Este documento trata sobre la excelencia en el servicio y la motivación al cambio. Explica la importancia de comprender las necesidades de los clientes y de ir más allá de sus expectativas a través del uso de principios clave como la escucha activa y el proceso de servicio de atender, aclarar, satisfacer y asegurar. También destaca la necesidad de equilibrar estos elementos para proporcionar consistentemente un excelente servicio ordinario.
Este documento describe un estudio sobre las quejas y sugerencias de los clientes en un supermercado Walmart en Saltillo. El objetivo general es analizar por qué no se manejan correctamente las quejas y sugerencias. Los objetivos específicos incluyen encontrar formas de mejorar el sistema, implementar un seguimiento efectivo, capacitar a los empleados y delegar responsabilidades. El estudio usará encuestas, métodos estadísticos y entrevistas para investigar este problema y sugerir soluciones como mejorar la capacitación y poner personal calificado en el
A través de este seminario se pretende presentar a los participantes un sistema de técnicas actuales de gestión y organización empresarial, con el objetivo de optimizar la competitividad en el mercado y crear líneas diferenciadoras de innovación, basadas en la gestión de la calidad en el servicio al cliente.
Breve presentación de la charla sobre cultura de servicio al cliente brindado a concesionarios de franquicias para Musmani, Costa Rica. 6 de noviembre 2014.
Láminas de apoyo didáctico, utilizadas en conferencia que di el jueves 14 de junio de 2012, en el evento Expo Proveedores, organizado por la empresa Big Planes, en Barquisimeto (Lara, Venezuela). La presentación está concebida para empresarios, gerentes y supervisores de todas las áreas de cualquier tipo de empresa.
Esta presentación muestra el enfoque que damos en Cograf Comunicaciones a nuestros servicios de asesoría y entrenamientos, para promover en las empresas una cultura corporativa orientada a la atención y el servicio al cliente.
Este documento describe la importancia de brindar un excelente servicio al cliente y las estrategias que las empresas pueden implementar para lograrlo. Explica que el cliente es fundamental para el éxito de un negocio y que una buena atención genera lealtad y recomendaciones, mientras que una mala experiencia puede costarle clientes a la empresa. También resalta factores como escuchar al cliente, resolver problemas rápido y capacitar al personal como elementos clave de una estrategia efectiva de servicio al cliente.
El documento describe el modelo de gestión hacia el servicio al cliente. Explica que existen cinco elementos clave que impactan la experiencia del cliente: los productos/servicios, los procedimientos, la infraestructura, la información y los recursos humanos. También destaca la importancia de seguir reglas de oro en las relaciones con los clientes y evitar los siete pecados capitales del servicio que son actitudes negativas hacia los clientes.
Este documento describe los principios de una cultura de servicio. Explica que la cultura es lo que se respira en una organización y refleja los comportamientos y valores de sus empleados. También ofrece consejos para implementar una cultura de servicio como enfocarse en el cliente, reinventar el valor que se ofrece y preparar nuevamente a los empleados. Finalmente, presenta algunos principios del servicio como sentirse bien consigo mismo, usar comunicación positiva y escuchar al cliente.
Este documento describe un estudio sobre las quejas y sugerencias de los clientes en un supermercado Walmart en Saltillo. El objetivo general es analizar por qué no se manejan correctamente las quejas y sugerencias. Los objetivos específicos incluyen encontrar formas de mejorar el sistema, implementar un seguimiento efectivo, capacitar a los empleados y delegar responsabilidades. El estudio usará encuestas, métodos estadísticos y entrevistas para investigar este problema y sugerir soluciones como mejorar la capacitación y poner personal calificado en el
A través de este seminario se pretende presentar a los participantes un sistema de técnicas actuales de gestión y organización empresarial, con el objetivo de optimizar la competitividad en el mercado y crear líneas diferenciadoras de innovación, basadas en la gestión de la calidad en el servicio al cliente.
Breve presentación de la charla sobre cultura de servicio al cliente brindado a concesionarios de franquicias para Musmani, Costa Rica. 6 de noviembre 2014.
Láminas de apoyo didáctico, utilizadas en conferencia que di el jueves 14 de junio de 2012, en el evento Expo Proveedores, organizado por la empresa Big Planes, en Barquisimeto (Lara, Venezuela). La presentación está concebida para empresarios, gerentes y supervisores de todas las áreas de cualquier tipo de empresa.
Esta presentación muestra el enfoque que damos en Cograf Comunicaciones a nuestros servicios de asesoría y entrenamientos, para promover en las empresas una cultura corporativa orientada a la atención y el servicio al cliente.
Este documento describe la importancia de brindar un excelente servicio al cliente y las estrategias que las empresas pueden implementar para lograrlo. Explica que el cliente es fundamental para el éxito de un negocio y que una buena atención genera lealtad y recomendaciones, mientras que una mala experiencia puede costarle clientes a la empresa. También resalta factores como escuchar al cliente, resolver problemas rápido y capacitar al personal como elementos clave de una estrategia efectiva de servicio al cliente.
El documento describe el modelo de gestión hacia el servicio al cliente. Explica que existen cinco elementos clave que impactan la experiencia del cliente: los productos/servicios, los procedimientos, la infraestructura, la información y los recursos humanos. También destaca la importancia de seguir reglas de oro en las relaciones con los clientes y evitar los siete pecados capitales del servicio que son actitudes negativas hacia los clientes.
Este documento describe los principios de una cultura de servicio. Explica que la cultura es lo que se respira en una organización y refleja los comportamientos y valores de sus empleados. También ofrece consejos para implementar una cultura de servicio como enfocarse en el cliente, reinventar el valor que se ofrece y preparar nuevamente a los empleados. Finalmente, presenta algunos principios del servicio como sentirse bien consigo mismo, usar comunicación positiva y escuchar al cliente.
El documento proporciona información sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente depende de la perspectiva del cliente y puede significar cosas diferentes para diferentes clientes. También destaca la importancia de mantener altos niveles de calidad en las interacciones con los clientes. Además, enfatiza que el personal de atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa ya que son la imagen de la empresa y cumplen con el objetivo final de las ventas y la satisfacción del cliente.
Este documento presenta un portafolio de servicio al cliente de la Red Unidos. El portafolio describe 4 módulos de capacitación enfocados en habilidades para el servicio al cliente como comunicación efectiva, manejo de quejas, y lenguaje no verbal. También presenta la misión y visión de Red Unidos de brindar un servicio integral a las familias, y describe la metodología de las 5S para mejorar la organización y el servicio.
Aspectos básicos sobre servicios al cliente en las organizaciones públicas y privadas, cultura del buen servicio y estrategias para lograr un servicio de calidad
Este documento anuncia una certificación internacional en experiencia del cliente que se llevará a cabo en Punta Cana, República Dominicana del 9 al 12 de febrero de 2016. El evento brindará herramientas estratégicas, tácticas y técnicas para crear culturas centradas en las experiencias del cliente y promover la profesionalización del servicio al cliente. Los asistentes aprenderán a diseñar experiencias memorables que generen emociones positivas en los clientes y así diferenciarse de la competencia.
Este documento describe la importancia de la atención al cliente para las empresas. Explica que la atención al cliente busca resolver las inquietudes y necesidades de los clientes actuales y potenciales. También destaca que una buena atención al cliente puede diferenciar una empresa de la competencia y fidelizar a los clientes. Finalmente, concluye que la atención al cliente es una herramienta de marketing poderosa y que las empresas deben esforzarse por mantener contentos a sus clientes.
Material de apoyo para el dictado del Módulo VI (Servicio al Cliente) del Diplomado Internacional en Gerencia de Ventas, avalado por el IUTCM y RS TRAINING, escuela de negocios Pyme.
LA CULTURA DE SERVICIO
Diagnosticar, asesorar, capacitar y dar seguimiento en la implementación y mantenimiento de la cultura del servicio al cliente.
En la cultura de servicio al cliente intervienen tres elementos: El cliente, el producto y/o servicio y la persona que atiende o vende, los tres tienen que formar una ecuación perfecta para que todos ganen.
EL TALENTO HUMANO: factor clave para retener clientesjhomar19
El representante de ONG PROYECTA Hipólito Vásquez Mejía, hablo sobre el tema de “El talento humano: factor clave para retener clientes” se basa que la retención de clientes está dada al éxito de una empresa es por eso que se elaboran nuevas estrategias para retenerlos porque se invierte tiempo y recursos para conquistar a un cliente.
La programación neurolingüística esta dado para desarrollar políticas de retención al cliente, nos brinda beneficios o nos permite conocer más del trato de personas para conquistarlos y retenerlos.
Nos enseño 10 reglas de oro para atraer clientes o conquistarlos y algunas necesidades o deseos, lo que rechazo o no le gusta al cliente.
La inteligencia emocional es una capacidad que nos permite saber, comprender o entender las necesidades de los clientes, capacidad que tenemos los seres vivos para relacionarnos con nuestro entorno de una forma proactiva, resumiendo esto es decir controlando nuestras emociones de forma asertiva, con una actitud entusiasta y optimista.
Este documento presenta una discusión sobre el concepto de calidad. Explora diferentes definiciones de calidad, incluyendo calidad basada en el juicio del cliente, calidad basada en los usuarios, calidad basada en el valor del producto y calidad basada en las características del producto. También contrasta las concepciones tradicional y moderna de calidad, y discute conceptos como mejora continua, ciclo PHVA y calidad total.
Este documento presenta los principios y estrategia de cultura de servicio de Suramericana S.A., una compañía de seguros. La compañía busca generar relaciones a largo plazo con los clientes a través de un excelente servicio, acompañamiento y atención que creen experiencias positivas. Solo un servicio diferenciado y personalizado puede ofrecer un valor adicional a la competencia y retener a los clientes. La compañía ha capacitado a más de 3,000 empleados en su cultura de servicio a través de un programa llam
La atencion al cliente como pilar del desarrollo profesionalJuan Carlos Jiménez
Ayer brindé una conferencia virtual en la Feria de Empleo 2012, organizada por Empleate.com, y desarrollé el contenido que verás en estas láminas. Estas ideas están dirigidas a personas que aspiran más desarrollo profesional, bien sea que estén trabajando, que busquen trabajo o que sean estudiantes.
Este documento presenta los conceptos clave de la atención al cliente, incluyendo la comunicación, la imagen, el trabajo en equipo y la actitud positiva. Explica que la atención al cliente implica satisfacer las necesidades del cliente a través de estas áreas. También describe los tres pasos del servicio de acogida y despedida según Ritz Carlton Hotel, que son saludar al cliente por su nombre, anticiparse a sus necesidades y despedirse cálidamente llamándolo por su nombre.
Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Resume tres puntos clave: 1) La calidad y el servicio al cliente son fundamentales para la competitividad de una empresa; 2) Escuchar activamente a los clientes y satisfacer sus necesidades es crucial; 3) Un buen servicio al cliente requiere entrenamiento constante de los empleados.
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
Este documento define el servicio al cliente y sus características principales. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de estrategias diseñadas por una compañía para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos mejor que sus competidores. Además, enumera siete características comunes del servicio al cliente como su intangibilidad y continuidad.
El taller tiene como objetivo que los participantes comprendan la importancia del servicio en la universidad, la comunidad y sus vidas. El taller es participativo e involucra la reflexión, el conocimiento colectivo y el desarrollo de habilidades para motivar a los participantes a asumir el servicio como un elemento fundamental en su vida laboral y personal. El documento también describe las características de un buen servicio y la importancia de centrarse en las necesidades del usuario.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio. Explica que el cliente es lo más importante del negocio y que la mayoría de clientes se pierden por mala atención. También describe las características de un buen servicio como cortesía, rapidez, confiabilidad y atención personalizada. Finalmente, ofrece consejos sobre comunicación efectiva con el cliente a través de escuchar activamente y hacer preguntas apropiadas.
Este documento describe los conceptos clave para gestionar la calidad en el servicio. En primer lugar, identifica las necesidades de los clientes y enfoca la organización a satisfacerlas. También enfatiza la importancia de mantener una comunicación cercana con los clientes. Finalmente, destaca que la calidad del servicio depende de gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes y la prestación real del servicio.
Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huangaadriana199523
Este documento presenta un proyecto de aula sobre la introducción a la comunicación científica con el tema de la administración y servicio al cliente. El proyecto fue realizado por tres estudiantes para su curso de comunicación científica y analiza conceptos clave como la satisfacción del cliente, factores que afectan el servicio, y beneficios de brindar un buen servicio.
Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huangaadriana199523
Este documento presenta un proyecto de aula sobre la introducción a la comunicación científica con el tema de la administración y servicio al cliente. El proyecto fue realizado por tres estudiantes para su curso de comunicación científica y analiza conceptos clave como la satisfacción del cliente, factores que afectan el servicio, y beneficios de brindar un buen servicio.
El documento proporciona información sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente depende de la perspectiva del cliente y puede significar cosas diferentes para diferentes clientes. También destaca la importancia de mantener altos niveles de calidad en las interacciones con los clientes. Además, enfatiza que el personal de atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa ya que son la imagen de la empresa y cumplen con el objetivo final de las ventas y la satisfacción del cliente.
Este documento presenta un portafolio de servicio al cliente de la Red Unidos. El portafolio describe 4 módulos de capacitación enfocados en habilidades para el servicio al cliente como comunicación efectiva, manejo de quejas, y lenguaje no verbal. También presenta la misión y visión de Red Unidos de brindar un servicio integral a las familias, y describe la metodología de las 5S para mejorar la organización y el servicio.
Aspectos básicos sobre servicios al cliente en las organizaciones públicas y privadas, cultura del buen servicio y estrategias para lograr un servicio de calidad
Este documento anuncia una certificación internacional en experiencia del cliente que se llevará a cabo en Punta Cana, República Dominicana del 9 al 12 de febrero de 2016. El evento brindará herramientas estratégicas, tácticas y técnicas para crear culturas centradas en las experiencias del cliente y promover la profesionalización del servicio al cliente. Los asistentes aprenderán a diseñar experiencias memorables que generen emociones positivas en los clientes y así diferenciarse de la competencia.
Este documento describe la importancia de la atención al cliente para las empresas. Explica que la atención al cliente busca resolver las inquietudes y necesidades de los clientes actuales y potenciales. También destaca que una buena atención al cliente puede diferenciar una empresa de la competencia y fidelizar a los clientes. Finalmente, concluye que la atención al cliente es una herramienta de marketing poderosa y que las empresas deben esforzarse por mantener contentos a sus clientes.
Material de apoyo para el dictado del Módulo VI (Servicio al Cliente) del Diplomado Internacional en Gerencia de Ventas, avalado por el IUTCM y RS TRAINING, escuela de negocios Pyme.
LA CULTURA DE SERVICIO
Diagnosticar, asesorar, capacitar y dar seguimiento en la implementación y mantenimiento de la cultura del servicio al cliente.
En la cultura de servicio al cliente intervienen tres elementos: El cliente, el producto y/o servicio y la persona que atiende o vende, los tres tienen que formar una ecuación perfecta para que todos ganen.
EL TALENTO HUMANO: factor clave para retener clientesjhomar19
El representante de ONG PROYECTA Hipólito Vásquez Mejía, hablo sobre el tema de “El talento humano: factor clave para retener clientes” se basa que la retención de clientes está dada al éxito de una empresa es por eso que se elaboran nuevas estrategias para retenerlos porque se invierte tiempo y recursos para conquistar a un cliente.
La programación neurolingüística esta dado para desarrollar políticas de retención al cliente, nos brinda beneficios o nos permite conocer más del trato de personas para conquistarlos y retenerlos.
Nos enseño 10 reglas de oro para atraer clientes o conquistarlos y algunas necesidades o deseos, lo que rechazo o no le gusta al cliente.
La inteligencia emocional es una capacidad que nos permite saber, comprender o entender las necesidades de los clientes, capacidad que tenemos los seres vivos para relacionarnos con nuestro entorno de una forma proactiva, resumiendo esto es decir controlando nuestras emociones de forma asertiva, con una actitud entusiasta y optimista.
Este documento presenta una discusión sobre el concepto de calidad. Explora diferentes definiciones de calidad, incluyendo calidad basada en el juicio del cliente, calidad basada en los usuarios, calidad basada en el valor del producto y calidad basada en las características del producto. También contrasta las concepciones tradicional y moderna de calidad, y discute conceptos como mejora continua, ciclo PHVA y calidad total.
Este documento presenta los principios y estrategia de cultura de servicio de Suramericana S.A., una compañía de seguros. La compañía busca generar relaciones a largo plazo con los clientes a través de un excelente servicio, acompañamiento y atención que creen experiencias positivas. Solo un servicio diferenciado y personalizado puede ofrecer un valor adicional a la competencia y retener a los clientes. La compañía ha capacitado a más de 3,000 empleados en su cultura de servicio a través de un programa llam
La atencion al cliente como pilar del desarrollo profesionalJuan Carlos Jiménez
Ayer brindé una conferencia virtual en la Feria de Empleo 2012, organizada por Empleate.com, y desarrollé el contenido que verás en estas láminas. Estas ideas están dirigidas a personas que aspiran más desarrollo profesional, bien sea que estén trabajando, que busquen trabajo o que sean estudiantes.
Este documento presenta los conceptos clave de la atención al cliente, incluyendo la comunicación, la imagen, el trabajo en equipo y la actitud positiva. Explica que la atención al cliente implica satisfacer las necesidades del cliente a través de estas áreas. También describe los tres pasos del servicio de acogida y despedida según Ritz Carlton Hotel, que son saludar al cliente por su nombre, anticiparse a sus necesidades y despedirse cálidamente llamándolo por su nombre.
Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Resume tres puntos clave: 1) La calidad y el servicio al cliente son fundamentales para la competitividad de una empresa; 2) Escuchar activamente a los clientes y satisfacer sus necesidades es crucial; 3) Un buen servicio al cliente requiere entrenamiento constante de los empleados.
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
Este documento define el servicio al cliente y sus características principales. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de estrategias diseñadas por una compañía para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos mejor que sus competidores. Además, enumera siete características comunes del servicio al cliente como su intangibilidad y continuidad.
El taller tiene como objetivo que los participantes comprendan la importancia del servicio en la universidad, la comunidad y sus vidas. El taller es participativo e involucra la reflexión, el conocimiento colectivo y el desarrollo de habilidades para motivar a los participantes a asumir el servicio como un elemento fundamental en su vida laboral y personal. El documento también describe las características de un buen servicio y la importancia de centrarse en las necesidades del usuario.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio. Explica que el cliente es lo más importante del negocio y que la mayoría de clientes se pierden por mala atención. También describe las características de un buen servicio como cortesía, rapidez, confiabilidad y atención personalizada. Finalmente, ofrece consejos sobre comunicación efectiva con el cliente a través de escuchar activamente y hacer preguntas apropiadas.
Este documento describe los conceptos clave para gestionar la calidad en el servicio. En primer lugar, identifica las necesidades de los clientes y enfoca la organización a satisfacerlas. También enfatiza la importancia de mantener una comunicación cercana con los clientes. Finalmente, destaca que la calidad del servicio depende de gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes y la prestación real del servicio.
Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huangaadriana199523
Este documento presenta un proyecto de aula sobre la introducción a la comunicación científica con el tema de la administración y servicio al cliente. El proyecto fue realizado por tres estudiantes para su curso de comunicación científica y analiza conceptos clave como la satisfacción del cliente, factores que afectan el servicio, y beneficios de brindar un buen servicio.
Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huangaadriana199523
Este documento presenta un proyecto de aula sobre la introducción a la comunicación científica con el tema de la administración y servicio al cliente. El proyecto fue realizado por tres estudiantes para su curso de comunicación científica y analiza conceptos clave como la satisfacción del cliente, factores que afectan el servicio, y beneficios de brindar un buen servicio.
El documento describe varios aspectos clave relacionados con la calidad del servicio al cliente. Incluye definiciones de servicio, principios de calidad de servicio, características de los servicios, razones que obstaculizan la calidad de servicio, atributos esenciales para operaciones de servicio, factores de expectativas del cliente, y técnicas para mejorar la comunicación y atención al cliente. El objetivo general es analizar los elementos fundamentales para brindar una excelente experiencia al cliente.
El documento describe los principios y características clave de un servicio de calidad desde la perspectiva del cliente. Incluye las expectativas de los clientes, los atributos esenciales de un servicio, y las razones por las que a veces las empresas no logran brindar un servicio de calidad. También proporciona lineamientos para mejorar la comunicación, la atención al cliente y otros aspectos importantes para ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Este documento presenta un evento de formación que se llevará a cabo del 10 al 13 de octubre de 2013 en el Centro de Convenciones Plaza San Miguel. El evento se enfocará en orientar organizaciones y personas hacia el cliente, cubriendo temas como las demandas actuales del mercado, las cualidades del líder orientado al servicio, y cómo movilizar a los empleados para participar en este enfoque hacia el cliente. La capacitación estará a cargo de Giovanna Huertas Fleischman, una consultora experta en servicio al cliente.
Material del curso -Manejo de Quejas y Recuperación Efectiva del Cliente-Grupo Mexica
El documento describe objetivos para mejorar la cultura de una organización mediante el manejo adecuado de quejas de clientes. Busca crear un proceso efectivo para recuperar la confianza de los clientes al canalizar quejas y mejorar continuamente.
El documento presenta una serie de temas relacionados con el liderazgo empresarial y el éxito comercial. Resalta la importancia de retener clientes leales ofreciendo alta calidad, satisfacer sus necesidades y contar con un equipo capacitado. También enfatiza el desarrollo de estrategias de marketing innovadoras, conocer a la competencia, identificar nuevas oportunidades y enfrentar desafíos como la presión fiscal o la competencia electrónica.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Resalta que la satisfacción total del cliente es clave para retenerlos y generar lealtad. También destaca que el recurso humano es fundamental para brindar una buena experiencia al cliente a través de la empatía, escucha activa, y una buena presentación personal.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de la interacción con los clientes a través de canales personales, telefónicos o por correo. Además, destaca que los clientes son la razón de ser de una empresa y que satisfacer sus necesidades debe ser el objetivo principal.
El documento habla sobre la importancia de la atención al usuario o cliente en las organizaciones. Explica que brindar un buen servicio al cliente es fundamental para el éxito de una compañía. También discute conceptos como la tolerancia, empatía, comunicación, capacidad técnica y resultados como competencias clave para el área de atención al cliente. Finalmente, resalta que las relaciones humanas positivas entre empleados y con los clientes son fundamentales para lograr un excelente servicio.
servicio al cliente, tips de servicio, como tratar con clientes agresivos, estrategias en el servicio al cliente, cómo exceder las expectativas de los clientes, evolución en el servicio al cliente.
El documento describe una sesión de capacitación sobre servicio al cliente. Explica la importancia estratégica del servicio, qué es el servicio al cliente y los factores estratégicos que lo componen. Usa el ejemplo de Disney para ilustrar cómo ofrecer un excelente servicio. Recomienda evaluar el nivel actual de servicio de la empresa y mejorar la calidad de los empleados para mejorar el servicio al cliente.
Este documento discute el servicio al cliente y su importancia para las empresas. En 3 oraciones: El documento explora varios aspectos clave del servicio al cliente, incluida la determinación de los servicios que demandan los clientes, la mejor forma de ofrecer esos servicios, y la necesidad de controlar los procesos de atención al cliente. También destaca la importancia de satisfacer a los empleados para satisfacer a los clientes y retenerlos.
El documento destaca la importancia del servicio al cliente para las empresas. Resalta que el servicio al cliente es una poderosa herramienta de fidelización que permite diferenciarse de la competencia. Explica que un cliente satisfecho recomendará la empresa, mientras que un cliente insatisfecho hablará negativamente de ella. Finalmente, enfatiza que el cliente es lo más importante para cualquier negocio.
Este manual instruye al personal de Greñitas, una peluquería infantil, sobre la atención al cliente. Explica la importancia de conocer al cliente mediante encuestas, grupos focales y contacto directo para armar una base de datos que permita segmentar a los clientes. También cubre temas como ofrecer un servicio de calidad, comunicación efectiva y resolución de quejas. El objetivo es mejorar continuamente para satisfacer las necesidades de los clientes.
El documento discute los conceptos clave de la estrategia de servicio y la gestión de clientes. En primer lugar, explica que una estrategia de servicio exitosa debe considerar las necesidades de tres grupos clave: la compañía, los clientes y la competencia. Luego describe algunos enfoques para segmentar el mercado y enfocarse en los grupos de clientes. Finalmente, resalta la importancia de retener a los clientes existentes al brindar un servicio que exceda sus expectativas y crear una relación de valor a largo plazo.
El documento define los conceptos de cliente, usuario y servicio al cliente. Explica que el cliente es la razón principal de existir de una organización y debe ser tratado como un activo valioso. Resalta que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención, por lo que es crucial brindar un excelente servicio al cliente.
Fidelizar clientes, ventas y marketing para negociosJakelin
Este documento discute los conceptos clave de la fidelización de clientes. En primer lugar, destaca la importancia de la base de datos de marketing y la segmentación para establecer una relación personalizada con los clientes. Luego, enfatiza que las comunicaciones continuas son fundamentales para mantener la fidelidad de los clientes a través del tiempo. Finalmente, resalta diferentes acciones de comunicación efectivas como ofertas especiales, información sobre productos y mantener contacto regular con los clientes.
Similar a Excelencia%20 del%20servicio%20resumen[1] (20)
Este documento presenta un programa de estudios de microeconomía. Cubre temas como la teoría del consumidor y la utilidad total y marginal, la teoría de producción y costos, y estructuras de mercado. El objetivo es que los estudiantes aprendan a usar estas teorías para analizar el equilibrio de corto y largo plazo de una empresa en contextos competitivos.
Este documento presenta la metodología de una investigación. Se divide en cuatro unidades que cubren la naturaleza del conocimiento científico, la metodología y método científico, el proceso de investigación y los criterios de evaluación. El objetivo es que los alumnos identifiquen los fundamentos del conocimiento científico y apliquen las normas metodológicas en el desarrollo de un proyecto.
Este documento presenta un programa de estudios sobre la función de adquisiciones y abastecimiento. El objetivo es que los alumnos conozcan los conceptos y puedan aplicar técnicas de adquisiciones a nivel nacional e internacional. Se dividen las unidades en generalidades de la función, manual de procedimientos, sistema de información, y selección y control de proveedores. Cada unidad contiene temas específicos sobre la planificación, políticas y procesos de adquisiciones.
La calidad se define desde diferentes perspectivas teóricas en Estados Unidos y Japón. Pioneros estadounidenses como Shewart, Deming, Juran y Crosby y japoneses como Ishikawa, Shingo y Shigeo desarrollaron enfoques para la mejora continua de procesos y productos que llevaron a Toyota y otras empresas japonesas al éxito después de la Segunda Guerra Mundial.
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Este documento presenta el plan de estudios de un curso de Administración de Ventas. El curso consta de ocho unidades que cubren temas como la planeación estratégica de ventas, la fuerza de ventas, el proceso de ventas, la motivación de vendedores, y el control y evaluación de la fuerza de ventas. El objetivo general del curso es que los estudiantes puedan tomar decisiones relacionadas con las estrategias de ventas de una empresa y utilizar técnicas cuantitativas para medir y pronosticar las ventas.
Este documento presenta un programa de administración de recursos humanos que consta de cinco unidades. La Unidad I cubre los antecedentes y evolución de los recursos humanos. La Unidad II trata sobre la planeación de recursos humanos. La Unidad III analiza el análisis de puestos. La Unidad IV describe el proceso de dotación de personal que incluye reclutamiento, selección y contratación. Finalmente, la Unidad V se enfoca en la capacitación. El documento también incluye criterios de evaluación y actividades propuestas.
El documento presenta información sobre la administración de recursos humanos. Explica conceptos como la planeación de recursos humanos, las causas de la demanda de recursos humanos, técnicas para detectar necesidades, auditoría y gráficas de reemplazo potencial, reclutamiento, selección, orientación, capacitación, desarrollo, evaluación del desempeño y tipos de evaluación del desempeño.
El documento presenta un programa de estudios sobre la administración de las pequeñas y medianas empresas. El programa consta de cuatro unidades que cubren temas como definiciones, tipos y características de las pequeñas empresas, el ambiente en el que operan, programas de apoyo gubernamentales y la administración estratégica de una pequeña empresa. El objetivo del programa es que los estudiantes comprendan la importancia de las pequeñas empresas para el desarrollo económico y aprendan estrategias de posicionamiento considerando sus características y ret
El documento define la mercadotecnia como un proceso social y administrativo de intercambio mediante el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y valores. Se describe la mercadotecnia como un proceso que se ha utilizado desde tiempos antiguos a través del trueque, y que hoy en día se basa en satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores identificados a través de la investigación de mercados. Además, la mercadotecnia es un proceso fundamental para
El documento describe el mercantilismo, una corriente económica histórica. Se originó entre los siglos XVI y XVIII como conjunto de políticas que promovían la acumulación de oro y plata a través de superávit comerciales, y limitaban las importaciones. El mercantilismo respondió a la transición del feudalismo al capitalismo en Europa. Autores influyentes como Thomas Mun y Jean Bodin propusieron estas ideas. Posteriormente, Adam Smith criticó algunos aspectos clave del mercantilismo en su libro La Riqueza de las Naciones.
El documento proporciona información sobre varias empresas mexicanas socialmente responsables y sus prácticas éticas. Bimbo tiene una estrategia llamada "Sembrando Juntos" que se enfoca en mejorar la nutrición, el medio ambiente y las comunidades. CEMEX se enfoca en la seguridad, los clientes y la excelencia, y tiene programas de sustentabilidad, valores e infraestructura. La Costeña y Sabritas tienen iniciativas de reciclaje, ahorro de agua y energía, y apoyo a las comunidades locales.
El documento describe las contribuciones de varios expertos en gestión de calidad desde 1900 hasta 1970, incluyendo a Philip B. Crosby, Genichi Taguchi, Tom Peters, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, William Edwards Deming y Peter M. Senge. Sus contribuciones incluyeron trabajar para lograr cero defectos, desarrollar metodologías estadísticas para mejorar la calidad de productos manufacturados, promover la excelencia a través de la calidad y asesorar empresas en la revolución de calidad en
Este documento describe 16 tipos de personalidad divididos en 4 categorías: Analistas, Diplomáticos, Centinelas y Exploradores. Cada tipo se define por sus preferencias en Extroversión/Introversión, Sensación/Intuición, Pensamiento/Sentimiento y Calificador/Perceptivo. Algunos ejemplos son el Arquitecto (INTJ), que son pensadores estratégicos con un plan para todo; el Abogado (INFJ), que son inspiradores e idealistas; y el Virtuoso (ISTP), que son experimentadores audaces.
Este documento presenta información sobre la labor docente y los estudiantes del siglo XXI. Analiza el modelo educativo tradicional y cómo ya no se adapta a los estudiantes de hoy. También describe el perfil del estudiante actual, que tiene múltiples intereses y acceso a gran cantidad de información, a diferencia de generaciones pasadas donde la familia y la escuela definían en mayor medida sus conocimientos. El documento propone abordar la educación desde un enfoque más creativo e innovador.
El documento presenta la información profesional y académica de la Mtra. Silvia Patricia Selvas Pérez. Posee una licenciatura en Administración de Empresas, una maestría en Administración de Instituciones Educativas y otra en Educación. Ofrece sus servicios de consultoría para el manejo óptimo de organizaciones y el logro de objetivos organizacionales de manera efectiva.
El documento presenta la información de contacto y experiencia de la Mtra. Silvia Patricia Selvas Pérez. Detalla los objetivos del curso de administración que imparte, el cual incluye análisis de empresas, identificación de estrategias administrativas y proyecto final. También incluye preguntas de reflexión sobre temas administrativos.
Este documento presenta una clase introductoria sobre prospectiva. Explica conceptos clave como futuro deseable, futuro lógico y diferentes fases y metodologías de la prospectiva. También incluye ejemplos de técnicas de prospectiva cualitativas y cuantitativas como escenarios de futuro, análisis morfológico y proyección de tendencias. El objetivo es analizar los límites y alcances de la prospectiva para configurar posibles escenarios del futuro.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
2. EXCELENCIA DEL SERVICIO Y MOTIVACION AL CAMBIO
• LA MOTIVACION AL CAMBIO
• EL RETO DEL SERVICIO
• LA FORMULA QUE HACE LA DIFERENCIA
• LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO
• EL PROCESO DEL SERVICIO
•EL SERVICIO ORDINARIO Y EXTRAORDINARIO
• INICIATIVAS Y CULTURA DEL SERVICIO
3. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO
1. Comprenderá la importancia de un buen servicio para
usted, para la Organización y para los clientes
2. Reconocerá que las personas de contacto crean la
diferencia entre satisfacer simplemente las expectativas
e ir mas allá
3. Comprenderá mejor las necesidades totales de los
clientes
4. Verá como la fórmula del servicio puede ayudarle a dar
un servicio que va mas allá de las expectativas de los
clientes
5. Aprenderá los elementos que crean las iniciativas del
servicio y las bases de la formación de una Cultura del
servicio en su Organización
4. EL SERVICIO COMO PODER DE CAMBIO
INSUMOS
•CONOCIMIENTOS
•EXPERIENCIA
•INFORMACION
•HABILIDADES
•ENERGIA
PRODUCTOS
RESULTADOS
DE
EXCELENCIA
EN ELSERVICIO
•Hay mas opciones
•Empresas en quiebra
•Nuevos y mejorados productos
y servicios
REQUISITOS: Utilizar las claves del servicio y el proceso del servicio
Usar la formula del servicio
Uso de la excelencia en el servicio ordinario y extrordinario
Practica continua de las iniciativas del servicio
5. EL RETO DEL
SERVICIO
• El simple y extraño hecho de que SERVICIO y
CALIDAD reditúan, es el mejor secreto de las
organizaciones , pero está bien guardado.
•La verdadera clave está en tomar las actividades
sencillas y redefinirlas de manera muy diferente de
lo que la gente pensaba que era.
•Escuchar, escuchar, escuchar y medir la reacción del
cliente con regularidad.
•Niveles asombrosos de responsividad haciendo en minutos
cosas que para otros puede tomar días.
•Entender que todo depende de la gente en la trinchera que da el
servicio en las organizaciones y no de los vicepresidentes.
•Liderazgo basado en personas que disfrutan lo que hacen.
Esta es la parte básica de un negocio, no la parte de finanzas.
6. MODELO DE LA BICICLETA
Cuatro Dimensiones
TRABAJO TECNICO
TRABAJO
(Llanta trasera)
GENTE:
(Llanta Delantera)
FLEXIBILIDAD:
(Engranes)
AUTO CONTROL:
(Manublios)
Habilidades Tecnicas, Conocimiento del producto,Políticas,
procedimientos,estructuras organizacionales
Habilidades de servicio, cortesia, empatia y comunicación
efectiva, retroalimentación, liderazgo, confianza,credibilidad
Disponibilidad y habilidad entre las dimensiones del trabajo y la
gente en base a las necesidades de los clientes.
Disponibilidad y habilidad para controlar y
administrar positivamente la respuesta emocional.
TRABAJO
GENTE
FLEXIBILIDAD
AUTO CONTROL
7. EL RETO DEL SERVICIO
CARACTERISTICAS DE ORGANIZACIONES EXITOSAS
ENFASIS
EN LA ACCION
CERCANIA
CON EL
CLIENTE
AUTONOMIA
E
INICIATIVA
PRODUCTIVIDAD
CON LA
GENTE
MANOS A LA OBRA
EFICIENTEMENTE
ZAPATERO
A TUS
ZAPATOS
STAFF
REDUCIDO
(SENCILLO)
ESTIRE Y
AFLOJE
LIDERAZGO
:•Al acecho de la oportunidad
•visualizando el futuro
•Inspirando a toda la
organización, clientes y prov.
•Originando la acción
•Evocando lo fundamental
8. EL RETO DEL SERVICIO
CERCANIA CON EL CLIENTE
•Concentrese en la generación de ingresos
•Satisfacer y/o exceder el servicio a clientes
•Adecuación al uso
•Obsesión por la calidad de productos y servicios
“ EN DEMASIADAS COMPAÑIAS EL CLIENTE SE HA CONVERTIDO
EN UN MALDITO ESTORBO, CUYA CONDUCTA IMPREDECIBLE DAÑA
LOS PLANES ESTRATEGICOS HECHOS CON TANTO ESMERO Y
ADEMAS EXIGE QUE LOS PRODUCTOS QUE COMPRA
FUNCIONEN BIEN”
Lew Young ( Business Week)
9. EL RETO DEL SERVICIO
COMO MANTENER LAS VENTAJAS CON CLIENTES
EN TIEMPOS DE CAMBIOS IMPREDECIBLES
GANAR
10. EL RETO DEL SERVICIO
GANANDO VENTAJAS COMPETITIVAS
“Dado que los ciclos se han recortado, la necesidad de desarrollar
rapidamente nuevas ventajas se ha incrementado.
Ha llegado a ser mas importante en las organizaciones enfocarse en
crear NUEVAS VENTAJAS aun antes de que las actuales den fruto.
PREGUNTA CLAVE
¿Tiene la gente en la organización
las habilidades y energía
para hacer y superar lo que se requiere
para alcanzar las
VENTAJAS COMPETITIVAS?
11. EL RETO DEL SERVICIO
“ Tenemos que dejar de venerar la incompetencia que dirige la mayoría
de nuestras compañías, porque estan fuera de contacto.
Lo que si hay que entender es que el problema es serio, no es
divertido, nuestros empleos estan en juego, y mas importante es que
nuestro estilo de vida está en juego.
Estamos perdiendo en cada esquina del mercado
y estoy a favor de claudicar si el otro tiene el secreto,
pero la historia no es mas que sentido común y
permite que la gente siga haciendo lo que está bien
y de eso hay que hablar en nuestras organizaciones…
si queremos recuperarnos”
Fred Smith ( FEDERAL EXPRESS)
12. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
1.-APATIA: Simplemente manifestar una actitud de no importarle
nada a la persona que hace el contacto con el cliente
2.-DESAIRE: Tratar de deshacerse del cliente no prestando atención
a su necesidad o problema
3.-FRIALDAD: Una especie de fría hostilidad, antipatía o impaciencia
con el cliente.
4.-AIRE DE SUPERIORIDAD: Se establecen distinciones entre los
clientes.
5.- ROBOTISMO: “Gracias, que tenga buen día, el próximo”.
Es el caso del trabajador totalmente mecanizado sin muestra de
afabilidad o individualidad.
6.- REGLAMENTO: Colocar las reglas organizacionales por encima
de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del
que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido
común,cualquier problema del cliente con mas de una parte
movible confunde su sistema.
7.- EVASIVAS: “Lo sentimos, tiene que llamar o ver a otra
persona. Nosotros no hacemos eso aquí.
13. COMO SERVIR AL CLIENTE
1.- ¿ Conoce la gente, en todos los niveles de la organización, la estrategia de servicio
de la empresa y como ésta se articula?
2.- ¿ Son las expectativas del cliente entendidas y compartidas
en todos los niveles de la empresa?
3.- ¿ Se diagnostican periódicamente las necesidades de los clientes y se actúa
sobre la información que se proporciona con acciones concretas de mejora en el
servicio?
4.- ¿ Las habilidades para construir la lealtad en los clientes hacia nuestra compañía
son revisadas frecuentemente con nuestro personal de contacto con el cliente ?
5.-¿ Los prestadores de servicios de la empresa pueden y toman decisiones
en el trabajo en el momento oportuno, para asegurar la satisfacción del cliente ?
6-¿ Se tienen adecuadas políticas de reclutamiento y selección que permitan escoger
al personal que tenga prioritariamente un deseo genuino por servir a los demás ?
14. ¿ PORQUE EL SERVICIO ES IMPORTANTE ?
1.- CUESTA 4 VECES MAS GANAR UN NUEVO CLIENTE QUE CONSERVAR UNO QUE YA TENEMOS
2.- LOS BENEFICIOS POR UTILIDADES PROVIENEN DE CLIENTES SATISFECHOS.
3.- SI USTED NO MONITOREA EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES,
USTED SE DARA CUENTA DE SU INSATISFACCION UNA VEZ QUE SE HAYAN PERDIDO.
4.-LA GENTE HACE EN PROMEDIO MAS COMENTARIOS NEGATIVOS QUE POSITIVOS DE UN SERVICIO.
5.- EL BRINDAR ESE ALGO MAS EN LA IDEA DE TRATAR DE AGRADAR AL CLIENTE,
DETERMINARA LA EXISTENCIA O NO DE MUCHOS NEGOCIOS.
6.- UN CLIENTE LE DICE EN PROMEDIO A NUEVE PERSONAS MAS DE SU EXPERIENCIA POSITIVA.
7.- LOS SERVICIOS DE CALIDAD REQUIEREN PERSONAS DE CALIDAD.
8.- EN EL SERVICIO EL PRODUCTO SE VENDE PRIMERO Y LUEGO SE FABRICA;
EN LA MANUFACTURA, EL PRODUCTO SE FABRICA Y LUEGO SE VENDE.
9.- UN CLIENTE REQUIERE EN PROMEDIO DE DOCE EXPERIENCIAS POSITIVAS PARA OLVIDAR
UNA MALA EXPERIENCIA.
10.- UN BUEN PORCENTAJE DE LA ACTIVIDAD ECONOMICA DESCANSA EN INDUSTRIAS DEL
SERVICIO COMO EL TURISMO, LA BANCA, Y COMUNICACIONES.
15. ¿ QUE ES EL SERVICIO A CLIENTES ?
1.- Es un compromiso personal con el cliente para ayudarlo a satisfacer sus
necesidades y resolver los problemas que ellos tienen.
2.- Es enfocarse en las preocupaciones de cada persona como un individuo
único.
3.- Es una identificación sistemática de las necesidades y preocupaciones para
organizar un programa estructurado para cubrir esas necesidades.
4.- Es una estrategia para identificar y resolver los problemas de los clientes.
5.- Es enfocarse en aspectos críticos y generar constructivas alternativas
de acción.
6.- Es enfocarse en cubrir las expectativas y estar siendo reconocidas como
necesidades cubiertas.
7.-Es coordinación de programas, materiales, procedimientos y actividades
para obtener resultados para el cliente.
16. EL ÉXITO DEL SR. SAM WALTON
Reglas de operación de WAL-MART:
Regla 6.- Celebra los éxitos. Descubre el humor de tus fallas, no te tomes muy en
serio y muestra entusiasmo siempre.
Regla 7.- Escucha a todos en tu compañía. Las personas de contacto con el cliente
son las mas importantes y son las que saben lo que sucede con los clientes.
A ellos mas que nadie, hay que escuchar.
Regla 8.- Excede las expectativas de tus clientes. Si lo haces volverán una y otra
vez; dales lo que desean y agrega un poco más. Hazles saber que los
aprecias.
Regla 9.- Controla tus gastos mejor que tu competencia. Aquí es donde
encuentras siempre ventajas competitivas. Por mucho tiempo
Wal-Mart ha sido líder en sus relacione de gastos en
comparación con otros en su industria.
Regla 10 -Nade contra la corriente. Vaya en otra dirección si es necesario.
Ignore la sabiduría convencional.
17. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
MODULO 1: LAS CLAVES DEL SERVICIO
1. Aprenderá a relacionarse mejor con sus clientes a
nivel personal; ésto es, como hacer que se sientan
importantes; cómo hacerles saber que usted se interesa
por sus problemas, e involucrarlos en la interacción
cuando corresponda
2. Aprenderá los principios clave para tener interacciones
efectivas con los clientes
3. Aprenderá cómo y cuándo usar los principios clave
para satisfacer las necesidades personales de los clientes
4. Practicará el uso de los principios clave
18. LA DIFERENCIA EN EL SERVICIO Y HABILIDADES DE INTERACCION
¿COMO Y CUANDO SATISFACER LAS NECESIDADES PERSONALES?
PRINCIPIOS CLAVE
1.- Mantener o incrementar la Autoestima
2.- Escuchar y responder con empatía
3.-Pedir ideas u ofrecer sugerencias
19. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO
MODULO 2: EL PROCESO DEL SERVICIO
1. Aprenderá de cómo se beneficiará de dar un servicio
excelente, y lo que se necesita para dar un servicio
más allá de las expectativas del cliente
2. Comprenderá la importancia de un buen servicio para
sus clientes, para la Organización y para usted mismo
3. Reconocerá que las personas de contacto crean la
diferencia entre satisfacer simplemente las
expectativas e ir mas allá de las mismas
4. Comprenderá mejor las necesidades que tienen los
clientes
5. Verá como la fórmula del servicio puede ayudarle a
dar un servicio que va mas allá de las expectativas de
los clientes
20. EL PROCESO DEL SERVICIO
ATENDER : saludar rápida y cortesmente, prestar su atención
usar el ritmo adecuado
ACLARAR: Determinar las necesidades, escuchar
atentamente, dar info. y resumir para verificar
SATISFACER O
EXCEDER: Actuar rápidamente, convenir
un plan y exceder las necesidades.
ASEGURAR:
Verificar la satisfacción y
comprometerse y
agradecer al cliente
¿COMO Y CUANDO SATISFACER LAS NECESIDADES PRACTICAS ?
21. MODELO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO
PREPARACION INTERACCION SEGUIMIENTO
NECESIDADES
PERSONALES
Principios Clave
NECESIDADES
PRACTICAS
Proceso Servicio
SERVICIO
EXTRORDINARIO
“CEDA el Paso”
1.Mantener o incrementar
la Autoestima
2.Escuchar y responder
con empatía
3.Pedir ideas y/o ofrecer
sugerencias
1.Atender a la persona
2. Aclarar la situación
3. Satisfacer o exceder
la necesidad
4. Asegurarse de la
satisfacción del
cliente
1. Calmarlo escuchandole
2. Empatizar
3. Disculparse
4. Asumir la responsabilidad
de hacer algo.
22. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
MODULO 3: EXCELENCIA EN EL SERVICIO ORDINARIO
1. Definirá el importante papel que usted desempeña para
proporcionar excelencia en el servicio ordinario
2. Verá la importancia de la consistencia y equilibrio al
proporcionar la excelencia en el servicio ordinario
3. Aprenderá como utilizar los principios clave y el
proceso de servicio para proporcionar excelencia en el
servicio ordinario
4. Practicará utilizando los principios clave y el proceso
del servicio en situaciones ordinarias de servicio al cliente
23. EXCELENCIA EN EL SERVICIO ORDINARIO
¿Como utilizar y equilibrar los principios clave y el proceso
de servicio para satisfacer consistentemente las necesidades
del cliente?
Demasiado
Un poco
de mas
Lo justo
Un poco
de menos
Muy poco
Muy
poco
Un
poco
de
menos
Lo
justo
Un
poco
de
mas
De
mas
P
R
I
N
C
I
P
I
O
S
C
L
A
V
E
PROCESO Y VERIFICACIONES DEL SERVICIO
EQUILIBRIO
DEL
SERVICIO
24. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO
MODULO 4: EXCELENCIA EN EL SERVICIO EXTRAORDINARIO
1. Verá la importancia de tratar con efectividad a los
clientes insatisfechos o las situaciones con
oportunidades de servicio extraordinario
2. Aprenderá el “CEDA el paso” al tratar con clientes
irritados
3. Aprenderá a reconocer y satisfacer a clientes
insatisfechos, pero remisos a decírselo
4. Comprender la realción existente entre la fórmula del
servicio y el equipo de trabajo
5. Desarrollará iniciativas que le permitan contribuir al
mejoramiento de la calidad en el servicio en su Empresa
25. EXCELENCIA EN EL SERVICIO EXTRAORDINARIO
¿Como tratar con efectividad a los clientes instisfechos e identificar
oportunidades para prestar un servicio extraordinario?
O
C
U
L
T
O
S
S A T I S F E C H O S
M
A
N
I
F
I
E
S
T
O
S
I N S A T I S F E C H O S
Palomos Ruiseñores
Correcaminos Pericos
RUISEÑORES: Clientes satisfechos que lo expresan ( Gratificantes)
PALOMOS: Clientes satisfechos que no lo expresan ( Vuelven)
PERICOS: Clientes insatisfechos que lo expresan (Oportunidad)
CORRECAMINOS: Clientes insatisfechos que no lo expresan ( No vuelven)
26. “CEDA” el paso a un
cliente Perico
“CEDA” el paso a un
cliente correcaminos
ATENDER
ACLARAR
SATISFACER
O EXCEDER
ASEGURAR
ATENDER
ACLARAR
SATISFACER
O EXCEDER
ASEGURAR
CEDA
CEDA
EXCELENCIA EN EL SERVICIO EXTRAORDINARIO
27. INICIATIVAS Y CULTURA DEL SERVICIO
¿ Como involucrarnos, generar ideas, implementar ideas, mejorar el servicio
al cliente y crear una Cultura del servicio?
IDENTIFICACION DE LAS FUENTES DE IDEAS
COORDINACION
INTERDEPTO.
PRODUCTOS
Y
SERVICIOS
PERSONAL
POLITICAS
Y PROCEDIM.
EQUIPO MEDIO AMBIENTE
MEJORA DE
SERVICIO
AL CLIENTE
RUIDO
UBICACION
DISTRIB
DEL
NEGOCIO
SELECCIÓN
DE PERSONAS
DE SERVICIO
ROTACION
CAPACITACION
CONTACTOS
CLIENTE
S
SUPERV
COMUNIC.
COOPERACION
TRABAJO
EN
EQUIPO
INTERNAS DEVOLUC.
COMPUT. CAJA
REGIST
HTAS.
TELEF.
28. “ LA EMPRESA QUE DA A
SUS CLIENTES MAS DE LO
QUE ESPERAN RECIBIR...
TARDE O TEMPRANO TENDRA
MAS CLIENTES DE LOS QUE
ESPERA TENER”
29. BIBLIOGRAFIA
1. El Servicio como poderde cambio
“La característica distintiva en los Negocios”
Autor: Rodrigo Plancarte
Editorial: Ediciones Castillo
2. El Placerde servir
“ Como triunfar en la nueva economía”
Autor: Ron McCann
Editorial: Pax México
3. El momento de la verdad
Autor: Jan Carlzon
Editorial: Ediciones Diaz de Santos, S.A.
4. Excelencia en el Trabajo
Autor: Luis Castañeda
“Secretos para triunfar en su empleo”
Editorial: Ediciones Poder
5. Como suprimirlas preocupaciones y disfrutarde la vida
Autor: Dale Carnegie, Editorial Hermes