Rural-SERVICIOS-RURALES.pptx - Analisiss

Impulso de los Servicios Rurales
Manual del formador - Octubre 2021
Subdirección Red de Distribución y Unidad Directiva de Productos y Servicios

Despliegue formativo
Presentación del
Proyectoa lasÁreas
Alumnos:
• Gerentes
• Jefes de Sector
1º
Responsables del
Proyecto
Formación a
ResponsablesdeUnidad
Alumnos:
• Jefes Unidad
• Jefes Equipo
2º
Jefe de Sector
Formación a Rurales
Alumnos:
• ACR´s
3º
PDA

Índice
1. Introducción.
2. Iniciativas en el ámbito rural.
3. Rol del mando.
4. Gestión de almacenes.
5. Operativa nuevos servicios PDA:
A. Envío postal-tarificación y admisión
B. Venta de productos
C. Contratar Servicios
• Cobro de recibos y tributos
• Pago de recibos
• Gestión DGT - Distintivo medioambiental y
Duplicado de permiso circulación.
• Venta de billetes y entradas.
• Banca electrónica – CorreosCash
• Captación de leads – Endesa, Naturgy, Mapfre
• Cambio de divisas - RIA
D. Gestión de bolsa - cobro y anulaciones
E. Devoluciones.
F. Cierre de caja.

Introducción
España debe afrontar los retos específicos que en los últimos tiempos se presentan
en el ámbito rural:
• Demográfico: despoblación y envejecimiento.
• Crecimiento económico sostenido: aprovechando que la economía rural tiene un
considerable potencial para la creación de empleos.
• Reducción de las desigualdades: garantizando que nadie se queda atrás.
• Producción responsable: haciendo más y mejor con menos, desvinculando el
crecimiento económico de la degradación medioambiental.

Introducción
Correos en el ámbito rural:
• Compromiso diario con la sociedad.
• Prestación del servicio postal universal en todo el territorio, con criterios de
eficiencia, calidad y asequibilidad, contribuyendo a la sostenibilidad de las
comunicaciones para todos los ciudadanos.
• Agente clave en la tarea de cohesionar y vertebrar el territorio, algo que logramos
manteniendo una presencia física que garantiza el acceso a servicios públicos por
toda España.

Introducción
Proyectos actuales de Correos en el ámbito rural:
• Correos Market: plataforma de comercio electrónico de productos locales.
• Convenio marco con el Gobierno de Castilla-La Mancha: mejora de servicios en el
medio rural.
• Declaración conjunta con la Comunidad Foral de Navarra: prestación y servicios a
la ciudadanía del ámbito rural.
• Convenio de colaboración con Unión Pequeños Agricultores y Ganaderos (UPA) :
venta de sus productos a través de Correos Market.
• Holapueblo: asesoría, apoyo y medio de contacto para emprender un negocio en el
medio rural (nuevos pobladores).
• Participación en el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia: apoyo a
proyectos solventes con impacto positivo en el entorno rural.

2. Iniciativas en el ámbito rural

Iniciativas en el ámbito rural
Iniciativas para complementar la actividad de los servicios rurales :
Productos “Core” Postales
Diversificación
Servicios
al ciudadano
• Billetes de tren y entradas
• Cambio de divisas.
• Captación de clientes.
• Cobro de recibos y tributos.
• Pago de recibos.
• Correos Cash.
• Distintivos DGT y duplicado de permiso de circulación.
• Sobres prefranqueados (ordinarios).
• Carta certificada estándar
• Blíster de sellos.
• Paquetería en Tarifa Plana (sobre y cajas).
• Sobres y embalajes.
• Giros postales.

Productos “Core postales”
Nuestros productos postales simplificados en tarifa plana, para hacerlos más
sencillos de comercializar, mediante la creación de packs o en tarifa plana. Tampoco
faltarán los sobres, prefranqueados o blíster de sellos.

Servicios al ciudadano
También se incorporan servicios de alto valor añadido para el ciudadano en formato
movilidad.

Diversificación
Productos y servicios procedentes de acuerdos con terceros, incluida la captación de
contactos (leads).

Reforzando los medios disponibles en el ámbito rural:
Apoyo de los medios tecnológicos más apropiados para cada actividad:
• PDA´s conectadas.
Realización de pruebas piloto para validar las nuevas prestaciones, incorporando las
mejoras que entre todos encontremos necesarias, de modo que puedan ser
implantadas a gran escala en toda la Red.
Todo ello, a través de la formación, en nuestras PDA´s, lo que asegura el
acceso ágil a los nuevos conocimientos que precisaremos, tanto en lo
relativo a las especificaciones de los nuevos productos y servicios como a
su operativa asociada (procesos).

Rol del mando
1. Mantener la prestación de un servicio de calidad, acercando los productos y
servicios de Correos a todos los ciudadanos, residan donde residan, con
mayores o menores infraestructuras.
El personal rural vertebra el territorio, siendo prioritaria su función en Correos.
2. Apoyar la diversificación de los servicios y productos de Correos. Ante la caída
de las “cartas” y el auge de la paquetería en un entorno de gran competencia,
tenemos una gran oportunidad.
b) Algunos operadores niegan esos productos y servicios en nuestro entorno
rural,
c) pero nosotros demostramos cada día, nuestro compromiso.
3. Informar y formar al personal rural, ante las novedades ante cualquier producto y
servicio.

Rol del mando
• La colaboración de todos los intervinientes en este proyecto será directa y
homogénea.
Es un proyecto de Correos para Correos
• Las reuniones con los servicios rurales, los seguimientos, las comunicaciones
serán consensuadas entre el responsable distribución y director de oficina
técnica.
• Cada paso que se dé, será fruto de todos y cada uno de ellos, por lo que su
comunicación siempre debe de ser conjunta.

Gestión de almacenes
La venta de productos físicos requiere previamente la asignación de existencias a
cada almacén por parte de la Oficina liquidadora.
Cada unidad con reparto tendrá tantos almacenes como codireds de distribución
tengan asociados sus secciones rurales. La composición de cada almacén
únicamente es visible desde IRIS.
Cada sección rural trabaja exclusivamente contra su propio almacén, aunque en el
caso de disponer de ayudante, como comparten codired, también comparten
almacén.
Al iniciar sesión en HERA es obligatorio indicar la sección con la que se trabaja, de
esta manera en el caso de secciones rurales integradas se recuperará el Codired del
rural.

Al entrar en
HERA
1º se
informará del
turno
2º Obligará
a elegir el
grupo
3º
Se
elegirá
la
sección

Para asegurar que se trabaja con la configuración correcta se debe
pulsar en el símbolo de la aplicación HERA y se mostrará una pantalla
donde se informa de los siguientes datos:
• Versión de laAPP
• Usuario (deberá ser elCxxxxxx del usuario)
• Unidad (Codired del rural)
• Admisión (Codired de la oficina liquidadora contra la que se
trabaja)

5. Operativa nuevos servicios PDA

Operativa nuevos servicios PDA
Menú
Para atender a cada nuevo Cliente,
acceder desde el portal de
aplicaciones de la PDA a HERA.
Pantalla principal con
funcionalidades más
frecuentes
En el menú hamburguesa
estarán las opciones de
“Cierre de Caja” y
“Devoluciones”.

Menú
Las opciones que se podrán utilizar serán las siguientes:
A. Envío postal - tarificación y admisión.
B. Venta de Productos.
C. Contratar servicios:
• Cobro de recibos y tributos.
• Pago de recibos.
• Gestiones de trafico:
 Solicitud Distintivo medioambiental de la DGT.
 Duplicado permiso de circulación.
• Banca electrónica – Correos Cash: Retirada e ingreso de dinero
• Captación de leads (clientes): Endesa, Naturgy y Mapfre
• Cambio de divisas – RIA.
D. Gestión de bolsa – cobro y anulaciones.
E. Devoluciones.
F. Cierre de caja.

Envío postal - Tarificación
Pulsar botón “Envío Postal”.

Informando de un peso y de un código
postal de destino obtendremos la tarifa
correspondientepara los productos
aceptados a partir de la información
introducida.

Seleccionando uno de los
productos podemos ver la
información para ese envío.
Para los envíos de paquetería sino se ha
informado de las dimensiones (alto,
ancho y largo), se muestra un mensaje
informativo que deben estar informadas
para poder tarificar correctamente y
entrar a los datos del envío.

Pulsando sobre el icono de la
“bola del mundo”, podemos
ver diferentes opciones, una de
ellas es poder elegir el país de
destino para tarificar los envíos
internacionales….
…. además tendremos una ayuda para la
búsqueda de códigos postalesnacionales
a partir de la información de la dirección.

Pulsando sobre el botón “+
opciones” pueden indicarse valores
añadidosdel producto para que tarifique
los productos incluyendo el valor de
estos.

Según la información previamente introducida, se
puede ver la informaciónasociadaal envío y la tarifa
desglosada por los importes de cada concepto..

Envío postal – Admisión CARTA ORDINARIA
En la funcionalidad de “Tarificación”, elegir el
producto “carta ordinaria”
Será obligatorio informar si se trata de un
envío con mercancías peligrosas.
Una vez confirmado con el Cliente que
este producto es el que desea se pulsa el
botón “Contratar”.

Para informar del prefranqueo de un
envío se pulsa sobre “Importe
prefranqueado” y se informa del mismo
(euros).
El prefranqueo puede ser parcial o total
del envío.
Hay que tener en cuenta que la carta puede
estar prefranqueada (el envío ya puede llevar
estampillas de franqueo con un importe),
siendo necesario se informe de este
prefranqueo.

Una vez informado el
prefranqueo el importe final se
verá disminuido en esa cantidad.
Se solicita la lectura del código de
barras temporal, quedando relacionado
internamente con el código de envío
definitivo que figurará una vez se
reetiquete el envío en la Unidad
concentradora que cuenta con impresora
de etiquetas.

Es necesario informar del número de cartas que
el Cliente desea depositar, de esta manera en la
carta ordinaria se pueden hacer admisiones
masivasde unavez ya que no es necesario
recoger datos de Remitente y Destinatario

Si se ha introducido una cantidad prefranqueada, esta cantidad se disminuye
a cada uno de los envío
Una vez informado el número de cartas ordinarias, se subirá a bolsa la
cantidad a cobrar
En el caso de la carta ordinaria no es necesario informar
de Remitente y Destinatario.

Envío postal – Admisión RESTO DE PRODUCTOS
En la funcionalidad de “Tarificación”, elegir el
producto deseado una vez informado
previamente del peso, código postal de
destino y resto de dimensiones (necesario en
paquetería)
Será obligatorio informar si se trata
de un envío con mercancías
peligrosas.
Una vez confirmado con el Cliente que este
producto es el que desea se pulsa “Contratar”.
Si el envío contiene mercancías peligrosas, se indicará al
Cliente que debe ir a una Oficina a depositar el envío

Una vez rellenos los datos del envío
se pulsa en el botón “ACEPTAR”
Informar de los datos de Remitente y
Destinatario del envío, además de señalar si
el Cliente desea algún valor añadido.
Para informar del prefranqueo de un envío se
pulsa sobre “Importe prefranqueado” y se
informa del mismo (euros), disminuyendo de
forma automática del total del coste del envío.

Subirá el producto a bolsa
con la cantidad a cobrar,
se cierra el servicio
pulsando “COBRAR” o
continuando con una
nueva acción comercial
sobre la misma bolsa.
Se solicita la lectura del
código de barras
temporal, quedando
relacionado internamente
con el código de envío
definitivo que figurará una
vez se reetiquete el envío
en la Unidad concentradora
que cuenta con impresora
de etiquetas.

Envío postal – Admisión por TARIFA PLANA
Pulsar botón “Venta de productos”.
Para la admisión de “envíos al paso” hay una serie de
embalajes prepagados de tarifa plana, de tal forma
que con la lectura de este producto en la opción de
venta de productos se realizará la admisión del envío
recogiendo los datos de Remitente y Destinatario
asociados al envío.

En “Venta de Productos” se informa del
código de producto de tarifaplana.
Elegir la opción que el cliente desee de las
opciones válidas.

Se muestra el importe y la cantidad
Dos opciones:
• Pulsar en “Cancelar” para cancelar la
operación.
• Pulsar en “Añadir” para poder completar la
admisión del envío mediante la recogida de
datos..
Una vez cumplimentados los datos del envío,
remitente y destinatario como en la
admisión sin tarifa plana, se pulsa en el botón
“ACEPTAR”

Subirá el producto a bolsa
con la cantidad a cobrar y se
cierra el servicio pulsando
“COBRAR” o continuando
con una nueva acción
comercial sobre la misma
bolsa.

Venta de productos
La opción venta de productos
nos va a permitir vender
productos parapostales que
tenga asignado el rural, como
puedan ser sobres, sellos,
embalajes, etc.
Pulsar botón “Venta de productos”..
Introducir el códigode producto.

Venta de productos
Una vez informemos del código de producto que el cliente quiere comprar,
nos llevará a una pantalla donde muestra el importe unitariodel producto,
la cantidad de stock que tenemos del mismo y una opción para indicar el
númerode productos que queremos vender.Además se mostrará un
totalizadodelimportesegún el número de unidades añadidas.
Pulsar botón “AÑADIR” para incorporarlo a la bolsa o carrito..

Venta de productos
El número que aparece en el carrito hace referencia al númerode
diferentesproductos incluidos, no al total de unidades vendidas.
Para conocer el número de unidades por producto se deberá pulsar sobre
el carrito y entrar a la bolsa, donde además podremos ver el importe
acumulado que lleva el cliente.
El importe por la venta de productos subea la bolsa, podremos cobrar o ir
añadiendomás productos si el cliente lo desea.

C. Suministro de servicios:
Cobro de recibos y tributos

Cobro de recibos y tributos
Y pulsar botón “Cobro de recibos y
tributos”.

Cobro de recibos
Leer el código de barras del recibo o del
tributo que presenta elCliente.
Si el código de barras es un cobro de
recibo, la aplicación recupera la
información y se muestra esta en pantalla
Se informa al Cliente y se pulsa “Aceptar”.

Cobro de recibos
Una vez se termina el proceso, el importe por el cobro de recibos
sube a la bolsa, la cual podremos cobrar o ir añadiendomás
productossi el cliente lo desea.

Cobro de tributos
Leer el código de barras del recibo o del
tributo que presenta elCliente.
Si el código de barras es un cobro de
tributo, la aplicación recupera la
información del Emisor del tributo y los
datos informativos sobre el mismo,
además de los campos a rellenar.

Cobro de tributos
Una vez están cumplimentados todos los
datos obligatorios se pulsa en “Aceptar”.

Cobro de tributos
Una vez se termina el proceso, el importe por el cobro de tributos
sube a la bolsa, la cual podremos cobrar o ir añadiendomás
productossi el cliente lo desea.

Pago de recibos

Pago de recibos
A través de esta funcionalidad se puede realizar el pago de multas, recibos, deudas
u otros que hayan contratado diferentes Clientes para su pago a través de Correos.
A diferencia del pago de tributos comentado en la anterior funcionalidad, en este
caso puede haber una carta de pago pero no tendrá un código de barras para leer
teniendo que buscar el Cliente por el nombre

Pago de recibos
Y pulsar botón “^Pago de recibos”.

Pago de recibos
Elegido el Cliente que debe recibir el
pago se rellena el formulario que
muestre la aplicación prestando especial
atención al campo de “Conceptos”.
Dentro de la funcionalidad habrá que
buscar por el nombre del Cliente que ha
contratado el servicio con Correos, la
aplicación según se vayan rellenando
datos irá ofreciendo opciones de
Clientes.

Pago de recibos
El campo de “Conceptos” se deberá seleccionar pulsando
sobre la lupa y se mostrarán los diferentes conceptos que
tenga contratado el Cliente eligiendo el adecuado según lo
que nos indique el Cliente deudor
Una vez rellenos los datos necesarios se pulsará en
“Aceptar” y subirá el producto a bolsa para cobrar el
importe al cliente

Gestiones de trafico

Gestiones de tráfico
Y pulsar botón “Dirección General de
Tráfico”.

Gestiones de tráfico:
Solicitud del distintivo medioambiental de la DGT
Pulsar botón “Distintivo DGT”.
Se nos mostrará una pantalla a
cumplimentar con la matrículadel
vehículo, tipoy númerode DOI, el
nombre, apellidosy la dirección
completadelsolicitante
Al pulsar en “CONSULTAR” se
muestran los datos del vehículo

Solicitud del distintivo medioambiental de la DGT
Si estos son correctos se pulsa en
“ACEPTAR” para subir el producto a
bolsa.

Duplicado permiso de circulación
Pulsar botón “Duplicado permiso
de circulación”.
Pulsar “BUSCAR”
Al solicitar un duplicado nos pedirá
que informemos de las siguientes
opciones:
• Matrículadel vehículo.
• Tipo de DOI.
• Númerode DOI.

Al pulsar en “BUSCAR” nos indicará
que la solicitud de duplicado ha sido
aceptada, solicitando una serie de
datos a rellenar.
Al solicitar un Se irán rellenando los
datos solicitados y pulsando en
“SIGUIENTE” ….
Es necesario que el Cliente aporte un correo
electrónico donde se le enviará información

…. hasta haber terminado que
podremos “ACEPTAR”.
Al aceptar en la última pantalla del
formulario nos muestra un resumen
con losdatosincluidos
Al pulsar en “FIRMAR” nos llevará ….

…. a la pantallade firma para que el cliente
firme y se pulse sobre la opción firmado.
Posteriormente a haber pulsado en firmado
se muestra un mensajeinformativo
indicando que se ha enviadola
documentación provisionalal email indicado
y llegará la documentación definitivaal
domiciliopor correopostal.
Al pulsar en “ACEPTAR” el producto sube
a bolsa.

Venta de billetes y entradas

Se accede a una aplicación de terceros
para gestionar la compra.
Logarse con mismo usuario y contraseña
Y pulsar botón “Venta de billetes”.

Una vez dentro de la plataforma lo
primero que se nos muestra es un
buscador para ayudar al usuario a
buscar la actividad que solicita el
cliente, y si se hace scroll sobre la
pantalla veremos los productos
destacados.
Sino a la izquierda tenemos el menú
hamburguesa que nos muestra por
categorías las posibilidades que hay.

Una vez elegido el tipo de servicio
que se quiera contratar (entradas a
espectáculos, billetes u otras
opciones), la aplicación nos dará
opción de elegir la fecha y hora
entre las ofertadas.
A continuación si el espectáculo o
el viaje tiene numeración de
asiento, se ofrecerá la posibilidad
de elegir el mismo.

Elegido el asiento mostrará el importe
según el asiento, asientos elegidos, creando
el registro con los importes totales.
Pulsar en “CONTINUAR”

Cumplimentar información delCliente para
finalizar la compra y que se genere la bolsa
de compra en la aplicación.
Pulsar “Subir compra a Bolsa de
Correos”.
Es necesario que el Cliente aporte un correo
electrónico donde se le enviará información

Se confirma pulsando en la opción
“Confirmar” y se tiene un tiempo
limitado para hacerlo que se ve en el
contador que se muestra.
Una vez confirmada la operación se
muestra la pantalla de compra
realizadacon éxito y pulsando en el
borde superior se volverá a la
aplicación HERA.

Una vez estemos en HERA se podrá cobrar la bolsa
como para cualquier otra operación.

Correos Cash – Banca electrónica

Correos Cash
Las operaciones de Correos Cash para los diferentes bancos con los que se pueda
operar sólo deben realizarse por personal que tenga Punto de Atención al Público,
por lo que el personal que trabaje con HERA al paso no debe realizar este tipo de
operaciones.
Las operaciones de Correos Cash no suponen una subida a bolsa (carrito) por lo que
no implica un cobro posterior de la misma

Correos Cash
Hay dos opciones para operar dentro de la opción de banca electrónica:
 A través de un código QR que se habrá creado a partir de una operación del
Cliente con su banco y que será aplicable para cualquier banco de los que pueden
operar.
 A través de los datos de la tarjeta de crédito, esta opción es exclusiva para clientes
del Banco Santander.
Se pueden realizar dos tipos de operaciones:
 La retirada de dinero por parte de un Cliente en un Puesto de Atención al Público
rural acompañada de una solicitud previa de fondos por parte del rural a la Oficina
de la que depende. Por tanto, la operación de retirada se debe realizar en días
posteriores a la solicitud, lo primero que debe hacerse es la solicitud.
 El ingreso si se puede hacer el mismo día que el Cliente lo solicita.

Correos Cash
Dentro la opción de “Banca
Electrónica” se muestran
las opciones a través de las
que se puede operar.

Correos Cash , retirada de dinero
Para realizar una retirada de
dinero, lo primero que hay
que gestionar es la
“solicitud de provisión de
fondos” con la Oficina.
A través delCódigo QR generado o a través de la
opción de tarjeta de crédito para los clientes del
Banco Santander, se solicitará el efectivo a la
Oficina, indicando en el icono del “Calendario” el
día acordado con el cliente para realizar la
operación de retirada.

A través de tarjeta de crédito
La operación con tarjeta de crédito
es exclusiva para clientes del
Banco Santander
Si la retirada es a través de tarjeta de
crédito de un cliente del Banco
Santander entraremos en la opción
“Operaciones con tarjeta de crédito”.
Se pulsa en la opción “RETIRAR”,
donde se debe rellenar el formulario y
seguir las instrucciones de la
aplicación.
Pulsar en “ACEPTAR” para terminar el
procedimiento.

A través de código QR
Si la retirada es a través de código QR de un
cliente de cualquier banco que opera con
Correos, entraremos en la opción
“Operaciones con lectura de código”.
Se introduce la Localidaden caso detener
más de una y se lee el código QR aportado
por el cliente.
procedimiento.

La aplicación avisa de la cantidad que se va a
retirar y una vez aceptada, también informa
que la operación se ha realizado
correctamente.
Pulsar “ACEPTAR”

Correos Cash , ingreso de dinero
A través de tarjeta de crédito
La operación con tarjeta de crédito
es exclusiva para clientes del
Banco Santander
Si el ingreso es a través de tarjeta de
crédito de un cliente del Banco
Santander entraremos en la opción
“Operaciones con tarjeta de crédito”.
Se pulsa en la opción “INGRESAR”,
donde se debe rellenar el formulario y
seguir las instrucciones de la
aplicación.
procedimiento.

Si el ingreso es a través de código QR de un
cliente de cualquier banco que opera con
Correos, entraremos en la opción
“Operaciones con lectura de código”.
Se introduce la Localidaden caso detener
más de una y se lee el código QR aportado
por el cliente.
Pulsar en “ACEPTAR” para terminar la
operación.

La aplicación avisa de la cantidad que se va a
ingresar y una vez aceptada, también informa
que la operación se ha realizado
correctamente.
Pulsar “ACEPTAR”

Captación de leads (clientes)

Desde Correos se recogen los datos de contacto de personas interesadas en los
productos y servicios de alguno de los Clientes para que, posteriormente, un
comercial de estas empresas contacte con él para hacer la gestión comercial.
Actualmente se pueden realizar 3 tipos de captación para 3 empresas diferentes,
según la empresa destinataria de la captación del cliente se realizará un
procedimiento distinto:
• ENDESA
• NATURGY
• MAPFRE

A continuación “Captación Clientes”.

Elegir la opción “ENDESA”.
ENDESA
Correos recoge los datos de contacto del cliente
interesado en los productos de Endesa,
posteriormente un comercial de esta empresa
contactará con el cliente para realizar la gestión
comercial.

Nos llevará a una pantalla de LOGIN para acceder a
la plataforma de Endesa.
ENDESA
Introducir el mismo usuario corporativo Cxxxxxx
y contraseña empleado para acceder a la PDA.

ENDESA
Una vez dentro de la aplicación de Endesa, introducir el
nombre, apellidosy documentación delCliente, a
continuación, pulsar en “Consulta”.
Introducir el número de teléfono móvil, correo
electrónico y horario en el que el Cliente desea ser
contactado y pulsar en “Firmar”.

ENDESA
La aplicación informa con un mensaje que el
proceso de firma se realizara por SMS.
Significa que el Cliente recibe en el móvil un SMS
con un enlace que debe de abrir y gestionar para
poder terminar la operación.
El SMS que recibe el Cliente tiene el siguiente formato, y una
vez recibido deberá acceder al link y seguir las instrucciones.

ENDESA
Mientras el Cliente no haya gestionado la
autorización no puede terminarse la
operación, pues, aunque se pulse en Finalizar,
la aplicación devuelve otro mensaje indicando
que puede tardar unos segundos
En caso de que el Cliente rechace las
condiciones de servicio y la cesión de datos, el
sistema no permite finalizar la operación.
Una vez se ha recibido el mensaje en la
plataforma de Endesa que el proceso ha
finalizado correctamente se pulsa en “Aceptar”
sobre el mensaje.

ENDESA
Volveremos a HERA en la opción “Volver a la
aplicación” y se habrá generado una bolsa con 0 € y
el producto de Endesa que debemos cobrar.
Teléfono de atención a usuarios de oficinas
de Endesa: 954306047 en horario de 8,15
a 20,00 de L a V, para resolver dudas de
captura de leads en su aplica
Aceptado el aviso que indica que el proceso se ha finalizado
correctamente, pulsar “Finalizar”

Elegir la opción “NATURGY”.
NATURGY
interesado en los productos de Naturgy,
comercial.

la plataforma de Naturgy.
NATURGY

NATURGY
Una vez dentro de la aplicación de Naturgy, introducir el
teléfonomóvil delCliente y selecciona el idioma en el que
desea ser atendido por Naturgy., a continuación, pulsar
en “Enviar SMS”
El Cliente recibe un SMS con un enlace a una página web
en la que Naturgy le informa de su política de privacidad
y el uso que dará a los datos personales.

NATURGY
Volveremos a HERA al cerrar la ventana de Naturgy y se habrá generado una bolsa con 0 € y el producto de
Naturgy que debemos cobrar.
Cumplimentar el formulario con los datos delCliente:
NombreyApellidos,DNI, Email yCódigoposta y pulsar
sobre el botón “Enviar”
Si todo es correcto se muestra la pantalla superior. Pulsar
“Volver” para regresar a la pantalla inicial

MAPFRE
interesado en los productos de MAPFRE,
comercial.
Elegir la opción “MAPFRE”.

la plataforma de Mapfre.
MAPFRE

MAPFRE
Una vez dentro de la aplicación de Mapfre, introducir el los datos del
Clienteen el formulario, a continuación, pulsar en “Siguiente”
El Cliente recibe un SMS o Correo electrónico con
la cláusula de protección de Datos Personales.
La aceptación de la cláusula es independiente al
proceso de captación en Correos, MAPFRE no
utilizará sus datos con fines comerciales si no la
acepta.

MAPFRE
Preguntar al Cliente si quiere recibir una oferta de
Autos.
Informar el códigopostal del domiciliodel Cliente.
En caso negativo, pulsar “No” y después “Aceptar”

MAPFRE
Preguntar al Cliente si quiere recibir una oferta de
Autos.
Pulsar “Aceptar”
En caso afirmativo, pulsa “SI” e informa los datos del vehículo y del
tomador del seguro (estos datos no son obligatorios)
El sistema indica que el proceso ha finalizado. Pulsa “Volver a la
aplicación”.
Volveremos a HERA al cerrar la ventana de Mapfre y se habrá generado una bolsa con 0 € y el producto de
que debemos cobrar.

Cambio de divisas -RIA

Cambio de divisas - RIA
El cambio de divisas se realiza a través de la empresa RIA, que se dedicada al envío
de dinero y cambio de divisas por todo el mundo. Ofrece a través de Correos un
servicio de envío de divisas a domicilio en 48 horas (días hábiles).
• El importe mínimo por operación es de 200 € y el máximo de 1000 €.
• Gastos de gestión 10 €, gratuito para importes superiores a 500 €.
El cliente debe disponer de un teléfono activo y con acceso a internet en el momento
de la operación, para aceptar las condiciones del servicio.

A continuación “Cambio de divisas”.

la plataforma de RIA.

Pulsar en “Cambio de Divisa”

Seleccionar en el desplegable la divisa que quiere recibir
(por defecto se muestra el dólar estadounidense) en “El
cliente recibe”
Pulsar en “Continuar”
Introducir el importe en euros que el Cliente solicita cambiar
en “El cliente cambia”

Informar al cliente y si la información es correcta
confirmar la pantalla pulsando “Si, es correcto”
La aplicación devuelve la tasa de cambio, los gastos de gestión y ajusta los céntimos de euro del
importe a pagar para eliminar los decimales en la moneda de cambio, ya que RIA no envía monedas,
solo billetes.

Cumplimentar todos los campos del formulario.
Lo primero es rellenar nombre, primer apellido y fecha de
nacimiento para ver si existe el Cliente pulsando con
estos datos en “Comprobar si el Cliente existe”, en
caso que no exista se deberá rellenar el formulario
completo, primero la parte de información personal.

Luego pinchando en la
“flechita” de Información de
residencia se completa la
información de esta.
Si la información de residencia
es diferente a la dirección de
envío, marcar el “check” e
infórmarla

Pulsar el botón “continuar”.
Seleccionar la vía por la que el
cliente desea recibir los
términos y condiciones del
servicio: E-mail o SMS.

Escanear el documento de identidad informado,
tanto la parte delantera como trasera.
Para esto al pulsar sobre cada recuadro y se abrirá la
cámara de fotos de la PDA y se encuadrará lo mejor
posible el DNI para obtener la foto.
Se habilitará el botón “Confirmar” y se pulsa sobre
él.

RIA envía al dispositivo móvil del Cliente
un correo, o un SMS, con los términos y
condiciones del servicio y la política de
privacidad, la operación queda
pendiente de la firma.

Pulsar “continuar” para finalizar.
Una vez firmado por el cliente se muestra que ha
aceptado los términos y condiciones del servicio.
Se recibe confirmación de que la transacción se ha
realizado.
Volveremos a HERA al cerrar la ventana de Mapfre y se habrá generado una bolsa con 0 € y el producto de
que debemos cobrar.

D. Gestión de bolsa: Cobro y anulaciones

Gestión de bolsa - Cobro
Cuando ya se han terminado de añadir
diferentes productos a la bolsa y el
cliente no desea nada más, se tiene que
proceder a realizar el cobro de bolsa.
Para ello se pulsará en “COBRAR”, y la
aplicación nos solicitará un email para
enviar la factura simplificada a la
dirección indicada.

Una vez introducido el email se
realizará la llamada al TPV para
realizar el pago con tarjeta (por ahora
la única forma de pago que soportará
esta aplicación), y se recibirá la
conformidad del pago*.
Gestión de bolsa - Cobro
No se pueden dejar bolsas
abiertas. Si un Cliente finalmente
no quiere realizar alguna
operación que ya ha subido a la
bolsa, se deben eliminar los
productos de la bolsa.

Gestión de bolsa - Anulaciones
Si una vez añadido un producto o servicio a la bolsa, el Cliente no lo quiere o no se
puede completar el pago, existen varias casuísticas para poder anular la operación:
 Se anulan, sin más, pulsando el botón “Papelera”:
 Venta de productos.
 Se anulan, además de pulsando el botón “Papelera”, realizando acciones
adicionales:
 Cobro de recibos
 Venta de billetes y entradas.
 Distintivo medioambiental de Tráfico.
 No se pueden anular:
 Solicitud de duplicado de permiso de circulación

Pulsando el botón papelera
Pulsar sobre botón “Papelera” de la operación que se anula.

Pulsando el botón papelera y con gestiones adicionales
En la anulación del cobro de recibos, cuando se pulsa en la papelera
obliga a introducir el mismo código que se había incluido al realizar la
venta.
Una vez introducido se pulsa en “ACEPTAR” y se elimina el producto.

En la anulación de venta de billetes y entradas,
acceder de nuevo al punto de menú “Venta de
billetes” y logarse en la aplicación externa

Pulsar el botón desplegable y
seleccionar el punto de menú
“Compras Confirmadas”.
Seleccionar sobre el código de la
operación que se quiere anular.
Si se hubiesen realizado muchas
operaciones, previamente se
pueden emplear los filtros que
ofrece la aplicación (por fecha
desde y hasta)

Pulsar sobre el botón “Cancelación Compra”

En el caso de la anulación de la solicitud del distintivo medioambiental de
Trafico, una vez eliminada la operación de la bolsa mediante el botón
“Papelera”, también es necesario comunicárselo a la Oficina de Correos de
referencia, indicando la matrícula del vehículo y DNI del propietario del
distintivo que se anula.

Si una vez cobrada la bolsa con el producto Cambio
de Divisas el cliente desea devolver la operación,,
acceder de nuevo al punto de menú “Cambio de
Divisas” y logarse en la aplicación externa

Pulsar “ANULAR”
Identifica en el listado la operación a cancelar o localízala en
“Encuentra tu pedido” con el identificador, si el cliente te lo
facilita.
Una vez anulada no se mostrará en el listado de operaciones
para anular.

Correos solo puede anular una operación por el mismo usuario y durante los 60
minutos siguientes a su confirmación, pasado ese tiempo el cliente debe dirigirse al
servicio de atención al cliente de RIA:
Telf. 91 761 37 62 -Email: esfx@riafinancial.com
Una vez estemos dentro de la operación se debe pulsar en “Anular”.

Se mostrará el DNI del cliente para confirmar que se trata
de él, y una vez verificado pulsar en “Sí, lo es”
Confirmar la anulación, pulsando “SI”.

Se recibirá una confirmación que el pedido ha sido
anulado.
Volvemos a HERA y cobrar la bolsa en negativo que se haya creado

Devoluciones
Si una vez cobrada la bolsa el cliente quiere devolver alguno de los productos contratados, deberá
tenerse en cuenta que sólo se podrán devolver en el mismo día de la venta, a excepción de la venta de
productos, en este caso se puede realizar incluso en días posteriores.
Consideraciones a tener en cuenta:
 La devolución de un producto vendido se realizará siempre y cuando éste no esté
deteriorado (cajas, embalajes, sellos, etc.)
 La devolución de un envío postal se podrá realizar el mismo día, y siempre que no
se haya cursado el envío. El sistema validará que el envío está en un estado que
permite la devolución, en caso contrario no lo permitirá.
 Sobre el resto de servicios, al intentar hacer una devolución el propio sistema
informa de cuáles se pueden devolver o no al intentar hacer la devolución (P. ej.:
Del cobro de recibos no es posible hacer una devolución).

Devoluciones
estarán las opciones de
“Devoluciones”.

Devoluciones
Se lee el código de factura simplificada que
debe presentar el Cliente para poder
tramitar la devolución.
Al leer el código de factura simplificada se
muestran los productos que se habían incluido
en esa factura simplificada.
Para devolver el producto se pulsa en el botón
“Devolver” del registro de la bolsa.

Devoluciones
Si el registro del producto tuviera una cantidad
superior a 1 se deberá indicar cuantos se van a
devolver.
Para ello se utilizarán los botones +/-, y una vez esté
informada la cantidad deseada se pulsa en
“Actualizar”,
Una vez seleccionada la cantidad y el producto a
devolver, se informa del importe total a
devolver.
Se pulsa en “Devolver” para retornar a la bolsa.

Devoluciones
Se solicita el correo electrónico delCliente para enviarle la factura
simplificada de devolución.
Si el cobro se ha hecho a través de tarjeta de crédito se le devolverá por
este mismo medio (no se entrega efectivo), y si el cobro se hubiera
hecho en efectivo, se deberá devolver la cantidad al Cliente una vez se
haya hecho la devolución.
La devolución de un cambio de divisas una vez se ha cobrado la bolsa no deberá hacerse leyendo el código de
barras de la factura simplificada. Se hará de la misma forma que se ha señalado en la anulación, y directamente se
creará una bolsa de devolución que habrá que cobrar al igual que el resto.

Cierre de caja
Al finalizar la jornada se debe realizar
el cierre de caja. Esta operación es
importante para que se puedan
contabilizar en el balance de la oficina
de la que dependa las operaciones
realizadas.
estarán las opciones de “Cierre
de Caja”.

Cierre de caja
Una vez accedamos a la opción de
menú de “cerrar caja” nos mostrará el
estado de esta y la opción de realizar el
cierre en el botón “CERRAR CAJA”.
El sistema hará una llamadapara
realizar el cierrey recuperar el totalizado
de lo realizadoese día en las diferentes
operaciones que se hayan hecho con los
clientes.

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Notas del editor