Caso del Ritz-Carlton y su pasión por ir mas allá de solo cumplir con las expectativas de sus clientes.

1. Universidad de Oriente
Núcleo Nueva Esparta
Escuela de Hotelería y turismo
Nombres: Aarón Brea
: Agatha PulgarGuatamare Febrero 2019
Gestión de la Hospitalidad Sección 1020:
Caso I
Mover el cielo y la tierra por el cliente
Profesor: Luis Castro

2. La cadena de hoteles Ritz-Carlton ha sido un
sinónimo de calidad total en cuanto a los servicios que ofrece a
sus clientes desde hace décadas, ganando más de 120 premios
en relación a la calidad para 1991. ¿Pero, a qué se debe esto?
¿Qué es lo que hace esta cadena hotelera por sus clientes para
tener el prestigio que posee hoy en día? Veamos bajo qué
principios se rige esta organización para llegar hasta donde está,
para así comprenderla mejor para tomarla en cuenta como
ejemplo.

3. En los principios de Deming, se ve que calzan perfectamente
con esta organización ya que en el caso del Ritz se observan
ciertas cosas como:
La constante mejora de los servicios que ofrecen a los clientes.
Parece que lo único fijo en esta organización es el constante
cambio en el servicio, y eso no está mal.
Constancia en el
objetivo de mejora
Adopción general de
la nueva filosofía
Abandono de la dependencia
de la inspección en masa
No basar el negocio
en el precio
Mejora continua del sistema
de producción y servicio
Erradicar el
miedo a actuar
Formación en esta
materia
Eliminar los eslóganes,
exhortaciones y metas de
calidad
Eliminar las cuotas de
trabajo que fijen metas
u objetivos numéricos
Eliminar las causas que
impiden al personal
sentirse orgullosos de su
trabajo
Estimular la capacitación y
la auto mejora
Transformación
Adoptar e implantar el
liderazgo de los directivos
Romper las barreras entre
departamentos

4. Así como todos los empleados están comprometidos a la mejora
constante y en satisfacer hasta las más mínimas necesidades de
los huéspedes. Así trasmitiendo un aire de confiabilidad a los
clientes, detalles que a la suma irán más allá de las expectativas
de los huéspedes.

5. También adiestrando a su personal, capacitándolo e
incentivándolo, que no tenga miedo o dudas al actuar, para
cumplir con las misiones de la empresa. También ayudándose
mutuamente incentivando el compañerismo entre el personal.
Si bien es cierto que irregularidades pueden suceder hasta en el
mejor hotel del mundo, el personal del Ritz está totalmente
capacitado y calificado para solucionar inmediatamente
cualquier problema que se le presente, si bien no dando el
resultado principal esperado, al menos una solución bastante a
gusto.

6. Por lo visto, el enfoque al personal y al cliente según los
principios de Deming nos dice que la organización va bien
encaminada, pero también hay otros estándares de calidad
establecidas por la International Servicie Marketing Institute
(ISMI).
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Profesionalidad
Accesibilidad
Cortecia
Comunicación
Credibilidad
Seguridad
Conocimiento y
comprensión del cliente
Elementos
Tangibles

7. Con solo ver ciertos aspectos que se ve en el caso del Ritz.
Cómo quiere el huésped la habitación, como quiere las
persianas (abiertas o cerradas), hasta las más mínimas como la
almohada o incluso traer huevos y leche desde otro país y
traerlos hasta el hotel. Mueven cielo y tierra por satisfacer las
necesidades desde las más mínimas hasta las más exigentes.

8. Los empleados también deben estar seguros de todos los
servicios que vende el hotel, ser capaces de responder en el
menor tiempo posible, ser fáciles de ubicar para poder ponerse
en contacto. Respondiendo con buenos modales, ponerse en
comunicación con ellos, recolectar la mayor cantidad de
información posible y hacer cambios para mejorar el servicio
ofrecido.
El estado de las habitaciones, así como la condición de los
servicios que ofrecen como baño, cama, sabanas, cortinas o
electrodomésticos. Así como le preocupación de los empleados
por las preocupaciones de los huéspedes, es así como esta
cadena de hoteles siempre se encuentra en la cima o cerca de
ella cuando se la califica en cuanto a estándares de calidad se
refiere.

9. Por como hemos podido apreciar, el caso del Ritz es un ejemplo de
lo que una cadena de hoteles debe hacer por sus clientes, quizás no de manera
tan extrema, quizás sí, todo depende de si el cliente así lo quiere, y cómo lo
quiere. No significa agobiar al cliente preguntándole constantemente qué
quiere, pero tampoco ignorarlo, es estar ahí para y por él dispuesto a ayudarlo
en lo que quiera más allá de lo que se espera. Los estándares de calidad
requieren saber qué es lo que se está ofertando, hasta el más mínimo detalle,
posteriormente ya el cliente decidirá cómo lo quiere desde antes de entrar se
debe tener bastante atención en el huésped, incluso, después de que pasa por
las puertas del hotel, o incluso si ya está en su casa, no deja de ponerse
atención en el cliente, siempre se debe estar para y por él en lo que necesite.
Lo que puede hacer el Ritz para mejorar, es seguir esos principios que lo
llevaron hasta el lugar donde está posicionado actualmente, innovar y
sorprender a sus huéspedes gracias a su atención y amabilidad es lo que han
hecho.

10. Bibliografía y Referencias en línea
 International Service Marketing Institute (ISMI). (2001). ¿Sabe lo que sus
clientes esperan de usted? Mk Marketing + Ventas. 162. 28-32.
 Kotler, P. y Armstrong, G. (2013). Fundamentos de marketing. 11ma ed.
México: Pearson Educación. (p. 14).
 Stoner, J.; Freeman, R. y Gilbert, D. (1996). Administración. 6ta ed. México:
Prentice-Hall Hispanoamericana. (pp. 252-253).
 https://www.educadictos.com/calidad-total-los-14-puntos-de-deming/