirámide.

4. Se dará la forma de pirámide cogiendo la servilleta del
medio y colocándola sobre la mesa (The pyramid 2008).
5.4.10 La chaqueta
2. Se doblará la parte superior del triángulo hacia atrás.
3. Se doblará las puntas exteriores hacia adentro
4. Se doblará los bordes exteriores y la parte inferior hacia
atrás, escondiéndolos.
5. Se le dará la forma de chaqueta y dejarla sobre la mesa en
el medio del cuchillo y del tenedor.
5.4.11 La vela de mesa
1. Se doblará la servilleta por la mitad hasta que tome la
forma de un triángulo.
2. Se doblará la punta hacia abajo trayéndola hacia delante.
3. Se traerá la punta izquierda hacia delante de tal forma que
esta sobresalga.
4. Se enrollará hasta el otro extremo de forma pareja y no
muy ajustada.
5. Se esconderá el ángulo sobrante por debajo de la servilleta
de tal manera que dicha acción no afecte su estabilidad.
6. Se colocará la servilleta sobre la mesa; pero no se ha de
olvidar la corrección, si es necesario, de la estabilidad y
de la estética.
5.4.12 La vela de copa
Este doblado es tan sencillo que solo se tiene que extender
la servilleta con la costura hacia quien dobla para luego em-
pezar a enrollar.
1. Se enrollará de extremo a extremo, hasta formar de esa
manera un cartucho.
2. Se recogerá los dos extremos del cartucho hacia el centro,
doblándolo por la mitad.
3. Se colocará delicadamente dentro de la copa para agua;
pero hay que cuidar al momento de hacerlo que las puntas
queden parejas.
La chaqueta.
La vela de mesa.
La vela de copa.

5.5 La mise en place según el
servicio
5.5.1 Breakfast (desayuno)
• Show plate: plato de sitio
(la distancia deberá ser de
dos dedos a partir del bor-
de de la mesa).
•Saladknife:cuchillodeentra-
da (se colocará a la derecha
con el filo hacia adentro).
• Salad fork: tenedor de en-
trada (más pequeño que el
tenedor de fondo se coloca-
rá siempre a la izquierda).
•Soupspoon:cucharadesopa
(en el desayuno se utiliza
para el cereal; se coloca lue-
go del cuchillo de entrada).
• Dinner knife: cuchillo de fondo.
• Dinner fork: tenedor de fondo.
• Teaspoon: cucharita para té (se colocará en la parte superior).
• Water glass: copa para agua.
• Bread and butter plate: plato para pan (a veces colocado en la
parte superior de los tenedores o a la izquierda de estos).
• Butter spreader: paleta para mantequilla (que se coloca sobre
el plato para pan).
• Cup and saucer set: set de café.
• Napkin: servilleta.
Mise en place
de desayuno.

5.5.2 Lunch (almuerzo)
Es preciso destacar en este servicio la presencia
del water globet (copa para agua) y del wine glass
(copa para vino) las cuales se colocaran en la parte
superior de los cuchillos. El resto de los elementos
ya han sido mencionados y sería pertinente compa-
rar las dos imágenes, las cuales corresponden a los
dos servicios, para que se pueda percatar las ligeras
diferencias entre el marcado de mesa del almuerzo
y del desayuno. Por ejemplo, en el imagen que co-
rresponde al almuerzo, además de lo ya menciona-
do, se puede destacar la presencia de un tenedor de
entrada, que por estar ubicado en la parte superior de la cucharita de
postre, se debe comprender que la suplirá en determinados postres
que demandarán su uso (macedonia de frutas, tortas, etc.).
5.5.3 Dinner (cena)
En la imagen de la izquierda se aprecia lo que se
conoce como una full mise en place, véase la utili-
zación de las cuatro copas: white wine (para el vino
blanco), red wine (para vino el tinto), water goblet
(para el agua) y champagne glass (copa para cham-
paña, también conocida como copa flauta). Se pue-
de observar además que se han presentado los tres
tenedores: salad fork (para la ensalada), pasta fork
(para pastas) y dinner fork (para el plato fondo). Al
lado derecho se observa el salad knife (cuchillo de
entrada), soup spoon (cuchara de sopa) y el dinner
knife. En esta imagen, los cubiertos para el postre
también se localizan en la parte superior, además de una cucharita
adicional en caso que el comensal ordene alguna infusión.
El briefing
En hotelería se denomina briefing o meeting a la reunión que se lleva
a cabo justo antes de abrir las puertas del restaurante y dar paso al
inicio de la etapa operativa. Usualmente se emplea de cinco a diez
minutos; toda vez que es una reunión de rutina en donde el head
waiter con sus meseros y asistentes encargados repasarán el menú,
Mise en place
de almuerzo.
Full mise en
place.

se recordarán las órdenes especia-
les, se coordinarán los cumpleaños
de algunos comensales, se aborda-
rán temas de inocuidad, servicio,
etc. Siempre se culmina el briefing
alentando al waitstaff (meseros y
asistentes); la orden: «¡Sonríe!»
se escucha pronunciar a más de un
capitán, incluyendo al maître.
Después del briefing los meseros se dirigen a sus respectivas esta-
ciones siempre atentos a cualquier detalle. Los asistentes seguirán a
sus meseros y ambos se pararán correctamente entre las mesas de su
rango de cara a la puerta de ingreso. El mesero ordenará los menús
de acuerdo al idioma, como en el caso de los restaurantes a bordo de
cruceros, en donde los meseros muchas veces tienen que atender a tres
o cuatro mesas con pasajeros de diferentes nacionalidades: una mesa
de franceses, otra de alemanes, otra de italianos y otra de ingleses, por
ejemplo. Luego, preparará su ‘hoja de ruta’ o plano para tomar la or-
den ya habiendo previamente elegido su silla referencial en la cual se
sentará su pasajero número uno. Nunca se dará la espalda a la puerta
de ingreso. Se ha de parar correctamente, si se tiene andarín este se
colocará debidamente doblado sobre el brazo izquierdo con la mano
derecha detrás como en posición de descanso. Si no se tiene andarín,
entonces se colocará las dos manos detrás y siempre se estará atento a
la puerta de ingreso, la cual será abierta por el maître o por el personal
que este designe.
Hay ocasiones en las que la bienvenida se da esperando a los clientes
al ingreso del restaurante. Cuando esto sucede, son los meseros los
que se forman en la puerta de ingreso, mientras los asistentes esperan
en sus mesas y atienden a los comensales conforme van llegando.
Los meseros se retiran de la puerta conforme sus mesas se van lle-
nando. Aquel mesero que no tiene clientes se quedará en la puerta
dando la bienvenida y orientando a los comensales que van llegando.
Precisiones que se deberán tener en cuenta
1. En la atención al cliente, son varios los profesionales involucrados.
De entre ellos el mesero y su asistente son los más importantes; se
diferencian uno del otro por el color del corbatín. El sommelier es el
principal encargado de asesorar al cliente en temas de maridaje (→ 6.4).
En el briefing
o meeting
el waitstaff
repasará las
características
de los
productos que
se ofrecerán.

2.El director de la obra, ya que cada servicio es una puesta en escena,
será el maître. Usualmente viste esmoquin y es el responsable de
todas las operaciones que desarrolla el personal del comedor.
3. El waitstaff deberá presentarse correctamente uniformado y
afeitado.Esobligatorioelusodesudaderas.Elusodelosaccesorios
como el fajín y el corbatín dependerá del tipo de restaurante. Si se
utiliza perfume, este deberá emanar un aroma sobrio.
4. Cada mesero deberá portar un andarín para pulir nuevamente el
menaje. Es obligatorio que cada uno posea un par de bolígrafos, un
encendedor, un sacacorchos y un table crumber (recogemigas).
5. El maître planificará, organizará, dirigirá y controlará todas las
operaciones concernientes al customer service (atención al cliente)
en el comedor. Entre sus responsabilidades estará la de crear un
ambiente acogedor y agradable en su punto de venta.
6.El waitstaff tendrá bajo su responsabilidad plasmar la visión del maître.
Llevarálalimpiezaylaalineacióndelasmesas,luegocolocarálosmuletones
ydespuéslosmanteles.Cadaacciónlarealizaráconmuchadiligencia.
7.Las mesas del comedor son usualmente cuadradas, rectangulares,
redondas y ovaladas.
8. Para iniciar el marcado de mesas se aconseja colocar primero las
servilletas o los platos de sitio, de esa manera se tendrá una idea
clara del espacio que habrá entre cubierto y cubierto.
9. Se deberá colocar un puesto
frente al otro (un comensal frente
al otro). En el caso de las mesas
redondas u ovaladas, se formará
primerounacruz.
10. En su estación el mesero
tendrá los cubiertos limpios y
pulidos, debidamente separados
en contenedores. De ser necesario,
se deberá pasar nuevamente
los cubiertos por la maquina
lavaplatos. Es necesario contar
con un silver racks (contenedores
dondesecolocanloscubiertos).
Maître y waiter
coordinando
los últimos
detalles antes
de dar inicio
a la etapa
operativa.
Nótese el uso
del andarín
por parte del
waiter.

11.Se retirará los cubiertos cogiéndolos del mango para así
evitar contaminarlos. Luego se les colocará en un plato
dejando solo el mango expuesto, esta será la manera de
transportarlos a la mesa cada vez que requiera hacerlo.
12. El pulido de copas es otra de las tareas en la que el waitstaff
deberá prestar mucha atención. Para pulirlas se debe utilizar un
pulidor seco o el vapor del agua. Se evitará en todo momento que
la mano haga contacto con la copa.
13.Todo lo que se coloque en la mesa deberá aparentar ser nuevo, el
waitstaff debe asegurarse de ello. Se observará la copa a través de
la luz para comprobar que el pulido fue exitoso.
14. Para ahorrar tiempo en la mise en place, las servilletas deberán
estar dobladas; los platos para pan y los cuchillos para mantequilla
estarán a la mano. El mesero será el encargado y por tanto el único
responsable de realizar la mise en place.
15.El centro de mesa es un elemento importante en la mise en place.
Este deberá guardar armonía con la mesa; no necesariamente
tendrá que ser un florero, puede ser un candelabro, un tallado,
etc. De emplearse flores naturales, se deberá estar pendiente del
cambio constante de su agua, y no se esperará a que las flores se
marchiten para recién cambiarlas.
16. Una vez que se cuente con todos los elementos
necesarios debidamente pulidos y desinfectados, se
iniciará la mise en place. Por el tema de la inocuidad,
en ciertos restaurantes el waitstaff utiliza guantes
plásticos para llevar a cabo dicha operación.
17. Cada mesero es responsable de las mesas que el
maître le designa, el conjunto de mesas constituye
su rango. Siempre se deberá verificar la limpieza del
rango. Además, el mesero se asegurará de que las
sillas y las mesas estén estables y no tambaleen; de ser
así deberá corregirlo.
18.Como se observa en el organigrama de comedor visto
líneas arriba (→ 4.5), cada waiter/waitress (mesero/a)
deberá tener su bus boy/girl (asistente, hombre o
mujer respectivamente). Las labores en el rango serán
compartidas por ambos en las tres etapas del servicio.
Al pulir los
cubiertos se
tendrá cuidado
de cogerlos del
mango.
Las copas
se cogerán
siempre del
tallo.

Existe un gran número de comensales que saben diferenciar entre
las funciones de uno y de otro, y lo expresan en los coment forms1
.
19.Mientras el mesero prepara las mesas, el asistente deberá ir a cocina
por la mantequilla, el azúcar, el pan, el agua, el hielo, el café. Según
el servicio, y cuanto conozca al comensal, traerá las salsas preferidas
de este. En un desayuno es infaltable la mermelada y el cremino. Se
preparará la estación de acuerdo a los platos que presente la ‘carta’: los
cubiertos para pescado, los cuchillos para carne, platos de fondo, etc.
20.El maître, luego de planificar y organizar el evento, se involucrará
en el control del mismo: supervisará el montaje y su limpieza.
Los manteles deberán estar en buen estado; su costura, oculta,
y las caídas de estos deberán ser uniformes. Las copas estarán
relucientes; los cubiertos, brillantes y bien puestos.
21. El maître observará el evento a partir de la mise en place,
controlaránosoloelmontajedelasmesas,sinotambiénlainocuidad
al realizarlo. La armonía y el contraste son los parámetros que
utilizará para lograr el primer paso en la fidelización del cliente:
causar una excelente primera impresión.
22. La presentación de la mesa dice mucho del grado de
profesionalismo con el que los comensales serán atendidos; esta
dependerá del servicio y de la decisión que tome el maître respecto a
los cubiertos que irán en la mesa. Para el desayuno no se colocarán las
copas de vino, y las tazas se colocarán al lado derecho del comensal
con el asa hacia él. La mantequilla ya deberá estar en la mesa.
22.El salero y pimentero deberán revisarse siempre; si se coloca una
botella de aceite de oliva se deberá asegurar de que esté limpia.
El tipo de doblez de la servilleta la elegirá el maître. El número
de mesa es obligatorio, y la colocación o no de la ‘carta de vino’
dependerá del maître.
23. Luego de comprobar que la mise en place es óptima, el maître
celebraráunbriefingomeeting,reuniónenlacualseestudiaráelmenú,
se harán las últimas coordinaciones respecto a comensales especiales,
ya sea porque están a dieta o por que desean un plato especial, se
hablará del maridaje y otros temas relacionados con el servicio.
1
Los coment forms son formatos donde el cliente anota sus impresiones, comentarios, críti-
cas, sugerencias respecto de la comida o del servicio en general recibido. El waitstaff, prin-
cipalmente, siempre estará pendiente de lo que el cliente registre en este formato; ya que ello
representa una evaluación de su performance.
Maître
supervisando
la mise en
place.

etapa operativa
Es indispensable que en esta etapa
tanto el mesero como su asistente de-
ban conocer su papel profundamen-
te. Los snacks steward o aspirantes
a asistentes de mesero estarán en la
etapa de training (entrenamiento,
adiestramiento), siendo designados
a un rango en donde trabajarán bajo
la supervisión de un mesero expe-
rimentado y de su asistente. Para
hacer más didáctica la explicación
de esta etapa, se enumerarán cada una de las operaciones que de
común se realizan en la mayoría de los mejores restaurantes.
1. El maître se encontrará en la puerta dando la bienvenida a los
comensales, o bien designará a alguien, lo suficientemente
competente, para que realice dicha labor.
2. Cuando los comensales ingresen al comedor deberán recibir
el saludo de parte de cada uno de los meseros, asistentes o
capitanes con quienes se crucen.
3. Cuando el mesero o asistente vean a un comensal con dirección
a alguna de las mesas a su cargo, este con el sentido de urgencia
debido, deberá de ir a su encuentro, saludarlo, escoltarlo y reti-
rarle la silla. Una vez sentado el comensal a la mesa, el mesero,
su asistente o el maître, desdoblarán la servilleta delicadamente y
la dejarán caer sobre el regazo del comensal. Esta acción es una
muestra de cortesía y elegancia apreciada por todos los comen-
sales, especialmente por las damas. Se debe asistir a los comen-
sales que vienen con sacos o sombreros. En el caso de que los
comensales integren familias con bebé, se les debe facilitar una
En el inicio
de la etapa
operativa,
el waitstaff
deberá dar la
bienvenida a
los comensales
con una
hospitalaria
sonrisa.

silla para bebés, o si hay ni-
ños se les facilitará cojines
para ayudarlos a alcanzar
una altura cómoda.
4. Tan pronto como los
comensales se haya senta-
do a la mesa, el asistente
del mesero deberá servirle
agua en la copa respectiva,
siempre por el lado derecho
del comensal. Nunca se ol-
vidará darles prioridad a las
damas, niños y ancianos; ya que esto es una manifestación con-
creta y propia de un servicio de calidad.
5. Inmediatamente después de servir el agua, el asistente deberá co-
locar la canasta de pan sobre la mesa. La canasta no solo deberá
tener pan blanco, sino también pan integral, además de crisinis
(palitos) si los hubiera. Algunas veces los asistentes de mesero
colocan primero el pan y luego sirven el agua, al respecto no hay
ningún problema siempre y cuando el servicio del pan y del agua
sean casi simultáneos. Pan y agua es lo primero que debe recibir
el comensal tan pronto tome asiento. Las copas no se llenarán
completamente, se servirá solo tres cuartas partes de la copa y se
tratará de mantenerlas así durante todo el servicio, esto siempre
consultando al comensal. Si bien es cierto que el pan no es parte
de la cultura dietética nacional; dado que solo se consume por las
mañanas o las tardes, su presencia en la mesa es de gran ayuda
especialmente cuando se está en esos días en donde la cocina
se «atora» y el cliente tiene que esperar por su plato. La espera
no le incomodará tanto si es que tiene en frente una canasta con
pan fresco, delicioso y aún caliente. Esto no le quita la respon-
sabilidad al mesero de conversar con el comensal y hacer que su
espera sea placentera.
6. Cuando todas las mesas de su rango estén llenas y la mayoría de
comensales se encuentren sentados, el mesero ordenará sus ‘car-
tas’, preparará la ‘carta para niños’, si los hubiera. Se debe procu-
rar entregar un menú a cada comensal o al menos uno para cada
dos; pero jamás uno solo para una mesa de ocho comensales, por
El servicio
del agua la
realizará el
bus boy una
vez que los
comensales
hayan tomado
asiento.

ejemplo. La entrega
del menú se realizará
por el lado derecho del
comensal.
7. Mientras el mesero
entrega las ‘cartas’, el
asistente se encarga de
tomar la orden de las
bebidas (vinos, sodas,
birras, jugos, infusio-
nes etc.).
8. El mesero también
debe estar pendiente
de que todas las mesas
tengan en todo momento pan y agua. No se debe olvidar que el
mesero es el encargado del rango que se le es asignado y por lo
tanto el único responsable, razón por la cual debe velar para que
todo en dicho rango marche óptimamente.
9. Luego que el mesero termine de entregar las ‘cartas’ a todos los
comensales, les dará un tiempo prudencial para que lean el menú
y decidan lo que van a ordenar.
10. El tiempo que se le debe dar al comensal para decidir lo que va a
ordenar no debe exceder los cinco minutos; sin embargo, se debe
estar siempre atento a los pasajeros que con algún gesto indiquen
que ya quieren ordenar, o preguntar algo acerca de algún plato.
11. Luego de un tiempo prudencial o al llamado del comensal, el
mesero se acercará a la mesa a tomar la orden. Si los comensales
están entretenidos, el mesero deberá saber interrumpir, lo cual lo
hará con respeto, más abajo este punto será ampliado. Hay que
recordar que desde el momento en que los comensales entren a la
sala el mesero y su asistente le estarán prestando atención con la
mirada. Todas las operaciones que el mesero y el asistente reali-
cen las harán sin perder de vista a sus comensales. El sentido de
urgencia se demuestra desde que al más mínimo movimiento o
gesto de su comensal, el mesero se ha de acercar para cerciorarse
de que su comensal no necesita nada y está satisfecho. «¿Todo
bien, señores?, ¿están cómodos?», preguntará constantemente,
procurando una comunicación eficaz.
El waiter se
preocupará de
que en la mesa
nunca falte el
pan y el agua.

5.7 La toma de pedido o toma de
orden
Al momento de servir
los platos, el mesero
deberá ser preciso y no
recurrirá a las impro-
visaciones las cuales
no reflejan una imagen
profesional del restau-
rante. No es nada grato
y por el contrario cau-
sa mucha incomodidad
que el mesero tenga que
interrumpir la conversación de los comensales para preguntar:
«¿Quién ordenó esto?». O peor aún, presentar el plato sin ha-
ber tomado en cuenta las observaciones del comensal como, por
ejemplo, servir un ‘cebiche’ picante a alguien que especificó al
momento de hacer su pedido no tolerar lo picante. No se va si-
quiera intentar negar que es muy difícil recordar de memoria la
orden de veinte personas, más aun cuando se incluye los diferen-
tes with or without (con o sin); pero ello de ninguna manera de-
berá ser un inconveniente insalvable. Para darle solución a dicho
problema y, por el contrario, transmitir profesionalismo, no se
debe confiar todos los pedidos a la memoria.
Se deben elaborar formatos de cuadro de doble entrada, donde se
encuentre dos apartados de columnas, uno adecuado para regis-
trar los platos que ofrezca la ‘carta’: starter o appetizer (entra-
da), soup (sopa), pasta, salad (ensalada), main course (plato de
fondo) y dessert (postre); y otro distinto para la enumeración de
los comensales de acuerdo al número de mesa. En cuanto a las
celdas, estas deberán ser tantas como el número de comensales
Waitress
tomando una
orden.

que como máximo un mesero puede atender, esto es entre veinte
y veinticinco. Si se excede esa cantidad de comensales, se tendrá
que agregar las celdas necesarias. Se puede asignar hasta vein-
ticinco comensales en casos especiales, esto último, teniendo en
cuenta el perfil del mesero.
Como ya se mencionó, el mesero deberá elegir la silla en donde
se sentará su pasajero referencial, el número uno. A partir de allí
se iniciará la numeración, se sugiere que se siga un sentido hora-
rio para evitar las confusiones. Es importante que el mesero antes
del turno le comunique a su asistente la información correspon-
diente respecto del orden de sus mesas y sobre todo, cuál será la
silla referencial y hacia qué sentido se debe de realizar el conteo.
Los platos que vienen de la cocina no pueden exceder los cinco
minutos sobre la estación. Si son platos calientes, por normas sa-
nitarias deberán ser servidos con prontitud. Debido a esto, es ne-
cesario que tanto el mesero como el asistente coordinen respecto
de la numeración de los comensales. De esta manera, cuando el
mesero se ausente, el asistente va a poder servir los platos a cada
comensal sin miedo a equivocarse.
No hay nada más impresionante que un servicio bien coordinado
y preciso. Esto es, sin lugar a dudas, la mejor publicidad que un
restaurante se pueda hacer de sí mismo.
La ‘hoja de
ruta’le otorga
al waiter la
seguridad
necesaria
para servir
las órdenes
sin equívocos,
incluso con las
especificaciones
que se pudieron
haber hecho.

MODELO DE UN FORMATO PARA LA TOMA DE PEDIDO (‘HOJA DE RUTA’)
Tb Pax Starter Soup Pasta Salad Main
course
Dessert
1
1 TIRADITO CONSOMÉ TROFFIETE TROPICAL MW MUS
2 TIRADITO MENESTRÓN ESPAGUETI BRÓCOLI MR
ICE
CREAM
3 CAUSA ________ TROFFIETE _______ FISH
KEKE
CHOCO
4 TIRADITO MENESTRÓN TROFFIETE TROPICAL PORK FRUTA
5 SALAD CONSOMÉ TROFFIETE BRÓCOLI PORK MUS
6 CAUSA ________ ESPAGUETI TROPICAL FISH MUS
2
1 *TIRADITO MENESTRÓN *TROFFIETE ________ FISH MUS
2 TIRADITO CONSOMÉ TROFFIETE BRÓCOLI PORK FRUTA
3
*CAIGUA
RELLENA ____________ TROFFIETE MIXTA FISH MUS
4 TIRADITO MENESTRÓN TROFFIETE BRÓCOLI MW MUS
5 CAUSA CONSOMÉ ESPAGUETI BRÓCOLI MW FRUTA
6 CAUSA MENESTRÓN ESPAGUETI MIXTA FISH FRUTA
7 TIRADITO MENESTRÓN TROFFIETE TROPICAL FISH MUS
8 CAUSA MENESTRÓN TROFFIETE TROPICAL MW MUS
3
1 TIRADITO CONSOMÉ ESPAGUETI BRÓCOLI WD MUS
2 TIRADITO CONSOMÉ TROFFIETE BRÓCOLI WD FRUTA
3 CAUSA MENESTRÓN ESPAGUETI ________ WD MUS
4 TIRADITO MENESTRÓN ESPAGUETI MIXTA FISH
ICE
CREAM
Formato después de tomar las órdenes de 18 comensales correspondientes a
tres diferentes mesas.
Fuente: Formato diseñado por el autor emulando al que se usa en los restaurantes a bordo
de los cruceros.

1
6
5
2
1
3
4
1
4 2
3
18
45
7
6
2
2
3
3
Obsérvese el sentido horario que se establece para el orden correla-
tivo de los comensales tomando como referencia al comensal princi-
pal, al cual se le ha asignado el número uno.

Los gráficos circulares anteriores corresponden a las mesas que se-
rán tomadas como referencia para poder explicar de una manera más
didáctica la correcta utilización del modelo de formato, formato al
que se le va a llamar en adelante ‘hoja de ruta’, y que como se se-
ñaló líneas arriba es una herramienta muy efectiva si se aplica co-
rrectamente y ayudará notoriamente a brindar un servicio preciso de
acuerdo a la orden del cliente.
La ‘hoja de ruta’ ha sido diseñada para la atención del rango confor-
mado por las tres mesas 1, 2 y 3 que se presentan arriba (véase que
debajo de la celda que tiene la abreviatura «Tb» de la palabra inglesa
table, que significa ‘mesa’, se encuentra los números 1, 2 y 3, res-
pectivamente), las cuales están montadas para 6, 8 y 4 comensales,
equitativamente (véase también que debajo de la celda que tiene el
término «Pax» de la palabra inglesa passenger que significa ‘pasaje-
ro’se encuentra la enumeración del 1 al 6 para la primera mesa, del 1
al 8 para la segunda mesa y del 1al 4 para la tercera mesa), dando un
total de 18 comensales, cantidad desde ya bastante complicada para
la adecuada atención si se confía todos los pedidos a la memoria.
Se comenzará por interpretar los pedidos de la mesa número uno. El
comensal que está sentado en la silla que el mesero eligió como nú-
mero uno o principal de la mesa número uno ha ordenado como en-
trada un ‘tiradito’, pero atención, la palabra «tiradito» está subraya-
da, esto puede significar que el comensal hizo una observación a su
pedido; es por eso que el mesero subrayó la palabra, es decir, utilizó
una ayuda mnemotécnica1
que le permitirá recordar la observación
que el comensal hizo respecto de su pedido y así no cometer errores.
Es posible que el comensal haya pedido el ‘tiradito’ no picante, o, a
lo mejor, haya pedido un tiradito no de pejerrey, como lo ofrece la
‘carta’, sino de algún otro tipo de pescado (dependiendo del signifi-
cado que a esa marca le dé el mesero). Es importante que el mesero
confirme el pedido antes de enviar a su asistente por el plato. La
confirmación se hace en la mesa, oralmente, como parte de la acción
de la toma del pedido: «Disculpe, señor, solo para estar seguro de lo
que ordenó…, desea su tiradito sin ají, ¿cierto?», por ejemplo.
1
Los recursos mnemotécnicos que utilizan los meseros son de mucha utilidad, sobre todo
cuando se atiende a comensales que hacen pedidos especiales. Es necesario prestar mucha
atención a dicha clase de pedidos y utilizar subrayados, asteriscos, distintos colores de tintas,
etc., para resaltar dichos pedidos y ser efectivos al momento del servicio. No se debe confiar
todo a la memoria.

Continuando con la explicación se observa que el siguiente pedi-
do del comensal en cuestión es un ‘consomé’. Acá no se observa
ninguna señal mnemotécnica; por lo tanto, se debe asumir que el
pedido es tal cual como lo presenta la ‘carta’. Luego del ‘con-
somé’, el comensal ha ordenado un ‘troffiete’, y siendo que en
dicha celda, lo mismo que en el caso anterior, no registra marcas
mnemotécnicas, se comprende que el pedido es tal cual como lo
presenta la ‘carta’.
Si el comensal es una persona de origen estadounidense es muy pro-
bable que ordene una ensalada antes del plato de fondo, la cual, ge-
neralmente, será una ‘ensalada tropical’, ‘mixta’, ‘caprese’ o ‘ver-
de’. Los estadounidenses tienen por costumbre comer la ensalada
sola y antes del plato de fondo. Cuando una ensalada es ordenada
al natural, es decir, sin ningún tipo de salsa, recibe la denominación
plain, palabra inglesa que traducida al castellano quiere decir ‘sin
salsa alguna’. Es importante que el mesero cuestione amablemente
al comensal acerca de cómo quiere que sea servida su ensalada;
puesto que existen varios tipos de salsa que acompañan las ensa-
ladas, siendo las de mayor preferencia la salsa ‘blue cheese’, la
‘italian’, la ‘ranch’, la ‘thousand island’ y la ‘french’.
En el caso de que el comensal ordene su ensalada con alguna de
las salsas mencionadas arriba, el mesero deberá anotar dicho tipo
de salsa en el casillero que le corresponde a la ensalada. Existe la
frase on the side, que en castellano quiere decir ‘al lado’, la cual
sirve para especificar que la salsa que acompañará a la ensalada no
Ensalada
‘caprese’.
Esta ensalada,
generalmente,
se sirve plain
ya que el
comensal la
sazona con
aceite de oliva
y vinagre
balsámico.

se debe servir en el mismo plato
de esta, sino que se ha de servir
en una salsera y colocada en la
mesa al lado del comensal que
hizo la orden para que este se
sirva la cantidad que guste.
Luego de la ensalada el comensal
ha ordenado, como plato de fondo,
carne; pero como en la correspon-
diente casilla aparecen las siglas
MW del inglés medium well, se de-
berá comprender que el comensal
ha especificado el término de cocción de su pedido.
Cada vez que un comensal ordena carne, el mesero hace la pregun-
ta referente al término de cocción de la misma; ya que no todos los
comensales tienen los mismos gustos. Si el comensal es de habla
hispana no será difícil entender el término de cocción que desea.
Para poder atender adecuadamente sobre el particular a los comen-
sales de habla inglesa, será necesario familiarizarse con los térmi-
nos que ellos utilizan para referirse al tipo de cocción de la carne.
Así se tendrá el término raw para referirse a la carne cruda, a este
tipo de cocción también se le denomina ‘a la francesa’ o ‘a la san-
güe’; el término medium raw para referirse a la carne medio cruda;
el medium para el término de cocción medio; el mdium well para
el término de cocción tres cuartos; y el well done para el término
de cocción bien cocido. Estos términos son representados por las
siglas R, MR, M, MW, WD, respectivamente. Antes de que el plato
salga a la sala para ser servido, el chef le dará su visto bueno, y en
el caso de las carnes utiliza unas cañitas de plástico de diferentes
colores, las cuales representan los distintos términos de cocción de
la carne, para que así el mesero pueda diferenciar los platos antes
de servirlos. Las cañitas se pinchan en la carne; por ejemplo, las de
color rojo representan el término crudo (R, raw). Estos marcadores
son de mucha ayuda sobre todo cuando el mesero tiene que servir
muchas carnes en términos de cocción diferentes a comensales di-
ferentes. En cuanto a la ‘hoja de ruta’ que se está utilizando como
referencia, se puede dar cuenta que el mesero tiene ocho pedidos
de carnes en diferentes cocciones y para diferentes comensales.
Tiene que servir 4 MW, 1 MR y 3 WD. El término de cocción en el
que desea su carne el comensal número uno es MW.
‘Chateaubriand’
al término
medium raw, lo
que en ámbito
hispano se
conoce como ‘al
término medio
crudo’.

Después del plato de fondo, el comensal del que se viene ocupando
ordena como postre un ‘mus’. Debido a que en la ‘hoja de ruta’ el
mesero no ha hecho ninguna observación respecto al sabor del mus
ni del helado, se debe asumir que el restaurante está ofreciendo solo
un sabor de mus y de helado. En caso de no ser así, el mesero deberá
de anotar el sabor de cada mus y de helado solicitado.
Siguiendo con la interpretación de la ‘hoja de ruta’, ahora se pasará
a explicar el caso del comensal número 3 de la misma mesa. Como
se observa el número del Pax está subrayado, lo cual puede indicar
que dicho pasajero se trate de una dama o de un niño, por lo que la
prioridad del servicio debe ser para este. Esta señora (asumiendo que
se trate de una dama) ha ordenado ‘causa’ de entrada, no desea sopa,
desea ‘troffiete’ como pasta, no desea ensalada, de fondo ha ordena-
do pescado, y como postre desea un ‘keke de chocolate’.
Por último, se pasará a interpretar la orden del comensal número 3
de la mesa número 3. Al parecer se trata de otra dama o niño; dado
que también el número del Pax se encuentra subrayado. Esta persona
ha ordenado ‘causa’, ‘menestrón’, ‘espagueti’ (como este último se
encuentra subrayado, posiblemente el comensal lo desea en blanco o
con una salsa diferente a la que presenta la ‘carta’), no ha ordenado
ensalada, de plato de fondo ha ordenado carne bien cocida (WD) y
de postre desea un ‘mus’.
Es importante
que el waiter/
waitress
confirme el
pedido antes de
anotarlo en su
‘hoja de ruta’.

Otra ventaja que otorga al mesero hacer una ‘hoja de ruta’ es cum-
plir con la obligación de anunciar correctamente el plato al servirlo,
incluso con las especificaciones que solicitó el comensal: «Señor,
su ‘tiradito’ sin ají, como lo ordenó, buen provecho».
La toma de orden se debe de realizar mesa por mesa y sin presionar al
comensal. Es importante comprender que el mesero solo debe sugerir
y estar en la capacidad de satisfacer las inquietudes de los comensa-
les respecto a la elaboración de los platos; pero nunca decidir por él.
Si los comensales son muy indecisos, cuestión por la cual se afecta
la rapidez del servicio, el mesero deberá recurrir a su capacidad de
persuasión y presionar al comensal de una manera muy sutil y amable
para que se decida; pero sin que este lo note.
Una de las estrategias que siempre funciona en estas ocasiones es su-
gerirle al comensal ‘la recomendación del chef’, la cual debería estar
presente en toda ‘carta de menú’para así ayudar a decidir rápidamente
a los comensales que son un poco indecisos. Dicha estrategia para
ayudar al comensal está basada en el profesionalismo de una buena
cocina; toda vez que dicho recurso se ha de utilizar para dos fines:
como se mencionó, ayudar a ordenar a un comensal indeciso y otra
dar salida a platos especiales cuyos insumos deban ser rotados por su
calidad de ser perecibles. No se debe entender que dichos insumos es-
tén en mal estado para el consumo humano, sino que, estando dentro
de lo que estipula los parámetros de inocuidad, tienen que salir porque
dentro de un par de días perderán justamente su calidad de inocuos, lo
cual es distinto a estar en estado de descomposición.
Chef y maître
coordinando
la sección
de la carta
denominada la
‘recomendación
del chef’.

5.8 El servicio a la mesa
Existe mucha curiosidad de parte de los alum-
nos del curso Técnicas de Comedor de los dis-
tintos institutos de gastronomía por saber el
lado correcto de la mesa por el cual se debe in-
troducir un plato a la misma, así como por qué
lado debe ser retirado. «¿Por dónde se deben
colocar los platos a la mesa, por el derecho o
izquierdo del comensal?», suele ser la pregun-
ta más recurrente dentro del grupo de personas
mencionado arriba. Lo que no se imaginan es
que detrás de esta, al parecer simple pregunta,
existen factores bastante interesantes y dignos
de prestar atención que condicionan su res-
puesta. Entre dichos factores están los de tipo
histórico, social y económico, los cuales for-
man parte de la guía de etiqueta y protocolo,
y son, en última instancia, los responsables de
relativizar la respuesta que se pueda ensayar a
esa recurrente pregunta.
Los tipos de servicio a la mesa han cambiado
junto con el hombre, y se han adaptado a la coyuntura de su tiempo
y espacio. En la Francia del siglo xviii se hacía gala del elegantísi-
mo servicio francés, caracterizado por su lujo y opulencia. Luego, al
caer la monarquía, muchos nobles y monarcas que se habían librado
de la guillotina, al asistir a una taberna o casa de comidas aceptaban
ser servidos sin opulencia alguna y con la comida racionada para pa-
sar desapercibidos. El capitalismo y la sociedad de consumo también
han condicionado los tipos de servicio en los restaurantes, dando como
consecuencia el requerimiento de una rápida rotación de comensales,
para de esa manera semejarse a lo que sería una producción en serie.
Servicio de
mesa francés o
en el gueridon.
Uno de los
servicios más
elegantes y
cotizados es
justamente este
servicio.

Pero a pesar de que las características entre un servicio y otro varían
sustancialmente, algo que permanece constante, independientemen-
te del servicio que se ensaye, es que las damas siempre serán las
primeras en ser servidas.
Los principales tipos de servicios que se brindan en los distintos
restaurantes del mundo, rotulados con el nombre con el cual son
conocidos, y sus características son vistos abajo.
5.8.1 El servicio francés
En Estados Unidos se le conoce a este servicio como servicio fran-
cés; pero en Francia se le conoce como servicio ruso.
1. Los meseros, asistentes o miembros de la brigada blanca pre-
paran los alimentos junto a la mesa de los comensales en un
carrito o gueridon.
2. Se utiliza principalmente en establecimientos gourmets y para
pocos comensales.
3. Requiere una inversión alta de dinero tanto par la infraestruc-
tura de espacios amplios para pasillos como en equipos de
servicio y preparación.
4. Se requiere de un gran número de empleados, lo que eleva el
costo de operación.
5. La rotación de mesas es más lenta que en otro tipo de servicios.
6. Los precios de los elementos son conside-
rablemente elevados.
7. Es un servicio muy elegante. Emplea una
gran cantidad de reglas de urbanidad, etique-
ta y tradición.
8. Se suele ofrecer un sorbete entre alimentos
para eliminar sabores fuertes.
9. Se utilizan guantes blancos y campanas para
tapar los alimentos.
10. Por cada comensal hay una persona de-
signada que le sirve.
11. Se termina de preparar los alimentos frente
al cliente (flambear, trinchar la carne, retirar
las espinas del pescado, deshuesar un ave).
El servicio de
mesa francés
exige que los
integrantes del
waitstaff sean
diestros en el
show cooking
(flambear,
filetear,
desespinar,
etc., frente
a los
comensales).

12. El mesero sirve el plato con la mano derecha y por el lado de-
recho del comensal y lo retira por el lado izquierdo.
13. El pan y la mantequilla se sirven por el lado izquierdo.
14. El servicio empieza por la persona o dama de mayor jerarquía,
siguiendo después un orden de importancia.
15. Cuando se emplea en banquetes, el mesero ofrece al comensal
el platón y este se sirve la cantidad que desee. La sopa es «cu-
chareada» por el mesero.
5.8.2 El servicio ruso
En Estados Unidos se conoce a este servicio como servicio ruso;
pero en Francia se le conoce como servicio francés o de plata y es
el más popular en muchos de los mejores restaurantes del mundo.
1. Se utiliza particularmente en banquetes (para la atención de un
gran número de comensales).
2. El área de cocina prepara los alimentos con anterioridad.
3. Lo óptimo para este servicio es que los platillos se sirvan a todos
los comensales al mismo tiempo.
4. Puede ser tan elegante como el servicio francés; pero es más
práctico, rápido y de bajo costo.
Indistintamente
del servicio de
mesa que se
lleve a cabo,
a las damas
siempre se les
servirá primero.

5. Es más fácil el control de los costos, de la
mano de obra y de la producción.
6. A diferencia del servicio francés, no se
sirve sorbete entre alimentos.
7. Al príncipe ruso Alexander Kurakin se le
acredita haber sido el primero en haber rea-
lizado esta práctica en Francia a comienzos
del siglo xix, y posteriormente en Inglate-
rra. Hoy en día es el estilo de servicio de
mesa en muchos restaurantes (con algunas
modificaciones significantes).
8. Los alimentos se preparan en la cocina.
9. Los platillos salen de la cocina ya por-
cionados y servidos atractivamente en pla-
tones listos para su consumo.
10. En el desarrollo de este servicio, generalmente un mesero lleva
el plato fuerte y otro el de las verduras.
11. El mesero sostiene la bandeja con la mano izquierda, sirve con
la mano derecha por el lado izquierdo del comensal y retira el
servicio usado por el lado izquierdo.
12. El servicio se lleva a cabo siguiendo el sentido contrario que
siguen las manecillas de un reloj.
5.8.3 El servicio inglés o de mayordomo
Este es uno de los servicios de mesas menos usado en la mayoría de
restaurantes del mundo; pero no por ello merece que sus principales
características sean obviadas en la exposición de este apartado.
1. La mesa debe estar dispuesta con todo el equipo necesario que
se ha de utilizar para comer.
2. Los platones están con el alimento servido; y los juegos de
servicio se colocan junto al lugar de la anfitriona.
3. La anfitriona sirve cada plato y los hace circular por los mis-
mos comensales hacia la derecha hasta llegar a la cabecera
opuesta; los demás platos se quedan con el comensal que está
cada vez más cerca de la persona que sirve.
4. Cuando hay algún invitado de honor, a este se le pide que se
quede con el primer plato servido.
Príncipe ruso
Alexander
Kurakin.

5. Otra modalidad de este
servicio es circular las
fuentes de alimentos de
comensal a comensal.
Cada persona detiene el
platón mientras el co-
mensal que está a su de-
recha se sirve y luego se
entrega el platón al que
se sirvió para que conti-
núe su rotación.
6. Cuando no se cuenta con
personal de servicio, se permite pasar los platos sucios de mano
en mano, hacia la anfitriona, para después retirarlos de la mesa.
7. En este servicio los platos se sirven por el lado izquierdo y se
retiran por el derecho del comensal.
5.8.4 El sErvicio amEricano
Es el menos refinado de todos los servicios que hasta ahora se han
reseñados. Los restauradores europeos no consideran al servicio
americano como tal por ser poco elegante.
1. Desde la cocina se trae, para cada persona, la comida servida
en el plato donde se consumirá.
2. Se puede tapar cada plato ya servido colocando una campana
de metal o de acrílico sobre este.
3. Se anuncia y se introduce el plato por la derecha del comensal
y también se retira por la derecha.
4. Se utilizan servilletas de papel (Types of service 2008).
Es importante resaltar que hoy en día se puede encontrar en un mis-
mo restaurante, dependiendo de la orden y del número de comensa-
les, la combinación de los tipos de servicio anteriormente menciona-
dos. Por ejemplo, las entradas son servidas ‘a la americana’, es decir,
porcionadas en platos. Si más de ocho comensales han ordenado la
misma pasta, es muy probable que el chef sirva la pasta en una fuente
o pirófola y el mesero tendrá que servirla ‘a la francesa’, es decir,
utilizando la cuchara y el tenedor de fondo como pinzas. A la técnica
de usar la cuchara y el tenedor como pinzas para el servicio de pasta
se le conoce en el ambiente hotelero como «tijereo».
La principal
característica
del servicio
de mesa
americano es
que los platos
salen servidos
y decorados
desde la
cocina.

5.9 La performance
El desenvolvimiento del mesero durante
la atención de los comensales es un factor
importantísimo para el éxito del restauran-
te. Hoy en día, el mercado de la restaura-
ción busca un waitstaff cuyos integrantes
tengan el perfil de vendedores, que conoz-
can muy bien el producto que venden. La globalización obliga a las
empresas a ser cada vez más competitivas y responsables con sus
clientes. Es esta una de las razones más poderosas del porqué se
vienen implantando una serie de cambios y asumiendo una cultura
de servicio que no solo las diferencie de entre las demás, sino que
también les permita incrementar su competitividad.
En tanto que el mesero es en suma un vendedor, a este se le deman-
dará que posea una personalidad que facilite las relaciones públicas
y el desenvolvimiento en escena. No por nada se les aconseja a los
estudiantes de teatro trabajar como waiters/waitress; ya que es un
oficio que demanda un alto grado de autoestima y seguridad. Lle-
gado a este punto, es imperioso tener en cuenta que el mejor reme-
dio contra la inseguridad es el conocimiento y que, como sucede en
cualquier profesión, si se quiere ser exitoso se debe comprender que
la disciplina será siempre más importante que el talento.
5.9.1 El body language (lenguaje corporal)
Se debe recordar siempre que nunca hay una segunda oportunidad
para causar una buena primera impresión. Esta primera impresión que
da el waiter al comensal incluso antes de saludarlo; ya que no siempre
es necesario hablar para comunicar algo, pues se puede comunicar a
través de otros medios. Debido a ello es menester prestar atención a
los siguientes elementos del body language que se mencionan abajo.
Para
lograr una
performance
óptima, los
integrantes
del waitstaff
deberán
prestar
atención
especial a su
apariencia, sus
posturas y sus
acciones.

Apariencia
Todo integrante de un waitstaff debe ser una persona inteligente a
quien le importará la primera impresión que cause. Por lo mismo todo
el tiempo debe observar una buena higiene y cuidado personal.
Postura
La postura que se adopte cuenta toda una historia.
Con solo la postura se puedes decir: «estoy
cansado», o «estoy despierto y alerta». Siempre hay
que adoptar posturas cómodas pero profesionales.
Expresiones
Entodoinstanteelmeserohadeutilizarexpresiones
para comunicarle al comensal que es bienvenido y
que se siente contento de servirle.
Acciones
Se ha de procurar siempre trabajar de una manera
elegante y coordinada y se debe evitar acciones
desesperadas. Es necesario conservar la calma en
todo momento, especialmente cuando la espera del
plato está tardando más de lo usual.
5.9.2 Hablar en público
Para muchas personas hablar en público es su
mayor temor. A pesar de que no tendrá que dirigir
la palabra a cientos de personas, el integrante del
waitstaff tendrá que estar preparado para hablar en
público todos los días como parte de su labor a la
hora de atender a sus comensales.
Por ello es importante que aprenda a comunicarse adecuadamente,
lo cual lo beneficiará cuando deba realizar su presentación personal
ante sus comensales. Para hablar en público es necesario tomar en
cuenta los siguientes puntos que se mencionan abajo.
Estar preparado
Antes de acercarse a los huéspedes se deberá tener una idea de lo
que se quiere decir. La introducción deberá ser:
• corta,
• educada y
• formal.
La postura
que adopte
el waitstaff
deberá ser
cómoda y
hospitalaria;
pero sin dejar
de ser formal.

Confianza
Para hablar en público, la confianza es vital; y ello se refleja en las
actitudes que se ha de desplegar frente al auditorio, el mismo que
estará presto a cada una de las palabras que le serán dirigidas. Las
actitudes más comunes usadas en este menester son:
• La postura deberá ser erguida.
• Se hablará pausado y claro.
• La voz deberá ser clara.
Saber llamar la atención de los huéspedes
No se debe entrometer nunca en las conversaciones. Se deberá
estar atento y tener mucho tacto para evitar interrumpir. Siempre
se pedirá disculpas cuando se ha de dirigir la palabra a una mesa:
«Disculpen, les pido su atención, por favor…».
Un discurso de presentación para el waitstaff
En ocasiones especiales (celebraciones importantes) el head waiter
o, en su ausencia, el mesero deberá hacer la presentación de los
integrantes del waitstaff a los comensales. El discurso para esta
ocasión deberá incluir:
1. Un saludo educado.
2. El nombre de cada integrante del waitstaff.
3. La nacionalidad de cada integrante del waitstaff.
4. Los deberes y responsabilidades a su cargo de cada integran-
te del waitstaff.
5. El concepto del equipo.
6. La mención de vinos.
7. La mención de los pedidos especiales.
8. Un cierre amable y educado.
Una despedida cortés
Los integrantes del waitstaff deberán agradecer a sus huéspedes,
al momento que estos se estén disponiendo a retirarse, por haberle
permitido servirles. Además, no se ha de olvidar hacerles saber
que fue un placer haberles servido y agradecerá sus gratitudes.
El waitstaff deberá estar consciente que gran parte del éxito del
servicio descansa en la buena performance en el desarrollo de su
trabajo, la cual, como ya se vio, es mucho más que el mero hecho
de colocar platos en la mesa.

5.10 Consejos para el levantamiento
de peso
Levantar peso es parte del trabajo del waits-
taff. Son innumerables las veces que se va
y se viene de la cocina cargando peso, con
la obligación de no ensuciar y conservar
el uniforme siempre en estado impecable.
Para evitar lesiones al realizar este menes-
ter, los meseros y asistentes utilizan fajas
correctoras de columna y zapatos antides-
lizantes; en algunos restaurantes incluso la
forma de cargar el azafate está regulada.
Además de las fajas, siempre es recomen-
dable seguir una rutina idónea compuesta
por pasos sobre cómo levantar peso para
evitar lesiones, atendiendo a ello abajo se
presenta la más aconsejable.
1. Se mantendrá la columna arqueada
mientras se agacha.
2. Se sujetará el objeto cerca al cuerpo.
3. Se mantendrá la cabeza alzada mientras se mantiene el arco en
la espalda; luego, lentamente, se levantará el cuerpo descan-
sando el peso en las piernas.
4. Se girará los pies cuando se cambie de dirección. Nunca se ha
de girar el cuerpo.
5. Se realizará movimientos suaves. No se realizará movimien-
tos violentos ni se girará bruscamente toda vez que ello puede
causar una lesión considerable.
6. Se bajará el objeto manteniendo el arco en la espalda mientras
se doblan las rodillas.
La dinámica
del trabajo
exige acciones
que se deben
realizar con
atención,
diligencia;
pero sobre todo
con mucho
cuidado.

7. Siempre se evaluará el peso del objeto antes de
cargarlo. Si el peso se considera excesivo entonces
se recomienda pedir asistencia.
8. Se cargará los objetos cerca y frente al cuerpo.
9. Se girará el cuerpo entero sobre los pies.
10. Se utilizará asistencia mecánica: gueridones,
azafates, etc.
11. Se utilizará equipos de seguridad: zapatos anti-
deslizantes, faja para cargar peso, etc.
12. No se girará el cuerpo mientras se está llevando
carga porque ello puede causar lesiones.
13. Se evitará arquear la columna hacia adentro (jo-
roba) mientras se lleva peso.
14. No se levantará peso sobre el nivel de los hombros.
15. Nunca se ha de levantar objetos que sean muy pesados sin
asistencia de algún otro compañero.
En algunos restaurantes donde la forma de cargar peso en los aza-
fates, así como el uso de equipos de seguridad reglamentarios para
dicho menester (zapatos antideslizantes y fajas) está reglamentado
justamente para que su observancia evite accidentes, la infracción
a dicho reglamento exime al establecimiento de indemnizaciones
por lesiones; pues alegarán negligencia por parte del waitstaff le-
sionado. Pero al margen de seguir el reglamento para que al mo-
mento de causarse lesiones obtener las justas indemnizaciones, es
sabio seguirlo principalmente para evitarlas.
Para proteger
la columna se
debe adoptar
una postura
apropiada al
momento de
cargar un tray
(azafate).
Transportar
bebidas que
lucen espuma
requiere de
fuerza, rapidez
y equilibrio.

5.11 El decálogo del servicio
1. El cliente es lo más im-
portante. Sin su presen-
cia el negocio no existe
o se derrumba.
2. Saber recibir al cliente
es tan importante como
saberlo despedir. Se ob-
servará cómo llega el
cliente al restaurante y
se verificará cómo se va.
3. No se obligará a estudiar la ‘carta’ al cliente. La ‘carta’ debe
ser corta y adecuada. Se debe recomendar al cliente en bene-
ficio tanto de él como del establecimiento.
4. El cliente no es mesero ni cocinero ni sommelier. No se pre-
tenderá demostrar que se sabe más que él.
5. Se procurará servir sin molestar. La norma está relacionada
con tres pautas concretas: el momento oportuno, por el lado
preciso y con pocas palabras.
6. Hablar con el cliente es bueno; pero establecer una conversa-
ción es peligroso.
7. No se pretenderá que al comensal le guste gustos ajenos.
8. El comedor no es un mercado, no es un campo de futbol ni
mucho menos un circo. Se mantendrá una actitud circunspec-
ta, se observará el silencio de un monasterio: se hablará en
voz baja y solo cuando sea necesario.
9. El mesero forma parte del entorno; el entorno tiene que ser
agradable; por lo tanto, el mesero procurará serlo.
10. No se pensará en lo que se hace, se pensará en lo que se
tiene que hacer para que el cliente vuelva.
Exceder las
expectativas
del comensal
deberá ser
el objetivo
principal del
waitstaff.

Precisiones que se deberán tener en cuenta
1. Lo primero que el cliente observará es el
rostro sonriente del waitstaff dándole una
calurosa bienvenida. La sonrisa predispone a una
experiencia placentera, relaja, restaura. La sonrisa
fluirá naturalmente del rostro del personal que
siente orgullo por lo que hace, que es honesto, es
educado, es pulcro, ello el cliente lo percibirá.
2. El body language se resume en postura, buena
apariencia; hombres afeitados y con cabello
corto; mujeres sobriamente maquilladas, con
aretes pequeños y cabello recogido. El waitstaff
es parte de la ambientación del restaurante y debe
armonizar con este.
3. El concepto que el comensal tenga acerca
del waitstaff se empieza a esquematizar desde
el primer momento que lo ve. El profesional de
la hospitalidad sabe que una buena impresión
determina una buena venta. El maître exigirá al
waitstaff que está a su cargo un lenguaje corporal
hospitalario, cordial y atento.
4. El lenguaje corporal estará relacionado con
las acciones, gestos, la apariencia y la postura.
A través de la apariencia se puede comunicar ,
en primer lugar, limpieza o aseo, por ejemplo; con la postura se
puede comunicar atención y disponibilidad.
5. Se debe manejar un sistema de reservas que facilite el ingreso y
la espera de los comensales. Si se cuenta con una hostess (dama
encargada de las reservaciones), esta será su función, si no, será el
maître quien desempeñe el rol de hostess, puesto que es una de sus
funciones comerciales. Los meseros esperarán en sus mesas.
6. Con o sin comensales, el waitstaff deberá adoptar una postura
correcta. Nunca se dará la espalda a la puerta y siempre estará
dispuesto a saludar con una sonrisa a cuanto comensal se cruce
por su camino. La palabra inglesa waiter traducido literalmente es
‘esperador’. «Lo/s estábamos esperando», siempre será el saludo
de bienvenida característico.
Carismática
hostess
(anfitriona)
dando la
bienvenida a
los comensales
con una cálida
sonrisa.

7. Cuando los comensales estén llegando
a la mesa, se les debe dar la bienvenida
acompañando las palabras con gestos de
hospitalidad: se acomodará a las damas
retirándole las sillas; y desdoblando las
servilletas, se las dejará caer discretamente
sobre su regazo. Lo mismo se hará después
con los caballeros.
8. Para ser un waitstaff profesional la
vocación de servicio no es suficiente; dado
que también es imperioso tener un amplio
conocimiento de las técnicas. El waitstaff no
puede darse el lujo de estresarse o deshumanizarse. Siempre se
debe sonreír, estar relajado, restaurar.
9. Una estrategia para fidelizar a los comensales es presentarse, con
lo cual, además, se rompe el hielo: «Señores, buenos días (tardes
o noches), bienvenidos mi nombre es…». La presentación se debe
hacer al inicio, al acercarse a la mesa por primera vez.
10. Se debe mencionar el nombre, la posición que ocupa y la
nacionalidad. Debe procurar una comunicación eficaz y mantener
el contacto visual. En algunos restaurantes se suele colocar en el
centro de la mesa un acrílico con el nombre del waitstaff a cargo
de la mesa. Si no se es bueno improvisando habrá que
preparar un corto, claro y simpático speech (discurso).
11. Una vez sentado el comensal, el bus boy/girl deberá
encargarse de colocar la canasta de pan, las salsas que
el cliente vaya a degustar, el hielo; servir el agua y las
bebidas. El café se servirá desde el inicio si se trata de un
desayuno. Siempre se saludará y pedirá permiso antes de
entrar a la mesa.
12. Todas las bebidas deberán servirse por el lado derecho
del comensal y en la copa correcta. Si se ha de servir agua
con hielo, se recomienda retirar la copa de la mesa y servir
el agua con cuidado. Algo importante que se ha tener en
cuenta es que la copa siempre ha de ser cogida del tallo.
13. El waiter/waitress supervisará el trabajo de su asistente
y decidirá cuando presentar la ‘carta’. Debe asegurarse
Retirarle las
sillas a las
damas ha
sido siempre
un gesto de
hospitalidad
cortesía y
elegancia.
Al servir
vasos se ha de
cogerlos por la
base.

de que los comensales ya tengan pan y agua. Existen protocolos
respecto del lugar por dónde se presenta la ‘carta’, usualmente se
presenta la ‘carta’ por el lado derecho del comensal.
14. Cuando se esté entregando la ‘carta’, se evitará cruzar la mano
delantedelacaradealgúncomensal.La‘carta’sepresentarásiempre
primero a las damas. En caso de mesas de varios comensales (de
seis a diez), se esperará a que todos lleguen, o, en su defecto, se
consultará con los comensales presentes para dar inicio al servicio.
Solo con la una respuesta afirmativa se procederá a atenderlos.
15. Al entregar la ‘carta’ al comensal, se debe sugerir los platos a
los que se quiera dar rotación. La ‘recomendación del chef’ es un
referente indispensable en el diseño de una ‘carta’. Lo óptimo es
que cada comensal reciba una ‘carta’ o ‘menú’.
16. La mejor muestra de profesionalismo se evidencia mediante
un amplio conocimiento de los platos que la ‘carta’ presenta: sus
ingredientes, métodos de cocción, el origen, el maridaje y los
adjetivos que, sin faltar a la honestidad, presente el plato de tal
forma que el cliente se decida a probarlo.
17. Al contar con una ‘carta’ variada, de muchas
opciones, es probable que el comensal no sepa qué
ordenar. El waiter deberá estar atento a aclararle sus
dudas. Mientras el comensal decide qué ordenar, el
bus boy/girl deberá continuar con el servicio del pan,
del agua, de las bebidas y del vino.
18. Tomar el pedido es una acción que debe realizarse
con mucha atención, no se ha de tomar nota hasta no
estar seguro de lo que quiere el comensal. Para tomar
el pedido eficazmente, el waiter/waitress diseñará y
utilizará una ‘hoja de ruta’; además debe acordar con
su asistente respecto de la silla referencial.
19. La comida es un producto que por su naturaleza exige
estrategias de ventas nada convencionales. El waitstaff
deberá entender que no solo sirve comida, sirve a personas
y que la complejidad de cada una de esas personas es parte
de su personalidad. En gustos y colores no existen autores.
20. Se describirá el plato: las guarniciones, el
gramaje, lo picante, lo no picante y luego se esperará
Al momento
de tomar
el pedido,
el waitstaff
deberá
procurar una
comunicación
eficaz con los
comensales.

a que el comensal decida. Si no se escuchó bien algo, se lo ha de
comunicar al comensal utilizando palabras y un tono de voz que
expresen respeto y cordialidad: «¿Puede repetir, por favor?». Es
mejor pedirle al comensal que repita la orden que servirle un plato
que no pidió, o, no cómo lo pidió. Siempre se ha de confirmar el
pedido antes de ir a la cocina.
21. El maître se encargará de los pedidos especiales. Se debe
evitar en lo posible decirle «no» a un comensal. En caso que el
waitstaff se encuentre con un hard passenger (un cliente difícil),
deberá llamar al maître. El maître sabrá cómo actuar. Puede que
el comensal esté siguiendo una dieta, sea alérgico o simplemente
desee un plato especial.
22. Los pedidos especiales serán vistos por el maître y el chef. El
chef en este caso es un facilitador; el objetivo es satisfacer al
comensal, fidelizarlo. Si no se cuenta con el insumo y satisfacer al
comensal es imposible, entonces el maître deberá
persuadir al comensal presentándole otra opción,
y podría tomar su pedido comprometiéndose a
prepararlo para otro día.
23. En teoría, quien debe ir a la cocina por los platos
es el bus boy/girl o runner (corredor) mientras que
el waiter/waitress se quedará en sala pendiente
de los comensales, la sala nunca se debe quedar
sola. La comunicación entre el waiter y el cook
(cocinero) deberá ser eficaz y la transmisión de
información, precisa. Se debe presentar el plato al
comensal tal como lo pidió.
24. El personal de sala deberá saber cómo está
distribuida la cocina, conocer la ubicación de las
diferentes áreas. El maître deberá mantener el
orden en la cocina. Es indispensable la instalación
de un portacomandas. En el área de calientes, lo
primero que debe hacer un cocinero cuando llega
es encender la resistencia de la línea1
. Los galley
steward (encargados de la limpieza de la cocina)
1
La línea debe contar con un sistema eléctrico que permita conservarla siempre caliente para
que, al colocar los platos, estos conserven sus temperaturas de servicio.
Los pedidos
especiales
deberán ser
atendidos
personalmente
por el maître o
un head waiter.

suministrar los plate covers
(campanas con que se cubren los
platos servidos).
25. El trabajo en el comedor exige que
el personal demuestre habilidades que
conjuguen la elegancia, el equilibrio,
la rapidez y la resistencia. La práctica
hace al maestro, y en esta profesión
(incluso más que en otras) se requiere
de mucha práctica para lograr ser uno.
26 Los azafates que se utilizan para transportar los platos son usualmente
rectangularesuovalados.Estospermitentransportarunmáximodedoce
platos, todos debidamente cubiertos por campanas o plate covers.
27. El estilo de servicio lo decide el maître. En algunos restaurantes
el waiter se acerca a la mesa con los platos en el azafate y sirve con
habilidaddemalabarista,sosteniendoelazafateenlapalmadeunamano
y colocando los platos a la mesa con la otra. El azafate, de preferencia,
se debe utilizar solo para transportar los platos de la cocina a la estación.
Los platos siempre serán transportados cubiertos por plate covers.
28. Una vez en la estación, el waiter/waitress retirará el plate cover y
comprobará la calidad del producto antes de servirlo al comensal.
Deberá observar siempre su ‘hoja de ruta’ y asegurarse que los
primeros comensales en ser servidos sean las damas.
29. Al transportar los platos en el azafate es muy probable que la
presentación de estos se deforme. El waiter es responsable de la
presentación del producto.Antes de servir el plato debe observarlo
bien y asegurarse que cumple con las características que el
comensal ha solicitado: término de cocción, con o sin salsa, etc.
30.Alestarsegurosqueelproductocumpleconlascaracterísticassolicitadas
por el comensal, ha de preocuparse de su presentación. Siempre se debe
contar con el andarín o con una servilleta húmeda que se utilice para
limpiar los bordes del plato en caso la salsa se haya desparramado.
31. El «plateo» es una técnica utilizada para transportar los platos
en la mano. Los platos deberán transportarse en forma horizontal,
y como máximo se debe transportar tres platos a la vez. Se debe
conservar siempre la elegancia al hacerlo toda vez que no es un
circo, sino un restaurante.
El waiter
deberá
procurar una
excelente
presentación
del producto.

32. Se deberá tener en
cuenta que los platos
servidos en el ‘área de
calientes’ estarán entre
los 80 ºC y 100 ºC. En la
estación se debe contar
además con servilletas
húmedas para facilitar
el transporte de estos
platos. Al servirlos,
ademásdedesearlebuen
provecho al comensal,
se le deberá advertir
acerca de sus temperaturas.
33.Seaseguraráqueelcomensalcuenteconloscubiertosapropiados;
luego, servirá el plato. Mientras el waiter/waitress o bus boy/
girl están en cocina recogiendo los platos, el que se queda en la
estación se encargará de colocar los cubiertos apropiados a cada
comensal según lo que desee degustar.
34. Los cubiertos nunca se deben transportar en la mano. Siempre se
utilizará una bandeja cubierta por una servilleta (‘muletilla’) de tal
manera que los cubiertos estén dispuestos antes que el plato. Se ha
de cogerlos por el mango y al colocarlos, se rodeará al comensal.
Nunca se le cruzará la mano por delante del rostro del comensal.
35. Los tipos de servicio de mesa son el ruso, el inglés o de mayordomo, el
francés y el americano, aunque hay restauradores que no aceptan a este
últimocomotal.Eltipodeserviciodeterminarápordóndeseintroducirá
el plato en la mesa: si por el derecho o por el izquierdo. Sin embargo, las
bebidas siempre se servirán por el lado derecho del comensal.
36.Elbusboy/girleselencargadodelserviciodelasbebidas;elwaiter/
waitress se concentrará en el servicio de los platos. Los refrescos
serán llevados servidos de la estación y siempre se usará un plato o
fuente cubierta por una servilleta (‘muletilla’) para transportarlos, al
colocarlos en la mesa se les sujetará siempre de la base.
37. Los restaurantes hoy en día fusionan los tipos de servicio. Una
característica del servicio americano es que los platos se sirven en
la cocina; así, se ahorra tiempo y se puede servir a más personas. En
Waiter
llevando a
cabo la técnica
del «plateo».

este tipo de servicio el waitstaff se
debe lucir en hospitalidad, simpatía
y buenos modales; puesto que el
servicio de mesa no es espectacular.
38. Sin embargo, la colocación del
plato a la mesa se hará a la europea,
es decir, por el lado izquierdo del
comensal. El servicio debe ser
en sentido horario. De acuerdo,
al protocolo se sirve primero a
los niños, luego a los ancianos,
después a las damas, terminando con los caballeros. Al presentar
el plato, la presa debe estar hacia el comensal.
39.Elservicioenelgueridonesunamanifestacióndelserviciofrancés.Es
unservicioquerequieredeequipamiento;yaquesedebecontarconuna
mesa auxiliar (gueridon), pirófolas, salseras. Este servicio exige que el
waitstaff cuente con platos de fondo, todos debidamente pulidos.
40. La comida sale de cocina servida en pirófolas y el waitstaff se
encargará de servirlo en platos frente a los comensales. El waiter/
waitress servirá y el bus boy/girl lo asistirá llevando los platos a la
mesa y en las demás diligencias del servicio.
41. Para el servicio ‘a la pirófola’ el waiter/waitress deberá dominar
la técnica del «tijereo». Esta técnica consiste en utilizar una cuchara
para sopa y un tenedor para fondo de tal manera que funcionen
como una pinza. A la mesa nunca se debe ir con pinzas, las pinzas
se utilizan solo en el buffet.
42. Para aplicar esta técnica primero se debe colocar los platos
a la mesa, uno por comensal que desee disfrutar del potaje. Se
debe poner atención a la temperatura del plato solicitado, la cual
dependerá del mismo. Cuando un waiter/waitress logra vender
ocho platos de espagueti ‘a la nobildonna’ en una misma mesa, es
muy probable que el chef ponga la orden en una pirófola para que
se sirva en sala aplicando la técnica del «tijereo».
43. El servicio se llevará a cabo por el lado izquierdo del comensal.
«Permítame, señor/a», se le advertirá al comensal. Se asegurará de
sujetar bien la presa y luego se ha de colocarla en el plato. En todo
momento se ha de ser delicado y elegante, el servicio lo exige.
En restaurantes
mediterráneos
el servicio de
mesa se realiza
por el lado
izquierdo del
comensal.

44. La naturaleza de este servicio
demanda interacción entre el
waiter/waitress y el comensal.
«¿Desea un poco más?», se
le consultará al comensal. Se
procurará servir el plato de tal
forma que la presentación tenga
el toque artístico que la profesión
exige. «Servido, señor, disfrute su comida», se dirá al terminar de servir.
45.Elbusboy/girldeberáprepararlasalseraytenerlalistaparaofrecerlay
servirla ni bien el waiter/waitress termine de servir el plato, el servicio
debe ser percibido como una tarea sincronizada entre el waiter y su
asistente. Otra de las características del servicio francés es que el plato
se complementa con la sala, lo cual le da protagonismo al waitstaff.
46. Hay muchos platos en la ‘carta’ que requieren de alguna salsa
para completarse. La ‘langosta’, por ejemplo, suele servirse con
la salsa ‘maître d’hotel’; el ‘lamb’ (cordero) requiere de la salsa
‘mint sauce’. En postres, el ‘suflé’será rociado con salsa de vainilla
ofrecida por el bus boy/girl y al gusto del comensal. Las salsas se
servirán siempre por el lado izquierdo del comensal.
47. Existen cubiertos especiales para ejecutar el servicio ‘a la pirófola’
y estos son más grandes que los de fondo. De no contar con ellos, se
utilizará, como ya se mencionó, la cuchara de sopa y el tenedor de
fondo. Habrá que coger los cubiertos para evitar alterar la inocuidad.
48. Si se trata de uno o dos comensales, se puede presentar la
pirófola por el lado izquierdo del comensal de tal forma que este
entienda que podrá servirse de acuerdo a su gusto. Se debe utilizar
el criterio; puesto que esta acción requiere de la complicidad del
comensal. Siempre se ha de procurar una comunicación eficaz.
49. El servicio profesional se caracteriza por ser personalizado, anticipado
y urgente. El personal de sala deberá ser intuitivo, saber ubicarse en la
sala,saber«leer»unamesa,suobjetivodebeserimpactaralcomensal.El
waitstaffespartedelaambientación,ysilaambientaciónesespectacular,
el staff (personal) y las acciones que se realizan tendrán que serlo.
50.Sedebeasegurarqueelproductoseaunproductodecalidadyentenderque
lacalidadestáenrelaciónconlasatisfaccióndelcomensal.Unrestauranteno
solo vende comida, además, vende experiencias, sensaciones, emociones.
Para brindar
el servicio
francés
los waiters
deberán
dominar la
técnica del
«tijereo».

La elaboración del producto y el
cómo se presenta son etapas de un
mismoprocesollamadoventa.
51. Se ha visto que existen
diferentes tipos de servicio;
sin embargo, la capacitación
de los asesores de ventas de
alimentos y bebidas dependerá
de la empresa en la cual se
desempeñen. Es necesario estandarizar la labor de los asesores, de
esa manera la empresa creará su identidad.
52. El maître debe estandarizar la presentación del producto mediante
capacitaciones. Cómo se presenta una sopa, un helado, cuándo y
cómoaplicarel«tijereo»,sonaccionesquedebenserestandarizadas
de acuerdo al maître y al equipamiento con el que se cuenta.
53. Lo que determina que el comensal regrese o no al restaurante
debe ser la pregunta inquietante de todo restaurador, mientras la
responde descubre que de nada sirve tener la mejor ‘carta’o el más
lujoso equipamiento si no se concentra en los detalles que llevará
a cabo con el personal idóneo.
54. «Restaurar», «sanar», «curar» son palabras sinónimas. Nada es más
sanadorqueunambienteendondeserespirealegríayendondesesienta
queunoesimportante,endondeserestaureelánimo,endondesereciba
una rosa, se invite a bailar o simplemente se reciba una sincera sonrisa.
55. El maître estará pendiente de cada detalle. Se acercará a la mesa con
actitudesmuyhospitalarias;peroconintencionesdesabercómosesiente
su comensal y sobre todo si el personal está desarrollando un excelente
trabajo. El comensal no se dará cuenta de ello dado que es muy discreto
para lograr ese fin; pero mientras el maître saluda está mirando la mesa,
mirando otras mesas y asegurándose de que todo esté bien.
56. El maître tiene como función comercial establecer excelentes
relaciones con los comensales. Ellos siempre entenderán que es él
el responsable de tan excelente servicio, de tan inolvidable velada.
Cuando esté departiendo con sus comensales, el maître aprovechará
para poder hacer gala de su amplio conocimiento en restauración;
y pondrá en práctica los diferentes tipos de servicio, esto último lo
hará como una muestra de la performance del waitstaff a su cargo.
El uso de
la pirófola
permite
innovar la
forma de servir.

Esta etapa se inicia luego de
que el último comensal se ha
retirado del comedor. Se debe
evitar en todo momento ha-
cer sentir al comensal con ac-
ciones que él entienda que ya
debe retirarse. Por el contrario,
los meseros más experimenta-
dos saben muy bien que es en
la sobremesa, cuando la inte-
racción con el comensal es más
relajada y amena, el momento
propicio para granjearse propi-
nas. Una vez que el comensal se ha retirado del salón, se iniciará la
limpieza del comedor y la mise en place para el próximo servicio.
Por ejemplo, si el servicio que ha finalizado es el de la cena, enton-
ces, se montarán las mesas para el servicio del desayuno, y de esta
manera, a la mañana siguiente, se ganará tiempo.
El «desbarasado» de mesas
La palabra «desbarasar», como muchas otras en el mundo de la res-
tauración, tiene un origen francés y se utiliza en el argot de esta pro-
fesión para referirse al hecho de retirar los servicios usados, bien sea
de la mesa o del aparador de la estación (Gallego 2002: 223).
Durante el desarrollo de la etapa operativa la labor del mesero es
retirar los servicios que el cliente haya terminado de utilizar, aun-
que muchas veces, sobre todo cuando el número de comensales de
una mesa es grande, el bus boy también realiza esta función con el
etapa posoperativa
Para proceder
a desbarasar
la mesa se
debe esperar a
que todos los
comensales
hayan
terminado de
comer.

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