Este documento presenta a Dreamland Panama, una empresa dedicada a brindar servicios de capacitación, coaching, consultoría y mediciones de calidad en la industria hotelera de Panamá. La empresa busca mejorar el nivel de servicio al cliente en Panamá a través del desarrollo de talento humano en hoteles, restaurantes y otros negocios de hospitalidad. Dreamland Panama ofrece varios programas de capacitación, coaching personalizado y consultoría para ayudar a las empresas de hospitalidad a cumplir con los estándares internacionales de calidad.
The Ritz-Carlton es una marca de hoteles de lujo y resorts con 70 propiedades ubicadas en muchas de las grandes ciudades de 23 países de todo el mundo.
El nombre de The Ritz-Carlton se remonta al Hôtel Ritz de París y el Hotel Carlton de Londres. El nombre actual de hotel Ritz-Carlton se creó cuando un equipo de cuatro emprendedores, encabezado por el hotelero Horst Schulze, se reunieron en Atlanta, Georgia para crear el concepto Ritz-Carlton utilizando los derechos del nombre Ritz-Carlton recientemente adquiridos por William B. Johnson.
El nombre The Ritz-Carlton Hotel Company LLC es ahora una subsidiaria propiedad de Marriott International. The Ritz-Carlton Hotel Company tiene actualmente 32.000 empleados y su sede se encuentra en Chevy Chase, Maryland, una comunidad a lo largo de la frontera de Washington, DC.
El presente trabajo tiene como propósito explicar y analizar la pasión de la famosa cadena hotelera por satisfacer las necesidades de sus clientes de acuerdo a los 14 puntos de Deming y a las dimensiones de evaluación del servicio de los clientes.
Explica como el Ritz- Carlton a través de su gestión de calidad y su ferviente dedicación en el servicio logro ganarse la confianza de sus clientes y posicionarse como el mejor en la industria hotelera.
The Ritz-Carlton es una marca de hoteles de lujo y resorts con 70 propiedades ubicadas en muchas de las grandes ciudades de 23 países de todo el mundo.
El nombre de The Ritz-Carlton se remonta al Hôtel Ritz de París y el Hotel Carlton de Londres. El nombre actual de hotel Ritz-Carlton se creó cuando un equipo de cuatro emprendedores, encabezado por el hotelero Horst Schulze, se reunieron en Atlanta, Georgia para crear el concepto Ritz-Carlton utilizando los derechos del nombre Ritz-Carlton recientemente adquiridos por William B. Johnson.
El nombre The Ritz-Carlton Hotel Company LLC es ahora una subsidiaria propiedad de Marriott International. The Ritz-Carlton Hotel Company tiene actualmente 32.000 empleados y su sede se encuentra en Chevy Chase, Maryland, una comunidad a lo largo de la frontera de Washington, DC.
El presente trabajo tiene como propósito explicar y analizar la pasión de la famosa cadena hotelera por satisfacer las necesidades de sus clientes de acuerdo a los 14 puntos de Deming y a las dimensiones de evaluación del servicio de los clientes.
Explica como el Ritz- Carlton a través de su gestión de calidad y su ferviente dedicación en el servicio logro ganarse la confianza de sus clientes y posicionarse como el mejor en la industria hotelera.
La pasión del The Ritz-Carlton por satisfacer a sus clientes con su excelente...Ausmelys Figueroa
La cadena hotelera The Ritz-Carlton toma la calidad como parte de su cultura e identidad, enfocándose en capacitar y preparar a sus empleados para ofrecer un servicio óptimo a cada uno de sus visitantes.
El modelo de franquicia The Body Concept, surge de la experiencia adquirida durante años desarrollando nuevos modelos de negocio, modelos franquiciables fabricando máquinas y dispositivos electrónicospara fitness y estética,
Todo esto sumado a nuestra trayectoria como gestores de nuestra propia franquicia, nos hace conocedores de cual es la tendencia y lo que el cliente final demanda, dejándonos en la mejor posición para ofrecer un modelo de negocio con garantías de éxito y con un know how testado y probado
La pasión del The Ritz-Carlton por satisfacer a sus clientes con su excelente...Ausmelys Figueroa
La cadena hotelera The Ritz-Carlton toma la calidad como parte de su cultura e identidad, enfocándose en capacitar y preparar a sus empleados para ofrecer un servicio óptimo a cada uno de sus visitantes.
El modelo de franquicia The Body Concept, surge de la experiencia adquirida durante años desarrollando nuevos modelos de negocio, modelos franquiciables fabricando máquinas y dispositivos electrónicospara fitness y estética,
Todo esto sumado a nuestra trayectoria como gestores de nuestra propia franquicia, nos hace conocedores de cual es la tendencia y lo que el cliente final demanda, dejándonos en la mejor posición para ofrecer un modelo de negocio con garantías de éxito y con un know how testado y probado
Somos una firma de servicios profesionales que se dedica a crear valor a empresas de variada índole, incluyendo empresas familiares, públicas, sin fines de lucro y empresas de diversos rubros económicos; a través de las áreas de auditoría, asesoría tributaria, consultoría de negocios y outsourcing.
MANUAL DE MEJORAMIENTO OPERATIVO Y COMERCIAL EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE...Eric Tribut
Manual guía para la mejora continua de la calidad operativa y comercial en hospedajes y hoteles de dos estrellas a menos, Perú, 2003. Investigación y desarrollo: Eric Tribut & Patricia Hernani.
Proyectos de formación-consultoría especializados en la implementación de estrategias de upselling en establecimientos hoteleros. ¿Su programa de upselling no funcionó?, quizás no contemplaron la implicación del componente actitudinal de su personal a la hora de diseñar la estrategia. Consúltenos y les trasladaremos nuestras experiencias. egarces@grupoalcantara.es
Asesores de Hoteles y restaurantes a nivel nacional. Alimentos y bebidas, House keeping, front office, Mistery Shopping, Capacitación, Auditorias, Operaciones, Contabilidad, Costos, Proyectos Hoteleros, entre otros. Contacto: 051 7139300 mmacedo@corpaeperu.com www.corpaeperu.com
Presentamos los servicios de MdS LatAm, como una subsidiaria de MdS España, la cartera de servicios que ofrecemos, el equipo profesional que nos respalda, y la lista de clientes y proyectos atendidos.
Esta presentación muestra el enfoque que damos en Cograf Comunicaciones a nuestros servicios de asesoría y entrenamientos, para promover en las empresas una cultura corporativa orientada a la atención y el servicio al cliente.
2. Nuestra Meta es lograr que
PANAMA
como destino, ofrezca un
Alto Nivel de Servicios al Cliente
3. El Mundo de la Hospitalidad
Las organizaciones más exitosas en la
Industria de la Hospitalidad,
entienden que el principal punto de diferencia
entre sus marcas y la competencia,
es la relación que sus gerentes de primera línea y
colaboradores, tienen con sus clientes.
Estas organizaciones de calidad, se dan cuenta
de que cada punto de contacto,
desde la primera conexión hasta el final del servicio,
afecta la experiencia del cliente y determina su
intención de volver y/o recomendar.
4. Nuestra empresa:
“Somos PERSONAS atendiendo PERSONAS”
Desde 2008, mantenemos una empresa joven, con la experiencia
de su personal con más de 17 años en la industria de la
Hospitalidad.
Nuestra empresa se caracteriza por tener 4 importantes unidades
de Negocios:
CAPACITACION
COACHING
CONSULTORIAS
MEDICIONES DE CALIDAD EN EL SERVICIO
5. Nuestra empresa:
Brindamos servicios a hoteles de ciudad, hoteles de playa, hoteles en el
interior, hoteles pequeños, casinos, restaurantes, aerolíneas, transportes
terrestres, arrendadoras de autos, discotecas, spas, compañías y destinos.
Nuestro principal servicio es el desarrollar talento humano, que les
permita a nuestros contratantes, brindar un alto nivel de calidad a sus
huéspedes, clientes o visitantes y así lograr llenar las expectativas en
cada experiencia.
Nuestro primer y actual mayor cliente, a sido la Asociación Panameña de
Hoteles (APATEL), el cual nos ha contratado de forma continua por 5
años consecutivos (Referencia – Lic. Yamina de Castillero, Directora).
Hemos capacitado personal, en destrezas operacionales en todos los
niveles de operaciones, para muchas empresas de la industria de la
Hospitalidad.
Mantenemos experiencia en el diseño, desarrollo y seguimiento de planes de
Inducción, capacitación, integración y motivación de talento humano.
6. Como consultores trabajamos con experiencia en el desarrollo de nuevas
empresas, productos y servicios para clientes, en la apertura de hoteles,
restaurantes, agencias de viajes, discotecas, incluyendo diseño de
estrategias, innovación, mercadeo, venta y hemos llevado el manejo de
eventos a nivel local e internacional.
Somos especialistas con experiencia en la redacción de manuales
técnicos de estándares.
Contamos con experiencia en procesos de selección, reclutamiento,
contratación y seguimiento de personal, basado en competencias
laborales para la industria de la hospitalidad.
Como COACH, laboramos de forma personalizada en el apoyo de la
trazabilidad y seguimiento de metas personales y de la organización.
Hemos atendido clientes del sector público y privado.
(2008 – actual)
7. NUESTRA VISION:
Ser reconocidos en todo Panamá
como la empresa referente de la industria de la Hospitalidad,
en los segmentos de
Consultorías, Coaching, Capacitación y
Auditorias de Calidad en el Servicio.
NUESTRA MISION:
Ofrecer a nuestros Clientes facilidades y productos renovados para hacer
negocios con un ambiente de Calidez Humana y Atención Personalizada.
Fomentaremos el crecimiento profesional de los colaboradores, el desarrollo
constante de liderazgo y trabajo en equipo, dentro de un clima de
honestidad, lealtad, respeto e igualdad.
Nos comprometemos a realizar nuestras operaciones, con resultados y
beneficios que satisfagan las necesidades de nuestros clientes,
colaboradores y cumpliendo los objetivos planeados por los accionistas.
8. NUESTRO OBJETIVO:
Nuestro objetivo número uno, es lograr que en PANAMA se brinde un
Alto Nivel en la Calidad de los Servicios al Cliente.
Para DREAMLAND PANAMA es muy importante que nuestros clientes y sus
colaboradores identifiquen a La HOSPITALIDAD, como la industria a la cual
pertenecen y que comprendan que esta industria es mucho más grande que
la empresa en la cual laboran.
Para nosotros es muy importante que todos en PANAMA aprendamos que si
trabajamos en la industria de la Hospitalidad, nuestro trabajo mas
importante es SER HOSPITALARIO.
TODOS debemos comprometernos a mantener viva la alegría por servir,
contribuir a la felicidad y tranquilidad de otros, esto debe ser lo que nos
identifique y nos distinga como profesionales de la Hospitalidad en PANAMA.
9. POLITICA DE CALIDAD
“Trabajamos con alto nivel de calidad”
Para nuestros clientes, les manifestamos un firme compromiso de
Satisfacer sus requerimientos y expectativas
Basados en los siguientes principios:
CALIDAD EN EL SERVICIO Damos mas importancia a la Calidad de nuestros
servicios, que a la misma rentabilidad del
negocio.
TRABAJO EN EQUIPO Promovemos la cultura del Trabajo en Equipo.
BUENA COMUNICACIÓN Practicamos una buena Comunicación
tanto interna, como con externamente.
CAPACIDAD DE MEJORAR Creyendo en nuestro Recurso Humano y en su
capacidad de mejorar constantemente.
CREATIVIDAD e INNOVACION Promoviendo la creatividad e Innovación como
parte del mejoramiento continúo.
SEGURIDAD A través de un genuino Compromiso de
garantizar la seguridad de los clientes y de
nuestros colaboradores.
11. 1.- Capacitación de Personal
Directivo, Gerencial, Supervisores y Jefes de Áreas
Personal Administrativo y Personal Operativo
Seminarios: en 4, 8 y 16 horas
Alto Nivel de Servicio al Cliente (Hospitality)
Inducción y Reinducción de Personal (cultura de servicio)
Introducción a Supervisor (Conocimiento, Habilidades y Actitud)
Trabajo en Equipo – para Hoteles, Restaurantes y Hospitalidad
Liderazgo para Supervisores, Jefes de Área y Gerentes
Manejo de la Orientación y Capacitación en Áreas
Manejo del Tiempo – Ser mas Organizado
Manejo de Quejas, Problemas y Conflictos
PILARES “Bases sólidas para nuevos colaboradores”
Secuencias de Servicio: Recepción, A&B, Ventas y Ama de Llaves
Ventas Hoteleras: Ejecutivos de alto rendimiento
Otros a solicitud
12. Cursos: en 2, 3, 5, 10 y 15 días
Formación de Formadores (Supervisores y Lideres de Área)
Capacitación en Destrezas Operacionales
Manejo de Estándares Internacionales de Hoteleria (Manuales)
Manejo de Situaciones de Seguridad
Supervisores y Capitanes de Restaurantes, Bares y Eventos
Supervisor Certificado (Conocimientos, Habilidades y Actitud)
Certificación en Cocina Básica, Intermedia y Avanzada
Garvish (Diseños para Comida)
Manejo de Servicio de Sushi
Administración y Manejos de Bares y Restaurantes
Guía de Turismo Nacional
Otros a solicitud
13. 2.- COACHING
Personal Directivo y Gerencial
Profesional Hotelero – Mandos Medios
Vida – Personal (Life Coaching)
Contamos con Certificación Internacional como COACH
Por la International Coaching Community – ICC
Desde Septiembre 2009.
ICC – Lic. No. 5078
International Coach
14. 3.- Consultoría Hotelera
Áreas Administrativas y Operativas
Áreas de Ventas y Mercadeo – Nacional e Internacional
Desarrollo de Talento Humano (Retención y Motivación)
Planes de Negocios – Actualización
Desarrollo de Nuevos Negocios (Innovación)
Sistemas de Calidad Hotelera
(Creación, Desarrollo, Controles, Seguimiento, Capacitación)
4.- Herramientas e Instrumentos de Medición de
Calidad en Servicio
Cliente Misterioso (Mistery Shopper)
Control de Satisfacción de Servicio (Customer)
Control de Satisfacción de Servicio (Cliente Interno)
15. COMO LO HAREMOS ???
ACTITUD
PROACTIVIDAD
COMUNICACIÓN
TRABAJO DE EQUIPO
16. ADMINISTRACION
La operación y administración de DREAMLAND PANAMA, la ejerce un Equipo
Local, con experiencia nacional e internacional.
Este consorcio maneja experiencia laboral en propiedades Hoteleras en México,
Venezuela, Colombia, Republica Dominicana y Panamá.
Equipo de Formadores:
ALDO VEGA Formador & Coach, 17 años en Hotelería
ROSA MON Formadora & Coach, 12 años en Hotelería
LUIS CARLOS SUAREZ Formador, 18 años en Aerolíneas
YURI CIFUENTES Chef Formador, 22 años en Hoteles
Nuestra Meta es lograr que PANAMA como destino ofrezca un
Alto Nivel de Servicios al Cliente
17. Para consultas, solicitudes y cotizaciones
(507) 6670 – 0789
dreamlandpanama@gmail.com
www.facebook.com/dreamland-panama
@dreamlandpanama