El congreso nacional de concesionarios aborda los nuevos desafíos del mercado automotriz, enfatizando la necesidad de adaptarse a las exigencias cambiantes de los clientes y a la regulación en la venta de autos. Se propone una visión integral del negocio y la calidad del servicio como clave para la fidelización del cliente, destacando la importancia de superar sus expectativas. El documento también detalla las características de los clientes actuales y los criterios que utilizan para evaluar la calidad del servicio ofrecido.

1. CONGRESO NACIONAL
DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO

2. EL CLIENTE ESTÁ CAMBIANDO:
¿Y por casa como andamos?
“En tiempos de cambio quienes estén dispuestos a
aprender heredarán la Tierra, mientras que los que creen
que todo lo saben, se encontrarán perfectamente equipados
para enfrentarse a un mundo que ya dejó de existir.”
Eric Hoffer

3. Objetivos de la Actividad
 Comprender los nuevos desafíos a los que nos enfrentamos
en el mercado del auto.
 Contar con herramientas de gestión, aplicables a clientes
cambiantes que exigen más queriendo pagar menos.
 Comprender cómo gestionar la presión de las nuevas
normas regulatoriasen la venta de autos.
 Identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo
de reforzarla continuamente en mutuo beneficio, mediante
la interacción individualizada que genere valor a lo largo del
tiempo.

4. 1) Adaptación a Entornos Cambiantes
2) Visión Integral del Negocio
3) Calidad de Servicio
… Camino a recorrer…

5. Módulo 1
Adaptación a Entornos Cambiantes

6. Adaptación a Entornos Cambiantes
¿Cuántos cuadrados ve Usted?

7. …¿Cuál es la diferencia entre:
Moda y Tendencia…?
Adaptación a Entornos Cambiantes
En nuestro Negocio:
¿hay Moda o Tendencia?

8. 8
Variables Controlables
• Tener una Estrategia
• Planificar
• Cómo Hacerlo: Conocimientos
Habilidades – Actitud
• Qué Hacer: Tareas-Tiempos
• Conocer los procedimientos,
las tareas, el equipo
• Clientes
• Competencia: Productos-
Estrategia-Personal
• Situación económica
•Coyuntura Internacional
• Mercado
• Imprevistos
Variables No Controlables
Variables de Nuestro Negocio
Adaptación a Entornos Cambiantes

9. Cambios que se vienen dando en los Mercados
La demanda tradicional en numerosos
mercados se reduce cada vez más
La competencia copia, cambia es global y
se hace más agresiva
Guerra y bajas de precios
El costo de captación de clientes es cada
vez mayor
Los márgenes se reducen
Adaptación a Entornos Cambiantes

10. X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Baja Prioridad
Poca Acción
Rápido Inicio
Sin claridad en
el camino
Ansiedad
Frustración
Esfuerzos
Desordenados
Pasos en falso
Cambio Exitoso
Presión
para el Cambio
Visión
Clara
Plan Recursos Resultado
Requisitos para un cambio con éxito
Adaptación a Entornos Cambiantes

11.  Proactivo:
Se realiza con planificación en forma anticipada. La planificación
incluye tiempos, asignación de recursos, seguimiento, etc.
 Reactivo:
Ante una situación imprevista (caída de sistemas, inconvenientes de
abastecimiento, problemas financieros, etc.) se activan mecanismos
para dar una respuesta rápida en corto tiempo.
 Reactivo en Situación de Crisis:
Grave situación impensada. Se reacciona con urgencia pero con
posibilidades mínimas de éxito, al menos en el corto plazo.
El Cambio puede ser:
Adaptación a Entornos Cambiantes

12. Módulo 2
Visión Integral del Negocio

13. Video
Visión Integral del Negocio

14. Accionistas
Dirección
Cliente
PersonasRecursos
Visión Integral del Negocio

15. Aspectos a tener en cuenta:
Visión:
Misión
Objetivos Estratégicos
Estrategia
Táctica
Visión Integral del Negocio
Accionistas
Dirección

16. BALANCE PERSONAL =
Fortaleza técnica + Control interpersonal
TAREA
Soporte
Técnico
Soporte
Relacional
GENTE
Personas
Visión Integral del Negocio
Aspectos a tener en cuenta:

17. Muebles
Inmuebles
Instalaciones
Inmateriales
Financieros
Logística
Recursos
Visión Integral del Negocio
Aspectos a tener en cuenta:

18. Visión
Integral del
Cliente
Conocer al
Cliente
Comprender
las
necesidades
del Cliente
Conectar las
necesidades
con nuestras
soluciones
Cierre +
Afianzar y
potenciar la
relación con
el Cliente
Visión Integral del Negocio
Clientes

19. Satisfacción AltaBaja
Lealtad
Alta
Baja
Cliente
Rehén
Cliente
Apóstol
Cliente
Mercenario
Cliente
Terrorista
Fidelidad, Satisfacción y Lealtad
Clientes
Visión Integral del Negocio

20.  Cuánto vale un cliente
 Valor promedio de un auto $80000
 Compra de 4 Autos = $320.000
 Nuestro cliente recomienda a un mínimo de 3 personas
Consumo propio +
consumo de los 3 recomendados =
$ 1.280.000
Para Pensar… Valor de un Cliente
ClientesVisión Integral del Negocio

21. Actividad
¿Cuánto valen, cómo son y
que quieren los clientes en
la actualidad?
Visión Integral del Negocio ClientesClientes

22. ¿Como son los clientes de hoy?
Mas experimentados
Mejor Informados/Más herramientas
tecnológicas
Mas exigentes
Privilegian:
Valor aportado
Factores de calidad
Servicio
Dan menos importancia a
los precios como único
determinante de la
compra
ClientesVisión Integral del Negocio

23. Principales causas por las cuales se
pierden clientes
 Indiferencia
 Promesas que no se cumplen
(P.N.C.)
ClientesVisión Integral del Negocio

24. Módulo 3
Calidad de Servicio

25. Es la impresión subjetiva que se forma el cliente según sus
expectativas y experiencias.
Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece
(producto) y cómo se le ofrece (servicio).
El cliente compra, soluciones a sus problemas y lo hace
por las expectativas de beneficios que piensa que la
empresa le ofrecerá.
Experimenta calidad de servicio, cuando satisface esas
expectativas, soluciona sus problemas y le aporta
beneficios.
Calidad de Servicio

26. Los clientes no compran los productos y
servicios que nosotros vendemos.
…..
Compran lo que esos productos y
servicios harán por ellos
Calidad de Servicio
“El cliente puede elegir el auto
del color que quiera
siempre y cuando sea negro”
Henry Ford

27. Momento de la Verdad
Todo episodio en que el cliente entra en contacto con algún aspecto de la
organización que le permite evaluar el nivel de atención que ésta ofrece y
decidir si desea, o no, seguir con ella.
Calidad de Servicio

28. ¿Cuáles son los criterios que utilizan los clientes
al juzgar la calidad de servicio?
Dimensiones de la calidad de servicio
Calidad de Servicio

29. • La apariencia física del personal, de la empresa,
del equipo y del material informativo.
ASPECTOS
TANGIBLES
• La capacidad de desarrollar el servicio prometido
con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o
error.
CONFIABILIDAD
• La voluntad para auxiliar a los clientes y
proporcionarles un servicio de manera rápida y
ágil.
NIVEL DE
RESPUESTA
• La posesión de las habilidades y conocimientos
para desarrollar adecuadamente el servicio.COMPETENCIA
• El trato amable, la comprensión y respeto
por los clientes.CORTESIA
Dimensiones de la calidad de servicio
Calidad de Servicio

30. • Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que
se provee.CREDIBILIDAD
• Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.SEGURIDAD
• Accesible y fácil de contactar.ACCESO
• Los medios que mantienen al cliente informado, a
través de un lenguaje comprensible.COMUNICACIÓN
• El esfuerzo para conocer al cliente, sus
necesidades y expectativas respecto al servicio.COMPRENSIÓN
Calidad de Servicio
Dimensiones de la calidad de servicio

31. Mágico, positivo o gratificante
El Cliente percibe que le dan MÁS de lo que
esperaba.
Intrascendente
El Cliente percibe que le dan SÓLO lo que
esperaba.
Trágico, negativo o frustrante
El Cliente percibe que le dan MENOS de que lo
que esperaba.
Calidad de Servicio
Dimensiones de la calidad de servicio

32. Calidad de Servicio
Resultados de las Encuestas
Total de la muestra 88 Encuestas
Demoras y cambios (entregas, comerciales y/o administrativas) 67.05%
Falta de Comunicación 2.27%
Incumplimiento con lo pactado en cuanto al modelo 2.27%
N/C 7.95%
Precios 1.14%
Problemas con la recepción de usados 1.14%
Proceso confuso y engorroso 18.18%
Total: 100 %
67.05%
7.95 %
18.18 %
1.14 %
1.14 %
2.27 %
2.27 %

33. Resultados de las Encuestas
Calidad de Servicio
Atención, seriedad y cercanía 12.50%
Buena atención 14.77%
Buena atención y calidad del producto 4.55%
Buena experiencia de compra 7.95%
Condiciones Comerciales 1.14%
Fidelidad a la marca 2,27%
Fidelidad a la marca y buena atención 2,27%
N/C 5,68%
Satisfacción en el trato, seriedad en cond. Com. 48.86%
Total: 100 %
12.50%
48.86%
14.77%
7.95%
4.55%
1.14%
2.27%
2.27%
5,68%

34. ¿Cómo podemos fidelizar a los
clientes teniendo en cuenta las
dimensiones de la calidad de
servicio?
Fidelización
Calidad de Servicio

35. El factor clave para lograr un alto nivel
de satisfacción de nuestros clientes es
sobrepasar permanentemente las
expectativas que ellos tienen respecto a
nuestro servicio en todos los momentos
de contacto.
Si podemos sobrepasar sus
expectativas de servicios,
¡generaremos “fans”!
Momentos de la Verdad
Calidad de Servicio

36. A los clientes hay que conquistarlos y transformarlos en
“fans” con un buen trabajo, y con pasión.
FANS
Los fans vienen por si mismos
Los fans te dan su dinero y su
fidelidad
Los fans esperan mucho de
nosotros además de las
promociones
Los fans nos dicen que cosas
no les gustan para ayudarnos a
mejorar
Los fans nos hacen publicidad
si sabemos retenerlos
Los fans permanecen porque
hicimos nuestro mejor esfuerzo
El fan puede retirarnos su
fidelidad si lo desilusionamos
CLIENTES A los clientes hay que
seducirlos SIEMPRE
Los clientes pagan por tus
productos
Los clientes buscan
promociones
Los clientes se quejan y
quieren compensaciones
Los clientes nos critican si
hacemos las cosas mal
Los clientes cambian si no
los fidelizamos
EL cliente puede
convertirse en fan
Transformando clientes en fans
Calidad de Servicio

37. Generar impresiones emocionales
satisfactorias en los clientes.
Crear valor en el servicio por la
atención que brindamos.
Generar experiencias de contacto que
demuestren interés y entusiasmo.
Nuestras acciones para fidelizar
Calidad de Servicio

38. Todo lo que no se mide no se
controla, todo lo que no se controla
no se mejora
Calidad de Servicio

39. Video
Calidad de Servicio

40. EXITOS EN LA GESTIÓN !!!
Muchas Gracias!!!