El documento analiza el énfasis de Ritz-Carlton en la calidad a través de sus 23 hoteles de lujo en Estados Unidos. Ritz-Carlton se ha beneficiado de sus iniciativas de calidad al ganar 121 premios relacionados con la calidad e implementar un liderazgo participativo. Además, aplica los 14 puntos de Deming y las 10 dimensiones de calidad de servicios propuestas por ISMI para ofrecer una experiencia memorable a los clientes y ganar su fidelidad.

1. Universidad De Oriente
Núcleo Nueva Esparta
Escuela de Hotelería y Turismo
Departamentos de Servicios Turísticos
Licenciatura en Hotelería
Caso estudio:
La pasión de Ritz-Carlton
Trabajo presentado en la asignatura de Gestión de la
Hospitalidad, código 203-5713, Sección 1020,
período 2018-II.
Prof: Luis Castro
Br. Diosmar Acosta
C.I: 24.133.793
Sección: 1020
Guatamare, Marz0 de 2019

2. Introducción
Ritz-Carlton es una cadena de hoteles de lujo de Estados Unidos, donde tiene de 23
hoteles de lujo es ese país, mas dos en Australia.
Se caracteriza por hacer presente la calidad de sus múltiples aspectos para obtener la
satisfacción del cliente,
En las siguientes diapositivas se hablará de la enfatización del hotel con respecto a la
calidad así como los diferentes beneficios que esta cadena hotelera obtiene al aplicar
este proceso.

3. ¿Cómo se ha enfatizado la calidad en el Ritz?
El Ritz ha querido ir mas allá de solo
complacer a los clientes a querer hacer lo
mejor, crear relaciones únicas con cada
uno de ellos, así como proporcionarle un
espacio o ambiente con cierto sentido
singular, cabe mencionar que se aplica
servicios personales y alimentos y
bebidas excepcionales. Y con todo esto
viene la preparación del personal
orientado a estar capacitado, con
facultades y comprometido, donde todos
aprenden las normas de oro de la
empresa, la serie de normas del Ritz para
un servicio de primera.

4. ¿Cómo se ha beneficiado en Ritz de sus iniciativas de calidad?
El Ritz se
considera hotel de
lujo porque
consideraba a los
demás deficientes,
por esta razón
ha ido más
allá,
abarcando una
Iniciativa para
la calidad total
fundamentada
en el liderazgo
ejecutivo
participativo,
por medio de la
recopilación de
información, la
planificación y la
ejecución
coordinadas.
Cabe
mencionar que
gracias a que
desean
garantizar el
bienestar de
todo aspecto
ha obtenido
121 premios
relacionados
con la calidad,
dentro de
estos se
encuentra, que
fue el primer
hotel en ganar
el premio nacional a la
calidad Malcolm
Baldrige.

5. Logra ganar la fidelidad de los clientes,
manteniendo constante, la aplicabilidad de la
calidad en todos los aspectos, inclusive todo esto
sirve para atraer a nuevos posibles huéspedes
que podrían formar parte ese entorno.
¿Cómo se ha beneficiado en Ritz de sus iniciativas de calidad?
Existe una estadística que arroja como
resultado que 95% de los clientes
califican su estancia como “una visita
memorable”.

6. Explique el Ritz de acuerdo con los 14 puntos de Deming
Los 14 puntos de Deming,
son elementos que
transformaron la gestión
empresarial, cambiaron la
historia y el desarrollo
económico de muchos
países.
Este hotel, aplica y mantiene las
normativas de calidad, mantiene
a su equipo de trabajo bajo un
liderazgo, a seguir por el éxito,
además los alienta a romper con
las barreras de miedo y los
motiva a expresar sus ideas y
experiencias en búsqueda de lo
mejor.
El Ritz va más allá de satisfacer a un
cliente, pero ¿Cómo logra hacer
esto?, pues innovando, actualizando
información, escuchando al cliente,
conocer y estar de antemano lo que
desean los huéspedes, por otro lado,
preparar al personal y darles
herramientas necesarias para la
atención al público y el
desenvolvimiento de su lugar de
trabajo.

7. Sintetice el Ritz de acuerdo con las 10 dimensiones que utilizan los clientes para evaluar la
calidad de los servicios que les entregan las empresas, propuesto por el International
Service Marketing Institute (ISMI).
Por otro lado el Ritz, les ofrece a los
clientes la confianza en la empresa
para tener la calidad constante, donde
los empleados están siempre
dispuestos a suministrar el servicio
cuando el huésped lo necesite y
además poseen las habilidades y
conocimientos necesarios para
prestar, de forma correcta y precisa,
los servicios solicitados por los
clientes, asimismo, se trata a los
clientes con respeto y consideración y
con una actitud y consideración
basada en la amistad.

8. Sintetice el Ritz de acuerdo con las 10 dimensiones que utilizan los clientes para evaluar la
calidad de los servicios que les entregan las empresas, propuesto por el International
Service Marketing Institute (ISMI).
Con todo lo anterior se pretende proyectar
una imagen de confianza, fe y honestidad. Se
ofrece la fácil accesibilidad a los clientes, para
que estos puedan ponerse en contacto con la
empresa, manteniendo un flujo de
comunicación abierta y sincera, en ambos
sentido de la clientela.
La empresa se preocupa y asegura que los clientes
se mantengan al margen de todo tipo de daños,
riesgos y dudas, cabe mencionar que la empresa
crea mecanismos que permiten conocer con
precisión las necesidades, deseos y expectativas de
los clientes, sus cambios, tendencias, sus problemas
y aspiraciones. La empresa va apostar porque se
cumpla con la calidad en los diferentes aspectos que
a ella la involucra.

9. ¿Qué otra cosa podría hacer el Ritz para mejorar la calidad?
La empresa se preocupa siempre por mantener la calidad, y
con esto se prepara sus empleados para llevar a cabo esta
actividad. Unas de las acciones de mejora que podría
implementar el Ritz, son programas de formación a jóvenes y
todos aquellos interesados en el área, donde se les pueda
implementar los conocimientos necesarios para la atención al
público en diferentes áreas. Así que con estos programas la
empresa podría seleccionar a lo más actos para trabajar en
los diferentes departamentos, para que así se cumpliera con
la calidad del servicio.

10. Conclusión
La calidad se encuentra en todas partes y es fácil de visualizarla, inclusive hasta
sorprender de lo que se puede llegar a hacer, esto es precisamente lo que busca el Ritz, que no
solo es cumplir con unas normas establecidas para satisfacer a los clientes, sino ir a mas allá,
hacer que se sientan en familia, que se le pueda anticipar a lo que desean.
El Ritz abarca los puntos de Deming, que son importantes para que una organización se
mantenga apta para la prestación de productos y servicios. De esta manera se sigue aspirando a
mas para lograr el éxito. Tanto ha sido el interés en esto, que ha ganado premios relacionado con
la calidad. Aquellos clientes que se han hospedado en sus instalaciones han dicho que ha sido
una experiencia memorable.
Con el pensar, de que ellos se consideran hotel de lujo porque los demás no son tan
eficiente, ha logrado posicionarse en unas de las cadenas hoteleras mas importante del
momento.