12 volantes servicio_cliente

¡EnestaEmpresaTODOSestamosenServicioalCliente!¡EnestaEmpresaTODOSestamosenServicioalCliente!
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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
modelamos el comportamiento
de nuestro personal.
Serie U-Ventas: Gerentes en Acción.Serie U-Ventas: Gerentes en Acción.
Producido por la U-Ventas, San José, Costa Rica. Tel. 292-8886. info@uventas.com. Distribución libre.
Si unimos voluntadesSi unimos voluntades
y unimos esfuerzos...y unimos esfuerzos...
Mejorar el servicio al cliente es la
mejor estrategia para seguir siendo
una empresa líder y exitosa.
Y este mejoramiento depende de
que todos en la empresa, en
cualquier lugar en donde estemos,
hagamos nuestro el compromiso
de mejorar el servicio cada día.
El esfuerzo comienza por los
niveles superiores y desciende
hacia todas las unidades,
Sólo con nuestro ejemplo como
Jefes podremos lograr que
nuestra gente haga también suya
esta filosofía ganadora.
¡PodemosLograrlo!¡PodemosLograrlo!

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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
El Servicio al ClienteEl Servicio al Cliente
es una necesidad...es una necesidad...
El momento para iniciar
el esfuerzo es ¡ahora!
La oferta de productos y
servicios en el mundo entero
se está volviendo cada vez
más homogénea. La
diferenciación por
características del producto
dura poco, ante la escalada
de una competencia global y
agresiva. Una de las
dinámicas más claras del
nuevo siglo para competir por
los mercados parece ser:
adoptar y mejorar.
Ante esa realidad, el único
punto diferencial que las
organizaciones podrán tener,
a la larga, será la calidad y
calidez de su servicio al
cliente.
El futuro ya está aquí. El
tiempo corre y se vuelve
irrecuperable.
No lo pospongamos más:
Decidámonos a otorgar a
nuestra empresa ese punto
diferencial que es la
excelencia en el servicio.
¡impostergable!¡impostergable!

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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
El esfuerzo debe serEl esfuerzo debe ser
totalmente integral.totalmente integral.
Las investigaciones han determinado
que para el cliente, seis factores
impactan su percepción respecto a la
calidad de nuestro servicio.
Si hacemos esfuerzos porque cada
área, en su especialidad, comprometa
su aporte, podremos hacer realidad el
objetivo de convertirnos en una
Empresa plenamente orientada hacia
el cliente.
LAS SEIS AREAS DE IMPACTO:
1. Productos y Servicios diseñados para
satisfacer sus necesidades.
2. Procedimientos y trámites ágiles.
3. Infraestructura, oficinas, áreas de atención
agradables.
4. Equipos y tecnología actualizados y de
avanzada.
5. La mejor comunicación e información en
doble vía.
6. Un Recurso Humano motivado y capacitado
para brindar una atención excelente.
Si todos aportamos
lo que nos corresponde,
podemos lograrlo!

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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
¡Todo gira alrededor del¡Todo gira alrededor del
CLIENTE!CLIENTE!
Cuando hablamos de Satisfacción Total
del Cliente, queremos decir justamente
eso: Satisfacción Total.
La experiencia de las más exitosas
organizaciones del mundo comprueba que
si nos convertimos en una operación
“clientecéntrica”, podremos disfrutar de la
“lealtad sostenida” de nuestros clientes.
Todos estamos en servicio al cliente. Y
cuando todos comprendemos que
nuestro futuro radica en esa filosofía,
tomamos acciones para que la razón de
nuestra existencia, nuestros clientes,
reciban diariamente el mejor servicio.
Porque en el mundo de las empresas
exitosas, todo gira alrededor del cliente.
Satisfacción y Tranquilidad.Satisfacción y Tranquilidad.

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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
Jefes como Modelos:Jefes como Modelos:
¡El cambio comienza por¡El cambio comienza por
NOSOTROS!NOSOTROS!
Lo queramos o no, los
miembros de nuestro
equipo se comprometerán
con el servicio al cliente,
tanto como perciban que
nosotros, los jefes, lo
estamos.
Esa verdad irrefutable se
convierte en una
responsabilidad para cada
jefe de la Empresa, al
mismo tiempo que en una
oportunidad.
Por la autoridad formal que
la Empresa nos ha
conferido, tenemos el poder
de impactar en el
comportamiento de nuestro
equipo.
Por eso, el cambio
comienza por nosotros.
Convirtámonos en modelos
para nuestra gente,
demostrando una visible y
dinámica orientación hacia
la excelencia en el servicio.
Usted provocaráUsted provocará
el Efecto Cascadael Efecto Cascada
¡siempre!¡siempre!

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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
Hable con su gente sobreHable con su gente sobre
Servicio al Cliente.Servicio al Cliente.
El tema de la calidad en el servicio al
cliente toma especial relevancia en el
Siglo XXI.
Y usted, como jefe, es el vocero
natural para inculcar el mensaje y la
filosofía de la STC (Satisfacción
Total del Cliente) constantemente a
su equipo humano.
Hábleles de los objetivos de la
Empresa. Explíqueles los alcances.
Trasmítales las expectativas que usted
tiene. Pídales retroalimentación.
Impulse su compromiso con la
excelencia.
Pero sobre todo, demuéstreles con
hechos que el primer comprometido
con la STC... ¡es usted!
Comuníqueles sus expectativas y escúchelos.

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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
¿Cómo está el servicio a su¿Cómo está el servicio a su
cliente inmediato?cliente inmediato?
El único recurso estratégico
realmente sostenible en el tiempo con
el que una organización puede contar,
es su gente.
Y usted, como su líder, es el primer
llamado a mantenerlos motivados.
Usted está en servicio al cliente, y su
cliente inmediato es su personal. Es a
éste al que debe “venderle la idea” de
la excelencia en el servicio.
Nadie puede dar lo que no tiene.
Para que alguien pueda dar cortesía
al cliente, primero debe él tenerla.
Para que se entusiasme por el
servicio, primero necesita que alguien
se entusiasme por sus ideas. Para
que pueda dar una sonrisa, primero
ocupa que le demos una.
Deposite cada día en su clientes
inmediatos, lo que usted desee que
ellos den.
Deposite en su gente...
lo que usted quiere que ellos den al Cliente.

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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
¡Es la perspectiva del¡Es la perspectiva del
Cliente la que cuenta!Cliente la que cuenta!
Henry Ford dijo una vez
que él le vendía al
cliente el color de carro
que el cliente quisiera,
siempre que fuera
negro!
Posiblemente Ford se
salió con la suya,
porque en aquella época
los negocios se regían
por la orientación hacia
la producción.
Hoy, usted lo sabe, las
cosas han cambiado.
Hoy debemos salir y
preguntarle al cliente
qué es lo que necesita,
y cómo lo desea.
¡Estamos en la Era del
Cliente!
Por eso, no asumamos
que sabemos qué es lo
que satisface al cliente.
¡Brinquémonos el
mostrador! Las cosas se
ven diferentes desde
esa perspectiva.
Intente ver las cosasIntente ver las cosas
como las ve el Cliente.como las ve el Cliente.

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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
Recurso Humano:Recurso Humano:
Arma EstratégicaArma Estratégica
para el Servicio al Cliente.para el Servicio al Cliente.
Podríamos contar con
los mejores edificios,
con la mejor tecnología,
con los mejores
productos, pero si no
contamos con un
personal motivado y
capacitado, todo lo
demás no nos servirá
de mucho.
El líder moderno ve en
su recurso humano a su
mejor arma estratégica
para hacer la diferencia.
El líder de éxito sabe
que debe conocer a su
personal, saber por qué
vibra, qué lo motiva, y
que a partir de ese
conocimiento, y de las
acciones que tome,
puede mantener
“calibrada” a esa arma
estratégica.
Interésese por su gente,
y su gente se interesará
por ayudarle a
conseguir sus objetivos.

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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
Reconozca a su GenteReconozca a su Gente
el buenel buen
Servicio al Cliente.Servicio al Cliente.
Usted lo está logrando: sus
esfuerzos y ejemplo están
dando sus frutos. ¡Su
gente está adhiriéndose al
programa de STC!
Ahora lo que sigue es que
usted les dé
reconocimiento. Que los
felicite y los premie por sus
avances.
Si usted logra producir un
comportamiento deseado,
pero no lo reconoce, tarde
o temprano ese
comportamiento cesará.
¡No se arriesgue! Brinde
reconocimiento a la gente
que lo está intentando.
Reconozca y premie los
avances, no sólo el éxito
final.
Y al hacerlo así, estará
demostrando a su personal
que usted notó el esfuerzo,
que se fija, que lo
agradece.
El reforzamiento positivo es
una herramienta eficaz
para que logremos la
transformación que
buscamos para nuestra
empresa.
Cada esfuerzo y avance
merece reconocerse.

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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
Ante la queja del Cliente:Ante la queja del Cliente:
¡Reacción Inmediata!¡Reacción Inmediata!
Vea cada queja,
cada reclamo,
cada comentario,
como una
oportunidad para
mejorar.
Las investigaciones
demuestran que sólo
un bajo porcentaje de
los clientes
disgustados llegan al
nivel de quejarse.
Muchos –por diversas
razones—nunca
expresan su disgusto.
Lamentablemente,
luego el malestar
crece, toman
represalias contra la
Empresa y lo cuentan a
otras personas.
Por eso debemos ver
en cada queja una
oportunidad. Debemos
agradecer que nos
retroalimenten, porque
es la única forma de
saber dónde está “la
piedrita en el zapato
del cliente”, y buscar
soluciones.
Y ante esa
oportunidad: ¡acción
ejecutiva! Reacción
inmediata para
solucionar la situación
y demostrar al cliente
que él nos interesa.

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Efecto Cascada:
Con nuestro ejemplo
La función de control es crucial:La función de control es crucial:
¡Mida el Avance!¡Mida el Avance!
¿Cómo le ha ido en su área,
departamento o unidad? ¿Siente
que está hoy más cerca de la STC
que un año atrás?
Es muy importante que mida cómo
avanza su equipo. Los parámetros
que usted habrá establecido para
esta medición, le presentarán el
panorama.
Es muy importante que usted
estabezca su propio nivel de
avance, para que retroalimente a la
Gerencia General sobre su propio
caso.
Téngalo en mente: el control y el
seguimiento son parte esencial de
la transformación organizacional.
¿Lo estamos logrando?

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