Ritz-Carlton supervisa su éxito en lograr la calidad mediante el autoexamen de sus operaciones para cuantificar aspectos como el servicio al cuarto, registro de huéspedes, entrega de mensajes, desayuno, valet parking, colaboradores y limpieza. Para que la calidad no sea solo un lema, una compañía debe comprometerse con la satisfacción diaria del cliente a través de la capacitación de colaboradores y la combinación correcta de elementos para una experiencia placentera. Ritz-Carlton considera que hacer las cosas bien la

1. Universidad Santo Toribio de Mogrovejo
Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Profesional Administración Hotelera y de Servicios
Turísticos
Curso: Historia y Evolución del Diseño y Equipamiento Hotelero
CALIDAD: CASO DE ESTUDIO
Docente:
 Elvis Serruto Perea
Alumnos:
 Villalta Perez Ana Rosa
 Cruz Bernilla Roxana
 Montenegro Galvez Mariela
 Falla Severino Claudia
Ciclo: II
Año: 2015

2. 1. ¿De qué formas Ritz-Carlton supervisa su éxito en lograr la calidad?
Realiza un autoexamen de sus operaciones con la intención de cuantificar la
calidad como:
 El envío al servicio al cuarto
 Reservación y registro de huéspedes
 Entrega de mensajes
 Servicio de desayuno
 Eficiencia del Valet parking
 Organización de sus colaboradores
 Limpieza
2. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y servicios de
calidad ¿Qué acciones podría esperar de parte de una compañía que intenta que la
calidad sea algo más que un lema o una frase hueca?
 Cliente interno
 Compañerismo y amistad: Son esenciales la cooperación y la
actividad conjuntas y satisfactorias.
 Condiciones y satisfacción del trabajo: Horas establecidas de
trabajo, vacaciones razonables, la oportunidad de usar la propia
habilidad creativa y desarrollar las ideas personales.
 Capacitación: Un colaborador más educado e informado está en una
mejor posición para tomar decisiones que lleven al éxito a una
organización.
 Cliente externo
 El compromiso diario con la satisfacción de las expectativas del
cliente.
 La combinación de elementos correctos para dicha experiencia del
huésped siendo una meta y desafío de cada colaborador.

3. 3. ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton “hacer las cosas bien” la primera vez?
El Ritz-Carlton considera que al no cumplir la satisfacción del 100% al cliente corre
el riesgo de que el huésped se vaya con la competencia. Es así que una de las
formas de la compañía de alcanzar la calidad es estructurar a sus empleados en la
colectividad de su trabajo.
4. Defina la Misión, Visión, Políticas y Objetivos del Hotel Ritz-Carlton, de acuerdo al
caso planteado.
 Misión
El Hotel de Ritz-Carlton es un lugar donde el cuidado genuino y la comodidad de
los invitados es la misión más alta. Prometiendo proporcionar el servicio personal
más fino e instalaciones a los invitados que siempre disfruten un caliente, relajado
y un ambiente aún lujoso.
 Visión
Ser reconocido a nivel mundial, logrando una buena experiencia tanto en
empleados y huéspedes.
 Política
 La calidad es la razón de ser de la compañía
 No venden un producto sino una experiencia de propiedad
 Objetivos
Es la satisfacción del cliente en un 100% para asegurar su principal meta la
calidad con respecto a sus clientes.
5. ¿Cuáles serían algunas de las medidas no financieras de satisfacción del cliente que
son útiles en Ritz-Carlton?
 Brindando bonos hoteleros a los clientes más frecuentes, cubriendo con
todos los gastos de las actividades que proporcione.
 Los obsequios de amenities.