Este documento presenta una capacitación sobre servicio al cliente y mercadotecnia para administradores de estaciones de servicio. La capacitación cubre temas como la importancia del servicio al cliente, la necesidad de prepararse para el cambio, conocer el negocio, los clientes, los empleados y el área de influencia, y cómo manejar quejas y otras dificultades que puedan surgir. El objetivo es mejorar las habilidades de los administradores para satisfacer a los clientes y hacer crecer sus negocios.

1. FENDIPETROLEO
Expositor Jorge Iván
Bermúdez Ramírez
Experiencia:
q Administrador de 4 Eds
q Asesor compañías
mayorista

2. FENDIPETROLEO
CAPACITACION DE
SERVICIO AL CLIENTE
Y MERCADEO PARA
ADMINISTRADORES DE
ESTACIONES DE
SERVICIO

3. FELICITACIONES
POR SER LOS
RESPONSABLES DE
ADMINISTRAR UNA DE LAS
INDUSTRIAS MAS
IMPORTANTES DEL PAIS……
UNA ESTACION DE
SERVICIO

4. METODOLOGIA
CHARLA SOBRE SERVICIO AL
CLIENTE
CHARLA SOBRE MERCADEO
EJERCICIO SOBRE ALGUNAS
PROMOCIONES PRACTICAS
LLUVIA DE IDEA DE
EXPERIENCIAS DE SUS
MEJORES PROMOCIONES

5. REFLEXION
País en crisis.
Millones de desempleados.
Profesionales manejando taxi.
Profesionales trabajando gratis
para adquirir experiencia.
Negocios en quiebra.
Negocios desperdiciados.

6. SERVICIO AL CLIENTE
 Muchas Gracias  Por eso hoy
por querer ser lograremos
parte del equipo marcar la
de personas que diferencia en
quieren cambiar nuestros
y lograr que SU negocios
ESTACION
sigan creciendo.

7. MI ESTACION LA RAZON DE
SER DE NUESTRA FLIA
q Para nosotros no
hay crisis, ya
que somos una
empresa de
servicios y
ventas y
queremos salirle
adelante a la
competencia.

8. EL ACTIVO MAS REPRESENTATIVO
DE MI ESTACION ES:
 El recurso  Los vendedores
humano. de servicios.
 Los accionistas  Los proveedores
 Los clientes  La capacidad
internos instalada.
 Los clientes  EL ORGULLOSO
externos. “APELLIDO DE
 Administradores SU GENTE”

9. MI ESTACION EXISTE
PORQUE TIENE CLIENTES!!!
Nuestro Negocio es
tener CLIENTES
SATISFECHOS que
quieran regresar
siempre.

10. MI ESTACION SE PREPARA
PARA EL CAMBIO!!!!
Somos conscientes de que
hemos pasado de un mercado
de compradores a un mercado
de vendedores.
Por lo tanto hay que salir a
buscar y a contemplar a
nuestros clientes.

11. MI ESTACION SE PREPARA
PARA EL CAMBIO!!!!
q La Empresa esta contenta con
lo que tiene....... hasta que se da
cuenta que la competencia está
mucho más agresiva.
q Mostremos que nosotros somos
lo mejor y todo el mundo estará
a nuestro lado para preferirnos

12. MI ESTACION SE PREPARA
PARA EL CAMBIO!!!!!!
q LAS EMPRESAS CRECEN POR DOS
MOTIVOS:
1. Cuando logra que los clientes
actuales consuman más.
2. Cuando logra conquistar nuevos
clientes.
q Nuestro interés está en conquistar,
conservar e incrementar los clientes

13. MI ESTACION SE PREPARA
PARA EL CAMBIO!!!!!
q Una empresa en la que todo el
personal no este trabajando para
apoyar a ventas: VA A
DESAPARECER
q EL único jefe es el CLIENTE y con
solo dejar que compre en otra parte
corremos el riesgo de que nos
despiden a todos.

14. MI ESTACION SE PREPARA
PARA EL CAMBIO!!!!!
q La competencia nos roba los
clientes y no nos preocupamos, ni lo
informamos, ni evitamos, y lo peor
de todo NO NOS DAMOS CUENTA!!
q Es sorprendente al conocer la
inversión necesaria para recuperar a
los clientes, cuando lo más sencillo
era contemplarlos y darles un buen
servicio.

15. MI ESTACION SE PREPARA
PARA EL CAMBIO!!!!
q Todos hacia el mismo lado
q Cuidemos el barco donde navegamos
q ¡ UNA ESTACION !
“ES UN BARCO” Y SI EL BARCO SE
HUNDE NOS HUNDIMOS TODOS!

16. MI ESTACION SE PREPARA
PARA EL CAMBIO!!!!!!
q Sólo teniendo personal contento,
satisfecho, capacitado, motivado y
bien pago, podremos tener
CLIENTES EXCELENTES.
q Para UNA ESTACION el cliente
número uno es su PERSONAL.

17. MI ESTACION SE PREPARA
PARA EL CAMBIO!!!!!!
q Todos somos clientes
q “Primer mercado a atacar :
SU PERSONAL
q La estrategia de mercadeo debe
iniciar con su “ CLIENTE INTERNO”

18. MI ESTACION
LOGRARA:
q Tener gente comprometida.
q Tener personal creativo de nuevas
cosas diariamente.
q Tener una fuerza de ventas integrada
por todo el personal.
q Tener informantes de las buenas
practicas de la competencia.
q Tener una visión 20/20 para los
CAMBIOS necesarios.

19. MI ESTACION
LOGRARA:
q Tener un apellido con muchos
nombres.
q Ser reconocida como pionera en el
servicio.
q Mantener una estabilidad para sus
empleados.
q Concientizar de que todos los
empleados saben el significado del
servicio.

20. MI ESTACION
ES:
UN MODELO DE ESTACION YA
QUE TENGO TODO LO QUE SE
NECESITA PARA SER
DIFERENTE

21. MI ESTACION LIDER EN
SERVICIO
q S OLUCION q RECUERDE
q E EXCELENCIA q Sin clientes no
hay ventas
q R ESPONSABILIDAD
q Sin ventas no
q V ISION hay trabajo
q I NICIATIVA q Sin trabajo no
q C APACITACION hay empresa
q I NFORMACION q Sin empresa no
hay nada
q O RGANIZACION

22. MI ESTACION LIDER EN
SERVICIO
q El servicio no es un programa
es un compromiso de todos .
q Pero sobre todo es ACTITUD de
respeto y AMOR AL CLIENTE.
q El servicio es la gente.

23. MI ESTACION LIDER EN
SERVICIO
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL
ÉXITO.
2. Predisposición permanente al
CAMBIO.
3. Capacitación y entrenamiento
en todos sus niveles.
4. Excelente presentación de la
Empresa.

24. MI ESTACION LIDER EN
SERVICIO
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL
ÉXITO.
3. Impecable presentación de
todo el personal.
4. Amabilidad, simpatía y
Cortesía.
5. Rapidez: Atención inmediata.

25. MI ESTACION LIDER EN
SERVICIO
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL
ÉXITO.
2. Asesoría al cliente.
3. Valor agregado.
4. Motivación permanente del
personal.
5. Hacer de la calidad del
SERVICIO un factor de vida.

26. MI ESTACION LIDER EN
SERVICIO
EL SERVICIO ES LA GENTE :
MOTIVADA
PREPARADA
COMPROMETIDA
ENTREGADA
ENTUSIASMADA

27. MI ESTACION LIDER EN
SERVICIO
EL SERVICIO ES LA GENTE
APASIONADA
OPTIMISTA
RESPONSABLE
SINCERA y
LLENA DE FE.

28. MI ESTACION ES
INDUSTRIA IMPORTANTE???
DATOS IMPORTANTES A TENER
ENCUENTA
 Estaciones de U$ 400.000.
 Promedio de clientes/día: 750.
 Promedio de cliente/día/vía:
25.000.
 Número de empleados promedio
12.

29. MI ESTACION ES
INDUSTRIA IMPORTANTE???
DATOS IMPORTANTES A TENER
EN CUENTA
 Ventas mensuales aproximadas
de $ 400.000.000/mes.
 Negocios demasiado
vulnerables, y,
“ USTEDES” SON LOS
AFORTUNADOS DE OPERARLOS

30. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
Para ser Administrador de una
Estación de Servicio necesito:
 Conocer mi negocio.
 Conocer mis clientes.
 Conocer mis empleados.
 Conocer mi área de influencia.

31. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI NEGOCIO
 Ventas por turno.
 Ventas por Empleado.
 Ventas por día.
 Ventas por mes.
 Ventas por productos.
 Rentabilidad por productos.

32. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI NEGOCIO
 Gastos por ítems.
 Gastos en general.
 Costos por galón de todos los
gastos.
 Retorno de inversión.
 Margen de rentabilidad.

33. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI NEGOCIO
 Rentabilidad de los centros
alternos de utilidad.
 Ser creativo.
 Ser vendedor.
 Ser Mercaderista.
 Ser financiero.

34. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI NEGOCIO
 Ser arriesgado.
 Ser humano.
 Ser solidario.
 Ser malicioso.
 Ser negociante.
 Tener visión ganadora.

35. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MIS CLIENTES
 Sus necesidades.
 Sus expectativas.
 Sus caprichos.
 Su potencial.
 Su negocio.
 ¡Es enseñarle mi negocio!

36. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MIS EMPLEADOS
 Sus necesidades.
 Sus expectativas
 Sus caprichos
 Su potencial
 Su familia
 ¡Es enseñarle mi negocio!

37. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MIS EMPLEADOS
 Su potencial.
 Descubrir sus talentos.
 Compartir con ellos.
 Apoyarlos en sus momentos
críticos.
 Trabajar en equipo.

38. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI AREA DE
INFLUENCIA
 Es conocer mi competencia.
 Es saber mi potencial.
 Es apoyar a la comunidad.
 Es poder planear mis objetivos.
 Es tener compromiso.

39. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI AREA DE
INFLUENCIA
 Es hacer sentir importante a
mis clientes.
 Es detectar posibles
afectaciones viales que incidan
en mi retorno de inversión.

40. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI NEGOCIO
“ ANALISIS DE AREA DE
INFLUENCIA ”

41. MI ESTACION ES
SENCILLO DE OPERAR???
“ AREA DE INFLUENCIA ”

43. La satisfacción del cliente se inicia
con el vendedor de isla.
q Lasatisfacción del cliente está
basada en las tres necesidades
humanas básicas:
• Ser reconocido
• Ser agradado
• Ser apreciado

44. La satisfacción del cliente se
inicia con el
vendedor de isla.
q Por lo tanto el vendedor de isla deberá:
• Ser amable y estar atento en el patio
• Ser cordiales y diligentes en los
surtidores
• Estar limpio y pulcro con su uniforme,
pelo,dientes etc.
• Ser capaces de manejar las quejas del
cliente pacientemente y cortésmente.

45. UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE SE REFLEJA
ASÍ:
q Salude al cliente
q Muéstrele el surtidor en
ceros.
q Pregúntele si le llena el
tanque y de qué producto.
q Despáchele el producto
solicitado
q Mientras el automático
trabaja , limpie los vidrios.

46. Y TAMBIEN.....
q Pídale al conductor
que le permita abrir la
cubierta del motor.
q Revise líquidos:
Aceite, agua ,liquido
de frenos; véndale lo
que necesite.
q Despídase y pídale al
cliente que regrese.

47. Buen servicio al
cliente significa
q Hacer sentir al cliente importante y
necesario
q Siempre poner al cliente de primero
q Tratar al cliente como nos gustaría
ser tratados
q Ofrecer una experiencia placentera y
energizante
q Dar al cliente más de los que espera
q Sea colaborador e informativo
q Hacer sentir al cliente mejor que
cuando entró

48. SIEMPRE RECUERDE QUE
...
LOS CLIENTES SON LA
RAZÓN DE POR QUÉ
USTED Y NOSOTROS
ESTAMOS EN EL
NEGOCIO

49. Imagen general
q Apariencia de la estación o
tienda, limpieza
q Buena señalización
q Calidad de los productos
q Una compañía en la cual le
cliente pueda confiar
q Calidad del servicio

50. Con buen servicio ...Todos
ganamos
Mayores ventas y ganancias
Buenos premios
ADMINISTRADORES Mejor calidad de servicio
vicio
o r se r s
Mej emio
Pr
Buenos premios
Satisfacción laboral
CLIENTES VENDEDORES DE SERVICIO

51. Manejo de las
dificultades del
día a día

52. Está siempre el
cliente en lo
correcto ?

53. Qué clase de dificultades
puede enfrentar ?
q Quejas en:
• Precios
• Calidad del servicio
• Limpieza
• Iluminación y mantenimiento de la
estación
• Baños

54. Qué clase de dificultades
puede enfrentar ?
q Eventos relacionados con dinero:
• Huída sin pagar
• La bomba no comenzó en cero
• Dar menos cambio al cliente
q Errores humanos
• Productos diferentes,volumen, etc.
• Productos incorrectos en el
dispensador, causando contaminación
de carros

55. Qué clase de dificultades
puede enfrentar ?
q Gente borracha
q Incidentes de robo y
relacionados con seguridad
q Problemas de seguridad
industrial
q Pérdida de productos

56. Consejo para manejar
estas dificultades
q Sea calmado
q Escuche
q Entienda la queja
q Identifique la causa
q Discuta las posibles soluciones

57. Consejo para manejar
estas dificultades
q Sea abierto a:
• Escuchar propuestas
• Proveer alternativas
• Tome decisiones; avance una milla
extra
q Revise con los clientes que la decisión
es aceptable
q No lo deje sin resolver, cuando sea
posible

58. Consejos para tener éxito
q Sonría
q Cree empatía
q De una respuesta positiva
q Use una actitud de “todos
ganan”.

59. CON NUESTRO MERCADEO!!!!
q Logramos incrementar
ventas
q Logramos tener clientes
fieles
q Logramos marcar la
diferencia

60. Que buscan los
consumidores con las 4 Pes.
q Producto: Alta calidad de
productos, con acceso a los
consumidores
q Plaza: Instalaciones atractivas,
buenas, limpias, con iluminación
apropiada
q Promoción: Promociones
atractivas y bien comunicadas
q Precio: Condiciones de pago
competitivas

61. PROMOCIÓN
Objetivos.
Objetivos
q Incremento de q Reducción de
ganancias costos
q Incremento de q Valor agregado
promedio de q Incremento del
venta número de
q Generar tráfico transacciones
en la tienda q Generar lealtad
q Incremento de del cliente
venta

62. EJEMPLOS DE
PROMOCIONES DE VENTA
q Ofertas gratis
q Descuentos
q Precios bajos
q Mercadeo cruzado
q Combos

63. GUIA PARA
PROMOCIONES
MECANICA
q OBJETIVO q
• Compra de producto
• Incrementar y rifa con
tráfico de la recompensa
automática
estación
• Compra mínima y
• Incrementar rifa con recompensa
automática
valor de compra
promedio • Cobre y
gane.Acumule
puntos y gane.
• Incrementar Artículos
frecuencia coleccionables.Rifa
s

64. CONSIDERE LAS
CONDICIONES LOCALES
q Su área comercial local puede incluír más
estaciones de servicio que aquellas
inmediatamente adyacentes a su sitio
• Considere patrones de tráfico
• Considere distancia entre sitios de la
competencia
• Considere ganchos como centros
comerciales, distritos de negocios y áreas
residenciales
• Considere otras limitaciones físicas que
pueden existir como acceso limitado,
divisores de calles, ríos, puentes etc.

65. CONSIDERE LAS
CONDICIONES LOCALES
q Conozca la competencia en su área comercial
q Evalúe qué competidores probablemente
tendrán el mayor impacto sobre su negocio si
existe una diferencia en precios
q No asuma que los competidores con el precio
más bajo son aquellos que afectan siempre
más su negocio
• Puede ser que no tenga más que ofrecer al
cliente que un precio bajo(es decir,
instalaciones inferiores, ninguna oferta
adicional, servicio poco amigable).

66. FORMAS DE
VENDER

67. Acercándose al cliente
q Dese cuenta del momento
cuando los clientes entran a su
negocio
q Acercamiento del producto
• Comentarios del producto
• Este es nuestro producto líder el de
má alto nivel...por...

68. Acercándose al cliente
q Enfoque en el servicio
• Ofrecimeinto de ayuda
• Hay alguien ayudándolo ?
• Encontró lo que estaba buscando ?
q Presentación del producto
• Dé consejo al cliente
• Provea su consejo profesional a los clientes
• Haga preguntas abiertas

69. Acercándose al cliente
q Preguntas abiertas comienzan con :
• Quíen ?
• Qué ?
• Dónde ?
• Cuándo ?
• Por qué ?
• Cómo ?

70. Recuerde
q ACERCAMIENTO DEL PRODUCTO
q EN FOQUE EN EL SERVICIO
q HAGA PREGUNTAS ABIERTAS
q VENTA DE UN PRODUCTO
SUSTITUTO
q VENTA DE UN PRODUCTO MEJOR
q VENTA SUGERIDA
!CIERRE LA VENTA!

71. ALGUNAS PROMOCIONES!!
q Programa de puntos amarillos
q Programa de clientes fieles
q Programa de fechas
especiales
q Programas en área de
influencia
q Programas de cruce de
promociones con servicios
q Programa de atención de
clientes en otras estaciones

72. ALGUNAS PROMOCIONES!!
q Programas específicos para
sus clientes potenciales (caja
única)
q Tener el consumidor final
dentro de su negocio
(oficinas)
q Obsequio de tinto-agua
q Invitar a proveedores a
participar de eventos en la
estación

73. ALGUNAS PROMOCIONES!!
q RECUERDEN QUE LA
PROMOCION QUE NO DA
TANTO RESULTADO ES LA
BAJAR EL PRECIO PORQUE?
q Crea Duda de la medida
q Crea Duda de la Calidad
q Crea Duda de la procedencia
q Crea Competencia desleal
entre el gremio

74. LLUVIA DE PROMOCIONES!!!