Este documento discute cómo las empresas pueden fidelizar a los clientes en la economía actual a través de la calidad y la amabilidad. Aunque algunos creen que la calidad cuesta demasiado, el autor argumenta que la calidad surge naturalmente a través de la educación y la inteligencia emocional. El autor recomienda que las empresas se centren en satisfacer las necesidades de los clientes a través de la personalización y la atención al cliente, en lugar de centrarse en el precio. Si las empresas capacitan a su personal en estas áreas, podrán

1. ES POSIBLE FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN LA ACTUAL ECONOMÍA
DE GUERRA
Acabo de participar en un congreso sobre la canción de los pasados dos años y la de
los próximos, quién sabe cuántas “LA CRISIS”. Me han sorprendido las exposiciones de
dos ponentes anunciando “el fin de la calidad conseguida por culpa de los empresarios
que están cerrando el grifo de los presupuestos”, palabras textuales. También me ha
sorprendido el desánimo sobre lo difícil que es conseguir que los empleados pueden
cuidar a los clientes con la drástica reducción de plantillas. Asimismo, me ha
sorprendido un empresario que ha afirmando solemnemente “con los precios que
pagan los clientes no pueden pedir calidad”. ¿Qué más quieren?
Después de tantos años predicando bondades del camino de la calidad para
posicionarse mejor habiéndole dedicado más de 500 artículos y tres libros, creía ya
superada la batalla PRECIO versus CALIDAD, pero como el maquillaje malo a las
primeras lágrimas ha desaparecido y algunas, demasiadas, han vuelto a las andadas de
considerar que la calidad tiene un coste irresistible, cuando la calidad surge
espontáneamente con las conductas aprendidas, independientemente del nivel de los
recursos. Para ayudarle, en el caso de estar en el bando de los que dudan, le invito a
que conteste a este breve y sencillo cuestionario con sinceridad resumen de :
SU NIVEL DE AMABILIDAD DEPENDE DE VEINTE CONDUCTAS:
1º. ¿Su estado de ánimo? SI NO 
2º. ¿La hora del día? SI NO 
3º. ¿La temperatura exterior? SI NO 
5º. ¿Su nivel de éxito personal? SI NO 
6º. ¿Su nivel de éxito profesional? SI NO 
7º. ¿Sus intereses frente a su interlocutor? SI NO 
…Si usted ha contestado en todas sus respuestas que “NO”es que considera que su
amabilidad debe depender de su nivel de educación fruto de sus valores.
Domènec Biosca i Vidal
Autor de 23 libros de Dirección de Hoteles
y de la Gestión Eficaz de Destinos Turísticos 1

2. …Si usted ha contestado en algunas de sus respuestas que “SÍ”, le recomiendo que se
pregunte si le gustaría que a usted le trataran en función de las siete variables
emocionales o preferiría tener como interlocutor a personas que hayan trabajado su
inteligencia emocional.
Lo mismo piensan los clientes cuando son tratados por otras personas que tienen como
misión “LA FELICIDAD DE LOS CLIENTES QUE TAMBIÉN SON PERSONAS”.
“RECUERDE QUE UNA SONRISA TAMBIÉN DA LUZ Y ES GRATIS”
Para ayudarle a saber como fidelizar a los clientes en la actual economía de guerra
que, como no será pasajera, vale más que nos FORMEMOS COMO VERDADEROS
ANFITRIONES para no decaer en nuestra extrema amabilidad que a buen seguro
compensará la falta de recursos que la bajada de ingresos no permite financiar, le
invito a que tome estas “DIEZ DECISIONES”en forma de titulares como “LAS DIEZ
VIRTUDES DE LA PERSONALIZACION A COSTE CERO”:
 Adelantarse en el saludo.
 Dar la bienvenida.
 Saludar con una amplia sonrisa.
 Personalizar las relaciones.
 Interesarse por su nivel de felicidad.
 Dar alternativas positivas.
 Informar del plazo de cada servicio.
 Utilizar el lenguaje de las miradas y de la mímica para contactar con el cliente.
 Cumplir los compromisos.
 Adelantarse a las expectativas-necesidades.
Si usted decide FORMARSE Y FORMAR A SUS EQUIPOS DIRECTIVOS Y AL PERSONAL
EN CONTACTO CON LOS CLIENTES INCORPORÁNDOLES LAS VEINTE CONDUCTAS
NATURALES, PREDICANDO CON SU EJEMPLO CONSEGUIRÁ SATISAFCER Y
SORPRENDER A SUS CLIENTES, RETO IMPRESCINDIBLE PARA FIDELIZARLOS Y
CONVERTIRLOS EN FANS PROACTIVOS DE SU HOTEL-RESTAURANTE,CONCLUSIÓN
Domènec Biosca i Vidal
Autor de 23 libros de Dirección de Hoteles
y de la Gestión Eficaz de Destinos Turísticos 2

3. IMPRESCINDIBLE PARA PODER TENER ÉXITO EN ESTE COMPETITIVO MERCADO DE
OFERTA.
Recuerde que estoy a su disposición, tanto en la coincidencia como en la
discrepancia.
Domenec Biosca
Autor de la COLECCIÓN:
“CÓMO LLENAR UN HOTEL EN ÉPOCAS DIFÍCILES”
dbiosca@educatur.com
www.educatur.com
Tfno. 93.265.20.20
Domènec Biosca i Vidal
Autor de 23 libros de Dirección de Hoteles
y de la Gestión Eficaz de Destinos Turísticos 3