El documento describe los desafíos que enfrentan los hoteles en la actualidad debido a la crisis financiera y el aumento de la competencia. Muchos directivos de hotel no han actualizado sus estrategias para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, quienes ahora son más exigentes y usan las redes sociales. El autor argumenta que los directivos deben capacitar mejor a sus empleados en ventas y servicio al cliente para retener a los clientes y asegurar el éxito del negocio.