El documento argumenta que las empresas deben adaptarse a los nuevos hábitos de consumo y canales de comunicación de los clientes para brindar una atención al cliente excelente a través de múltiples canales interactivos las 24 horas del día. El autor ha reservado mesas en restaurantes y tomado taxis a través de aplicaciones móviles, por lo que insta a las empresas a atender a los clientes donde ellos quieran interactuar para no perder oportunidades de negocio.

1. Atención al Cliente 360º
Por Javier Pérez Caro http://www.linkedin.com/in/javierperezcaro
En turismo como no podía ser de otra manera nos estamos
adaptando a los nuevos consumidores, a sus hábitos de consumo,
etc. pero la pregunta sobre la que me gustaría reflexionásemos hoy
sería ¿Estamos atendiendo al usuario/cliente, donde este realmente
quiere conversar, o por contra lo estamos haciendo donde nosotros
nos sentimos más cómodos?
La atención al cliente de manera "excelente" debería ser nuestro
objetivo. Tenemos que tener claro que porque nuestra empresa no lo
haga, no quiere decir que la competencia no lo esté haciendo ya. No
podemos perder oportunidades y no atender a un cliente como se
espera de nosotros, esto equivaldría a
cerrarnos puertas.
Cuando hablamos de clientes lo debemos
de hacer en la amplitud de la palabra. En
el caso de "atención" hablamos de
usuarios, prescriptores, clientes
potenciales… 24/7/365, a través de
canales off-line y on-line y, en multi-idioma, démosles facilidades a
los usuarios para contactar con nosotros.
En mi caso ya he reservado varias veces mesa en restaurantes a
través de Twitter, cogido un taxi a través de una aplicación para
Smartphones… lo que tengo claro es que dejare de interactuar con los
negocios que no me atiendan en los canales donde yo quiero
conversar con ellos.
¿Y tu negocio, está adaptando a los nuevos canales de
comunicación/atención al cliente?
Libros recomendados:
- Por qué unas tiendas venden y otras no claves del éxito en
retail Lluis Lara y Jorge Mas de Libros de Cabecera

2. http://www.nuevoviernes-nuevolibro.es/2012/10/por-que-unas-
tiendas-venden-y-otras-no.html
- No hay donde esconderse la empresa ante el poder del nuevo
consumidor de Pete Blackshaw en Gestión 2000
http://www.nuevoviernes-nuevolibro.es/2009/12/no-hay-donde-
esconderse-la-empresa-ante.html
- Fidelización de Clientes de Juan Carlos Alcaide en ESIC editorial
http://www.nuevoviernes-nuevolibro.es/2010/06/fidelizacion-de-
clientes.html
- El cliente maltratado de Juan José Peso-Viñals en Alienta editorial
http://www.nuevoviernes-nuevolibro.es/2008_04_01_archive.html
- Atención al cliente de Antonio Blanco Prieto en Piramide
- Como lograr la excelente atención al cliente de Joaquin Rosell
en EUNSA
- Atención al cliente en el proceso comercial de Soledad
Carrasco Fernández en ediciones Paraninfo
Presentaciones recomendadas:
Facebook, YouTube, skype como nuevos espacios para la
comunicación con el paciente/usuario
http://www.slideshare.net/jperezcaro/facebook-youtube-skype-
como-nuevos-espacios-para-la-comunicacin-con-el-paciente-usuario